1、4S 店備件部關(guān)鍵績效指標及管理第一章 備件部績效指標1、 一次發(fā)貨率（FTPR），也叫現(xiàn)貨滿足率定義：在客戶提出備件需求時，滿足客戶需求（按需求供貨）的能力。計算方法：在提出需求時可以發(fā)貨的備件總數(shù)量X100%全部要求發(fā)貨的總數(shù)量數(shù)據(jù)來源：A、 手工數(shù)據(jù)記錄表B、可能的話，來自電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)（注意：多數(shù)電腦系統(tǒng)無法提供有關(guān)于此的準確信息）。說明：A、 直接關(guān)系到客戶滿意度B、是反映備件部門運作表現(xiàn)的一個關(guān)鍵測評指標目標值：如果每天都發(fā)貨：備注：如果一次發(fā)貨率低于下警戒線則導(dǎo)致備件不能供應(yīng)于客戶導(dǎo)致客戶不滿意和抱怨，并且導(dǎo)致維修部會出現(xiàn)待工待料的狀況；如果一次發(fā)貨率高于上警戒線，則備件庫存占用

2、了很多的資金，積壓了庫存。2、 庫存周轉(zhuǎn)率（STR）定義：這一比率顯示出了庫存（按價值計算）是如何轉(zhuǎn)換成銷售收入的。計算方法：以成本計算的年度銷售價值以成本計算的平均庫存價值來源：A、 月末電腦報告B、財務(wù)部門說明：-1-警戒線目標值警戒線維修部85%95%99%批售客戶80%85%95%零售客戶50%65%75%良好的庫存周轉(zhuǎn)率通過以下的有效行為來實現(xiàn)：A、 庫存決策B、備件采購程序C、銷售活動目標值：如果每天都發(fā)貨：備注：如果每周訂貨，庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)在 68 次/每年；如果每月訂貨，庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)在 46 次/每年3、 差價率（BM：Buying Margin），也叫做折扣率（BD）定義：差價

3、率是指零售價和成本價之間的差價與零售價的百分比率計算方法：零售價成本價=差價（元）差價（元）/零售價=差價率%來源：零售價格清單說明：改善差價率指標應(yīng)從以下幾個方面著手：A、 訂貨時間B、備件采購組合C、采購數(shù)量目標值：我們的推薦值：30%4、 備件銷售毛利定義：實際備件銷售收入與所銷售的備件成本之間的差值。計算方法：銷售收入銷售成本=毛利（元）毛利（元）/銷售收入 X100%=毛利率來源：A、 來自電腦系統(tǒng)的報告-2-07 次每年812 次每年大于 13 次每年庫存高銷售低平衡目標值庫存低銷售高B、財務(wù)部門說明：A、 毛利表明了備件的采購與銷售情況關(guān)系B、毛利最大化對覆蓋部門費用和創(chuàng)造凈利是

4、非常重要的備注：改善毛利指標應(yīng)從以下幾個方面著手：A、 給批售客戶的折扣是否必要B、非正常庫存訂貨所占的比例是否太高5、 正常庫存訂貨效率定義：正常庫存訂貨在所有備件訂貨中所占的百分比計算方法：說明：A、 反映現(xiàn)有庫存是否能夠有效滿足客戶的需求B、影響到正常加價率和一次發(fā)貨率目標值：6、 備件銷售組合和價值定義：每一種客戶類型對備件需求的價值和所占百分比計算方法：（以維修需求占銷售組合的百分比為例）銷售給維修車間的備件金額X100%所有種類備件銷售金額總和來源：備件銷售分析（電腦系統(tǒng)）說明：可以讓管理者明確地知道正在發(fā)生的事情哪種備件的銷售在增加或在減少（以客戶-3-按金額按品種月庫存訂貨價值

5、 X 100%月全部訂貨價值月庫存訂貨品種 X 100%月全部訂貨品種小于 75%大于或等于 75%表明庫存結(jié)構(gòu)不合理客戶滿意度低能獲得理想的加價率客戶滿意度較高類型劃分）目標值：7、 單位工時的備件銷售額定義：維修車間所銷售的每個工時中的備件銷售額計算方法：給維修車間的備件零售金額（按月計）X 100%月銷售工時數(shù)來源：A、 財務(wù)部門B、維修部門基本原理：表明對維修車間備件需求的滿足情況及銷售情況目標值各經(jīng)銷商必須根據(jù)自己的情況設(shè)定一個合適的目標值-4-客戶類型銷售量專銷售量組合的百分比內(nèi)部客戶批售其他沒有一個具體的合適目標值與銷售類型和銷售量相對應(yīng)，但是，銷售金額的增加卻表明了一個應(yīng)該努力

