2026年劇本殺運營公司節(jié)假日運營管控管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）節(jié)假日期間的運營管理工作，保障運營秩序順暢、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、顧客體驗優(yōu)良，有效防范各類運營風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實際運營需求，特制定本制度。第二條本制度所稱節(jié)假日，是指國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)）、周末休息日及公司認定的重大營銷節(jié)點（如暑期、寒假、情人節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)等）。第三條本制度適用于公司所有門店及涉及節(jié)假日運營的相關(guān)部門（含運營部、行政部、人力資源部、財務(wù)部門、采購部、技術(shù)支持組等），全體員工在節(jié)假日運營期間均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第四條節(jié)假日運營管控遵循“安全第一、統(tǒng)籌規(guī)劃、高效協(xié)同、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心原則，以保障顧客安全和提升消費體驗為核心目標(biāo)，實現(xiàn)節(jié)假日運營的規(guī)范化、有序化管理。第五條公司設(shè)立節(jié)假日運營管控小組（由運營部牽頭，行政部、人力資源部、各門店負責(zé)人組成），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)節(jié)假日運營的規(guī)劃、籌備、執(zhí)行、監(jiān)督及復(fù)盤工作，確保本制度全面落地執(zhí)行。第二章管理職責(zé)分工第六條運營部作為節(jié)假日運營管控的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定節(jié)假日運營專項方案，明確運營目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配置、營銷活動等核心內(nèi)容；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)節(jié)假日運營管控小組日常工作，組織開展運營前籌備檢查、運營中現(xiàn)場督導(dǎo)、運營后復(fù)盤總結(jié)；（三）協(xié)調(diào)各部門落實運營保障措施，及時解決運營過程中出現(xiàn)的各類問題；（四）負責(zé)節(jié)假日運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為運營優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐；（五）統(tǒng)籌節(jié)假日營銷活動的策劃、組織及執(zhí)行，確?；顒雍弦?guī)、有序開展。第七條各門店作為節(jié)假日運營的直接執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）嚴格落實公司節(jié)假日運營專項方案，執(zhí)行各項服務(wù)規(guī)范及安全管控要求；（二）負責(zé)門店節(jié)假日期間的人員排班、考勤管理及服務(wù)人員調(diào)配；（三）開展門店運營前的設(shè)施檢查、物資清點、場地布置等籌備工作；（四）規(guī)范開展顧客接待、劇本體驗、售后反饋等全流程服務(wù)，及時響應(yīng)顧客需求；（五）落實門店安全管控措施，開展日常安全巡查，及時排查并處置安全隱患；（六）記錄門店節(jié)假日運營數(shù)據(jù)及各類異常情況，定期上報運營部。第八條人力資源部主要職責(zé)包括：（一）根據(jù)節(jié)假日運營需求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司整體人員配置，制定跨門店人員支援方案；（二）落實節(jié)假日人員考勤及薪酬核算管理，保障員工合法權(quán)益（如加班薪酬、休息調(diào)休等）；（三）組織開展節(jié)假日運營專項培訓(xùn)，提升員工服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力及安全意識；（四）協(xié)助運營部及各門店解決人員調(diào)配過程中出現(xiàn)的問題。