PAGE衛(wèi)生院診療規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院診療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院的健康發(fā)展，為轄區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員等，以及在衛(wèi)生院接受診療服務(wù)的所有患者。3.制定依據(jù)本規(guī)章制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、診療服務(wù)規(guī)范1.掛號(hào)與就診衛(wèi)生院應(yīng)設(shè)立掛號(hào)窗口，提供多種掛號(hào)方式，包括現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等，方便患者就診。掛號(hào)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，并根據(jù)患者病情合理分診，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。各科室應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待患者，及時(shí)為患者提供診療服務(wù)，不得推諉、拒診患者。對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)立即開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行救治。2.病史采集與體格檢查醫(yī)生在診療過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者病史，包括現(xiàn)病史、既往史、家族史、過(guò)敏史等，確保病史信息準(zhǔn)確、完整。進(jìn)行全面、系統(tǒng)的體格檢查，按照規(guī)范的檢查順序和方法進(jìn)行操作，認(rèn)真記錄檢查結(jié)果，不得遺漏重要體征。對(duì)于疑難病癥或診斷不明確的患者，應(yīng)及時(shí)組織科內(nèi)會(huì)診或邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診，共同制定診療方案。3.輔助檢查衛(wèi)生院應(yīng)配備必要的輔助檢查設(shè)備，如實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)設(shè)備、影像學(xué)檢查設(shè)備等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)。醫(yī)技人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行輔助檢查，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。對(duì)于檢查結(jié)果異常的患者，應(yīng)及時(shí)通知臨床醫(yī)生，并做好登記和報(bào)告工作。臨床醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病情合理選擇輔助檢查項(xiàng)目，不得過(guò)度檢查。對(duì)于可在衛(wèi)生院完成的檢查項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先在本單位進(jìn)行檢查，避免患者到上級(jí)醫(yī)院重復(fù)檢查。4.診斷與治療醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病史采集、體格檢查和輔助檢查結(jié)果，綜合分析，做出準(zhǔn)確的診斷。診斷應(yīng)明確疾病名稱、分型、分期等，并制定合理的治療方案。治療方案應(yīng)根據(jù)患者病情、身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況等因素綜合考慮，遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則。對(duì)于需要住院治療的患者，應(yīng)及時(shí)辦理住院手續(xù)，并安排病房和床位。醫(yī)生在治療過(guò)程中，應(yīng)密切觀察患者病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案。對(duì)于病情惡化或出現(xiàn)并發(fā)癥的患者，應(yīng)及時(shí)組織搶救，并向上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診。嚴(yán)格執(zhí)行臨床用藥管理制度，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病情合理用藥，遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的用藥原則，不得濫用藥物。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)囑給藥，確保用藥安全。三、醫(yī)療質(zhì)量管理制度1.質(zhì)量管理組織衛(wèi)生院應(yīng)成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由院長(zhǎng)擔(dān)任主任，各科室負(fù)責(zé)人為成員。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定和修訂衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理制度，定期對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施和建議。各科室應(yīng)設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，由科室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量的日常管理和監(jiān)督工作。定期對(duì)本科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.質(zhì)量控制指標(biāo)衛(wèi)生院應(yīng)制定明確的醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，包括門診診斷符合率、住院診斷符合率、治愈率、好轉(zhuǎn)率、病死率、抗生素使用率、手術(shù)前后診斷符合率、無(wú)菌手術(shù)切口感染率等。定期對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量水平。將醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)分解到各科室，與科室績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)科室提高醫(yī)療質(zhì)量。3.病歷質(zhì)量管理病歷是醫(yī)療活動(dòng)的重要記錄，應(yīng)嚴(yán)格按照《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷。醫(yī)生應(yīng)在患者出院后及時(shí)完成病歷整理和歸檔工作。病歷歸檔后，應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。定期對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，重點(diǎn)檢查病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、診斷準(zhǔn)確性、治療合理性、醫(yī)囑執(zhí)行情況等。對(duì)病歷質(zhì)量不合格的醫(yī)生，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。4.醫(yī)療安全管理建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療安全教育培訓(xùn)，提高全體工作人員的醫(yī)療安全意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，防止醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)患者等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)醫(yī)療事件的能力。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛管理，建立醫(yī)療糾紛投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理醫(yī)療糾紛。對(duì)于因醫(yī)療差錯(cuò)事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，并向患者及家屬做好解釋工作。四、藥品與醫(yī)療器械管理制度1.藥品管理衛(wèi)生院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)管理制度，按照規(guī)定的渠道采購(gòu)藥品，確保藥品質(zhì)量。