老年健康志愿服務(wù)中的數(shù)字鴻溝彌合策略演講人CONTENTS老年健康志愿服務(wù)中的數(shù)字鴻溝彌合策略引言：數(shù)字時代老年健康服務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)老年健康志愿服務(wù)中數(shù)字鴻溝的多維表現(xiàn)與成因剖析彌合老年健康志愿服務(wù)中數(shù)字鴻溝的系統(tǒng)策略構(gòu)建彌合數(shù)字鴻溝的保障機(jī)制與長效建設(shè)結(jié)論：邁向“無障礙”的老年健康志愿服務(wù)新生態(tài)目錄01老年健康志愿服務(wù)中的數(shù)字鴻溝彌合策略02引言：數(shù)字時代老年健康服務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)引言：數(shù)字時代老年健康服務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，信息技術(shù)已深度融入醫(yī)療健康、社會服務(wù)等領(lǐng)域，為老年健康服務(wù)帶來了前所未有的機(jī)遇——遠(yuǎn)程醫(yī)療打破時空限制、健康監(jiān)測設(shè)備實現(xiàn)實時追蹤、智能平臺整合醫(yī)療資源，這些技術(shù)進(jìn)步本應(yīng)成為提升老年人健康福祉的“加速器”。然而，在老年健康志愿服務(wù)實踐中，我卻深刻觀察到一種令人憂慮的“雙軌并行”現(xiàn)象：一邊是智能醫(yī)療設(shè)備快速迭代、線上服務(wù)日益普及，另一邊卻是許多老年人因“不會用、不敢用、不能用”數(shù)字技術(shù)而被邊緣化。我曾遇到一位78歲的張大爺，患有高血壓需定期復(fù)診，因不會使用手機(jī)預(yù)約掛號，凌晨五點(diǎn)就去醫(yī)院排隊，掛完號又因找不到自助繳費(fèi)機(jī)而急得滿頭大汗；還有一位獨(dú)居的李阿姨，子女在外地，想通過社區(qū)健康A(chǔ)PP咨詢家庭醫(yī)生，卻因看不懂復(fù)雜的操作界面，最終只能放棄。這些場景并非個例，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）數(shù)據(jù)，截至2023年6月，我國60歲及以上網(wǎng)民占比僅為14.3%，引言：數(shù)字時代老年健康服務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)遠(yuǎn)低于中青年群體，而其中能熟練使用健康類APP的老年人不足三成。數(shù)字鴻溝已成為制約老年健康志愿服務(wù)效能發(fā)揮的關(guān)鍵瓶頸，彌合這一鴻溝，不僅是技術(shù)適配問題，更是關(guān)乎老年人健康權(quán)益、社會公平與代際和諧的“必答題”。作為一名深耕老年健康服務(wù)領(lǐng)域十余年的從業(yè)者，我深知數(shù)字技術(shù)本身并無溫度，真正有溫度的是技術(shù)背后“以人為本”的服務(wù)理念。老年健康志愿服務(wù)的核心在于“服務(wù)”，而數(shù)字技術(shù)的價值，在于讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效、更具可及性。因此，我們必須跳出“技術(shù)至上”的誤區(qū)，從老年人的真實需求出發(fā)，構(gòu)建“技術(shù)賦能+人文關(guān)懷”的雙輪驅(qū)動模式，讓數(shù)字鴻溝從“隔閡”變?yōu)椤皹蛄骸?，讓每一位老年人都能共享?shù)字時代的健康紅利。03老年健康志愿服務(wù)中數(shù)字鴻溝的多維表現(xiàn)與成因剖析老年健康志愿服務(wù)中數(shù)字鴻溝的多維表現(xiàn)與成因剖析數(shù)字鴻溝并非單一維度的技術(shù)問題，而是涉及接入、使用、素養(yǎng)、服務(wù)適配等多重層面的系統(tǒng)性障礙。唯有精準(zhǔn)識別這些“痛點(diǎn)”，才能有的放矢地制定彌合策略。接入鴻溝：基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備獲取的“物理壁壘”接入鴻溝是數(shù)字鴻溝的“第一道門檻”，主要指老年人在硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等物理層面的缺失。