第九條行政部主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)節(jié)假日運營所需物資的統(tǒng)籌采購、調(diào)配及管理，保障物資供應(yīng)充足、及時；（二）開展公司及各門店公共設(shè)施、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等的全面檢查及維護，確保設(shè)施正常運行；（三）負責(zé)節(jié)假日期間的后勤保障工作，包括門店清潔、物資配送、應(yīng)急物資儲備等；（四）配合運營部開展運營監(jiān)督檢查，協(xié)助落實問題整改。第十條財務(wù)部門主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)節(jié)假日運營資金的統(tǒng)籌安排及保障，確保營銷活動、物資采購等資金及時到位；（二）規(guī)范節(jié)假日期間的收銀管理，監(jiān)督收銀流程合規(guī)性，確保資金安全；（三）及時完成節(jié)假日運營數(shù)據(jù)的財務(wù)核算，為運營復(fù)盤提供財務(wù)數(shù)據(jù)支撐；（四）落實節(jié)假日期間的發(fā)票管理工作，保障顧客開票需求。第十一條采購部主要職責(zé)包括：（一）根據(jù)節(jié)假日運營需求及行政部統(tǒng)籌安排，精準(zhǔn)采購劇本資源、道具物資、耗材、飲品小食等；（二）嚴格把控采購物資質(zhì)量，確保物資符合安全標(biāo)準(zhǔn)及使用要求；（三）建立節(jié)假日物資應(yīng)急采購機制，及時補充短缺物資；（四）配合行政部做好物資入庫、出庫及盤點管理。第十二條技術(shù)支持組主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)節(jié)假日期間公司信息系統(tǒng)（含線上預(yù)約系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、音響燈光系統(tǒng)等）的全面檢查、維護及升級；（二）安排技術(shù)人員24小時值班，及時響應(yīng)并處置系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行；（三）協(xié)助門店解決運營過程中出現(xiàn)的技術(shù)類問題，為營銷活動開展提供技術(shù)支持。第十三條全體員工通用職責(zé)包括：（一）嚴格遵守本制度及節(jié)假日運營專項方案，認真履行崗位職責(zé)；（二）主動提升服務(wù)意識及安全意識，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；（三）積極參與節(jié)假日專項培訓(xùn)及應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置能力；（四）發(fā)現(xiàn)運營異?；虬踩[患時，及時向直屬上級或節(jié)假日運營管控小組報告；（五）服從跨部門、跨門店人員調(diào)配安排，協(xié)同完成運營保障工作。第三章節(jié)假日運營前期籌備規(guī)范第十四條運營方案制定：（一）運營部需在節(jié)假日來臨前30個工作日完成節(jié)假日運營專項方案的制定，方案需明確以下核心內(nèi)容：1.節(jié)假日運營周期及重點時段；2.各門店運營目標(biāo)（如客流量、營業(yè)額、顧客滿意度等）；3.人員配置及跨門店支援方案；4.營銷活動策劃（如優(yōu)惠活動、主題活動、劇本推薦等）；5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程優(yōu)化措施；6.安全管控重點及保障措施；7.應(yīng)急處置預(yù)案；（二）運營專項方案需經(jīng)公司管理層審批通過后，及時下發(fā)至各部門及門店，組織全員學(xué)習(xí)傳達。第十五條人員籌備：（一）人力資源部需在節(jié)假日來臨前20個工作日完成人員需求統(tǒng)計，結(jié)合各門店需求制定整體排班方案及跨門店支援方案；（二）各門店需在節(jié)假日來臨前15個工作日完成門店內(nèi)部排班，明確各崗位人員職責(zé)及工作時段，報人力資源部及運營部備案；（三）人力資源部需在節(jié)假日來臨前10個工作日組織開展全員專項培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、營銷活動規(guī)則、安全管控要求、應(yīng)急處置流程等；（四）明確節(jié)假日期間的人員考勤規(guī)則及薪酬計算標(biāo)準(zhǔn)，確保員工知曉并認可。