PAGE衛(wèi)生計生輿情管理制度一、總則（一）目的為有效應對衛(wèi)生計生領域輿情，及時、準確、全面地掌握輿情動態(tài)，妥善處置輿情事件，維護衛(wèi)生計生系統(tǒng)良好形象，保障公眾健康權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織在衛(wèi)生計生領域所涉及的各類輿情信息的監(jiān)測、分析、預警、處置及管理工作。（三）基本原則1.及時準確原則對輿情信息要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保信息的真實性和準確性。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對待輿情事件，依據(jù)事實進行分析判斷和處置，避免主觀臆斷和片面解讀。3.分級負責原則按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責、歸口管理，明確各部門的職責和權限。4.科學應對原則運用科學的方法和手段，對輿情進行分析評估，制定合理的應對策略，提高應對效果。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立專門的輿情監(jiān)測小組，負責衛(wèi)生計生輿情的日常監(jiān)測工作。監(jiān)測小組成員包括信息收集員、數(shù)據(jù)分析員、輿情分析師等，明確各成員的職責分工。（二）監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報紙、雜志、電視、廣播等，重點關注衛(wèi)生計生領域的新聞報道、評論文章、專題節(jié)目等。2.網(wǎng)絡媒體涵蓋各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號等，實時監(jiān)測與衛(wèi)生計生相關的信息發(fā)布、討論和傳播情況。3.其他渠道如公眾投訴舉報熱線、來信來訪、輿情監(jiān)測軟件等，收集來自社會各界的輿情線索。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.政策法規(guī)關注國家和地方出臺的衛(wèi)生計生政策法規(guī)，以及政策法規(guī)的執(zhí)行情況、社會反響等。2.醫(yī)療衛(wèi)生服務包括醫(yī)療機構(gòu)的服務質(zhì)量、醫(yī)療技術水平、醫(yī)療安全、醫(yī)患關系等方面的輿情信息。3.公共衛(wèi)生事件對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生、發(fā)展、處置過程及公眾關注度進行監(jiān)測，如傳染病疫情、食品安全事件、職業(yè)衛(wèi)生事件等。4.計劃生育工作涉及計劃生育政策調(diào)整、服務管理、利益導向等方面的輿情動態(tài)。5.其他相關與衛(wèi)生計生工作相關的熱點話題、公眾意見建議、謠言及不實信息等。（四）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測安排專人每天定時瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡平臺，收集與衛(wèi)生計生相關的信息，并做好記錄。2.軟件監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設置關鍵詞和監(jiān)測范圍，實現(xiàn)對輿情信息的自動抓取和分析，提高監(jiān)測效率。3.輿情預警平臺與專業(yè)的輿情預警機構(gòu)合作，借助其平臺獲取更全面、及時的輿情信息，并接收預警提示。（五）監(jiān)測頻率1.對傳統(tǒng)媒體實行每日監(jiān)測，及時掌握早晚新聞及重點時段的報道情況。2.對網(wǎng)絡媒體進行實時監(jiān)測，確保第一時間發(fā)現(xiàn)輿情信息。3.對于重大衛(wèi)生計生事件或敏感時期，實行24小時不間斷監(jiān)測。三、輿情分析（一）分析主體由輿情分析師負責對監(jiān)測到的輿情信息進行深入分析，必要時組織相關部門和專家進行會商研判。（二）分析內(nèi)容1.