一方面，經(jīng)濟(jì)條件限制了設(shè)備獲?。翰糠值褪杖肜夏耆艘蛑悄苁謾C(jī)、平板電腦等“數(shù)字門檻”較高，仍使用功能機(jī)甚至無手機(jī)，無法接入數(shù)字健康服務(wù)；另一方面，地域差異加劇了接入不均：農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低、資費(fèi)偏高，許多老年人即便有設(shè)備，也因“用不起流量”而無法使用在線服務(wù)。我曾參與西部某縣的老年健康調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)?0歲以上老年人中，僅38%擁有智能手機(jī)，且其中超過60%從未開通移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致“設(shè)備在手，網(wǎng)絡(luò)不通”的尷尬局面。使用鴻溝：操作技能與應(yīng)用場景的“能力斷層”即使擁有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，許多老年人仍因“不會用”而難以享受數(shù)字健康服務(wù)。這種使用鴻溝體現(xiàn)在三個層面：1.基礎(chǔ)操作技能薄弱：老年人對觸屏交互、APP下載、賬號注冊等基礎(chǔ)操作掌握不足，例如“誤觸廣告導(dǎo)致自動下載應(yīng)用”“忘記密碼無法找回”等問題頻發(fā)。2.健康場景應(yīng)用脫節(jié)：現(xiàn)有健康類APP多針對中青年設(shè)計，操作流程復(fù)雜、專業(yè)術(shù)語密集，老年人難以理解。例如，某省級健康A(chǔ)PP的“慢病管理”模塊包含12項數(shù)據(jù)錄入項、8個功能入口，一位患有糖尿病的王阿姨嘗試記錄血糖數(shù)據(jù)，因找不到“輸入”按鈕而放棄，直言“這哪是給我用的，簡直是給我出難題”。使用鴻溝：操作技能與應(yīng)用場景的“能力斷層”3.線上線下服務(wù)銜接不暢：部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行“無紙化”服務(wù)，但缺乏對老年人的過渡性支持，導(dǎo)致“線上不會約，線下不會用”的雙重困境。例如，某三甲醫(yī)院取消現(xiàn)場掛號窗口后，許多老年人因不會使用自助機(jī)，只能在門口徘徊等待志愿者協(xié)助，反而增加了服務(wù)時間成本。素養(yǎng)鴻溝：數(shù)字認(rèn)知與安全意識的“認(rèn)知偏差”數(shù)字素養(yǎng)是老年人安全使用數(shù)字技術(shù)的前提，但當(dāng)前老年人普遍存在“三低”問題：1.信息辨別能力低：老年人對網(wǎng)絡(luò)信息的甄別能力較弱，易輕信虛假健康資訊。例如，有老年人通過短視頻看到“根治糖尿病”的偏方，擅自停藥導(dǎo)致血糖驟升；2.隱私保護(hù)意識低：部分老年人不了解“人臉識別”“位置授權(quán)”等權(quán)限風(fēng)險，隨意泄露個人信息，甚至遭遇“保健品詐騙”“醫(yī)保套現(xiàn)”等網(wǎng)絡(luò)犯罪；3.數(shù)字學(xué)習(xí)意愿低：部分老年人因“怕麻煩”“怕學(xué)不會”而產(chǎn)生抵觸心理，甚至將數(shù)字技術(shù)視為“洪水猛獸”，一位70歲的退休教師曾告訴我：“我用了半輩子鋼筆，突然讓我用手機(jī)寫病歷，手都抖，這不是折騰人嗎？”服務(wù)適配鴻溝：志愿服務(wù)與老年需求的“供需錯位”當(dāng)前老年健康志愿服務(wù)在數(shù)字鴻溝彌合中存在“重形式、輕實效”的問題，具體表現(xiàn)為：1.“一刀切”培訓(xùn)模式：多數(shù)志愿服務(wù)采用“集中授課”的形式，忽視老年人個體差異（如文化程度、學(xué)習(xí)能力、健康狀況），導(dǎo)致“基礎(chǔ)班學(xué)員覺得簡單，進(jìn)階班學(xué)員聽不懂”的尷尬；2.志愿者能力參差不齊：部分志愿者自身數(shù)字技能不足，或缺乏老年溝通技巧，難以提供有效指導(dǎo)。