養(yǎng)老院日常運(yùn)營服務(wù)規(guī)范一、總則本規(guī)范旨在明確養(yǎng)老院日常運(yùn)營服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，確保為入住老年人提供安全、舒適、專業(yè)、有尊嚴(yán)的生活照料與相關(guān)服務(wù)。規(guī)范適用于養(yǎng)老院全體工作人員，并作為日常工作開展、質(zhì)量評估及持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。養(yǎng)老院運(yùn)營服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、尊老愛老、安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，致力于營造溫馨和諧的生活環(huán)境，促進(jìn)老年人身心健康。二、組織管理（一）管理架構(gòu)與職責(zé)養(yǎng)老院應(yīng)建立清晰的管理架構(gòu)，明確各部門及崗位職責(zé)。管理層需制定年度工作計劃、服務(wù)目標(biāo)及應(yīng)急預(yù)案，并確保有效執(zhí)行。各崗位人員應(yīng)熟知自身職責(zé)，恪盡職守，協(xié)同合作，保障養(yǎng)老院各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。定期召開管理會議，分析運(yùn)營狀況，解決實(shí)際問題。（二）人員配備與培訓(xùn)根據(jù)入住老人數(shù)量及服務(wù)需求，配備充足且具備相應(yīng)資質(zhì)的管理、護(hù)理、醫(yī)療、康復(fù)、后勤等專業(yè)人員。建立完善的人員招聘、錄用、培訓(xùn)、考核及激勵機(jī)制。定期組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平與綜合素質(zhì)。（三）規(guī)章制度建設(shè)制定并完善涵蓋行政管理、服務(wù)管理、安全管理、財務(wù)管理、后勤保障等方面的規(guī)章制度和工作流程。確保制度公開透明，員工知曉率達(dá)百分之百，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。定期對制度的適宜性、有效性進(jìn)行評審和修訂。三、服務(wù)提供（一）生活照料服務(wù)1.日常起居照料：根據(jù)老年人身體狀況和需求，提供協(xié)助穿衣、洗漱、如廁、移動、臥床翻身等服務(wù)。尊重老年人生活習(xí)慣，提供個性化照料方案，鼓勵老年人自我照護(hù)，維護(hù)其自主性。2.膳食營養(yǎng)服務(wù)：建立科學(xué)合理的膳食管理制度，由專業(yè)人員（或咨詢營養(yǎng)師）制定每周食譜，并公示。確保膳食搭配均衡、營養(yǎng)豐富、易于消化，兼顧老年人飲食習(xí)慣及特殊飲食需求（如糖尿病餐、低鹽低脂餐等）。提供舒適的就餐環(huán)境，協(xié)助行動不便老人就餐，關(guān)注老人進(jìn)食情況。3.個人清潔衛(wèi)生：定期為老年人提供理發(fā)、剃須、剪指甲、洗澡等個人清潔服務(wù)。保持老年人衣物、被褥清潔、干燥、平整，及時更換。（二）健康照護(hù)服務(wù)1.醫(yī)療保健服務(wù)：建立老年人健康檔案，定期進(jìn)行健康檢查和評估。配備或與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提供常見病、慢性病管理、用藥指導(dǎo)、簡單醫(yī)療處置等服務(wù)。建立緊急呼叫系統(tǒng)和應(yīng)急預(yù)案，確保突發(fā)疾病或意外時能得到及時救治。2.康復(fù)護(hù)理服務(wù)：根據(jù)老年人健康狀況和康復(fù)需求，制定個性化康復(fù)計劃，提供專業(yè)的康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和輔助。配備必要的康復(fù)器材，并確保安全使用。3.心理關(guān)懷服務(wù)：關(guān)注老年人心理健康，定期與老年人溝通交流，傾聽其訴求。開展心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助老年人緩解孤獨(dú)、焦慮、抑郁等不良情緒。鼓勵老年人參與集體活動，促進(jìn)人際交往。（三）精神文化服務(wù)1.文化娛樂活動：根據(jù)老年人興趣愛好，組織開展形式多樣的文化、教育、娛樂活動，如書畫、棋牌、歌詠、手工、知識講座等。2.體育健身活動：提供適合老年人的健身場所和器材，組織開展太極拳、保健操、散步等適度的體育鍛煉活動。3.節(jié)日與個性化關(guān)懷：在重要節(jié)日組織慶?；顒?，關(guān)心老年人的生日，提供個性化的關(guān)懷與祝福。四、安全管理（一）消防安全管理嚴(yán)格執(zhí)行消防安全法規(guī)，配備合格的消防設(shè)施器材，并定期檢查、維護(hù)、更換。保持消防通道暢通，標(biāo)識清晰。定期組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高消防安全意識和自救互救能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理定期對養(yǎng)老院內(nèi)的房屋建筑、電氣設(shè)備、特種設(shè)備、活動設(shè)施等進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。對可能存在的安全隱患及時整改。（三）意外傷害預(yù)防與處置制定防跌倒、防墜床、防燙傷、防走失等意外傷害預(yù)防措施。對老年人進(jìn)行安全知識宣教。發(fā)生意外傷害事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行妥善處置，并及時通知家屬和相關(guān)部門。五、環(huán)境維護(hù)（一）環(huán)境衛(wèi)生管理建立日常清潔衛(wèi)生制度，保持養(yǎng)老院內(nèi)公共區(qū)域、老年人居室、衛(wèi)生間等環(huán)境整潔、空氣清新、無異味。定期進(jìn)行消毒，預(yù)防交叉感染。垃圾日產(chǎn)日清，分類處理。（二）綠化與美化合理規(guī)劃院內(nèi)綠化，營造優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。定期修剪花木，保持環(huán)境整潔美觀。（三）設(shè)施維護(hù)與修繕對養(yǎng)老院內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施及時進(jìn)行維護(hù)和修繕，確保其功能完好，為老年人提供便利。六、監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期通過問卷調(diào)查、座談會、個別訪談等形式，聽取老年人及其家屬對服務(wù)的意見和建議。對服務(wù)過程進(jìn)行定期巡查和抽查。（二）投訴處理設(shè)立暢通的投訴渠道，及時受理和處理老年人及家屬的投訴。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，限期整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）持續(xù)改進(jìn)定期對運(yùn)營服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)