輿情熱度評估輿情事件的關注度和傳播范圍，通過瀏覽量、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等指標進行量化分析。2.輿情性質(zhì)判斷輿情是正面、負面還是中性，分析輿情事件對衛(wèi)生計生系統(tǒng)形象和工作的影響程度。3.輿情趨勢預測輿情的發(fā)展方向，判斷輿情是否有進一步擴散、升級的可能，以及可能引發(fā)的社會影響。4.輿情原因深入剖析輿情產(chǎn)生的原因，包括政策因素、管理因素、服務因素、公眾認知因素等，找出問題的根源。5.相關利益主體明確輿情事件涉及的利益主體，如患者、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員、政府部門、社會組織等，分析各利益主體的訴求和態(tài)度。（三）分析方法1.定性分析對輿情信息進行分類整理，運用歸納、演繹等邏輯方法，判斷輿情的性質(zhì)和特征。2.定量分析運用統(tǒng)計學方法，對輿情熱度、傳播趨勢等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。3.對比分析將不同時期、不同地區(qū)、不同類型的衛(wèi)生計生輿情進行對比，找出輿情變化的規(guī)律和特點。4.關聯(lián)分析分析輿情事件與相關政策、事件、人物等之間的內(nèi)在聯(lián)系，挖掘輿情背后的深層次原因。（四）分析報告輿情分析師應及時撰寫輿情分析報告，報告內(nèi)容包括輿情概述、分析過程、分析結(jié)論及建議等。分析報告應定期提交給公司/組織領導及相關部門，為決策提供參考依據(jù)。對于重大輿情事件，應在事件發(fā)生后[X]小時內(nèi)形成初步分析報告，并根據(jù)事件發(fā)展情況及時更新報告內(nèi)容。四、輿情預警（一）預警指標建立衛(wèi)生計生輿情預警指標體系，綜合考慮輿情熱度、性質(zhì)、趨勢、影響范圍等因素，設定不同等級的預警閾值。例如：1.一級預警輿情熱度極高，傳播范圍廣，可能引發(fā)嚴重社會影響，如造成公眾恐慌、引發(fā)群體性事件等。2.二級預警輿情熱度較高，具有一定的傳播范圍，對衛(wèi)生計生系統(tǒng)形象有較大負面影響，可能引發(fā)公眾質(zhì)疑和不滿。3.三級預警輿情熱度一般，傳播范圍有限，但仍需關注，可能對局部工作或個別機構(gòu)產(chǎn)生影響。（二）預警發(fā)布當監(jiān)測到的輿情信息達到預警指標時，輿情監(jiān)測小組應立即發(fā)布預警信息。預警信息應包括輿情事件概況、預警級別、可能影響及應對建議等內(nèi)容。預警信息通過內(nèi)部工作平臺、短信、郵件等方式及時傳達給公司/組織領導及相關部門負責人。（三）預警處置各部門在接到預警信息后，應按照職責分工迅速采取相應的處置措施。對于一級預警事件，公司/組織主要領導應親自指揮，啟動應急預案，組織相關部門協(xié)同應對；對于二級預警事件，分管領導應牽頭負責，及時研究制定應對策略，指導相關部門開展處置工作；對于三級預警事件，責任部門應及時關注輿情動態(tài)，采取有效措施進行化解，防止輿情升級。五、輿情處置（一）處置原則1.快速反應原則在輿情事件發(fā)生后，應在最短時間內(nèi)做出反應，及時發(fā)布權威信息，回應公眾關切。2.主動溝通原則積極與媒體、公眾進行溝通交流，主動說明情況，爭取理解和支持，避免被動應對。3.依法依規(guī)原則處置輿情事件要嚴格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，做到合法合規(guī)、公正透明。4.分類處置原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、特點和影響程度，采取不同的處置方式和策略，確保處置效果。（二）處置流程1.事件核實接到輿情信息后，相關部門應立即對事件進行核實，了解事件的真實情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、涉及人員等。2.制定策略根據(jù)事件核實情況，組織相關部門和專家研究制定應對策略。應對策略應包括信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時間、溝通協(xié)調(diào)方式等。3.信息發(fā)布按照既定的策略，及時、準確地發(fā)布權威信息。