PAGE衛(wèi)生院醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院醫(yī)藥費(fèi)用管理，提高醫(yī)藥費(fèi)用透明度，保障患者及家屬對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，規(guī)范醫(yī)藥費(fèi)用查詢流程，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)所有涉及醫(yī)藥費(fèi)用產(chǎn)生的科室、環(huán)節(jié)以及前來(lái)就診的患者及其家屬。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家及地方有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用管理的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：醫(yī)藥費(fèi)用信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地向患者及其家屬公開(kāi)，方便其查詢和了解費(fèi)用詳情。3.便捷高效原則：提供多種便捷的查詢方式，確?；颊呒捌浼覍倌軌蚩焖?、順利地獲取所需的醫(yī)藥費(fèi)用信息。4.責(zé)任明確原則：明確各部門及人員在醫(yī)藥費(fèi)用查詢工作中的職責(zé)，確保查詢工作有序開(kāi)展。二、醫(yī)藥費(fèi)用信息構(gòu)成及查詢內(nèi)容（一）醫(yī)藥費(fèi)用信息構(gòu)成1.藥品費(fèi)用：包括各類西藥、中成藥、中藥飲片的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)及總價(jià)等。2.檢查檢驗(yàn)費(fèi)用：涵蓋各種實(shí)驗(yàn)室檢查、影像學(xué)檢查、功能檢查等項(xiàng)目的名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及費(fèi)用總額。3.治療費(fèi)用：如手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等，詳細(xì)列出每項(xiàng)治療的名稱、計(jì)價(jià)單位、收費(fèi)金額。4.耗材費(fèi)用：記錄使用的醫(yī)用耗材的種類、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)及總價(jià)。（二）具體查詢內(nèi)容1.門診費(fèi)用：患者每次門診就診的醫(yī)藥費(fèi)用明細(xì)，包括就診日期、科室、醫(yī)生姓名、各項(xiàng)費(fèi)用詳情等。2.住院費(fèi)用：住院期間每日的費(fèi)用清單，以及整個(gè)住院周期的總費(fèi)用匯總，包括床位費(fèi)、診療費(fèi)、藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、耗材費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的逐日明細(xì)及累計(jì)金額。3.醫(yī)保報(bào)銷信息：展示醫(yī)保報(bào)銷的項(xiàng)目、金額、報(bào)銷比例以及患者需自付的費(fèi)用金額。三、查詢方式（一）現(xiàn)場(chǎng)查詢1.自助查詢終端在衛(wèi)生院門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)置自助查詢終端設(shè)備?；颊呋蚣覍倏蓱{借就診卡或身份證等有效證件，按照終端屏幕提示進(jìn)行操作，查詢醫(yī)藥費(fèi)用明細(xì)。終端設(shè)備應(yīng)具備清晰的界面顯示，能夠以列表形式詳細(xì)展示各項(xiàng)費(fèi)用信息，包括費(fèi)用名稱、項(xiàng)目詳情、收費(fèi)金額、收費(fèi)時(shí)間等，并支持打印功能，方便患者留存費(fèi)用清單。2.人工窗口查詢?cè)谛l(wèi)生院收費(fèi)窗口設(shè)立專門崗位，負(fù)責(zé)接待患者及家屬的費(fèi)用查詢申請(qǐng)。工作人員應(yīng)熱情、耐心地為其提供費(fèi)用查詢服務(wù)，根據(jù)患者提供的信息，準(zhǔn)確查找并打印相關(guān)費(fèi)用明細(xì)。對(duì)于患者對(duì)費(fèi)用明細(xì)存在疑問(wèn)的情況，工作人員應(yīng)認(rèn)真解答，如有必要，可聯(lián)系相關(guān)科室進(jìn)行核實(shí)，并向患者反饋結(jié)果。（二）線上查詢1.衛(wèi)生院官方網(wǎng)站在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置“醫(yī)藥費(fèi)用查詢”專欄，患者或家屬可通過(guò)注冊(cè)登錄個(gè)人賬號(hào)（賬號(hào)信息可通過(guò)就診卡關(guān)聯(lián)獲取），進(jìn)入查詢頁(yè)面。查詢頁(yè)面應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，提供清晰的導(dǎo)航菜單，方便患者按照門診、住院等分類進(jìn)行費(fèi)用查詢。同時(shí)，應(yīng)具備費(fèi)用明細(xì)的在線查看、下載功能，以及對(duì)費(fèi)用信息的打印預(yù)覽功能。2.手機(jī)APP開(kāi)發(fā)并推廣衛(wèi)生院專屬手機(jī)APP，患者可在手機(jī)應(yīng)用商店下載安裝。在APP內(nèi)設(shè)置“醫(yī)藥費(fèi)用查詢”功能模塊?