PAGE衛(wèi)生院門診管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院門診各科室及全體醫(yī)護(hù)人員、工作人員。3.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門診工作流程1.患者就診流程掛號(hào)：患者在掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，選擇就診科室和醫(yī)生。掛號(hào)人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者基本信息，確保信息無誤。候診：患者根據(jù)掛號(hào)信息到相應(yīng)科室候診。候診區(qū)域應(yīng)保持安靜、整潔，設(shè)有候診椅、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。就診：醫(yī)生接診患者時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查，根據(jù)病情開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療處方。醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格按照診療規(guī)范進(jìn)行診斷和治療，確保醫(yī)療質(zhì)量。檢查、檢驗(yàn)：患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相關(guān)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，及時(shí)出具報(bào)告，并將報(bào)告結(jié)果反饋給臨床醫(yī)生。治療：根據(jù)醫(yī)生的治療處方，患者到藥房取藥或到治療科室進(jìn)行治療。藥房應(yīng)嚴(yán)格按照藥品管理規(guī)定調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。治療科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行治療操作規(guī)程，確保治療效果和醫(yī)療安全。復(fù)診：患者如需復(fù)診，應(yīng)重新掛號(hào)，按照上述流程進(jìn)行就診。2.工作人員工作流程掛號(hào)人員：提前到崗，做好掛號(hào)前準(zhǔn)備工作，包括檢查掛號(hào)設(shè)備、準(zhǔn)備掛號(hào)票據(jù)等。認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，準(zhǔn)確掛號(hào)，及時(shí)處理掛號(hào)過程中出現(xiàn)的問題。導(dǎo)醫(yī)人員：在門診大廳負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，解答患者咨詢，維持就診秩序。協(xié)助行動(dòng)不便的患者掛號(hào)、候診、檢查等，為患者提供必要的幫助。醫(yī)生：按時(shí)出診，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，合理檢查、合理用藥，確保醫(yī)療質(zhì)量。認(rèn)真書寫病歷，做好醫(yī)療記錄，及時(shí)向上級(jí)醫(yī)生匯報(bào)疑難病例。護(hù)士：協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項(xiàng)護(hù)理操作。觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并配合處理。做好病房及治療區(qū)域的清潔、消毒工作，確保醫(yī)療環(huán)境安全。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員：提前做好設(shè)備調(diào)試和準(zhǔn)備工作，確保檢查、檢驗(yàn)工作順利進(jìn)行。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，認(rèn)真審核檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，及時(shí)出具報(bào)告。對(duì)危急值結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知臨床醫(yī)生，并做好記錄。藥房工作人員：嚴(yán)格遵守藥品管理規(guī)定，做好藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、調(diào)配等工作。認(rèn)真審核醫(yī)生處方，確保用藥安全、合理。向患者交代藥品用法、用量及注意事項(xiàng)，解答患者用藥疑問。三、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量控制建立醫(yī)療質(zhì)量管理小組：由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室主任為成員，負(fù)責(zé)制定門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和考核方案，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理：病歷是醫(yī)療工作的重要記錄，應(yīng)嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》進(jìn)行書寫。醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真書寫病歷，確保病歷內(nèi)容完整準(zhǔn)確、字跡清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。病歷質(zhì)量管理小組定期對(duì)病歷進(jìn)行檢查，對(duì)存在問題的病歷及時(shí)反饋給醫(yī)生，并督促其整改。嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范：全體醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，按照疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)和治療原則進(jìn)行診斷和治療。加強(qiáng)對(duì)診療規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反診療規(guī)范的行為及時(shí)糾正，并進(jìn)行相應(yīng)的處罰。加強(qiáng)醫(yī)療安全管理：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對(duì)制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備、藥品的管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行、藥品質(zhì)量安全。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的安全教育，提高安全意識(shí)，防止醫(yī)療事故的發(fā)生。2.醫(yī)療質(zhì)量考核制定考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)門診醫(yī)療質(zhì)量控制要求，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括病歷質(zhì)量、診療規(guī)范執(zhí)行情況、醫(yī)療安全管理等方面?