PAGE衛(wèi)生行政投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生行政投訴處理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生行政秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對衛(wèi)生行政部門及其工作人員在履行衛(wèi)生行政管理職責(zé)過程中，違反法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件規(guī)定，侵害公民、法人和其他組織合法權(quán)益行為的投訴。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到合法、公正、公平。2.高效便民原則：及時受理投訴，簡化程序，提高效率，方便投訴人。3.屬地管理原則：按照投訴事項(xiàng)的屬地管轄原則，由相應(yīng)的衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)處理。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)衛(wèi)生行政部門設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記、轉(zhuǎn)辦投訴事項(xiàng)。投訴受理機(jī)構(gòu)可以是獨(dú)立的科室，也可以與其他相關(guān)科室合署辦公。（二）受理范圍1.對衛(wèi)生行政許可、審批、備案等事項(xiàng)辦理過程中存在的問題投訴。2.對衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員執(zhí)法行為不規(guī)范、違法違規(guī)執(zhí)法等投訴。3.對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴。4.對公共衛(wèi)生管理、疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生應(yīng)急等工作中存在的問題投訴。5.其他涉及衛(wèi)生行政部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)。（三）不予受理情形1.投訴事項(xiàng)已經(jīng)依法通過行政復(fù)議、行政訴訟、仲裁等法定途徑解決的。2.投訴人無明確的投訴請求、事實(shí)和理由，或者提供的信息不完整，無法進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的。3.投訴人不是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的公民、法人或其他組織的。4.投訴事項(xiàng)不屬于本衛(wèi)生行政部門管轄范圍的。5.投訴事項(xiàng)已超過規(guī)定的投訴期限的。（四）受理程序1.投訴人可以通過書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式提出投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向投訴人提供投訴的具體方式和渠道。2.投訴受理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在[具體時間]內(nèi)進(jìn)行登記，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查。3.對于符合受理?xiàng)l件的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴人出具受理通知書。受理通知書應(yīng)當(dāng)注明投訴受理機(jī)構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系電話，以及投訴事項(xiàng)的基本情況等。4.對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并出具不予受理通知書。不予受理通知書應(yīng)當(dāng)注明不予受理的原因，以及投訴人可以采取的其他救濟(jì)途徑等。三、投訴處理（一）處理機(jī)構(gòu)投訴受理機(jī)構(gòu)對受理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類后，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)交給相關(guān)的衛(wèi)生行政部門業(yè)務(wù)科室或下屬單位進(jìn)行處理。（二）處理程序1.承辦科室或單位收到投訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在[具體時間]內(nèi)安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正地收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等。3.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員可以依法向投訴人、被投訴人及其他有關(guān)單位和個人了解情況，查閱、復(fù)制相關(guān)文件和資料。被投訴人應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。4.調(diào)查結(jié)束后，承辦科室或單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，并提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)包括對投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理依據(jù)、處理建議等。5.承辦科室或單位應(yīng)當(dāng)將調(diào)查報告和處理意見報本部門負(fù)責(zé)人審批。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在[具體時間]內(nèi)作出審批決定。6.對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、情節(jié)簡單的投訴事項(xiàng)，承辦科室或單位可以直接作出處理決定，并將處理結(jié)果告知投訴人。7.對于較為復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)組織召開專題會議進(jìn)行研究討論，必要時可以邀請相關(guān)專家進(jìn)行論證，根據(jù)討論和論證結(jié)果作出處理決定，并將處理結(jié)果告知投訴人。（三）處理期限衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起[具體時間]內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果告知投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[具體時間]，并告知投訴人延期理由。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（四）處理方式1.責(zé)令改正：對于被投訴人存在的違法違規(guī)行為，衛(wèi)生行政部門責(zé)令其限期改正。2.警告：對情節(jié)較輕的違法違規(guī)行為，給予警告處罰。3.罰款：對違法違規(guī)行為依法處以罰款。4.吊銷許可證：對嚴(yán)重違法違規(guī)行為，依法吊銷相關(guān)許可證。5.其他處理方式：根據(jù)法律法規(guī)和實(shí)際情況，采取其他相應(yīng)的處理措施。（五）投訴人權(quán)利義務(wù)1.投訴人有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況和結(jié)果。2.投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供投訴事項(xiàng)的有關(guān)情況和證據(jù)，不得故意捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。3.投訴人應(yīng)當(dāng)配合衛(wèi)生行政部門的調(diào)查處理工作，按照要求提供相關(guān)資料和信息。（六）被投訴人權(quán)利義務(wù)1.被投訴人有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯。2.被投訴人應(yīng)當(dāng)配合衛(wèi)生行政部門的調(diào)查處理工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻撓或者隱匿相關(guān)證據(jù)。3.被投訴人對處理決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。四、反饋與監(jiān)督（一）反饋1.衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后[具體時間]內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。2.投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到反饋意見后[具體時間]內(nèi)，向衛(wèi)生行政部門提出申訴。衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對申訴進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果再次反饋給投訴人。（二）監(jiān)督1.衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作監(jiān)督機(jī)制，對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.上級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對下級衛(wèi)生行政部門的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高投訴處理工作水平。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴處理檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴受理登記表、投訴人投訴材料、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、調(diào)查報告、處理決定、反饋意見、申訴復(fù)查材料等。（二）檔案整理投訴處理檔案應(yīng)當(dāng)按照一案一檔的原則進(jìn)行整理，做到材料齊全、規(guī)范有序、便于