；颊叩卿汚PP后，可隨時(shí)隨地查詢自己的醫(yī)藥費(fèi)用情況。APP應(yīng)支持多種查詢方式，如按時(shí)間段查詢、按費(fèi)用項(xiàng)目查詢等，并能夠以圖表形式直觀展示費(fèi)用構(gòu)成及變化趨勢(shì)，方便患者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。同時(shí)，應(yīng)提供費(fèi)用信息推送功能，當(dāng)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)向患者推送通知。3.微信公眾號(hào)關(guān)注衛(wèi)生院微信公眾號(hào)，在公眾號(hào)菜單中設(shè)置“費(fèi)用查詢”入口?；颊咄ㄟ^(guò)綁定就診信息后，即可在微信端查詢醫(yī)藥費(fèi)用。微信公眾號(hào)查詢界面應(yīng)與手機(jī)APP保持相似的功能和操作體驗(yàn)，方便患者在不同場(chǎng)景下使用。同時(shí)，利用微信的便捷性，患者還可通過(guò)公眾號(hào)與衛(wèi)生院客服進(jìn)行在線溝通，咨詢費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題。四、查詢流程（一）現(xiàn)場(chǎng)查詢流程1.自助查詢終端查詢流程患者或家屬前往自助查詢終端設(shè)備所在位置。將就診卡或身份證放置在終端設(shè)備的讀卡區(qū)域，讀取個(gè)人信息。在終端屏幕上選擇相應(yīng)的查詢項(xiàng)目，如門診費(fèi)用查詢、住院費(fèi)用查詢等。按照提示操作，瀏覽費(fèi)用明細(xì)信息。如需打印，點(diǎn)擊打印按鈕獲取紙質(zhì)費(fèi)用清單。2.人工窗口查詢流程患者或家屬前往衛(wèi)生院收費(fèi)窗口，向工作人員提出費(fèi)用查詢申請(qǐng)。工作人員詢問(wèn)患者基本信息，如姓名、就診卡號(hào)、身份證號(hào)等，核實(shí)患者身份。根據(jù)患者提供的信息，在系統(tǒng)中查找相關(guān)費(fèi)用記錄，并打印費(fèi)用明細(xì)清單。將費(fèi)用明細(xì)清單交給患者，同時(shí)解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)。如患者對(duì)費(fèi)用有異議，工作人員記錄相關(guān)問(wèn)題，并告知患者后續(xù)處理流程。（二）線上查詢流程1.衛(wèi)生院官方網(wǎng)站查詢流程患者或家屬打開(kāi)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊首頁(yè)“醫(yī)藥費(fèi)用查詢”專欄進(jìn)入查詢頁(yè)面。點(diǎn)擊“注冊(cè)登錄”按鈕，按照提示輸入就診卡號(hào)、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等信息進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)。注冊(cè)成功后，使用注冊(cè)賬號(hào)登錄查詢頁(yè)面。在查詢頁(yè)面選擇相應(yīng)的查詢類型，如門診費(fèi)用、住院費(fèi)用等。可根據(jù)需要選擇具體的查詢時(shí)間段。系統(tǒng)顯示符合條件的費(fèi)用明細(xì)信息，患者可在線查看、下載或打印費(fèi)用清單。2.手機(jī)APP查詢流程患者在手機(jī)應(yīng)用商店搜索并下載衛(wèi)生院手機(jī)APP。安裝完成后，打開(kāi)APP。點(diǎn)擊APP首頁(yè)的“登錄”按鈕，通過(guò)就診卡關(guān)聯(lián)、手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼登錄或第三方賬號(hào)登錄（如微信、支付寶）等方式進(jìn)行賬號(hào)登錄。登錄成功后，在APP首頁(yè)找到“醫(yī)藥費(fèi)用查詢”功能模塊，選擇相應(yīng)的查詢項(xiàng)目，如門診費(fèi)用、住院費(fèi)用等?？筛鶕?jù)實(shí)際情況篩選查詢時(shí)間段、費(fèi)用類型等條件，查看詳細(xì)的費(fèi)用明細(xì)。APP支持對(duì)費(fèi)用信息進(jìn)行分享、保存等操作，方便患者與家屬溝通或留存記錄。3.微信公眾號(hào)查詢流程患者打開(kāi)微信，搜索并關(guān)注衛(wèi)生院微信公眾號(hào)。進(jìn)入微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊菜單中的“費(fèi)用查詢”選項(xiàng)。按照提示進(jìn)行就診信息綁定，綁定成功后即可進(jìn)入費(fèi)用查詢頁(yè)面。在查詢頁(yè)面選擇查詢類型和時(shí)間段，查看醫(yī)藥費(fèi)用明細(xì)。微信公眾號(hào)支持將費(fèi)用明細(xì)以圖片形式分享給他人，也可在手機(jī)端直接查看費(fèi)用詳情。五、費(fèi)用信息審核與更正（一）審核機(jī)制1.內(nèi)部審核衛(wèi)生院財(cái)務(wù)部門定期對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用信息進(jìn)行審核，確保費(fèi)用記錄的準(zhǔn)確性和完整性。審核內(nèi)容包括費(fèi)用項(xiàng)目的合理性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性、數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性等。