PAGE公共衛(wèi)生間服務(wù)制度一、總則（一）目的為了提供優(yōu)質(zhì)、高效、衛(wèi)生、舒適的公共衛(wèi)生間服務(wù)，滿足公眾需求，樹立良好的企業(yè)/組織形象，特制定本服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織所管理的所有公共衛(wèi)生間，包括但不限于寫字樓、商場(chǎng)、酒店、車站、機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所內(nèi)的衛(wèi)生間。（三）基本原則1.以人為本原則：充分考慮使用者的需求和感受，提供人性化的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程。2.衛(wèi)生第一原則：確保衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生，符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。3.及時(shí)響應(yīng)原則：對(duì)衛(wèi)生間出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，保障正常使用。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)施設(shè)備1.衛(wèi)生潔具馬桶應(yīng)保持清潔，無污漬、無異味，定期進(jìn)行消毒處理。洗手盆應(yīng)光潔無水漬，水龍頭開關(guān)靈敏，排水通暢。小便器應(yīng)無尿垢，沖水正常。面鏡應(yīng)清晰明亮，無破損、無污漬。2.通風(fēng)設(shè)備通風(fēng)良好，無異味，能有效排除衛(wèi)生間內(nèi)的濕氣和異味。定期檢查通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行情況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.照明設(shè)備燈光充足，無損壞，能滿足衛(wèi)生間正常使用需求。及時(shí)更換損壞的燈泡，保證照明效果。4.其他設(shè)施衛(wèi)生紙供應(yīng)充足，放置在方便取用的位置。垃圾桶配備合理，垃圾及時(shí)清理，無滿溢現(xiàn)象。如有烘手器、洗手液等設(shè)施，應(yīng)保證其正常運(yùn)行，且洗手液充足。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.地面地面干凈整潔，無積水、無雜物、無污漬。定期進(jìn)行清掃和拖地，保持地面光亮。2.墻面墻面無污漬、無涂鴉、無破損。定期擦拭墻面，保持墻面清潔。3.隔斷隔斷無損壞、無污漬，表面清潔。如有損壞及時(shí)修復(fù)，保持隔斷完好。4.天花板天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無脫落現(xiàn)象。定期進(jìn)行檢查和清潔。（三）服務(wù)人員1.著裝規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工作牌。工作服應(yīng)保持干凈、無破損。2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)為使用者提供幫助。耐心解答使用者的問題，不得與使用者發(fā)生爭(zhēng)吵。3.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。三、服務(wù)流程（一）日常清潔流程1.班前準(zhǔn)備服務(wù)人員提前到崗，領(lǐng)取清潔工具和清潔用品。檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否正常，如有問題及時(shí)報(bào)告。2.清潔順序先清理垃圾桶，更換垃圾袋。依次擦拭面鏡、洗手盆、水龍頭、小便器、馬桶等衛(wèi)生潔具。清掃地面，拖地。擦拭墻面、隔斷、天花板。檢查衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足，如有不足及時(shí)補(bǔ)充。3.班中巡查每隔[X]小時(shí)進(jìn)行一次巡查，及時(shí)清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和污漬。檢查衛(wèi)生潔具的使用情況，如有損壞及時(shí)報(bào)修。關(guān)注衛(wèi)生間的通風(fēng)和照明情況，確保正常運(yùn)行。4.班后收尾清理清潔工具和用品，擺放整齊。關(guān)閉衛(wèi)生間的照明、通風(fēng)等設(shè)備。填寫清潔記錄，記錄當(dāng)天的清潔情況和問題處理情況。（二）特殊情況處理流程1.設(shè)施設(shè)備故障當(dāng)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度。在維修期間，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，如“正在維修，請(qǐng)勿使用”等，避免使用者誤操作。2.突發(fā)衛(wèi)生問題如衛(wèi)生間內(nèi)出現(xiàn)嘔吐物、血跡等突發(fā)衛(wèi)生問題，服務(wù)人員應(yīng)立即采取防護(hù)措施，如佩戴口罩、手套等。迅速清理衛(wèi)生問題，并對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，說明情況和處理結(jié)果。3.使用者投訴當(dāng)接到使用者投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。及時(shí)向使用者道歉，并表示會(huì)盡快處理。將投訴情況報(bào)告上級(jí)主管，主管應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)安排人員進(jìn)行調(diào)查和處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給使用者，并跟蹤使用者的滿意度。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對(duì)公共衛(wèi)生間服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督鼓勵(lì)使用者對(duì)公共衛(wèi)生間服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，方便使用者反饋問題。對(duì)使用者的反饋和投訴應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)設(shè)施設(shè)備完好率：考核衛(wèi)生潔具、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行情況。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：考核衛(wèi)生間地面、墻面、隔斷、天花板等區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。服務(wù)人員滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)詢問等方式收集使用者對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。投訴處理及時(shí)率：考核對(duì)使用者投訴的處理速度和效果。2.考核周期每月進(jìn)行一次全面考核，對(duì)各公共衛(wèi)生間的服務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的公共衛(wèi)生間和服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的公共衛(wèi)生間和服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。連續(xù)[X]個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)的公共衛(wèi)生間，相關(guān)責(zé)任人將予以相應(yīng)的處罰。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)對(duì)新入職的服務(wù)人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、公共衛(wèi)生間服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、安全知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行授課，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和需求，不定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)某種新型衛(wèi)生潔具的使用和維護(hù)培訓(xùn)、針對(duì)突發(fā)衛(wèi)生問題的應(yīng)急處理培訓(xùn)等。（二）提升措施1.收集反饋意見通過多種渠道收集使用者對(duì)公共衛(wèi)生間服務(wù)的意見和建議，如意見箱、問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等。對(duì)收集到的意見和建議進(jìn)行整理分析，找出存在的問題和不足之處。2.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)根據(jù)反饋意見和分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和設(shè)施設(shè)備。定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。3.學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)關(guān)注同行業(yè)的先進(jìn)