PAGE圓通快遞送貨制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范圓通快遞送貨流程，確保貨物準(zhǔn)確、及時(shí)、安全送達(dá)客戶手中，提高客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于圓通快遞所有參與送貨環(huán)節(jié)的員工，包括快遞員、送貨司機(jī)、調(diào)度人員等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保貨物信息準(zhǔn)確無誤，送貨地址準(zhǔn)確，貨物數(shù)量與清單一致。2.及時(shí)性原則：按照規(guī)定的時(shí)間和時(shí)效要求，及時(shí)將貨物送達(dá)客戶。3.安全性原則：保障貨物在運(yùn)輸和交付過程中的安全，防止貨物損壞、丟失。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。二、送貨流程規(guī)范（一）收件與攬收1.訂單接收快遞員應(yīng)及時(shí)接收客戶下單信息，包括貨物詳情、收件地址、收件人信息等。對(duì)訂單信息進(jìn)行初步審核，如發(fā)現(xiàn)信息不完整或有誤，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。2.上門攬收根據(jù)訂單安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行攬收。與客戶核對(duì)貨物數(shù)量、規(guī)格、包裝等，確保貨物符合攬收要求。對(duì)貨物進(jìn)行妥善包裝，防止在運(yùn)輸過程中受損。對(duì)于易碎品、貴重物品等，應(yīng)采取特殊包裝和防護(hù)措施。在攬收現(xiàn)場，使用專業(yè)設(shè)備對(duì)貨物進(jìn)行稱重、測量，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，并錄入系統(tǒng)。向客戶提供運(yùn)單號(hào)，并告知客戶查詢方式和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。（二）運(yùn)輸調(diào)度1.貨物集中攬收后的貨物應(yīng)及時(shí)運(yùn)輸至公司轉(zhuǎn)運(yùn)中心或配送站點(diǎn)，按照目的地、類別等進(jìn)行分類整理。對(duì)貨物進(jìn)行安全檢查，確保無遺漏、無損壞。2.路線規(guī)劃調(diào)度人員根據(jù)貨物目的地、交通狀況、送貨時(shí)間要求等因素，合理規(guī)劃送貨路線。優(yōu)先選擇路況良好、交通流量較小的路線，以提高運(yùn)輸效率?？紤]不同地區(qū)的送貨高峰期，合理安排車輛出發(fā)時(shí)間，避免擁堵。3.車輛調(diào)配根據(jù)貨物數(shù)量和運(yùn)輸需求，調(diào)配合適的運(yùn)輸車輛。確保車輛性能良好，具備必要的安全設(shè)備和防護(hù)設(shè)施。對(duì)車輛進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，保證車輛處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。（三）貨物運(yùn)輸1.裝車要求貨物裝車時(shí)應(yīng)遵循輕拿輕放、合理堆碼的原則，避免貨物相互擠壓、碰撞。按照貨物的性質(zhì)、重量、體積等進(jìn)行分層、分類裝車，確保車輛重心平衡。對(duì)易碎品、貴重物品等應(yīng)單獨(dú)存放，并采取固定、防護(hù)措施。2.運(yùn)輸過程管理司機(jī)在運(yùn)輸過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。注意觀察車輛運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)停車檢查并報(bào)告。定期對(duì)貨物進(jìn)行檢查，防止貨物丟失、損壞。如遇惡劣天氣或路況不佳，應(yīng)采取相應(yīng)的安全措施，確保貨物安全。保持與調(diào)度人員和公司總部的溝通，及時(shí)反饋運(yùn)輸情況和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。（四）送貨上門1.提前通知在貨物到達(dá)目的地前，快遞員應(yīng)提前與收件人取得聯(lián)系，確認(rèn)收件時(shí)間和地點(diǎn)。告知收件人貨物的大致情況和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，提醒收件人準(zhǔn)備好接收貨物所需的證件或資料。2.貨物交接快遞員到達(dá)收件地址后，應(yīng)再次與收件人核對(duì)身份信息和貨物詳情。請(qǐng)收件人在送貨單上簽字確認(rèn)收到貨物，并留存送貨單副本。對(duì)于代收貨款的訂單，應(yīng)在收件人簽收后及時(shí)收回貨款，并開具收款憑證。3.客戶反饋處理主動(dòng)向客戶了解對(duì)貨物和服務(wù)的意見和建議，如客戶有任何疑問或不滿，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答和處理。對(duì)于客戶反饋的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)處理。三、貨物安全保障（一）包裝規(guī)范1.根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積、形狀等特點(diǎn)，選擇合適的包裝材料和包裝方式。2.對(duì)于易碎品，應(yīng)采用多層緩沖材料進(jìn)行包裝，如泡沫、氣墊、海綿等，并在外包裝上標(biāo)明“易碎品”字樣。3.對(duì)于貴重物品，應(yīng)使用專門的貴重物品包裝盒，并采取加密、防盜等措施。4.包裝應(yīng)牢固、密封，防止貨物在運(yùn)輸過程中散落、泄漏。（二）運(yùn)輸安全措施1.運(yùn)輸車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈、急救箱等。2.司機(jī)應(yīng)定期接受安全培訓(xùn)，掌握安全駕駛技能和應(yīng)急處理方法。3.在運(yùn)輸過程中，應(yīng)注意防范交通事故、自然災(zāi)害等風(fēng)險(xiǎn)，確保貨物安全。