各臨床科室及相關(guān)醫(yī)技科室應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核工作，提供必要的費(fèi)用明細(xì)解釋和說(shuō)明。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改和糾正。2.外部監(jiān)督審核接受衛(wèi)生行政部門、醫(yī)保部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核。積極配合外部機(jī)構(gòu)的檢查工作，如實(shí)提供醫(yī)藥費(fèi)用數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。對(duì)于外部機(jī)構(gòu)提出的審核意見(jiàn)和建議，認(rèn)真研究并及時(shí)落實(shí)整改措施，確保衛(wèi)生院醫(yī)藥費(fèi)用管理符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）更正流程1.發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤患者、家屬或衛(wèi)生院內(nèi)部工作人員在查詢醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)費(fèi)用信息存在錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生院相關(guān)部門反饋。反饋方式包括現(xiàn)場(chǎng)反饋至收費(fèi)窗口、人工客服電話、線上平臺(tái)留言等。2.核實(shí)情況接到反饋后，財(cái)務(wù)部門或相關(guān)責(zé)任科室立即對(duì)費(fèi)用信息進(jìn)行核實(shí)。通過(guò)查閱原始病歷、收費(fèi)記錄、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等資料，確定錯(cuò)誤原因及具體情況。3.更正處理對(duì)于核實(shí)后的錯(cuò)誤費(fèi)用信息，財(cái)務(wù)部門及時(shí)進(jìn)行更正操作。在系統(tǒng)中修改正確的費(fèi)用數(shù)據(jù)，并更新相應(yīng)的費(fèi)用清單。如涉及醫(yī)保報(bào)銷信息的變更，及時(shí)與醫(yī)保部門溝通協(xié)調(diào)，確保醫(yī)保報(bào)銷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時(shí)，向患者或家屬說(shuō)明費(fèi)用更正情況，并提供更正后的費(fèi)用清單。六、信息安全與保密（一）信息安全措施1.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)衛(wèi)生院建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，采用防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)等手段，防止外部非法網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)和漏洞掃描，及時(shí)修復(fù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，確保醫(yī)藥費(fèi)用查詢系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全穩(wěn)定。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)介質(zhì)上，并異地存放。備份周期根據(jù)數(shù)據(jù)重要性和變化頻率確定，確保數(shù)據(jù)可追溯和可恢復(fù)。制定數(shù)據(jù)恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失或損壞情況，保證在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)，不影響患者費(fèi)用查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。（二）保密規(guī)定1.人員管理參與醫(yī)藥費(fèi)用查詢工作的所有人員，包括工作人員、技術(shù)維護(hù)人員等，均需簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)工作人員的保密教育和培訓(xùn)，提高其保密意識(shí)，防止因人員疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致患者醫(yī)藥費(fèi)用信息泄露。2.信息訪問(wèn)權(quán)限控制根據(jù)工作需要，嚴(yán)格設(shè)定不同人員對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用信息的訪問(wèn)權(quán)限。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和操作相關(guān)數(shù)據(jù)，確保信息不被無(wú)關(guān)人員獲取。定期對(duì)人員的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行審查和調(diào)整，確保權(quán)限設(shè)置與工作職責(zé)相匹配，防止權(quán)限濫用。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴電話號(hào)碼，確?