采購(gòu)藥品應(yīng)索取合法票據(jù)，并建立購(gòu)進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存管理，設(shè)置專門的藥品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)、干燥、整潔，溫度、濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。藥品應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，按照先進(jìn)先出、近期先出的原則進(jìn)行發(fā)放。建立藥品效期管理制度，定期對(duì)藥品效期進(jìn)行檢查，及時(shí)清理過(guò)期藥品。對(duì)于近效期藥品，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，采取有效措施確保藥品在有效期內(nèi)使用。嚴(yán)格執(zhí)行藥品調(diào)劑制度，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對(duì)無(wú)誤后發(fā)放給患者，并向患者交代用法用量和注意事項(xiàng)。加強(qiáng)特殊藥品管理，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用和管理，做到專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用賬冊(cè)、專用處方、專冊(cè)登記。2.醫(yī)療器械管理衛(wèi)生院應(yīng)建立醫(yī)療器械采購(gòu)管理制度，按照規(guī)定的程序采購(gòu)醫(yī)療器械，確保醫(yī)療器械的質(zhì)量和安全。采購(gòu)醫(yī)療器械應(yīng)索取合法票據(jù)，并建立購(gòu)進(jìn)記錄，做到票、賬、物相符。加強(qiáng)醫(yī)療器械驗(yàn)收管理，對(duì)購(gòu)進(jìn)的醫(yī)療器械進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查其規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，核對(duì)產(chǎn)品合格證、醫(yī)療器械注冊(cè)證等相關(guān)證件。建立醫(yī)療器械使用管理制度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用醫(yī)療器械，定期對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保醫(yī)療器械正常運(yùn)行。加強(qiáng)醫(yī)療器械消毒滅菌管理，按照規(guī)定的方法和程序?qū)︶t(yī)療器械進(jìn)行消毒滅菌，防止交叉感染。對(duì)于一次性使用的醫(yī)療器械應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行毀形、消毒處理，不得重復(fù)使用。建立醫(yī)療器械報(bào)廢管理制度，對(duì)于損壞、過(guò)期、淘汰的醫(yī)療器械，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理，并做好記錄。報(bào)廢醫(yī)療器械應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀，防止流入社會(huì)。五、護(hù)理工作制度1.護(hù)理質(zhì)量管理衛(wèi)生院應(yīng)建立護(hù)理質(zhì)量管理組織，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)制定和修訂護(hù)理質(zhì)量管理制度，定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施和建議。制定護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)，包括基礎(chǔ)護(hù)理合格率、分級(jí)護(hù)理落實(shí)率、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)合格率、急救物品完好率、消毒隔離合格率等。定期對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估護(hù)理質(zhì)量水平。將護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)分解到各護(hù)理單元，與護(hù)士績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)護(hù)士提高護(hù)理質(zhì)量。2.護(hù)理工作流程護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理工作流程進(jìn)行操作，包括患者入院護(hù)理、病情觀察、護(hù)理記錄、治療護(hù)理、出院護(hù)理等環(huán)節(jié)。在護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)密切觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)告醫(yī)生。加強(qiáng)護(hù)理安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理查對(duì)制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等，防止護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。對(duì)于重點(diǎn)患者，如危重患者、老年患者、兒童患者等，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理措施，確?；颊甙踩Ｗ龊米o(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)工作，護(hù)理文書(shū)應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀護(hù)理文書(shū)。3.護(hù)理培訓(xùn)與考核衛(wèi)生院應(yīng)制定護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織護(hù)理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)、?？谱o(hù)理知識(shí)、護(hù)理技術(shù)操作、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。加強(qiáng)護(hù)理人員考核工作，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行理論考核和技能考核。考核結(jié)果與護(hù)士晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)護(hù)士提高業(yè)務(wù)水平。鼓勵(lì)護(hù)理人員開(kāi)展護(hù)理科研和創(chuàng)新工作，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平。對(duì)于取得科研成果或在護(hù)理工作中有突出貢獻(xiàn)的護(hù)士，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。六、醫(yī)院感染管理制度1.感染管理組織衛(wèi)生院應(yīng)成立醫(yī)院感染管理委員會(huì)，由院長(zhǎng)擔(dān)任主任，各科室負(fù)責(zé)人為成員。醫(yī)院感染管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定和修訂醫(yī)院感染管理制度，定期對(duì)醫(yī)院感染管理工作進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，提出改進(jìn)措施和建議。設(shè)立醫(yī)院感染管理科，配備專職人員負(fù)責(zé)醫(yī)院感染管理的日常工作。醫(yī)院感染管理科應(yīng)定期對(duì)各科室醫(yī)院感染管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)科室做好醫(yī)院感染防控工作。各科室應(yīng)設(shè)立醫(yī)院感染管理小組，由科室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)院感染管理的日常工作。定期對(duì)本科室醫(yī)院感染管理工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.感染防控措施加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，保持醫(yī)院環(huán)境清潔、整齊、通風(fēng)良好。定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行清潔消毒，重點(diǎn)部位如病房、手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室等應(yīng)增加消毒頻次。