例如，某社區(qū)組織“手機(jī)教學(xué)”活動，大學(xué)生志愿者用“雙擊縮放”“長按拖拽”等專業(yè)術(shù)語，老年人聽得云里霧里；3.長效服務(wù)機(jī)制缺失：數(shù)字技術(shù)更新迭代快，但志愿服務(wù)多為“一次性活動”，缺乏持續(xù)跟蹤與支持。老年人學(xué)會使用某個APP后，若遇到系統(tǒng)更新，又陷入“不會用”的困境，形成“教了又忘，忘了又教”的惡性循環(huán)。04彌合老年健康志愿服務(wù)中數(shù)字鴻溝的系統(tǒng)策略構(gòu)建彌合老年健康志愿服務(wù)中數(shù)字鴻溝的系統(tǒng)策略構(gòu)建彌合數(shù)字鴻溝是一項系統(tǒng)工程，需從“技術(shù)賦能、素養(yǎng)提升、服務(wù)優(yōu)化、生態(tài)協(xié)同”四個維度出發(fā)，構(gòu)建“全鏈條、多層次、可持續(xù)”的彌合策略體系。技術(shù)適老化改造：打造“友好型”數(shù)字健康環(huán)境技術(shù)適老化是彌合鴻溝的基礎(chǔ)，需從“硬件+軟件+內(nèi)容”三方面入手，讓數(shù)字技術(shù)“看得懂、學(xué)得會、用得順”。1.硬件設(shè)備適老化設(shè)計：推廣“大字體、大音量、大按鍵”的老年專用智能設(shè)備，開發(fā)“一鍵呼救”“健康監(jiān)測”等快捷功能。例如，某企業(yè)推出的“銀發(fā)手機(jī)”，內(nèi)置“親情緊急聯(lián)系人”按鈕，長按即可撥通子女電話；智能手環(huán)支持24小時心率監(jiān)測，異常數(shù)據(jù)自動同步至社區(qū)健康平臺，極大降低了老年人使用門檻。2.軟件界面與功能簡化：推動健康類APP開設(shè)“老年模式”，簡化操作流程，去除冗余功能。例如，某醫(yī)院APP的“老年版”將掛號、繳費(fèi)、報告查詢?nèi)蠛诵墓δ苤糜谑醉?，支持語音導(dǎo)航、方言輸入，并提供“視頻教程”入口；國家衛(wèi)健委推出的“老年健康醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)”平臺，采用“圖標(biāo)+文字”雙重提示，避免純文字造成的理解障礙。技術(shù)適老化改造：打造“友好型”數(shù)字健康環(huán)境3.數(shù)字內(nèi)容適老化表達(dá)：將專業(yè)健康知識轉(zhuǎn)化為“圖文結(jié)合、短視頻、情景劇”等老年人喜聞樂見的形式。例如，某社區(qū)志愿者團(tuán)隊制作“高血壓用藥動畫”，用卡通人物演示“一天三次”的服藥時間，避免老年人因“看不懂說明書”而漏服；針對農(nóng)村老年人，方言廣播、大字宣傳冊等“低技術(shù)”手段仍是重要補(bǔ)充，需與數(shù)字技術(shù)形成互補(bǔ)。分層分類培訓(xùn)：提升老年群體數(shù)字素養(yǎng)數(shù)字培訓(xùn)需摒棄“大水漫灌”模式，堅持“因材施教、精準(zhǔn)滴灌”，針對不同老年人的需求提供差異化服務(wù)。1.基礎(chǔ)技能分層教學(xué)：根據(jù)老年人數(shù)字基礎(chǔ)分為“零基礎(chǔ)班”“進(jìn)階班”“高階班”，設(shè)置不同課程內(nèi)容。例如，“零基礎(chǔ)班”教授手機(jī)開關(guān)機(jī)、接打電話、微信聊天等基礎(chǔ)操作；“進(jìn)階班”聚焦健康A(chǔ)PP使用、在線掛號、移動支付等功能；“高階班”則涉及智能設(shè)備調(diào)試、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)階知識，滿足不同層次老年人的需求。2.健康場景專項培訓(xùn)：圍繞老年人高頻健康需求，開展“場景化”教學(xué)。例如，“慢病管理班”教授如何使用血糖儀APP記錄數(shù)據(jù)、如何通過家庭醫(yī)生群咨詢用藥問題；“在線問診班”演示如何上傳檢查報告、如何與醫(yī)生文字/視頻溝通，讓老年人“學(xué)了就能用”。分層分類培訓(xùn)：提升老年群體數(shù)字素養(yǎng)3.數(shù)字安全與防詐騙教育：通過“案例教學(xué)+模擬演練”提升老年人安全意識。