PAGE衛(wèi)生部門診管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生部門診管理，提高門診服務(wù)質(zhì)量和效率，保障醫(yī)療安全，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生部門診部全體工作人員及在門診接受診療服務(wù)的患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展診療活動。3.質(zhì)量控制原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。4.效率提升原則：優(yōu)化門診流程，提高工作效率，減少患者等待時間。二、門診人員管理（一）人員資質(zhì)與準(zhǔn)入1.門診醫(yī)師必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并經(jīng)注冊后在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。2.護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，按照規(guī)定履行護(hù)理職責(zé)。3.其他醫(yī)技人員需具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格證書，持證上崗。（二）崗位職責(zé)1.門診醫(yī)師職責(zé)認(rèn)真接待患者，進(jìn)行詳細(xì)的病史詢問、體格檢查，做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。書寫規(guī)范的門診病歷，準(zhǔn)確記錄病情、診斷、治療措施等。合理開具檢查、檢驗申請單，嚴(yán)格掌握用藥指征，合理用藥。做好患者的健康教育和咨詢工作。2.護(hù)士職責(zé)協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項護(hù)理操作。觀察患者病情變化，及時報告醫(yī)師并配合處理。負(fù)責(zé)門診環(huán)境的清潔、消毒，維護(hù)就診秩序。做好患者的心理護(hù)理和健康指導(dǎo)。3.醫(yī)技人員職責(zé)按照操作規(guī)程進(jìn)行各項檢查、檢驗工作，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。及時向臨床科室報告檢查、檢驗結(jié)果，為診斷和治療提供依據(jù)。做好儀器設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織門診人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、技能操作、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。2.建立考核機(jī)制，對門診人員的業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)量、職業(yè)道德等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤。三、門診診療管理（一）掛號與就診1.設(shè)立多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便患者就診。2.掛號處工作人員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，告知患者就診科室和候診地點(diǎn)。3.醫(yī)師應(yīng)按照掛號順序依次接診患者，特殊情況需做好解釋工作。（二）病歷書寫與管理1.門診病歷應(yīng)使用專用病歷本，由醫(yī)師按照規(guī)范要求書寫。病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療方案等。2.病歷書寫應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確規(guī)范，不得涂改、偽造。3.建立門診病歷檔案管理制度，對病歷進(jìn)行分類、歸檔、保管，便于查詢和統(tǒng)計分析。（三）檢查與檢驗1.醫(yī)師根據(jù)患者病情合理開具檢查、檢驗申請單，注明檢查項目、目的、部位等。2.檢查、檢驗科室應(yīng)按照規(guī)定的流程和時間進(jìn)行檢查、檢驗，及時出具報告。3.對危急值結(jié)果應(yīng)及時報告臨床科室，臨床科室接到報告后應(yīng)立即采取相應(yīng)措施。（四）治療與手術(shù)1.醫(yī)師根據(jù)診斷結(jié)果制定合理的治療方案，向患者充分說明治療方法、風(fēng)險、注意事項等，取得患者同意后實施治療。2.進(jìn)行手術(shù)操作時，必須嚴(yán)格遵守手術(shù)操作規(guī)程，確保手術(shù)安全。手術(shù)醫(yī)師應(yīng)具備相應(yīng)的手術(shù)資質(zhì)，手術(shù)科室應(yīng)做好術(shù)前評估、準(zhǔn)備和術(shù)后護(hù)理工作。四、門診藥房管理（一）藥品采購與供應(yīng)1.藥房應(yīng)根據(jù)臨床需求，合理制定藥品采購計劃，確保藥品供應(yīng)。2.嚴(yán)格按照藥品采購渠道和程序，從合法的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)采購藥品。采購藥品應(yīng)索取合法票據(jù)，建立購進(jìn)記錄。3.加強(qiáng)藥品庫存管理，定期盤點(diǎn)，確保賬物相符。（二）藥品調(diào)配與發(fā)放1.藥師應(yīng)認(rèn)真審核醫(yī)師處方，對處方的合法性、規(guī)范性、適宜性進(jìn)行審核。對不合格處方應(yīng)及時與醫(yī)師溝通，要求其修改。2.按照調(diào)配操作規(guī)程進(jìn)行藥品調(diào)配，做到劑量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。調(diào)配好的藥品應(yīng)經(jīng)核對無誤后發(fā)放給患者，并向患者說明用法、用量、注意事項等。3.特殊管理藥品應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和調(diào)配，做到專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用賬冊、專用處方、專冊登記。（三）藥品質(zhì)量管理1.建立藥品質(zhì)量管理制度，定期對藥品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.對不合格藥品應(yīng)及時進(jìn)行封存、標(biāo)識，并按照規(guī)定進(jìn)行處理，防止不合格藥品流入臨床。