；颊呒凹覍僭诎l(fā)現(xiàn)醫(yī)藥費(fèi)用問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到投訴受理部門。投訴電話應(yīng)保持暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)。2.線上投訴平臺(tái)：在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)設(shè)置投訴入口，方便患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道提交投訴信息。投訴信息應(yīng)包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，確保投訴內(nèi)容清晰可查。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口：在衛(wèi)生院門診大廳、住院部等地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口，接受患者及家屬的現(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴窗口應(yīng)配備專門工作人員，熱情接待投訴人員，認(rèn)真記錄投訴事項(xiàng)。（二）投訴處理流程1.投訴受理接到投訴后，工作人員及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及費(fèi)用明細(xì)等關(guān)鍵信息。向投訴人承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并告知投訴人預(yù)計(jì)的處理結(jié)果反饋時(shí)間。2.調(diào)查核實(shí)安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查閱病歷、費(fèi)用記錄、與相關(guān)科室人員溝通等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況。對(duì)于復(fù)雜的投訴問(wèn)題，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果客觀、準(zhǔn)確。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。如確實(shí)存在費(fèi)用問(wèn)題，按照費(fèi)用信息審核與更正流程進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)以書(shū)面形式或通過(guò)電話、短信等方式告知投訴人，確保投訴人對(duì)處理情況清楚了解。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可進(jìn)一步溝通協(xié)商，或引導(dǎo)其通過(guò)合法途徑解決爭(zhēng)議。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.面向患者的培訓(xùn)在患者就診過(guò)程中，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，向患者介紹醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度和查詢方式。重點(diǎn)講解如何使用自助查詢終端、線上查詢平臺(tái)等工具查詢費(fèi)用明細(xì)，以及費(fèi)用信息的構(gòu)成和含義。針對(duì)老年患者、文化程度較低患者等特殊群體，提供一對(duì)一的指導(dǎo)服務(wù)，確保他們能夠順利查詢醫(yī)藥費(fèi)用。2.面向工作人員的培訓(xùn)定期組織衛(wèi)生院工作人員參加醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括費(fèi)用查詢系統(tǒng)操作流程、信息審核要點(diǎn)、投訴處理規(guī)范等。通過(guò)案例分析、模擬操作等方式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，使其能夠熟練、準(zhǔn)確地為患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，并及時(shí)處理患者在費(fèi)用方面的疑問(wèn)和投訴。（二）宣傳1.多種宣傳渠道利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，發(fā)布醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度的詳細(xì)內(nèi)容、查詢指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答等信息，方便患者隨時(shí)查閱。在衛(wèi)生院門診大廳、住院部、候診區(qū)等顯著位置張貼宣傳海報(bào)，擺放宣傳折頁(yè)，向患者宣傳費(fèi)用查詢相關(guān)知識(shí)。結(jié)合健康宣傳活動(dòng)、義診等機(jī)會(huì)，向群眾廣泛宣傳醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度，提高公眾對(duì)該制度的認(rèn)知度和知曉率。2.宣傳內(nèi)容更新根據(jù)醫(yī)藥費(fèi)用查詢制度的調(diào)整、查詢方式的變化以及患者反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)更新宣傳內(nèi)容，確保宣傳信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。