PAGE酒店客房衛(wèi)生服務制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店客房衛(wèi)生服務流程，確保為客人提供干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，提升酒店的服務質(zhì)量和市場競爭力，保障客人的健康與安全，維護酒店良好的品牌形象。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生清潔、整理及相關服務工作，涵蓋客房部全體員工。3.基本原則嚴格遵守國家相關衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，確?？头啃l(wèi)生達到規(guī)定要求。以客人滿意度為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、細致的衛(wèi)生服務。注重環(huán)保，合理使用清潔用品，減少資源浪費和環(huán)境污染。二、客房衛(wèi)生清潔標準1.客房整體環(huán)境客房內(nèi)空氣清新，無異味，溫度、濕度適宜。每日定時開窗通風，或根據(jù)客人需求進行通風換氣。地面干凈整潔，無灰塵、污漬、雜物，地毯無明顯腳印、污漬，地板光亮。墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，壁紙無破損、污漬。門窗玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。2.床鋪及床上用品床單、被套、枕套干凈、平整、無污漬、無破損，每客更換。床墊表面平整，無污漬，定期翻轉。枕頭飽滿，無變形，枕芯清潔，定期晾曬或更換。床罩平整，放置規(guī)范。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面瓷磚清潔光亮，無污漬、水漬、皂跡。洗手盆、臺面干凈，無積水，水龍頭、把手光亮，無污漬。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，水箱正常，沖水流暢，定期消毒。淋浴間玻璃干凈透明，花灑、水龍頭無污漬，排水通暢，地面無積水。衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無異味，每客更換，擺放整齊。衛(wèi)生間提供的洗漱用品齊全、干凈，包裝完好，擺放整齊。4.家具及設施設備衣柜、電視柜、書桌等家具表面干凈，無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關靈活，內(nèi)部整潔。電視、空調(diào)、燈具等設施設備表面清潔，無灰塵，正常運行，定期維護保養(yǎng)?？头績?nèi)的電器插座、開關面板干凈，無污漬?？头績?nèi)的電話干凈，功能正常，定期消毒。5.物品擺放客房內(nèi)各類物品擺放整齊、有序，符合規(guī)范。床上用品、衣物等折疊整齊，放置在指定位置。客房內(nèi)的宣傳資料、服務指南等擺放整齊，便于客人取用。三、客房衛(wèi)生清潔流程1.準備工作清潔人員提前領取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等，檢查工具和用品是否齊全、完好。根據(jù)客房狀態(tài)，準備好相應的床上用品、洗漱用品等。2.進入客房清潔人員在進入客房前，應輕輕敲門，自報身份，等待客人回應，經(jīng)客人同意后方可進入。如客人不在房間，應先觀察房門是否掛有“請勿打擾”牌，如有則不得進入，做好記錄，待合適時間再次敲門詢問。進入客房后，將清潔車停放在客房門口合適位置，打開窗戶或空調(diào)通風換氣。3.清理垃圾首先清理客房內(nèi)的垃圾，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入清潔車內(nèi)的垃圾袋中，扎緊袋口，更換新的垃圾袋。檢查客房內(nèi)各個角落，如床下、沙發(fā)下、衣柜后等，清理遺漏的垃圾。4.整理床鋪撤下用過的床單、被套、枕套，放入清潔車內(nèi)的布草袋中，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。整理床墊，撫平褶皺，檢查床墊表面是否有污漬，如有則進行清潔。按照規(guī)范鋪上新的床單、被套、枕套，整理平整，將床罩放置在合適位置。擺放好枕頭，使其飽滿、整齊。5.衛(wèi)生間清潔進入衛(wèi)生間，先打開衛(wèi)生間的窗戶或排風扇通風換氣。用清潔劑擦拭洗手盆、臺面、水龍頭、把手等部位，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔馬桶，先用馬桶刷蘸取清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，去除污漬和異味，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的抹布擦干。定期對馬桶進行消毒處理。