4.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸車輛的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（三）貨物保管1.在轉(zhuǎn)運(yùn)中心、配送站點(diǎn)等場所，應(yīng)設(shè)置專門的貨物保管區(qū)域，確保貨物存放安全、有序。2.對(duì)貨物進(jìn)行分類存放，便于查找和管理。3.加強(qiáng)對(duì)保管區(qū)域的安全防范，安裝監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，防止貨物被盜。4.定期對(duì)貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)類型，制定明確的送貨時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。2.確保大部分貨物能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶手中，對(duì)于特殊情況導(dǎo)致的延誤，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并道歉。3.建立時(shí)效跟蹤機(jī)制，對(duì)貨物運(yùn)輸全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決時(shí)效問題。（二）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.快遞員、送貨司機(jī)等服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，使用文明、禮貌、熱情的語言與客戶溝通。2.對(duì)待客戶的詢問和要求，應(yīng)耐心解答，積極響應(yīng)，不得推諉、敷衍。3.尊重客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）信息反饋標(biāo)準(zhǔn)1.及時(shí)向客戶提供貨物運(yùn)輸狀態(tài)信息，如攬收時(shí)間、運(yùn)輸進(jìn)度、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。2.對(duì)于客戶的查詢和反饋，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。3.定期收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行分析和改進(jìn)。五、人員管理與培訓(xùn)（一）人員資質(zhì)要求1.從事送貨工作的人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如駕駛證、快遞員職業(yè)資格證等。2.身體健康，品行端正，無不良記錄。3.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織送貨人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括快遞業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司實(shí)際情況及時(shí)更新，確保送貨人員掌握最新的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)要求。3.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)送貨人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。4.鼓勵(lì)送貨人員自主學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)能力，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（三）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，對(duì)送貨人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全情況等進(jìn)行全面考核。2.績效考核指標(biāo)應(yīng)明確、具體，具有可操作性和可衡量性。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)送貨人員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)送貨人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。六、投訴處理與責(zé)任追究（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)等，確保客戶的投訴能夠及時(shí)被受理。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人信息等。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定投訴的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。2.根據(jù)投訴情況，制定相應(yīng)的處理方案，并及時(shí)與投訴人溝通，告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。3.對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即進(jìn)行處理；對(duì)于需要一定時(shí)間解決的問題，應(yīng)定期向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。4.在投訴處理完畢后，及時(shí)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于因工作失誤、服務(wù)不到位等原因?qū)е驴蛻敉对V的送貨人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究。2.責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、績效扣分、