2025年中職第一學(xué)年（航空服務(wù)基礎(chǔ)）民航服務(wù)禮儀階段測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.民航服務(wù)禮儀中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齒B.露出下排牙齒C.露出6-8顆牙齒D.露出全部牙齒2.與乘客交談時(shí)，合適的眼神交流應(yīng)該是（）A.一直盯著對(duì)方眼睛B.頻繁掃視對(duì)方全身C.注視對(duì)方眼睛或面部三角區(qū)D.看向別處不與對(duì)方對(duì)視3.以下關(guān)于站姿的描述，錯(cuò)誤的是（）A.雙腳并攏B.挺胸收腹C.雙手抱在胸前D.頭部正直4.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.遞接物品時(shí)，應(yīng)該（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.扔給對(duì)方6.民航服務(wù)人員在工作中佩戴首飾，以下說(shuō)法正確的是（）A.可以佩戴夸張的首飾B.首飾越多越好C.佩戴簡(jiǎn)單大方的首飾D.只戴一只耳環(huán)7.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)乘客D.答應(yīng)乘客要求8.入座時(shí)，一般應(yīng)從座位的（）側(cè)入座。A.左B.右C.前D.后9.服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)（）A.快速B.適中C.緩慢D.隨意10.以下哪種妝容適合民航服務(wù)人員（）A.濃妝B.煙熏妝C.自然淡妝D.不化妝11.與乘客握手時(shí)，力度應(yīng)該（）A.過(guò)大B.過(guò)小C.適中D.不用力12.當(dāng)遇到乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)該（）A.為自己辯解B.傾聽(tīng)乘客訴求C.指責(zé)乘客D.直接處理問(wèn)題13.服務(wù)人員在工作中使用手勢(shì)時(shí)，幅度應(yīng)該（）A.過(guò)大B.過(guò)小C.適中D.隨意14.民航服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）A.怪異夸張B.染鮮艷顏色C.整潔大方D.留長(zhǎng)發(fā)披肩15.在飛機(jī)上為乘客提供服務(wù)時(shí)，聲音要（）A.低沉B.尖銳C.溫和親切D.隨意16.當(dāng)送別乘客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.快速離開(kāi)B.微笑揮手道別C.無(wú)動(dòng)于衷D.催促乘客17.與乘客交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x是（）A.緊貼乘客B.很遠(yuǎn)C.0.5-1.5米D.隨意距離18.服務(wù)人員在工作中應(yīng)避免的表情是（）A.微笑B.冷漠C.熱情D.親切19.當(dāng)引導(dǎo)乘客通過(guò)狹窄通道時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.自己快速通過(guò)B.讓乘客先過(guò)C.與乘客并排走D.催促乘客快走20.民航服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽(tīng)。A.1B.3C.5D.10第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每空2分，共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫(xiě)正確的答案。1.民航服務(wù)禮儀的核心是____________________。2.微笑的三結(jié)合是指與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與________________結(jié)合。3.坐姿的基本要求是____________________、挺胸收腹、雙肩放松。4.手勢(shì)的運(yùn)用要注意自然、適度、____________________。5.與乘客交流時(shí)，要注意語(yǔ)言的____________________、禮貌性和準(zhǔn)確性。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，條理清晰。1.簡(jiǎn)述民航服務(wù)人員在接待乘客時(shí)的基本禮儀規(guī)范。2.請(qǐng)說(shuō)明在飛機(jī)上為乘客提供服務(wù)時(shí)，如何運(yùn)用語(yǔ)言禮儀。四、案例分析題（每題15分，共15分）答題要求：閱讀案例，分析問(wèn)題，結(jié)合所學(xué)禮儀知識(shí)進(jìn)行回答。案例：一位乘客在登機(jī)時(shí)不小心摔倒，服務(wù)人員小李迅速上前將乘客扶起，并關(guān)切地詢問(wèn)是否受傷。乘客表示沒(méi)事，但看起來(lái)有些生氣。小李接著微笑著說(shuō)：“真不好意思，這地兒可能有點(diǎn)滑，您沒(méi)傷著真是萬(wàn)幸。”隨后，小李幫助乘客拿好行李，并引導(dǎo)其順利登機(jī)。在飛行過(guò)程中，小李不時(shí)關(guān)注該乘客，為其提供周到的服務(wù)。到達(dá)目的地后，乘客主動(dòng)找到小李，感謝他的幫助，并對(duì)他的服務(wù)態(tài)度表示滿意。問(wèn)題：請(qǐng)分析小李在處理該事件過(guò)程中，哪些做法體現(xiàn)了民航服務(wù)禮儀？五、實(shí)踐操作題（共15分）答題要求：根據(jù)所給情境，模擬民航服務(wù)人員的行為，展示正確的禮儀規(guī)范。情境：在機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳，你作為一名服務(wù)人員，看到一位老年乘客行動(dòng)不便，需要幫助他前往登機(jī)口。請(qǐng)描述你會(huì)如何運(yùn)用禮儀來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)。答案：1.C2.C3.C4.A5.B6.C7.B8.A9.B10.C11.C12.B13.C14.C15.C16.B17.C18.B19.B20.C二、1.尊重乘客2.身體語(yǔ)言3.坐正挺直4.簡(jiǎn)潔明確5.規(guī)范性三、1.接待乘客時(shí)要主動(dòng)熱情，微笑相迎，使用禮貌用語(yǔ)。及時(shí)提供幫助，引導(dǎo)乘客辦理手續(xù)等。注意站姿、坐姿等體態(tài)禮儀，保持良好形象。與乘客交流時(shí)眼神專(zhuān)注，認(rèn)真傾聽(tīng)。2.語(yǔ)言要溫和親切，音量適中。主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求，如“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？”等。回答乘客問(wèn)題準(zhǔn)確清晰，多用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。四、小李迅速上前扶起乘客，體現(xiàn)了及時(shí)提供幫助的禮儀。微笑著表達(dá)歉意并關(guān)心乘客，展現(xiàn)了良好態(tài)度和語(yǔ)言禮儀。在飛行中不時(shí)關(guān)注乘客并提供周到服務(wù)，體現(xiàn)了持續(xù)關(guān)懷的禮儀。這些做法都符合民航服務(wù)人員對(duì)乘客應(yīng)有的尊重、關(guān)心和熱情的禮儀規(guī)范。五、我會(huì)