例如，志愿者組織“防詐騙情景劇”，模擬“保健品推銷”“冒充客服退款”等常見騙局，讓老年人學(xué)會“三不原則”（不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬）；發(fā)放《老年人數(shù)字安全手冊》，用漫畫形式講解“如何設(shè)置復(fù)雜密碼”“如何識別釣魚鏈接”等知識。多元主體協(xié)同：構(gòu)建“全鏈條”支持網(wǎng)絡(luò)彌合數(shù)字鴻溝需政府、社區(qū)、企業(yè)、家庭、志愿者等多方主體協(xié)同發(fā)力，形成“各司其職、優(yōu)勢互補(bǔ)”的服務(wù)生態(tài)。1.政府：政策引導(dǎo)與資源保障：政府需出臺適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將數(shù)字助老納入基本公共服務(wù)范疇，加大財政投入。例如，設(shè)立“數(shù)字助老專項基金”，補(bǔ)貼老年人智能設(shè)備購買費(fèi)用；開展“數(shù)字助老示范社區(qū)”創(chuàng)建，對成效顯著的社區(qū)給予獎勵。2.社區(qū)：平臺搭建與組織保障：社區(qū)應(yīng)建立“數(shù)字助老驛站”，配備專職志愿者和智能設(shè)備體驗區(qū)，提供“一對一”指導(dǎo)服務(wù)。例如，某社區(qū)開設(shè)“銀發(fā)數(shù)字課堂”，每周固定3天下午開放，由退休教師、大學(xué)生志愿者擔(dān)任講師；建立“數(shù)字助老結(jié)對”機(jī)制，為獨(dú)居、高齡老人配備“數(shù)字伙伴”，定期上門服務(wù)。多元主體協(xié)同：構(gòu)建“全鏈條”支持網(wǎng)絡(luò)3.企業(yè)：技術(shù)優(yōu)化與責(zé)任履行：科技企業(yè)需主動承擔(dān)社會責(zé)任，在產(chǎn)品研發(fā)中融入適老化理念，并提供技術(shù)支持。例如，互聯(lián)網(wǎng)平臺設(shè)立“適老化改造專項小組”，定期收集老年人反饋，優(yōu)化產(chǎn)品功能；為社區(qū)志愿者提供免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，提升其數(shù)字服務(wù)能力。014.家庭：代際反哺與情感支持：家庭成員是老年人數(shù)字學(xué)習(xí)的“第一老師”，應(yīng)耐心教學(xué)、鼓勵嘗試。例如，開展“教爸媽用手機(jī)”家庭活動，通過“小手拉大手”的方式，讓老年人在家庭氛圍中掌握技能；關(guān)注老年人學(xué)習(xí)過程中的焦慮情緒，多給予正向反饋，增強(qiáng)其信心。025.志愿者：專業(yè)化建設(shè)與激勵機(jī)制：加強(qiáng)志愿者數(shù)字技能與老年心理學(xué)培訓(xùn)，打造“專業(yè)+愛心”的服務(wù)隊伍。例如，建立“老年健康數(shù)字服務(wù)志愿者培訓(xùn)體系”，設(shè)置初級、中級、高級認(rèn)證等級；對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰，如“星級志愿者”稱號、升學(xué)就業(yè)推薦等，激發(fā)服務(wù)熱情。03服務(wù)場景創(chuàng)新：打造“有溫度”的數(shù)字健康服務(wù)數(shù)字服務(wù)的終極目標(biāo)是“以人為本”，需通過場景創(chuàng)新，讓技術(shù)真正服務(wù)于老年人的健康需求，而非增加負(fù)擔(dān)。1.線上線下融合服務(wù)：推行“線上預(yù)約+線下協(xié)助”的混合模式，為老年人提供“兜底”服務(wù)。例如，醫(yī)院保留人工掛號窗口，同時設(shè)置“數(shù)字助老崗”，志愿者協(xié)助老年人使用自助機(jī)或手機(jī)掛號；社區(qū)開展“健康服務(wù)日”活動，現(xiàn)場指導(dǎo)老年人使用健康A(chǔ)PP，并幫助解決使用中的問題。2.個性化服務(wù)包定制：根據(jù)老年人的健康狀況、生活習(xí)慣、數(shù)字基礎(chǔ)，提供“一人一策”的服務(wù)包。