第十六條物資籌備：（一）各門店需在節(jié)假日來臨前15個工作日完成物資需求統(tǒng)計，包括劇本資源、道具耗材、飲品小食、清潔用品、應(yīng)急物資等，上報行政部；（二）行政部需在節(jié)假日來臨前10個工作日完成物資統(tǒng)籌采購及調(diào)配，確保各門店物資儲備充足，儲備量需滿足節(jié)假日高峰時段3-5天的使用需求；（三）采購部需嚴格把控物資質(zhì)量，尤其是食品類物資需查驗生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及合格證明，嚴禁采購過期或不合格物資；（四）各門店需在節(jié)假日來臨前5個工作日完成物資清點及入庫，建立物資臺賬，明確物資領(lǐng)用規(guī)則。第十七條設(shè)施設(shè)備籌備：（一）行政部需在節(jié)假日來臨前10個工作日組織開展全公司設(shè)施設(shè)備全面檢查，包括但不限于：1.消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志等）；2.監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)；3.空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)；4.音響、燈光、投影等劇本體驗設(shè)備；5.收銀設(shè)備、線上預(yù)約系統(tǒng)終端；6.無障礙設(shè)施、衛(wèi)生間設(shè)施；（二）技術(shù)支持組需在節(jié)假日來臨前7個工作日完成信息系統(tǒng)全面檢查及維護，包括線上預(yù)約系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、會員系統(tǒng)等，進行壓力測試，確保系統(tǒng)可應(yīng)對高峰客流；（三）對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，需明確整改責(zé)任部門及期限，確保在節(jié)假日來臨前3個工作日全部整改到位；無法及時整改的，需制定臨時替代方案，報運營部及管理層審批。第十八條場地籌備：（一）各門店需在節(jié)假日來臨前3個工作日完成場地清潔及布置，包括門店大廳、劇本房間、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的全面清潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生；（二）根據(jù)營銷活動主題進行場地氛圍布置，如懸掛裝飾、擺放道具、設(shè)置主題展示區(qū)等，提升顧客體驗；（三）檢查并清理場地通道，確保疏散通道暢通無阻，標(biāo)識清晰；（四）對劇本房間內(nèi)的桌椅、道具進行整理及調(diào)試，確保符合體驗要求。第十九條應(yīng)急籌備：（一）運營部牽頭制定節(jié)假日運營突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確各類突發(fā)事件（如人員密集擁堵、設(shè)備故障、顧客糾紛、安全事故、惡劣天氣等）的處置流程、責(zé)任人員及聯(lián)系方式；（二）各門店需在節(jié)假日來臨前5個工作日完成應(yīng)急物資儲備，包括急救包、應(yīng)急照明設(shè)備、備用電源、滅火器材、應(yīng)急聯(lián)系方式清單等；（三）運營部組織各門店開展應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急處置能力，確保預(yù)案可有效執(zhí)行。第四章節(jié)假日運營執(zhí)行規(guī)范第二十條人員值守規(guī)范：（一）節(jié)假日期間，各門店需嚴格執(zhí)行排班方案，確保各崗位人員足額到崗，嚴禁擅自離崗、脫崗；（二）建立人員輪崗休息制度，避免員工過度疲勞，保障服務(wù)質(zhì)量；高峰時段需增派前臺接待、引導(dǎo)、客服等崗位人員；（三）跨門店支援人員需提前熟悉支援門店的運營流程、場地布局及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服從支援門店的管理安排；（四）節(jié)假日運營管控小組及各部門負責(zé)人需在崗帶班，及時協(xié)調(diào)解決運營過程中出現(xiàn)的問題；技術(shù)支持組、行政部需安排24小時值班人員，保障應(yīng)急響應(yīng)及時。