銀行柜員崗位工作職責(zé)細(xì)則銀行柜員作為銀行服務(wù)的一線(xiàn)窗口崗位，肩負(fù)著日常柜面業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控的多重職責(zé)，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到銀行資金安全、運(yùn)營(yíng)效率及客戶(hù)體驗(yàn)。以下從崗位核心職責(zé)、操作規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等維度，詳細(xì)闡述柜員崗位的工作細(xì)則：一、核心業(yè)務(wù)職責(zé)（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理負(fù)責(zé)個(gè)人及對(duì)公客戶(hù)的現(xiàn)金存取、整點(diǎn)、兌換業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，確保每筆現(xiàn)金交易賬款相符。在收款環(huán)節(jié)需逐張清點(diǎn)、辨?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假幣按規(guī)定流程收繳并出具憑證；付款時(shí)準(zhǔn)確配款，大額現(xiàn)金支取需核驗(yàn)客戶(hù)身份及相關(guān)審批手續(xù)。同時(shí)按要求完成現(xiàn)金整點(diǎn)、挑剔殘損幣，日終對(duì)尾箱現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)一致后上繳或留存，全程雙人復(fù)核并登記相關(guān)臺(tái)賬。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理辦理轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)結(jié)算（支票、匯票等）、掛失解掛、密碼重置、賬戶(hù)信息變更等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。受理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，核對(duì)匯款人、收款人信息及資金用途合規(guī)性，大額轉(zhuǎn)賬需按反洗錢(qián)要求核實(shí)客戶(hù)身份；處理票據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格審核票據(jù)要素（日期、金額、印鑒等），防范偽造、變?cè)炱睋?jù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)掛失、解掛類(lèi)業(yè)務(wù)，需核驗(yàn)客戶(hù)身份及賬戶(hù)憑證，留存相關(guān)證明材料并登記備案，確保業(yè)務(wù)辦理符合監(jiān)管及行內(nèi)制度要求。（三）賬戶(hù)管理協(xié)助客戶(hù)完成個(gè)人賬戶(hù)（儲(chǔ)蓄、結(jié)算）及對(duì)公賬戶(hù)的開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)手續(xù)。開(kāi)戶(hù)時(shí)審核客戶(hù)身份資料、開(kāi)戶(hù)證明文件的真實(shí)性與完整性，按“了解你的客戶(hù)”原則采集客戶(hù)信息，留存影像資料并錄入系統(tǒng)；賬戶(hù)變更時(shí)核對(duì)變更事項(xiàng)與客戶(hù)意愿一致性，撤銷(xiāo)賬戶(hù)需結(jié)清本息、收回未用憑證并進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)。同時(shí)定期開(kāi)展賬戶(hù)存續(xù)期管理，對(duì)長(zhǎng)期不動(dòng)戶(hù)、異常交易賬戶(hù)按規(guī)定進(jìn)行排查、清理或上報(bào)。（四）憑證與檔案管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)憑證的整理、裝訂與保管，確保憑證要素完整、附件齊全，按日或按批次完成憑證掃描、上傳及歸檔。對(duì)重要空白憑證（如存單、支票、銀行卡）實(shí)行“專(zhuān)人管理、賬實(shí)分管”，領(lǐng)用、出售、作廢時(shí)逐筆登記，確保憑證號(hào)碼連續(xù)、狀態(tài)可追溯?？蛻?hù)提交的身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件需標(biāo)注用途并妥善保管，定期移交檔案管理部門(mén)，嚴(yán)禁私自留存或泄露客戶(hù)資料。二、操作規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防控（一）合規(guī)操作要求嚴(yán)格執(zhí)行柜面業(yè)務(wù)操作流程，業(yè)務(wù)辦理全程錄入核心系統(tǒng)，交易憑證實(shí)時(shí)打印并由客戶(hù)簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁代簽、漏簽或事后補(bǔ)簽。系統(tǒng)操作遵循“一人一碼、專(zhuān)人專(zhuān)用”原則，密碼定期更換且不得外泄；涉及現(xiàn)金、印章、重要憑證的操作需雙人復(fù)核，特殊業(yè)務(wù)（如沖正、掛賬）需經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管審批并登記備案。日終完成尾箱核對(duì)、系統(tǒng)簽退，確保設(shè)備（點(diǎn)鈔機(jī)、終端）關(guān)閉、現(xiàn)金及憑證入箱上鎖。