五、門診收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公示1.嚴(yán)格執(zhí)行國家物價部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)。2.在門診顯著位置公示各項收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)及價格，做到收費(fèi)公開透明。（二）收費(fèi)操作與管理1.收費(fèi)人員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確錄入患者信息和收費(fèi)項目，打印收費(fèi)票據(jù)。2.建立收費(fèi)臺賬，每日進(jìn)行結(jié)賬和核對，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。3.加強(qiáng)對收費(fèi)票據(jù)的管理，妥善保管，定期核銷。（三）退費(fèi)管理1.患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)憑有效憑證到收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)申請應(yīng)由相關(guān)醫(yī)師簽字確認(rèn)，收費(fèi)人員審核后辦理退費(fèi)。退費(fèi)金額應(yīng)與原收費(fèi)金額一致，不得多退或少退。六、門診護(hù)理管理（一）基礎(chǔ)護(hù)理1.護(hù)士應(yīng)按照護(hù)理規(guī)范為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，包括生命體征監(jiān)測、病情觀察、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理等。2.協(xié)助患者進(jìn)行各項檢查、治療，做好術(shù)前、術(shù)后護(hù)理工作。（二）?？谱o(hù)理1.根據(jù)不同科室的專科特點(diǎn)，開展相應(yīng)的專科護(hù)理工作，如心血管內(nèi)科的心臟護(hù)理、神經(jīng)內(nèi)科的神經(jīng)功能護(hù)理等。2.專科護(hù)士應(yīng)具備扎實的?？浦R和技能，為患者提供專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)和康復(fù)建議。（三）護(hù)理安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，防止護(hù)理差錯事故的發(fā)生。2.加強(qiáng)對護(hù)理人員的安全教育，提高安全意識，做好護(hù)理安全防范措施。3.妥善保管和使用護(hù)理設(shè)備、器材，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。七、門診醫(yī)院感染管理（一）環(huán)境清潔與消毒1.保持門診環(huán)境清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。地面、桌面、門窗等應(yīng)每日清潔，診療區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行空氣消毒。2.按照規(guī)定做好醫(yī)療器械、設(shè)備、物品的清潔消毒工作，防止交叉感染。（二）醫(yī)療廢物管理1.嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物分類收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)的要求，對醫(yī)療廢物進(jìn)行規(guī)范管理。2.使用專用的醫(yī)療廢物包裝袋、利器盒，做好標(biāo)識，防止醫(yī)療廢物泄漏、流失。3.醫(yī)療廢物應(yīng)及時交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進(jìn)行處理，做好交接記錄。（三）醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)1.為醫(yī)務(wù)人員提供必要的職業(yè)防護(hù)用品，如口罩、手套、護(hù)目鏡等。2.加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護(hù)培訓(xùn)，提高自我防護(hù)意識，規(guī)范職業(yè)防護(hù)操作。八、門診信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號、就診、檢查、檢驗、收費(fèi)、藥房等各個環(huán)節(jié)。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。定期對系統(tǒng)進(jìn)行升級和優(yōu)化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）信息安全管理1.制定信息安全管理制度，加強(qiáng)對門診信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露、篡改和丟失。2.對操作人員進(jìn)行權(quán)限管理，嚴(yán)格控制用戶對信息系統(tǒng)的訪問權(quán)限。3.定期進(jìn)行信息安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）信息統(tǒng)計與分析1.利用門診信息系統(tǒng)收集、整理各類數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為門診管理決策提供依據(jù)。2.定期對門診工作量、病種分布、患者滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以改進(jìn)。九、門診投訴管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。2.受理投訴人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，并向患者承諾及時處理投訴。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，查明原因，分清責(zé)任。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時反饋給患者。處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，并存檔保存。3.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果