第二十一條預(yù)約及客流管控規(guī)范：（一）優(yōu)化線上線下預(yù)約渠道，明確節(jié)假日預(yù)約規(guī)則（如預(yù)約時段、預(yù)約人數(shù)、取消預(yù)約政策等），在門店及線上平臺顯著位置公示；（二）客服人員及門店前臺需及時響應(yīng)顧客預(yù)約需求，準(zhǔn)確記錄預(yù)約信息，明確告知顧客劇本類型、時長、費用及注意事項；（三）建立客流監(jiān)測機制，各門店需實時統(tǒng)計到店人數(shù)，當(dāng)客流接近門店承載上限（根據(jù)場地面積、消防要求確定）時，及時采取限流措施，安排專人引導(dǎo)顧客排隊等候，做好解釋說明工作；（四）對等候顧客提供舒適的等候環(huán)境及貼心服務(wù)，如提供免費飲品、桌游、劇本介紹資料等，提升等候體驗；（五）嚴格執(zhí)行預(yù)約優(yōu)先原則，合理安排預(yù)約顧客與散客的體驗時段，避免出現(xiàn)預(yù)約沖突。第二十二條服務(wù)流程規(guī)范：（一）到店接待：服務(wù)人員需主動、熱情地迎接顧客，耐心引導(dǎo)顧客辦理簽到、核銷預(yù)約等手續(xù)；對等候顧客及時告知等候時長，緩解顧客焦慮；（二）劇本推薦：根據(jù)顧客需求（如人數(shù)、偏好類型、體驗時長等）精準(zhǔn)推薦合適的劇本，詳細介紹劇本核心內(nèi)容、角色設(shè)定、體驗亮點及注意事項；（三）角色分配：公平、合理地為顧客分配角色，考慮顧客意愿的同時，確保劇本體驗效果；對新手顧客需重點引導(dǎo)，介紹角色特點及游戲規(guī)則；（四）游戲體驗：主持人需熟練掌握劇本內(nèi)容及流程，精準(zhǔn)把控游戲節(jié)奏，及時引導(dǎo)劇情推進；全程關(guān)注顧客體驗，主動解決顧客在游戲過程中遇到的問題；保障游戲環(huán)境安靜、舒適，避免外界干擾；（五）結(jié)束服務(wù)：游戲結(jié)束后，主持人需引導(dǎo)顧客分享體驗感受，收集顧客反饋；服務(wù)人員協(xié)助顧客辦理結(jié)算手續(xù)，提供發(fā)票開具服務(wù)；主動送別顧客，表達感謝及再次光臨的邀請。第二十三條營銷活動執(zhí)行規(guī)范：（一）各門店需嚴格按照運營部制定的營銷活動方案執(zhí)行，明確活動規(guī)則、優(yōu)惠力度、參與條件等，在門店顯著位置公示，確保顧客清晰知曉；（二）服務(wù)人員需主動向顧客介紹營銷活動，引導(dǎo)顧客參與，確保活動公平、公正、公開；（三）及時記錄營銷活動參與數(shù)據(jù)及效果，定期上報運營部；活動過程中發(fā)現(xiàn)問題及時向運營部反饋，以便及時優(yōu)化調(diào)整。第二十四條安全管控規(guī)范：（一）各門店需每2小時開展一次安全巡查，重點檢查疏散通道是否暢通、消防設(shè)施是否完好、用電設(shè)備是否安全、場地是否存在安全隱患等，做好巡查記錄；（二）嚴格執(zhí)行用電安全管理規(guī)定，嚴禁私拉亂接電線，嚴禁超負荷用電；下班前需關(guān)閉所有不必要的用電設(shè)備，切斷電源；（三）加強劇本道具及物資安全管理，尤其是易燃、易碎、尖銳等危險道具，需妥善保管，使用時做好安全提示及防護；（四）保障顧客人身財產(chǎn)安全，提醒顧客保管好個人物品；對醉酒、尋釁滋事等異常人員，及時進行引導(dǎo)及處置，必要時報警求助；（五）遇惡劣天氣（如暴雨、臺風(fēng)、暴雪等），及時檢查門店門窗、戶外設(shè)施等，必要時根據(jù)情況調(diào)整運營時間，通過線上平臺、電話等方式及時告知顧客。第二十五條收銀及財務(wù)管理規(guī)范：（一）嚴格執(zhí)行收銀流程，準(zhǔn)確核對消費金額，規(guī)范使用收銀設(shè)備；支持多種支付方式，保障支付便捷、安全；（二）及時打印消費憑證，主動向顧客提供；顧客需要發(fā)票的，需準(zhǔn)確、及時開具，嚴禁虛開發(fā)票；（三）加強現(xiàn)金管理，及時將現(xiàn)金存入指定保險柜，定期進行現(xiàn)金盤點，確保賬實一致；（四）財務(wù)部門需每日核對各門店營收數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決營收管理過程中出現(xiàn)的問題。第五章節(jié)假日運營應(yīng)急處置規(guī)范第二十六條應(yīng)急處置原則：（一）以人為本，優(yōu)先保障顧客及員工人身安全；（二）快速響應(yīng)，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，避免事態(tài)擴大；（三）統(tǒng)一指揮，由節(jié)假日運營管控小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，各部門、各門店協(xié)同配合；（四）依法處置，嚴格按照法律法規(guī)及公司制度要求開展應(yīng)急處置工作。第二十七條常見突發(fā)事件處置流程：（一）人員密集擁堵：1.立即啟動限流措施，安排專人引導(dǎo)顧客排隊等候，維護現(xiàn)場秩序；2.增派引導(dǎo)人員，分流顧客至不同等候區(qū)域；3.