清潔淋浴間，用清潔劑擦拭淋浴間的玻璃、花灑、水龍頭等部位，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間地面，去除水漬和皂跡，保持排水通暢。更換衛(wèi)生間內(nèi)的毛巾、浴巾、地巾，擺放整齊。補充衛(wèi)生間內(nèi)的洗漱用品，確保齊全、干凈。6.擦拭家具及設施設備用干凈的抹布依次擦拭衣柜、電視柜、書桌、電視、空調(diào)、燈具、電器插座、開關面板、電話等家具及設施設備表面，去除灰塵和污漬。擦拭過程中注意保護家具表面的光澤和完整性，避免刮傷。7.地面清潔用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，去除污漬。對于地毯，可根據(jù)污漬情況選擇合適的清潔方法進行處理，如使用地毯清潔劑或吸塵器進行清潔。拖地后用干凈的拖把再次拖干地面水漬，保持地面干凈、光亮。8.物品整理與檢查整理客房內(nèi)的各類物品，使其擺放整齊、有序。檢查床上用品、衣物等是否折疊整齊，放置在指定位置。檢查客房內(nèi)的宣傳資料、服務指南等是否擺放整齊，便于客人取用。檢查客房內(nèi)的設施設備是否正常運行，如電視、空調(diào)、燈具、電話等，如有故障及時報修。檢查衛(wèi)生間的設施設備是否正常，如水龍頭、馬桶、淋浴噴頭等，確保排水通暢，無漏水現(xiàn)象。9.離開客房清潔工作完成后，再次檢查客房衛(wèi)生情況，確保無遺漏。關閉窗戶、空調(diào)、電視等設備，整理好清潔工具和用品，將清潔車推離客房門口。輕輕關上客房門，注意不要發(fā)出過大聲響。四、客房衛(wèi)生檢查制度1.自查清潔人員完成客房衛(wèi)生清潔工作后，應首先進行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。自查內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、床鋪及床上用品、衛(wèi)生間、家具及設施設備、物品擺放等方面。如發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保每間客房都能達到優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生標準。2.領班檢查領班應在清潔人員完成客房衛(wèi)生清潔工作后，對每間客房進行檢查。檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、物品配備、設施設備運行情況等。領班應認真填寫檢查記錄，對不符合標準的客房及時通知清潔人員進行返工整改，并跟蹤整改情況，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達到要求。3.主管抽查主管應定期對客房衛(wèi)生進行抽查，抽查比例不低于客房總數(shù)的[X]%。抽查內(nèi)容包括衛(wèi)生清潔的整體效果、細節(jié)處理、客人反饋等方面。主管在抽查過程中發(fā)現(xiàn)問題，應及時與領班溝通，分析原因，制定改進措施，并監(jiān)督整改落實情況。4.經(jīng)理檢查經(jīng)理應不定期對客房衛(wèi)生進行全面檢查。檢查過程中，經(jīng)理應注重整體衛(wèi)生環(huán)境的評估，同時關注客人的滿意度和投訴情況。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的重大衛(wèi)生問題或頻繁出現(xiàn)的問題，經(jīng)理應組織相關人員進行專題討論，制定針對性的解決方案，確保客房衛(wèi)生服務質(zhì)量持續(xù)提升。5.檢查記錄與反饋各級檢查人員應認真填寫客房衛(wèi)生檢查記錄，記錄內(nèi)容包括客房房號、檢查時間、檢查人員、檢查結果、存在問題及整改情況等。檢查記錄應妥善保存，作為客房衛(wèi)生質(zhì)量考核和員工績效評估的重要依據(jù)。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時反饋給相關責任人，明確整改要求和整改期限。責任人應按照要求及時整改，并將整改情況反饋給檢查人員進行復查。如問題多次出現(xiàn)或整改不力，應按照酒店相關規(guī)定進行處理。五、客房衛(wèi)生消毒制度1.消毒原則嚴格按照國家衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，對客房內(nèi)各類物品和區(qū)域進行定期消毒，確保消毒效果，預防疾病傳播。根據(jù)不同物品和區(qū)域的特點，選擇合適的消毒方法和消毒劑，確保消毒過程安全、有效。消毒工作應在清潔工作完成后進行，避免交叉污染。2.消毒范圍與方法床上用品：每客更換后的床上用品應及時送洗衣房進行清洗消毒。采用高溫洗滌消毒法，洗滌溫度不低于[X]℃，消毒時間不少于[X]分鐘，確保殺滅各類病菌。毛巾、浴巾、地巾：每客更換后的毛巾、浴巾、地巾應進行消毒處理?？刹捎煤认緞┙菹痉ǎ瑢⒚淼冉菰谟行群繛閇X]mg/L[X]mg/L的消毒劑溶液中[X]分鐘，然后用清水沖洗干凈，晾干備用。