信息發(fā)布要做到內(nèi)容真實、客觀、全面，語言通俗易懂，避免使用模糊、歧義性的表述。信息發(fā)布渠道包括新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞通稿等。4.溝通協(xié)調(diào)加強與媒體、公眾、相關利益主體的溝通協(xié)調(diào)。主動與媒體聯(lián)系，提供準確信息，引導媒體客觀報道；及時回復公眾的疑問和訴求，做好解釋說明工作；與相關利益主體進行溝通協(xié)商，妥善解決矛盾和問題。5.跟蹤反饋對輿情處置過程和效果進行跟蹤反饋，及時了解公眾的反應和意見。根據(jù)反饋情況，適時調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善處置。（三）不同類型輿情處置措施1.正面輿情對于正面輿情，應及時進行宣傳推廣，擴大影響力，樹立衛(wèi)生計生系統(tǒng)良好形象?？梢酝ㄟ^官方渠道發(fā)布表揚信息、組織媒體報道先進事跡等方式，引導社會輿論向積極方向發(fā)展。2.負面輿情一般性負面輿情對于一般性負面輿情，應及時回應公眾關切，說明情況，解釋原因，采取措施加以改進，并向公眾反饋整改情況，爭取公眾的理解和支持。重大負面輿情對于重大負面輿情，除了及時發(fā)布信息、回應關切外，還應成立專門的調(diào)查小組，對事件進行深入調(diào)查，查明原因，分清責任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對相關責任人員進行處理，并向社會公開通報處理結(jié)果。同時，針對事件暴露出的問題，制定長效整改機制，加強管理，防止類似事件再次發(fā)生。3.謠言及不實信息對于謠言及不實信息，應及時發(fā)布辟謠聲明，澄清事實真相。通過權威渠道公布準確信息，用事實說話，消除公眾的疑慮。同時，對謠言傳播者依法依規(guī)進行處理，維護網(wǎng)絡傳播秩序。六、輿情應對保障（一）組織保障成立衛(wèi)生計生輿情應對工作領導小組，由公司/組織主要領導擔任組長，分管領導擔任副組長，各相關部門負責人為成員。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情應對工作，研究解決重大問題。領導小組下設辦公室（設在[具體部門]），負責輿情應對工作的日常組織和協(xié)調(diào)。（二）人員保障加強輿情監(jiān)測、分析、處置等專業(yè)隊伍建設，定期組織培訓和學習，提高工作人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。同時，建立專家?guī)?，邀請衛(wèi)生計生領域的專家學者、法律專家、媒體專家等為輿情應對工作提供技術支持和咨詢服務。（三）物資保障配備必要的輿情監(jiān)測設備和軟件，如電腦、服務器、網(wǎng)絡設備、輿情監(jiān)測軟件等，確保輿情監(jiān)測工作的順利開展。同時，安排專項經(jīng)費用于輿情應對工作，包括信息發(fā)布、調(diào)查研究、專家咨詢、培訓學習等方面的費用支出。（四）技術保障加強與專業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)、信息技術公司的合作，利用先進的信息技術手段，提高輿情監(jiān)測、分析、預警和處置的效率和準確性。建立輿情信息數(shù)據(jù)庫，對輿情數(shù)據(jù)進行分類整理、存儲和分析，為輿情應對工作提供數(shù)據(jù)支持。七、輿情管理責任追究（一）責任追究范圍在衛(wèi)生計生輿情監(jiān)測、分析、預警、處置及管理工作中，因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е螺浨槭录l(fā)生、擴大或造成不良影響的，對相關責任部門和責任人進行責任追究。（二）責任追究方式1.批評教育對情節(jié)較輕、未造成嚴重后果的責任人，給予批評教育，責令其作出書面檢討。2.誡勉談話對情節(jié)較重、影響較大的責任人，進行誡勉談話，督促其整改問題，改進工作。3.黨紀政紀處分對因工作失誤導致重大輿情事件發(fā)生，造成惡劣影響的責任人，按照有關規(guī)定給予黨紀政紀處分。4.法律責任對違反法律法規(guī)，構(gòu)成犯罪的責任人，依法追究其法律責任。（三）責任追究程序1.調(diào)查核實