（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控具備敏銳的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，對(duì)頻繁轉(zhuǎn)賬、大額現(xiàn)金交易、異常賬戶(hù)操作等情形，按反洗錢(qián)及客戶(hù)身份識(shí)別要求開(kāi)展盡職調(diào)查，及時(shí)上報(bào)可疑交易。防范電信詐騙，主動(dòng)提示客戶(hù)轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)，核驗(yàn)收款方信息真實(shí)性；遇客戶(hù)咨詢(xún)高收益“理財(cái)”“轉(zhuǎn)賬”等可疑事項(xiàng)，聯(lián)動(dòng)大堂經(jīng)理或合規(guī)人員協(xié)助甄別。同時(shí)關(guān)注柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，如印鑒核驗(yàn)、憑證真?zhèn)舞b別，定期參加防偽技能培訓(xùn)，確保風(fēng)險(xiǎn)防控?zé)o死角。（三）應(yīng)急處理機(jī)制遇客戶(hù)糾紛或投訴時(shí)，保持冷靜、耐心傾聽(tīng)訴求，第一時(shí)間致歉并核實(shí)情況，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)主管，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋客戶(hù)。系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)中斷時(shí)，立即啟用應(yīng)急流程，通過(guò)手寫(xiě)憑證、電話(huà)核實(shí)等方式保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)在醒目位置張貼提示，安撫客戶(hù)情緒并告知恢復(fù)時(shí)間。三、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)要求（一）服務(wù)禮儀規(guī)范接待客戶(hù)使用文明用語(yǔ)，坐姿、站姿端正，保持微笑服務(wù)；遇老年、殘障等特殊客戶(hù)主動(dòng)提供填單引導(dǎo)、優(yōu)先辦理等協(xié)助。業(yè)務(wù)辦理超時(shí)或系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)致歉并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間；客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)存疑時(shí)，用通俗易懂的語(yǔ)言解釋政策依據(jù)，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)造成誤解。（二）保密與合規(guī)義務(wù)嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》《商業(yè)銀行法》等法規(guī)，對(duì)客戶(hù)賬戶(hù)信息、交易明細(xì)、身份資料等嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露或用于非業(yè)務(wù)目的。工作中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違規(guī)操作或外部欺詐線(xiàn)索，按行內(nèi)舉報(bào)制度及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞或參與違規(guī)行為。（三）持續(xù)學(xué)習(xí)與提升定期參加行內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新政策（如利率調(diào)整、賬戶(hù)管理新規(guī)）、新系統(tǒng)操作及風(fēng)險(xiǎn)案例，通過(guò)考核提升業(yè)務(wù)熟練度。主動(dòng)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，如簡(jiǎn)化填單指引、整理常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答話(huà)術(shù)，助力服務(wù)效率與質(zhì)量雙提升。四、協(xié)同與內(nèi)部支持（一）團(tuán)隊(duì)協(xié)作職責(zé)與大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，做好客戶(hù)分流與業(yè)務(wù)預(yù)處理，對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)或潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)及時(shí)交接；配合客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)信息維護(hù)、產(chǎn)品簽約（如代扣代繳、短信通知）等工作，確?？蛻?hù)服務(wù)鏈條完整。日終與運(yùn)營(yíng)主管核對(duì)賬務(wù)、憑證，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)異常或系統(tǒng)問(wèn)題，協(xié)助完成日終軋賬與巡檢。（二）服務(wù)優(yōu)化與反饋收集客戶(hù)對(duì)柜面服務(wù)的意見(jiàn)建議，如業(yè)務(wù)流程繁瑣點(diǎn)、機(jī)具使用不便等，整理后提交運(yùn)營(yíng)部門(mén)優(yōu)化；參與行內(nèi)服務(wù)提升項(xiàng)目，如“適老化服務(wù)改造”“線(xiàn)上業(yè)務(wù)