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，做好個(gè)人防護(hù)。醫(yī)療器械、物品等應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行消毒滅菌，防止交叉感染。加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理，按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)。醫(yī)療廢物應(yīng)及時(shí)交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進(jìn)行處理，防止醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散。加強(qiáng)醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)工作，定期對(duì)醫(yī)院感染病例進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析和報(bào)告。對(duì)于醫(yī)院感染暴發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行控制和處理。3.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)衛(wèi)生院應(yīng)制定醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)制度，為醫(yī)務(wù)人員提供必要的職業(yè)防護(hù)用品，如口罩、手套、護(hù)目鏡、防護(hù)服等。醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中應(yīng)正確使用職業(yè)防護(hù)用品，做好個(gè)人防護(hù)。對(duì)于接觸傳染病患者或疑似傳染病患者的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行隔離觀察和醫(yī)學(xué)檢查。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露后的處理工作，對(duì)于發(fā)生職業(yè)暴露的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行局部處理，并根據(jù)情況進(jìn)行預(yù)防性用藥。同時(shí)，應(yīng)做好職業(yè)暴露登記和報(bào)告工作。七、財(cái)務(wù)與后勤管理制度1.財(cái)務(wù)管理制度衛(wèi)生院應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，規(guī)范財(cái)務(wù)行為。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，合理編制預(yù)算，嚴(yán)格控制成本，提高資金使用效益。定期對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行分析和報(bào)告，為衛(wèi)生院決策提供依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理制度，按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)公開(kāi)透明，使用合法票據(jù)，做到票款相符。加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)工作，定期對(duì)衛(wèi)生院財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、合法、合規(guī)。2.后勤管理制度衛(wèi)生院應(yīng)建立健全后勤管理制度，加強(qiáng)后勤保障工作，為醫(yī)療工作提供有力支持。加強(qiáng)物資管理，合理采購(gòu)、儲(chǔ)存和發(fā)放物資，確保物資供應(yīng)及時(shí)、充足。建立物資臺(tái)賬管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，做到賬物相符。加強(qiáng)設(shè)備管理，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備檔案管理制度，記錄設(shè)備的購(gòu)置、使用、維修等情況。加強(qiáng)食堂管理，為職工和患者提供安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)的餐飲服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生管理制度，確保食品安全。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)衛(wèi)生院正常秩序，保障醫(yī)療安全。制定安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)人員和車輛出入管理，做好防火、防盜、防爆等工作。八、人員培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃衛(wèi)生院應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需求和醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平，制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等方面。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋基礎(chǔ)理論知識(shí)、專業(yè)技能知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)療質(zhì)量管理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、遠(yuǎn)程教育等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)選拔具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)應(yīng)選擇正規(guī)、專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)對(duì)象、考核成績(jī)等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。3.考核制度建立健全人員考核制度，定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德等方面?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚嚒⒓寄懿僮骺己?、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、患者滿意度調(diào)查等多種形式?？己私Y(jié)果應(yīng)與醫(yī)護(hù)人員的晉升、評(píng)優(yōu)、薪酬等掛鉤，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員提高業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量。九、患者投訴與糾紛處理制度1.投訴受理衛(wèi)生院應(yīng)設(shè)立專門的患者投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)接待患者投訴。投訴受理部門或崗位應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真地受理患者投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。對(duì)于患者投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)，不得推諉、敷衍患者。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)告知患者處理時(shí)限，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理接到患者投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)客觀、公正、全面地收集證據(jù)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，查明事實(shí)真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對(duì)于投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向患者賠禮道歉；對(duì)于投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向患者做好解釋工作，消除患者誤解。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給患者，并做好記錄。對(duì)于患者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至患者滿意為止。3.糾紛處理