6、的方向第二章 備件部績效管理-5-一次發(fā)貨率測評備件部經(jīng)營管理績效最基本的尺度之一確保這一數(shù)據(jù)的統(tǒng)計持續(xù)進行而不是批量監(jiān)測如果一次發(fā)貨率持續(xù)低于 75%，備件經(jīng)理必須明確備件庫存數(shù)量，記錄和審核在所有緊急訂貨和特殊訂貨中損失的銷售量庫存周轉(zhuǎn)率這個指標是否得到持續(xù)、正確計算？如果庫存周轉(zhuǎn)率低、檢查庫存帳齡，可能的原因有呆庫存過多庫存庫存記錄不準確/低效率如果庫存周轉(zhuǎn)率高，檢查所損失的銷售和維修周轉(zhuǎn)率超過 8：1，意味著客戶滿意指標（備件可獲性）低檢查一次發(fā)貨率是否讓人滿意購買差價率平均購買差價率是多少？過去 3 個月的百分比趨勢是多少？檢查備件經(jīng)理的采購政策（是否有這樣的政策？如果沒有，為什么？

7、）維修訂貨是為滿足車間在修車輛的需要嗎？緊急訂貨或特殊訂貨備件一旦到貨，是不是馬上得到安裝？確保維修車間備件預(yù)訂系統(tǒng)的存在和正常運行檢查正常訂貨率（正常訂貨與特殊訂貨的比率）正常庫存訂貨是否計算了這一指標目標值是 75%以上，部門的現(xiàn)行表現(xiàn)是多少？如果持續(xù)低于 75%，采取了哪些行為來加以改變？庫存銷售價值和組合備件經(jīng)理是否清楚并理解月銷售收益目標？是否用圖表記錄與目標相對照的月實際銷售收益？銷售收益是否按客戶類型區(qū)分（以顯示往后的銷售）？維修車間交易零售避免事項：只統(tǒng)計分析評估容易的因素或者說只統(tǒng)計分析容易評估的因素-6-其他經(jīng)銷商單位工時備件銷售檢查這一指標是否得到監(jiān)控？每個售出工時中備件

8、的價值是多少？過去 3 個月以來的趨勢是什么？如果這一數(shù)值下降，應(yīng)該采取哪些行動來改變？對維修師進行基本銷售培訓(xùn)對維修接待進行基本銷售基本提高備件可獲性（沒有備件就沒有生意）產(chǎn)品檢查清單員工管理備件部是否有人負責日常工作備件部是否監(jiān)測一次發(fā)貨率和庫存周轉(zhuǎn)率經(jīng)銷商負責人和備件經(jīng)理之間是否定期召開正式會議備件經(jīng)理是否讓其員工了解部門的績效表現(xiàn)（至少每月一次）如果非備件員工有權(quán)訂購備件，他們是否了解自己正在做的事情？得到授權(quán)批準？能為自己的錯誤負責？備件部的員工是否在以下工作上表現(xiàn)出積極性以正確方式訂購備件（減少緊急訂貨）以適當價格出售備件（提供折扣以刺激銷售）保持令人滿意的毛利實現(xiàn)合理的銷售收益目

9、標/價值組合第三章 練習和自測1、 維修技師小李用 1.6 個工時完成了后橋修理工作，預(yù)計時間是 2. 1 個工時并且按這個標準向客戶收費了，請問小李的效率是多少？2、 維修技師小張一天內(nèi)完成了 14 張工單，售出工時 23.4 小時，售出備件為 1170元，請計算他的單位工時備件銷售額（四舍五入取整）3、 請根據(jù)下面提供的某經(jīng)銷商備件部的發(fā)貨統(tǒng)計表計算他們的一次發(fā)貨率。4、 根據(jù)該備件部在七月份的統(tǒng)計數(shù)值計算他們的庫存周轉(zhuǎn)率。七月銷售額毛利率七月平均庫存價值51200 元22%79872 元5、 果該備件部在三月份的正常庫存訂貨價值為 81412 元，特殊訂貨價值為 31491元，請計算他們在三月份的正常庫存訂貨率。6、 假設(shè)該備件部能以 15 元的單價購得某種備件，而此備件的正常零售價為 20 元，請問購買差價和差價率各是多少？7、 根據(jù)下表給出的數(shù)據(jù)計算經(jīng)銷商的維修分攤率。備件部毛