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體、可操作性強(qiáng)。定期考核：醫(yī)療質(zhì)量管理小組定期對(duì)門診各科室及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行考核，考核方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、病歷抽查、患者滿意度調(diào)查等。考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給被考核科室和個(gè)人，并進(jìn)行公示。結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。連續(xù)多次考核不合格的科室或個(gè)人，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。四、門診藥品管理1.藥品采購(gòu)管理制定藥品采購(gòu)計(jì)劃：藥房應(yīng)根據(jù)門診用藥需求，結(jié)合庫(kù)存情況，每月制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)科室主任審核后報(bào)醫(yī)院藥事管理委員會(huì)批準(zhǔn)。選擇合格的藥品供應(yīng)商：嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)相關(guān)規(guī)定，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格藥品驗(yàn)收：藥品到貨后，藥房應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等進(jìn)行認(rèn)真檢查。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，進(jìn)行退換貨處理。2.藥品儲(chǔ)存管理設(shè)置合適的藥品儲(chǔ)存區(qū)域：藥房應(yīng)設(shè)置常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷藏庫(kù)等不同溫度要求的儲(chǔ)存區(qū)域，確保藥品儲(chǔ)存條件符合規(guī)定。分類存放藥品：藥品應(yīng)按照劑型、用途、有效期等進(jìn)行分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。特殊管理藥品應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和保管。定期盤點(diǎn)藥品：藥房應(yīng)定期對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)，對(duì)盤盈、盤虧的藥品要查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.藥品調(diào)配管理嚴(yán)格審核處方：藥房工作人員在調(diào)配藥品前，應(yīng)認(rèn)真審核醫(yī)生處方，包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、用藥禁忌等。對(duì)處方存在疑問或不合理用藥情況，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通，確認(rèn)無誤后方可調(diào)配。準(zhǔn)確調(diào)配藥品：按照處方要求，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，確保藥品劑量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。調(diào)配過程中應(yīng)注意藥品的配伍禁忌，避免發(fā)生不良反應(yīng)。核對(duì)發(fā)藥：調(diào)配完成后，應(yīng)進(jìn)行雙人核對(duì)，核對(duì)內(nèi)容包括處方與調(diào)配藥品的一致性、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。核對(duì)無誤后，將藥品發(fā)放給患者，并向患者交代藥品用法、用量及注意事項(xiàng)。五、門診護(hù)理管理1.護(hù)理人員崗位職責(zé)護(hù)士組長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本科室護(hù)理工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，制定護(hù)理工作計(jì)劃并組織實(shí)施。定期檢查護(hù)理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平。責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)分管患者的護(hù)理工作，包括病情觀察、治療護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理等。認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)護(hù)理操作。與醫(yī)生密切配合，共同做好患者的治療工作。輔助護(hù)士崗位職責(zé)：協(xié)助責(zé)任護(hù)士完成各項(xiàng)護(hù)理工作，如基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、物資管理等。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理工作質(zhì)量。2.護(hù)理質(zhì)量控制建立護(hù)理質(zhì)量管理小組：由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各層級(jí)護(hù)士為成員，負(fù)責(zé)制定護(hù)理質(zhì)量管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和考核方案，定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理：基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的重要組成部分，應(yīng)嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理制度要求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)患者生活護(hù)理、病情觀察、護(hù)理記錄等方面的管理，確保護(hù)理工作到位。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程：全體護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，如靜脈輸液、注射、導(dǎo)尿、洗胃等。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反操作規(guī)程的行為及時(shí)糾正，并進(jìn)行相應(yīng)的處罰。加強(qiáng)護(hù)理安全管理：嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理安全核心制度，如查對(duì)制度、交接班制度、護(hù)理不良事件報(bào)告制度等。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理設(shè)備、藥品的管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行、藥品質(zhì)量安全。