PAGE西安市衛(wèi)生投訴處理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范西安市衛(wèi)生投訴處理工作，維護(hù)公眾的健康權(quán)益，提高衛(wèi)生管理水平，保障社會(huì)公共衛(wèi)生安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于西安市行政區(qū)域內(nèi)涉及醫(yī)療衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等各類衛(wèi)生投訴的處理。（三）基本原則1.合法公正原則：嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，減少對(duì)公眾健康的影響。3.便民利民原則：方便公眾投訴，簡化投訴程序，為投訴人提供便捷的服務(wù)。4.信息保密原則：保護(hù)投訴人的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公布投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，安排專人接聽。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：建立衛(wèi)生投訴處理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴。3.信件投訴：設(shè)立專門的投訴信箱，接收書面投訴信件。4.現(xiàn)場投訴：在衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等場所設(shè)立投訴接待窗口，接受現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.有明確的被投訴對(duì)象。3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。（三）受理流程1.接聽投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴或現(xiàn)場投訴時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)及時(shí)登記，并向投訴人告知受理情況。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并建議其通過其他途徑解決。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.根據(jù)投訴內(nèi)容，安排相關(guān)工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并出示有效證件。2.調(diào)查方式包括現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人、采樣檢測等。3.調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)記錄調(diào)查情況，收集相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查筆錄和證據(jù)材料。（二）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被投訴對(duì)象的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)明確具體，包括是否存在違法行為、違法程度、應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任等。（三）處理措施1.對(duì)于存在違法行為的被投訴對(duì)象，依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷許可證等。2.對(duì)于不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的場所或產(chǎn)品，責(zé)令其限期整改，整改合格后方可繼續(xù)經(jīng)營或使用。3.對(duì)于因衛(wèi)生問題給投訴人造成損害的，依法責(zé)令被投訴對(duì)象承擔(dān)賠償責(zé)任。4.對(duì)投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并聽取其意見。（四）處理期限1.一般投訴應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并做出處理決定。2.對(duì)于復(fù)雜投訴或需要進(jìn)行檢測檢驗(yàn)的投訴，處理期限可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴人說明原因。四、跟蹤回訪（一）回訪內(nèi)容1.了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.核實(shí)被投訴對(duì)象是否按照處理決定進(jìn)行整改。3.收集投訴人對(duì)衛(wèi)生投訴處理工作的意見和建議。（二）回訪方式1.采用電話回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪或書面回訪等方式進(jìn)行跟蹤回訪。2.回訪記錄應(yīng)詳細(xì)記錄回訪時(shí)間、回訪人、回訪內(nèi)容、投訴人的反饋意見等。（三）結(jié)果處理1.對(duì)于投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查原因，重新處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理情況。2.對(duì)于被投訴對(duì)象未按處理決定整改的，應(yīng)再次責(zé)令其整改，并依法采取進(jìn)一步措施。3.根據(jù)回訪情況，總結(jié)分析衛(wèi)生投訴處理工作中存在的問題，及時(shí)調(diào)整工作措施，提高處理質(zhì)量。五、信息管理（一）投訴信息登記建立投訴信息登記制度，對(duì)每起投訴的基本信息、處理過程、處理結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)登記。（二）檔案管理1.將投訴處理過程中形成的調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理決定等文件資料整理歸檔，妥善保管。2.檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的完整性和可查性。（三）統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴類型、投訴區(qū)域、投訴原因、處理結(jié)果等，為衛(wèi)生管理決策提供依據(jù)。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生行政部門和衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期檢查投訴處理程序的執(zhí)行情況、處理結(jié)果的公正性等。2.對(duì)在投訴處理工作中存在違規(guī)行為的工作人員，依法給予紀(jì)律處分。（二）社會(huì)監(jiān)督1.公開投訴處理結(jié)果，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受公眾對(duì)投訴處理工作中存在問題的舉報(bào)。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立投訴處理工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)衛(wèi)生行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及相關(guān)工作人員的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括投訴受理率、處理及時(shí)率、處理準(zhǔn)確率、投訴人滿意度等。3.將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高投訴處理工作質(zhì)量。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生投訴處理工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和處理投訴的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理程序、調(diào)查取證技巧等。（二）宣傳1.通過多種渠道宣傳衛(wèi)生投訴處理制度，提高公眾對(duì)投訴渠道的知曉率。2.宣傳衛(wèi)生知識(shí)和