PAGE村受理群眾衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強本村環(huán)境衛(wèi)生管理，及時、有效地處理群眾對衛(wèi)生問題的投訴，保障村民的生活環(huán)境質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本村范圍內(nèi)村民對環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴受理及處理工作。（三）基本原則1.及時高效原則：對群眾的衛(wèi)生投訴要迅速響應，及時處理，確保問題得到盡快解決。2.公正公平原則：在處理投訴過程中，要秉持公正公平的態(tài)度，客觀對待每一個投訴案件。3.責任明確原則：明確各環(huán)節(jié)的責任主體，確保投訴處理工作有序進行。二、投訴受理（一）受理渠道1.設立投訴電話：公開本村專門的衛(wèi)生投訴電話[電話號碼]，確保村民能夠方便快捷地聯(lián)系到投訴受理部門。2.設置投訴信箱：在村公告欄附近等顯眼位置設置投訴信箱，方便村民以書信形式投遞投訴。3.線上投訴平臺：利用本村官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺，開通衛(wèi)生投訴專欄，接受村民的在線投訴。（二）受理流程1.接聽記錄：接到投訴電話后，工作人員要禮貌熱情，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項發(fā)生的具體地點、問題描述等。2.信件處理：對投訴信箱收到的信件，工作人員要及時取出，仔細閱讀信件內(nèi)容，并做好登記。3.線上受理：對于線上投訴平臺的投訴，工作人員要及時查看，按照要求進行信息提取和記錄。（三）受理時間實行24小時值班制度，確保隨時能夠受理群眾的衛(wèi)生投訴。三、投訴處理（一）問題分類1.環(huán)境衛(wèi)生問題：如道路垃圾堆積、公共場所衛(wèi)生差等。2.垃圾處理問題：包括垃圾清運不及時、垃圾處理方式不當?shù)取?.污水排放問題：如污水橫流、下水道堵塞等。4.其他衛(wèi)生相關問題：如村內(nèi)衛(wèi)生死角、衛(wèi)生設施損壞等。（二）處理流程1.初步評估：接到投訴后，受理人員要對投訴問題進行初步評估，判斷問題的嚴重程度和緊急程度。2.分派任務：根據(jù)評估結果，將投訴問題分派給相應的責任部門或人員。如環(huán)境衛(wèi)生問題分派給保潔隊伍負責人；垃圾處理問題分派給垃圾清運公司相關人員；污水排放問題分派給負責排水設施維護的工作人員等。3.現(xiàn)場勘查：責任部門或人員接到任務后，要及時到現(xiàn)場進行勘查，了解問題的實際情況。4.制定解決方案：根據(jù)現(xiàn)場勘查結果，制定具體的解決方案。對于一般性問題，要在規(guī)定時間內(nèi)完成整改；對于較為復雜的問題，要制定詳細的工作計劃，并明確整改期限。5.組織實施：按照解決方案組織相關人員進行整改工作。在整改過程中，要確保整改措施落實到位，保證整改效果。6.整改反饋：整改完成后，責任部門或人員要及時將整改情況反饋給投訴受理部門。投訴受理部門要對整改情況進行核實，確認問題得到徹底解決后，及時將處理結果反饋給投訴人。（三）處理期限1.一般性問題：對于能夠立即處理的一般性衛(wèi)生問題，要在接到投訴后的[X]小時內(nèi)處理完畢，并反饋處理結果。2.較復雜問題：對于需要一定時間和資源才能解決的較復雜問題，要在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并在[X]個工作日內(nèi)完成整改，向投訴人反饋處理結果。3.特殊情況：對于涉及多個部門協(xié)調、需要較長時間整改的特殊情況，要及時向投訴人說明情況，并定期通報整改進展情況，直至問題解決。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：成立由村兩委成員組成的監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進行檢查，查看投訴受理記錄、處理過程及結果反饋等情況，確保投訴處理工作規(guī)范有序進行。2.群眾監(jiān)督：鼓勵村民對投訴處理工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)處理過程中存在敷衍了事、未按規(guī)定處理等情況，可向監(jiān)督小組或上級部門反映。（二）考核辦法1.對責任部門或人員的考核：將投訴處理工作納入責任部門或人員的績效考核內(nèi)容。對于能夠及時、有效地處理投訴，得到群眾滿意的，給予相應的獎勵；對于處理投訴不力，導致群眾不滿意的，進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重扣減績效分數(shù)。2.投訴處理結果考核：以投訴人對處理結果的滿意度為重要考核指標。滿意度達到[X]%以上為合格，低于該比例的要對相關責任部門或人員進行重點分析，查找原因，督促改進。五、信息公開（一）公開內(nèi)容1.投訴受理情況：定期在村公告欄公開群眾衛(wèi)生投訴的受理數(shù)量、投訴類型等信息，讓村民了解投訴處理工作的整體情況。2.處理結果：將投訴問題的處理結果進行公開，包括問題是否解決、整改措施、整改責任人等，接受村民的監(jiān)督。（二）公開方式1.公告欄公開：在村主要公告欄設置專門區(qū)域，定期張貼投訴受理及處理結果信息。2.線上公開：通過本村官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，發(fā)布投訴受理及處理結果的相關信息，方便村民隨時查閱。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴記錄：包括投訴人信息、投訴事項、受理時間、處理過程記錄等。2.處理結果資料：如整改方案、整改照片、處理結果反饋記錄等。3.監(jiān)督考核資料：監(jiān)督小組的檢查記錄、考核結果等。（二）檔案整理1.分類整理：按照投訴類型、時間順序等對檔案進行分類整理，確保檔案資料清晰有序。2.電子檔案與紙質檔案相結合：建立電子檔案，方便查詢和管理；同時保留紙質檔案，以備查閱和存檔。（三）檔