2026年劇本殺運營公司顧客意見建議征集制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司顧客意見建議征集與管理工作，建立常態(tài)化、多元化的意見征集渠道，精準(zhǔn)捕捉顧客需求與服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化劇本體驗、服務(wù)質(zhì)量及運營管理水平，提升顧客滿意度與忠誠度，樹立良好品牌形象，促進公司健康可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（含劇本體驗、DM服務(wù)、門店環(huán)境、預(yù)約流程等核心服務(wù)場景）及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的顧客意見建議征集、受理、核實、處理、反饋、歸檔等全流程管理工作，涉及公司運營管理部、門店服務(wù)人員、客服部、劇本創(chuàng)作部、行政部等相關(guān)部門及全體員工。凡接受公司及旗下門店服務(wù)的顧客（含會員顧客與非會員顧客）提出的各類意見、建議、投訴及咨詢，均適用本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）開放包容原則。廣泛接納顧客各類意見建議，無論正面評價還是負面反饋，均予以重視，不推諉、不隱瞞，營造開放的意見交流氛圍。（二）及時高效原則。簡化意見處理流程，明確各環(huán)節(jié)時限要求，確保意見快速受理、及時核實、高效解決，避免拖延導(dǎo)致問題擴大。（三）客觀公正原則。以事實為依據(jù)，客觀核實顧客反映的問題，公正判定責(zé)任歸屬，制定合理解決方案，保障顧客合法權(quán)益。（四）閉環(huán)管理原則。建立“征集-受理-處理-反饋-改進-歸檔”全流程閉環(huán)機制，確保每一條意見建議都有回應(yīng)、有結(jié)果、有記錄。（五）隱私保護原則。嚴格保護顧客個人信息（含身份信息、聯(lián)系方式、消費記錄等），嚴禁泄露、濫用顧客信息，確保顧客信息安全。（六）持續(xù)改進原則。定期匯總分析顧客意見建議，深挖問題根源，將合理建議轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化、運營升級的具體措施，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。第二章意見建議征集渠道第四條線下征集渠道（一）門店意見箱。各門店在前臺、休息區(qū)等顯眼位置設(shè)置意見箱，配備紙質(zhì)意見征集表（含意見類型、具體內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要反饋等欄目），定期由門店負責(zé)人開箱整理，確保每周至少開箱1次。（二）現(xiàn)場訪談。門店服務(wù)人員（含前臺、DM）在顧客劇本體驗結(jié)束后，主動開展簡短現(xiàn)場訪談，詢問顧客對劇本質(zhì)量、DM服務(wù)、門店環(huán)境、茶水供應(yīng)等方面的感受，記錄顧客意見建議。（三）主題座談會。每季度至少組織1次顧客座談會，邀請不同消費頻次、不同年齡段的顧客代表參與，圍繞劇本更新、服務(wù)優(yōu)化、活動策劃等主題深入交流，收集針對性意見建議。第五條線上征集渠道（一）官方線上平臺。通過公司官方微信公眾號、小程序、抖音等平臺，設(shè)置意見建議征集入口，發(fā)布線上征集問卷或留言板塊，方便顧客隨時提交意見。（二）客服渠道。開通客服電話、微信客服、企業(yè)微信等線上客服通道，安排專人值守，受理顧客通過文字、語音等方式提出的意見建議。（三）體驗后問卷。顧客完成劇本體驗后，通過微信小程序推送電子滿意度問卷，引導(dǎo)顧客對服務(wù)各環(huán)節(jié)進行評分并填寫意見建議，問卷填寫完成后可贈送小額積分或優(yōu)惠券（會員與非會員通用）。（四）社群征集。在公司官方顧客社群（微信社群、QQ社群等）定期發(fā)起意見征集活動，針對特定問題（如新品劇本偏好、活動形式需求等）收集顧客反饋。第六條征集內(nèi)容導(dǎo)向重點征集以下幾類意見建議：（一）劇本相關(guān)：劇本情節(jié)、邏輯合理性、角色設(shè)定、演繹效果、時長把控等；（二）服務(wù)相關(guān)：DM專業(yè)度、引導(dǎo)能力、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等；（三）門店運營相關(guān)：預(yù)約流程、場次安排、門店環(huán)境（衛(wèi)生、裝修、氛圍）、茶水零食供應(yīng)、服裝道具質(zhì)量等；（四）會員服務(wù)相關(guān)：會員權(quán)益、積分規(guī)則、充值退款政策等；（五）活動相關(guān)：線下主題活動、新本推廣活動的形式、內(nèi)容、力度等；（六）其他：價格體系、品牌形象、合作需求等。