例如，為獨(dú)居慢性病患者定制“智能監(jiān)測+遠(yuǎn)程問診+定期隨訪”服務(wù)包，配備智能手環(huán)和緊急呼叫設(shè)備；為低齡健康老人提供“社交娛樂+健康管理”服務(wù)包，教授使用短視頻平臺、線上廣場舞課程等，豐富其精神文化生活。服務(wù)場景創(chuàng)新：打造“有溫度”的數(shù)字健康服務(wù)3.社群化互助學(xué)習(xí)：建立“銀發(fā)數(shù)字學(xué)習(xí)小組”，鼓勵老年人“以老帶老”，形成互助氛圍。例如，某社區(qū)組建“智能手機(jī)互助群”，由學(xué)會使用微信的老人分享“如何發(fā)朋友圈”“如何用健康碼”，其他老人在群內(nèi)提問交流，志愿者定期答疑；組織“數(shù)字技能比武大賽”，通過游戲化方式激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)老年人的成就感。4.情感陪伴與心理疏導(dǎo)：數(shù)字服務(wù)不僅是技能傳授，更是情感關(guān)懷。志愿者在教學(xué)中應(yīng)注重傾聽老年人的心聲，了解其對數(shù)字技術(shù)的真實感受，幫助克服“畏難情緒”。例如，一位志愿者在教獨(dú)居老人使用視頻通話時，發(fā)現(xiàn)老人因思念子女而落淚，便耐心教她每天與子女“云見面”，逐漸消除了老人對手機(jī)的抵觸心理。05彌合數(shù)字鴻溝的保障機(jī)制與長效建設(shè)彌合數(shù)字鴻溝的保障機(jī)制與長效建設(shè)彌合數(shù)字鴻溝非一日之功，需通過政策保障、資源整合、評估反饋等長效機(jī)制，確保策略落地見效。政策法規(guī)保障：完善頂層設(shè)計0102031.制定適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確健康類APP、智能設(shè)備的適老化技術(shù)要求，如字體大小、對比度、操作步驟等，強(qiáng)制企業(yè)執(zhí)行；2.建立數(shù)字助老激勵機(jī)制：對開展適老化改造的企業(yè)、提供志愿服務(wù)的組織給予稅收優(yōu)惠、資金補(bǔ)貼，鼓勵社會力量參與；3.完善權(quán)益保障機(jī)制：針對老年人數(shù)字權(quán)益受侵害問題，設(shè)立專門維權(quán)渠道，簡化投訴流程，保障老年人安全使用數(shù)字技術(shù)的權(quán)利。資源整合與投入：強(qiáng)化可持續(xù)性1.多元資金籌措：建立“政府主導(dǎo)、社會參與、市場補(bǔ)充”的資金籌措機(jī)制，通過公益捐贈、企業(yè)贊助、彩票公益金等方式，拓寬資金來源；12.數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施均衡布局：在農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)推進(jìn)“寬帶村村通”“智能設(shè)備進(jìn)萬家”工程，降低網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，普及低價老年智能設(shè)備；23.人才隊伍建設(shè)：高校開設(shè)“老年數(shù)字服務(wù)”相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)復(fù)合型人才；建立“數(shù)字助老專家?guī)臁?，為志愿服?wù)提供專業(yè)支持。3評估反饋與迭代：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量211.建立老年用戶滿意度測評體系：通過問卷調(diào)查、深度訪談等方式，定期收集老年人對數(shù)字服務(wù)的反饋，評估服務(wù)效果；3.推廣最佳實踐：總結(jié)各地數(shù)字助老成功經(jīng)驗，形成可復(fù)制、可推廣的模式，通過全國性會議、案例匯編等方式進(jìn)行推廣。2.動態(tài)調(diào)整服務(wù)策略：根據(jù)老年人需求變化和技術(shù)發(fā)展趨勢，及時優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)模式，例如針對AI大模型等新技術(shù)，開發(fā)“AI數(shù)字助手”輔助老年