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)的洗手盆、臺面、水龍頭、把手、馬桶、淋浴間等區(qū)域應定期消毒。可采用含氯消毒劑擦拭消毒法，用抹布蘸取有效氯含量為[X]mg/L[X]mg/L的消毒劑溶液，擦拭上述區(qū)域，作用[X]分鐘后，用清水擦拭干凈。馬桶內(nèi)部可定期投放消毒片進行消毒。家具及設施設備：客房內(nèi)的家具及設施設備表面應定期消毒?？刹捎镁凭潦孟痉ǎ酶蓛舻哪ú颊喝∵m量酒精，擦拭家具及設施設備表面，作用[X]分鐘后，用清水擦拭干凈。對于耐熱的設施設備，如電視、空調(diào)等，可定期進行高溫消毒，溫度控制在[X]℃[X]℃，時間為[X]分鐘。客房空氣：定期對客房空氣進行消毒?？刹捎米贤饩€燈照射消毒法，在無人的情況下，開啟紫外線燈照射[X]分鐘，有效殺滅空氣中的病菌。也可使用空氣凈化器，通過過濾、凈化空氣，提高客房空氣質(zhì)量。3.消毒記錄消毒人員應認真填寫客房衛(wèi)生消毒記錄，記錄內(nèi)容包括消毒日期、消毒區(qū)域、消毒方法、消毒劑名稱及濃度、消毒人員等信息。消毒記錄應妥善保存，以備查閱。酒店應定期對消毒記錄進行檢查和分析，確保消毒工作符合規(guī)范要求，消毒效果達到標準。六、客房衛(wèi)生用品管理1.采購標準客房衛(wèi)生用品的采購應嚴格按照酒店的質(zhì)量標準和客人需求進行，確保用品的質(zhì)量和安全性。選擇具有良好信譽的供應商，采購的用品應符合國家相關衛(wèi)生標準和環(huán)保要求。對采購的客房衛(wèi)生用品進行嚴格的驗收，檢查用品的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應商溝通解決。2.儲存管理設立專門的客房衛(wèi)生用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風良好，溫度、濕度適宜?？头啃l(wèi)生用品應分類存放，擺放整齊，便于取用。不同類型的用品應分開存放，避免混淆。建立庫存管理制度，定期對客房衛(wèi)生用品進行盤點，確保庫存數(shù)量準確，及時補充短缺的用品。對庫存的客房衛(wèi)生用品進行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)或損壞的用品，應及時清理，不得繼續(xù)使用。3.發(fā)放管理客房衛(wèi)生用品的發(fā)放應根據(jù)客房的實際需求進行，嚴格按照規(guī)定標準發(fā)放。設立發(fā)放記錄臺賬，記錄用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)放日期、發(fā)放客房房號、領取人等信息。發(fā)放人員應認真核對發(fā)放的用品數(shù)量和質(zhì)量，確保發(fā)放的用品符合要求。定期對客房衛(wèi)生用品的發(fā)放情況進行統(tǒng)計分析，根據(jù)實際使用情況合理調(diào)整采購計劃。七、員工培訓與考核1.培訓內(nèi)容客房衛(wèi)生服務制度培訓：組織員工學習本制度，明確客房衛(wèi)生服務的標準、流程、檢查制度、消毒制度及用品管理等方面的要求，確保員工熟悉并遵守制度規(guī)定。衛(wèi)生清潔技能培訓：包括客房整體環(huán)境清潔、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具及設施設備擦拭、地面清潔等技能培訓，通過實際操作演示和模擬練習，提高員工的清潔技能水平。傳授清潔技巧和注意事項，如如何有效去除污漬、如何避免損壞物品等。消毒知識培訓：向員工傳授消毒原則、消毒范圍與方法、消毒記錄等方面的知識，使員工掌握正確的消毒操作技能，確保消毒工作的質(zhì)量和效果。服務意識培訓：培養(yǎng)員工以客人為中心的服務意識，強調(diào)客房衛(wèi)生服務對客人滿意度和酒店形象的重要性，提高員工主動服務、熱情服務的意識和能力。2.培訓方式定期組織集中培訓：每月或每季度組織一次全體客房部員工參加的集中培訓，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的管理人員進行授課，系統(tǒng)講解培訓內(nèi)容?，F(xiàn)場實操培訓：在客房內(nèi)進行現(xiàn)場實操培訓，由經(jīng)驗豐富的員工或主管進行示范操作，員工現(xiàn)場觀摩學習，并進行實際操作練習，及時糾正不規(guī)范的操作行為。案例分析培訓：收集整理客房衛(wèi)生服務中出現(xiàn)的典型案例，組織員工進行分析討論，從中吸取經(jīng)驗教訓，提高員工解決實際問題的能力。在線學習平臺：利用酒店內(nèi)部的在線學習平臺，上傳客房衛(wèi)生服務相關的培訓資料、視頻等，供員工隨時自主學習，方便員工根據(jù)自己的時間和需求進行學習提升。3.考核標準理論知識考核：定期對員工進行客房衛(wèi)生服務制度、消毒知識等理論知識的考核，考核方式可采用筆試、在線答題等形式?？己顺煽儜_到[X]分以上為合格。實際操作考核：通過現(xiàn)場實操考核員工的衛(wèi)生清潔技能水平，按照客房衛(wèi)生清潔流程和標準進行評分?？己顺煽儜_到[X]分以上