第三章意見建議處理流程第七條受理與登記（一）統(tǒng)一受理。線下意見由各門店負責(zé)人匯總后提交至運營管理部；線上意見由客服部統(tǒng)一受理；現(xiàn)場訪談意見由門店服務(wù)人員即時記錄后提交門店負責(zé)人，再匯總至運營管理部。（二）規(guī)范登記。運營管理部指定專人負責(zé)意見建議登記工作，建立《顧客意見建議登記臺賬》，詳細記錄以下信息：意見提交時間、提交渠道、顧客基本信息（匿名提交的可不記錄）、意見具體內(nèi)容、意見類型（表揚、建議、投訴、咨詢）、受理人等。（三）受理時限。所有意見建議需在24小時內(nèi)完成受理與登記，特殊情況（如大型活動期間意見激增）可延長至48小時，但需向運營管理部負責(zé)人說明原因。第八條分類與分流（一）分類標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)意見內(nèi)容分為四類：1.即時解決類：可當(dāng)場或短期內(nèi)快速處理的問題（如茶水供應(yīng)不足、預(yù)約信息錯誤等）；2.限期整改類：需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定方案并限期完成的問題（如DM專業(yè)度提升、劇本修改優(yōu)化等）；3.長期優(yōu)化類：需要納入公司長期發(fā)展規(guī)劃逐步推進的建議（如門店裝修升級、新業(yè)務(wù)拓展等）；4.無效意見類：無實際內(nèi)容、惡意詆毀、不符合法律法規(guī)及公序良俗的意見（需注明原因并留存記錄）。（二）分流機制。運營管理部根據(jù)意見類型及涉及領(lǐng)域，在登記完成后24小時內(nèi)完成分流：1.即時解決類意見分流至對應(yīng)門店或相關(guān)部門即時處理；2.限期整改類意見分流至責(zé)任部門，明確整改要求與時限；3.長期優(yōu)化類意見由運營管理部匯總后提交公司管理層審議；4.無效意見類由運營管理部留存記錄，無需分流處理。第九條核實與處理（一）核實確認。責(zé)任部門接到分流意見后，需在2個工作日內(nèi)核實意見內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性，涉及具體場景的（如DM服務(wù)問題）需向相關(guān)服務(wù)人員、其他顧客核實情況，確保信息全面。（二）處理要求。1.即時解決類：責(zé)任部門需在1個工作日內(nèi)完成處理，處理完成后即時反饋顧客（需反饋的）及運營管理部；2.限期整改類：責(zé)任部門需在3個工作日內(nèi)制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人及完成時限（一般不超過7個工作日，復(fù)雜問題可延長至15個工作日），整改方案提交運營管理部備案后執(zhí)行，執(zhí)行完成后提交整改報告；3.長期優(yōu)化類：管理層審議后形成初步規(guī)劃，由運營管理部跟蹤推進進度，定期向顧客反饋進展。（三）特殊情況處理。涉及重大問題（如劇本版權(quán)糾紛、重大安全隱患、群體性投訴等）的意見，責(zé)任部門需立即向運營管理部及公司管理層匯報，啟動應(yīng)急處理機制，優(yōu)先保障顧客權(quán)益。第十條歸檔與總結(jié)（一）資料歸檔。運營管理部在意見處理完成后，將以下資料整理歸檔：意見登記臺賬、處理過程記錄、整改方案、整改報告、顧客反饋記錄等，歸檔資料需保存至少2年。（二）定期總結(jié)。運營管理部每月匯總各類意見建議的處理情況，形成《顧客意見建議處理月度總結(jié)報告》，分析意見分布特點、高頻問題、整改落實情況，提出針對性改進建議，報公司管理層參考。第四章意見建議反饋機制第十一條反饋方式根據(jù)顧客提交意見時的預(yù)留信息，選擇對應(yīng)反饋方式：（一）線上提交的意見：通過微信、短信、官方平臺留言等線上渠道反饋；（二）線下提交的意見：通過電話、門店現(xiàn)場告知等方式反饋；（三）匿名提交的意見：無需單獨反饋，相關(guān)處理結(jié)果可通過官方平臺公示。第十二條反饋時限（一）即時解決類意見：處理完成后2小時內(nèi)反饋顧客；（二）限期整改類意見：整改方案確定后24小時內(nèi)告知顧客整改方向與時限，整改完成后1個工作日內(nèi)反饋最終結(jié)果；（三）長期優(yōu)化類意見：管理層審議后3個工作日內(nèi)告知顧客意見已納入規(guī)劃及初步推進計劃，后續(xù)每季度向相關(guān)顧客反饋一次進展。第十三條反饋內(nèi)容要求反饋內(nèi)容需清晰、準(zhǔn)確、禮貌，包含以下核心信息：（一）感謝顧客提出意見建議；（二）明確意見處理結(jié)果或進展；（三）針對投訴類意見，說明整改措施及補償方案（如適用）；（四）邀請顧客持續(xù)關(guān)注并提出更多意見建議。