保險(xiǎn)行業(yè)客服專(zhuān)員服務(wù)態(tài)度與技能績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)40%每月至少獲得10次客戶書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)每獲得一次客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)加2分，口頭表?yè)P(yáng)加1分，累計(jì)計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值獲得滿分客戶投訴率月度客戶投訴率低于5%每高于目標(biāo)值1%，扣除2分，最高扣除10分客戶回訪滿意度月度客戶回訪滿意度達(dá)到90%以上滿意度達(dá)到90%以上獲得滿分，每低于1%扣除2分，最高扣除20分客戶留存率月度客戶留存率不低于85%每低于目標(biāo)值1%，扣除1.5分，最高扣除15分服務(wù)及時(shí)性客戶問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間平均不超過(guò)30分鐘響應(yīng)時(shí)間每超過(guò)30分鐘1分鐘，扣除0.5分，最高扣除10分產(chǎn)品知識(shí)掌握度產(chǎn)品知識(shí)考核成績(jī)25%季度產(chǎn)品知識(shí)考核成績(jī)達(dá)到85分以上考核成績(jī)每低于目標(biāo)值1分，扣除1%權(quán)重分，最高扣除25%業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性月度業(yè)務(wù)操作錯(cuò)誤率低于3%錯(cuò)誤率每高于目標(biāo)值1%，扣除2%權(quán)重分，最高扣除10%新產(chǎn)品學(xué)習(xí)速度新產(chǎn)品上線后一周內(nèi)完成內(nèi)部培訓(xùn)并通過(guò)考核未按時(shí)完成培訓(xùn)或考核，扣除5%權(quán)重分客戶咨詢(xún)解答質(zhì)量客戶咨詢(xún)解答準(zhǔn)確率不低于95%準(zhǔn)確率每低于目標(biāo)值1%，扣除1%權(quán)重分，最高扣除15%產(chǎn)品推薦合理性客戶反饋產(chǎn)品推薦符合需求比例達(dá)到90%以上比例每低于目標(biāo)值1%，扣除1%權(quán)重分，最高扣除25%溝通與協(xié)作能力溝通技巧有效性20%客戶反饋溝通清晰度、態(tài)度滿意度達(dá)到90%以上滿意度每低于目標(biāo)值1%，扣除1%權(quán)重分，最高扣除20%團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度月度團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分達(dá)到85分以上評(píng)分每低于目標(biāo)值1分，扣除1%權(quán)重分，最高扣除20%跨部門(mén)問(wèn)題解決效率月度跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題解決時(shí)間低于2小時(shí)解決時(shí)間每超過(guò)2小時(shí)1小時(shí)，扣除1%權(quán)重分，最高扣除10%客戶情緒管理能力有效安撫客戶情緒的案例每月至少3次每低于目標(biāo)值1次，扣除2%權(quán)重分，最高扣除10%服務(wù)記錄完整性服務(wù)記錄完整、準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率每低于100%，扣除5%權(quán)重分，最高扣除10%工作效率與主動(dòng)性任務(wù)完成及時(shí)率15%月度任務(wù)完成及時(shí)率不低于95%及時(shí)率每低于目標(biāo)值1%，扣除1%權(quán)重分，最高扣除15%服務(wù)效率（處理量）月度服務(wù)量達(dá)到部門(mén)平均水平以上低于平均水平10%以下，扣除3%權(quán)重分，最高扣除15%主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)每月至少提出1條服務(wù)流程或產(chǎn)品建議未提出建議，扣除3%權(quán)重分，提出建議但未被采納扣除1%權(quán)重分學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主動(dòng)性季度內(nèi)完成至少1次專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)或考證未完成培訓(xùn)或考證，扣除3%權(quán)重分資源利用效率合理利用系統(tǒng)工具提升服務(wù)效率，月度系統(tǒng)使用評(píng)分85分以上評(píng)分每低于目標(biāo)值1分，扣除1%權(quán)重分，最高扣除15%本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客服專(zhuān)員的服務(wù)態(tài)度與技能，包括客戶滿意度、產(chǎn)品知識(shí)掌握度、溝通與協(xié)作能力以及工作效率與主動(dòng)性四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，確?？己私Y(jié)果客觀公正。權(quán)重分配已根據(jù)崗位核心職責(zé)進(jìn)行設(shè)置，具體評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：