及時向顧客說明情況，致歉并告知預(yù)計等候時長；4.如擁堵嚴重，可協(xié)調(diào)增加劇本房間開放數(shù)量或延長運營時間，必要時暫停接待新顧客；（二）設(shè)備故障：1.信息系統(tǒng)故障：技術(shù)支持組立即排查修復(fù)，同時啟動線下登記、手工記賬等應(yīng)急方案，確保運營不中斷；2.劇本體驗設(shè)備（音響、燈光等）故障：門店及時為顧客調(diào)整劇本房間或安排更換體驗時段，做好顧客安撫工作；3.消防、監(jiān)控等安全設(shè)備故障：立即安排維修，維修期間加強人工巡查，必要時聯(lián)系專業(yè)維修機構(gòu)緊急處理；（三）顧客糾紛：1.服務(wù)人員立即上前安撫顧客情緒，將顧客引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通；2.耐心傾聽顧客訴求，了解糾紛原因，主動提出合理的解決方案；3.無法現(xiàn)場解決的，及時上報門店負責(zé)人或運營部，協(xié)調(diào)處理；4.全程做好溝通記錄，避免沖突升級；（四）安全事故（如火災(zāi)、人員受傷等）：1.立即啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，優(yōu)先保障顧客安全；2.發(fā)生火災(zāi)時，立即使用消防設(shè)施滅火，同時撥打119報警；3.發(fā)生人員受傷時，立即使用急救包進行初步處理，嚴重時撥打120急救電話，同時聯(lián)系顧客家屬；4.保護事故現(xiàn)場，及時向公司管理層及相關(guān)部門報告；（五）惡劣天氣：1.及時關(guān)注天氣預(yù)警信息，提前通過線上平臺、電話等方式告知顧客運營調(diào)整情況；2.遇暴雨、臺風(fēng)等極端天氣，可根據(jù)情況暫停運營，組織已到店顧客安全撤離；3.檢查門店門窗、戶外設(shè)施等，做好防護措施，避免財產(chǎn)損失。第二十八條應(yīng)急信息上報規(guī)范：（一）發(fā)生突發(fā)事件時，相關(guān)人員需立即向直屬上級及節(jié)假日運營管控小組報告，不得隱瞞、拖延；（二）上報信息需準(zhǔn)確、完整，包括事件發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施及需要協(xié)調(diào)的事項；（三）重大突發(fā)事件（如重大安全事故、大規(guī)模顧客投訴等）需立即上報公司管理層，必要時向相關(guān)監(jiān)管部門報告。第六章節(jié)假日運營復(fù)盤改進規(guī)范第二十九條復(fù)盤時間：（一）小型節(jié)假日（如周末、情人節(jié)等）運營結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成復(fù)盤；（二）大型節(jié)假日（如春節(jié)、國慶節(jié)、暑期等）運營結(jié)束后7個工作日內(nèi)完成復(fù)盤。第三十條復(fù)盤內(nèi)容：（一）運營數(shù)據(jù)復(fù)盤：統(tǒng)計各門店客流量、營業(yè)額、人均消費、劇本銷量、營銷活動參與率等數(shù)據(jù)，與運營目標(biāo)對比分析，總結(jié)優(yōu)勢及不足；（二）服務(wù)質(zhì)量復(fù)盤：收集顧客反饋意見（通過線上問卷、現(xiàn)場調(diào)研、客服記錄等方式），分析服務(wù)過程中存在的問題，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例；（三）安全管控復(fù)盤：梳理節(jié)假日期間安全巡查記錄、安全隱患處置情況及突發(fā)事件處置情況，分析安全管控措施的有效性；（四）人員及物資復(fù)盤：評估人員配置合理性、員工工作狀態(tài)及薪酬激勵效果；分析物資儲備、采購及使用情況，評估物資保障的及時性及充足性；（五）營銷活動復(fù)盤：分析營銷活動的投入產(chǎn)出比、參與率、顧客反饋等，總結(jié)活動成功經(jīng)驗及改進方向。第三十一條改進措施：（一）運營部牽頭對復(fù)盤發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總分析，制定針對性的改進措施，明確責(zé)任部門、整改期限及預(yù)期目標(biāo)；（二）各部門、各門店需嚴格落實改進措施，及時完成問題整改；（三）運營部對改進措施的落實情況進行跟蹤監(jiān)督，確保整改取得實效；（四）將復(fù)盤總結(jié)及改進措施納入公司運營管理知識庫，為后續(xù)節(jié)假日運營提供參考。第七章責(zé)任追究第三十二條對在節(jié)假日運營工作中認真負責(zé)、表現(xiàn)突出，為公司贏得良好口碑或有效避免重大損失