第十四條不滿意反饋處理若顧客對意見處理結(jié)果不滿意，運營管理部需重新協(xié)調(diào)責(zé)任部門復(fù)核，在3個工作日內(nèi)制定補充處理方案，再次向顧客反饋；仍無法達成一致的，由公司管理層介入?yún)f(xié)調(diào)，尋求合理解決方案，確保顧客訴求得到充分響應(yīng)。第五章保障措施第十五條組織保障成立以運營管理部為核心的意見建議管理小組，明確小組負責(zé)人及各成員職責(zé)，統(tǒng)籌推進意見征集、處理、反饋等工作；各部門指定專人作為意見處理聯(lián)絡(luò)人，確保信息傳遞順暢、責(zé)任落實到位。第十六條人員保障（一）定期開展培訓(xùn)：每季度組織一次相關(guān)人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括意見征集溝通技巧、處理流程規(guī)范、顧客情緒安撫方法等，提升工作人員專業(yè)能力；（二）明確崗位責(zé)任：將意見處理工作納入各相關(guān)崗位的績效考核指標(biāo)，確保工作人員重視并認真落實各項工作要求。第十七條激勵保障（一）顧客激勵：對提出有價值意見建議（如推動服務(wù)重大優(yōu)化、劇本質(zhì)量提升的建議）的顧客，給予相應(yīng)獎勵，如劇本體驗券、免費升級服務(wù)、定制周邊禮品、會員積分翻倍等，獎勵規(guī)則通過官方渠道公示；（二）員工激勵：對在意見處理工作中表現(xiàn)突出（如高效解決復(fù)雜問題、獲得顧客高度認可）的員工，給予表彰及物質(zhì)獎勵，納入年度評優(yōu)加分項。第十八條隱私保障（一）嚴格信息管理：建立顧客信息保密制度，對登記的顧客個人信息進行加密存儲，僅用于意見處理與反饋工作，嚴禁泄露、出售、濫用；（二）匿名權(quán)利保障：尊重顧客匿名提交意見的權(quán)利，不得強制要求顧客提供個人信息；（三）信息清理：意見處理完成后，除歸檔所需信息外，多余的顧客個人信息需在15個工作日內(nèi)清理，法律法規(guī)要求留存的除外。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十九條監(jiān)督管理機制（一）日常監(jiān)督：運營管理部每日抽查意見建議受理、登記、處理情況，重點核查時限落實、處理質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改；（二）專項監(jiān)督：每季度開展一次意見處理專項檢查，全面核查臺賬登記完整性、整改方案可行性、反饋及時性等，形成專項檢查報告；（三）顧客回訪：每月隨機抽取部分已處理意見的顧客進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，核查工作人員是否存在推諉、敷衍等情況。第二十條考核評價公司將顧客意見建議處理工作成效納入各相關(guān)部門及人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括：（一）受理及時率：需在規(guī)定時限內(nèi)完成受理的意見占比不低于98%；（二）處理完成率：即時解決類及限期整改類意見處理完成率不低于100%；（三）反饋及時率：需反饋的意見按時反饋率不低于98%；（四）顧客滿意度：顧客對意見處理結(jié)果的滿意度不低于90%；（五）整改落實率：限期整改類意見整改措施落實到位率不低于95%。對考核優(yōu)秀的部門及個人，公司給予表彰獎勵（如獎金、榮譽證書、晉升優(yōu)先等）；對考核不達標(biāo)的，扣減相應(yīng)績效分數(shù)，責(zé)令限期整改，整改仍不合格的調(diào)整崗位或予以處罰。第二十一條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定，存在以下情形的部門或個人，公司根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）情節(jié)較輕的：未按規(guī)定時限受理、登記、處理或反饋意見，態(tài)度敷衍，導(dǎo)致顧客輕微不滿的，給予警告處分，責(zé)令向顧客道歉，扣減當(dāng)月績效獎金；（二）情節(jié)較重的：故意隱瞞、推諉顧客意見，未按要求核實處理問題，導(dǎo)致顧客投訴升級，或泄露顧客個人信息的，給予記過處分，扣發(fā)3個月績效獎金，情節(jié)嚴重的調(diào)整崗位；（三）情節(jié)嚴重的：因嚴重失職導(dǎo)致重大顧客糾紛，給公司品牌形象造成嚴重負面影響，或濫用顧客信息謀取私利的，給予開除處分，依法追究經(jīng)濟賠償責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理。第七章附則第二十二條特殊情況處理（一）不可抗力影響：因自然災(zāi)害、疫情等不可抗力因素導(dǎo)致無法按時受理、處理意見的，公司需通過官方渠道及時公示，待不可抗力因素消除后優(yōu)先處理