1、CSI改善方案,店代碼：37J10廣汽豐田瑞億泰東路店策劃部門：CR部曹斌,改善目的,學習目的：通過全方位、細致的學習，提高SA和售后車間技師的服務意識與服務態(tài)度，明確客戶接待流程和廠家的考核細則，改善售后服務，提高客戶對本店售后服務的滿意度?？己四康模和ㄟ^詳細考核辦法與方案，使SA和售后車間技師主動意識到客戶滿意度的重要性。將廠家的要求和流程詳細應用到日常的每日工作中，全面提升本店的售后服務滿意度。,改善階段及步驟,SA學習方式：新進SA自學，熟悉廠家要求的客戶接待流程，完善客戶服務。SA考核方式：1.書面筆試2.店內人員演練3.接待客戶流程跟進4.公司神秘客戶進店考核,SA考核方式,書面考

2、核方式：采用基礎的背誦或者筆試方式對學習內容進行考核，強調反復記憶，熟悉廠家要求的客戶接待流程。演練考核方式：本店員工充當客戶，SA進行接待的模擬演練方式，SA可以更加熟練的將接待步驟應用到實際的客戶接待工作中去。,SA考核方式,跟進考核方式：由CR抽調人員，在SA正式接待客戶時進行跟進調查，并對SA的接待服務和流程完善度進行評分。神秘客戶考察方式：本店自行尋找神秘客戶進店，對SA進行暗訪，就SA的服務意識，服務完成度進行綜合細致的考評。,售后滿意度調查方式,1.CR針對本店入庫車輛進行N+3回訪，通過與客戶溝通，了解客戶對最近一次入庫的整體服務評價和對本店的意見及建議。2.計劃采用售后調查問

3、卷的方式在客戶等待車輛保養(yǎng)的時間，由CR抽調人員與客戶在店內進行面對面的溝通，了解客戶需求。3.前期與客戶溝通，請客戶配合售后滿意度調查，客戶到店后由SA給出一份滿意度調查問卷，并指導客戶填寫，要求每個SA一周至少交3份客戶滿意度調查問卷，CR會對配合客戶進行重點回訪。以了解實際情況。4.設立滿意度投票箱，由客戶對SA服務進行投票，根據票數進行統(tǒng)計分析客戶對SA的服務是否滿意。,CR抽檢回訪涉及詢問客戶的問題,出現投訴后的建議考評辦法,出現廠家投訴：由廠家客戶服務部發(fā)送給本店的客戶投訴通知均屬于廠家投訴，出現廠家投訴后，會根據投訴內容核實問題責任人，并按照投訴處理流程進行處理。1.投訴車輛維修

4、問題，經查證屬本店責任的，給予車輛維修技師通報批評，并根據公司規(guī)章制度給予責任人相應的經濟處罰。2.投訴SA服務問題的，核實情況后屬SA責任的，本次接車不算有效的產值，并根據公司規(guī)章制度給予責任人相應經濟處罰。同時責令進行限期整改。,出現投訴后的建議考評辦法,本店回訪中的客戶投訴CR部會對本店入庫車輛進行N+3回訪，回訪過程中出現的客戶對本店的極度不滿或者抱怨都將視為客戶投訴。本店回訪投訴的處理方式會按照廠家投訴的處理方式和流程進行處理。,投訴處理流程,客戶意見的處理方式,客戶意見的收集主要來源于對入庫車輛的N+3回訪，在回訪過程中對客戶意見進行分類，并將客戶意見以客戶車輛問題及處理反饋單形式告知相關責任部門和責任人，由責任部門進行處理，處理完畢后，責任部門將處理結果填寫在客戶車輛問題及處理反饋單上，再由CR人員對客戶進行回訪，詢問客戶對意見的處理是否滿意。同時對客戶車輛問題及處理反饋單進行存檔保存。,客戶建議處理,對于客戶對本店提出的有效建議，將客戶意見匯總并通知相關部門負責人，由責任部門對建議進行考評，考慮建議改善或者實