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的安全教育，提高安全意識(shí)，防止護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。3.護(hù)理質(zhì)量考核制定考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)護(hù)理質(zhì)量控制要求，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行情況、護(hù)理安全管理等方面?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體、可操作性強(qiáng)。定期考核：護(hù)理質(zhì)量管理小組定期對(duì)本科室護(hù)理人員進(jìn)行考核，考核方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、護(hù)理記錄抽查、患者滿意度調(diào)查等?？己私Y(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給被考核人員，并進(jìn)行公示。結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與護(hù)理人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。連續(xù)多次考核不合格的人員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。六、門診感染管理1.感染管理制度建立感染管理小組：由衛(wèi)生院院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室主任為成員，負(fù)責(zé)制定門診感染管理制度、防控措施和考核方案，定期對(duì)門診感染管理工作進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)：定期組織醫(yī)務(wù)人員參加感染防控知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的感染防控意識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院感染相關(guān)法律法規(guī)、防控技術(shù)規(guī)范、消毒隔離知識(shí)等。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度：門診各科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，做好診療環(huán)境、醫(yī)療器械、物品等的清潔、消毒工作。對(duì)不同傳播途徑的疾病應(yīng)采取相應(yīng)的隔離措施，防止交叉感染。加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理：按照醫(yī)療廢物管理相關(guān)規(guī)定分類收集、運(yùn)送、暫存醫(yī)療廢物，確保醫(yī)療廢物的安全處理。醫(yī)療廢物暫存處應(yīng)定期進(jìn)行清潔、消毒，防止污染環(huán)境。2.感染監(jiān)測(cè)與防控開展感染監(jiān)測(cè)：定期對(duì)門診就診患者進(jìn)行感染監(jiān)測(cè)，包括呼吸道感染、胃腸道感染、手術(shù)切口感染等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)感染病例，分析感染原因，采取有效的防控措施。加強(qiáng)重點(diǎn)部位感染防控：對(duì)門診手術(shù)室、口腔科、檢驗(yàn)科等重點(diǎn)部位加強(qiáng)感染防控管理。嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，防止發(fā)生醫(yī)院感染。做好傳染病防控工作：嚴(yán)格按照傳染病防治相關(guān)法律法規(guī)，做好傳染病的預(yù)檢、分診、報(bào)告、隔離、治療等工作。加強(qiáng)對(duì)傳染病患者的管理，防止傳染病的傳播擴(kuò)散。七、門診患者投訴管理1.投訴受理設(shè)立投訴接待窗口：在衛(wèi)生院門診大廳設(shè)立投訴接待窗口，公布投訴電話和郵箱，方便患者投訴。投訴接待人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽患者投訴內(nèi)容，做好記錄。及時(shí)處理投訴：接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事件的經(jīng)過和原因。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決問題的，應(yīng)及時(shí)給予患者答復(fù)和處理；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的，應(yīng)告知患者處理時(shí)限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。2.投訴調(diào)查與處理成立投訴調(diào)查小組：由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和管理人員組成投訴調(diào)查小組，對(duì)投訴事件進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況。分析投訴原因：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴事件發(fā)生的原因，包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通不暢等方面。針對(duì)存在的問題，提出具體的整改措施。反饋處理結(jié)果：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，征求患者意見。對(duì)投訴處理不滿意的患者，應(yīng)進(jìn)一步做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取患者的理解和支持。3.投訴整改與持續(xù)改進(jìn)針對(duì)投訴問題進(jìn)行整改：相關(guān)科室應(yīng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的整改措施，并認(rèn)真組織實(shí)施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改時(shí)限，確保整改工作取得實(shí)效。加強(qiáng)管理，防止類似投訴再次發(fā)生：衛(wèi)生院應(yīng)針對(duì)投訴事件暴露出的管理問題，加強(qiáng)制度建設(shè)和流程優(yōu)化，完善管理機(jī)制，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，防止類似投訴再次發(fā)生。八、門診信息化管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的門診信息系統(tǒng)：門診信息系統(tǒng)應(yīng)涵蓋掛號(hào)、就診、收費(fèi)、檢查、檢驗(yàn)、藥房等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行：加強(qiáng)對(duì)門診信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和安全檢查，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。建立信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)安全問題。2.信息管理與利用加強(qiáng)患