1、.服務(wù)顧問(wèn)接待流程劇本背景：客戶劉先生有一輛私家車，行駛了3.5萬(wàn)公里。本次來(lái)預(yù)約保養(yǎng)。車牌照是123456。電話是*。客戶開車到店。服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)打開車門。SA：您好，歡迎光臨*服務(wù)站，我是本站服務(wù)顧問(wèn)*，這是我的名片。請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？劉先生：我姓劉。SA：劉先生您好，請(qǐng)問(wèn)您本次上站的目的是維修呢還是保養(yǎng)呢？劉先生：這次來(lái)是想給我的車做一個(gè)小保養(yǎng)。SA：好的劉先生，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您之前有預(yù)約嗎？劉先生：哦，我有預(yù)約，之前就已經(jīng)約好了。SA：劉先生，您請(qǐng)稍等，我?guī)湍隳莻€(gè)查一下。SA：劉先生您好，剛查到您有預(yù)約，約的是給您的車做一個(gè)次小保養(yǎng)。非常感謝您對(duì)本站的支持和信任。那么現(xiàn)在咱們先對(duì)您的車做一個(gè)

2、預(yù)檢吧。（等待客戶確認(rèn)）也是為了您更全面的了解您車輛的狀況，也為了我們的技師能充分的對(duì)您的車進(jìn)行檢查，您看怎么樣。劉先生：好的，那一起吧SA：那劉先生您這邊請(qǐng)。首先我們先檢查您的車輛左前方（左前門、左前翼子板、左前大燈、左前輪胎、左前輪轂、左前A柱），正前方（前擋風(fēng)玻璃、雨刮器、引擎蓋、前保險(xiǎn)杠、前進(jìn)氣格柵），發(fā)動(dòng)機(jī)艙（水箱冷凝器框架、防凍液水位，制動(dòng)油液位、是否塵土過(guò)多、各項(xiàng)緊固螺栓是否有松動(dòng)），右前方（右前門、右前翼子板、右前大燈、右前輪胎、右前輪轂、右前A柱），右后方（車量后排內(nèi)飾、車內(nèi)地板、右后門、右后翼子板、右后大燈、右后輪胎、右后輪轂、右后A柱），正后方（后擋風(fēng)玻璃、后備箱蓋、后保

3、險(xiǎn)杠、征求客戶同意后打開后備箱檢查備胎和隨車工具），左后方（左后門、左后翼子板、左后大燈、左后輪胎、左后輪轂、左后A柱），駕駛艙（儀表盤、公里數(shù)、車內(nèi)電器、車燈）。劉先生車輛預(yù)檢咱們已經(jīng)做完了，您的車有這些*小問(wèn)題，那么我從專業(yè)的角度考慮建議您為了用車安全進(jìn)行維修和更換。您說(shuō)呢？劉先生：那好吧就進(jìn)行更換吧。SA：那劉先生您在用車中還有沒(méi)有其他的疑問(wèn)或者是問(wèn)題呢？劉先生：沒(méi)有（或我在平時(shí)用車中會(huì)*）SA：那好的劉先生我都一一幫您記錄，稍后我會(huì)反映給我們的維修技師，在保養(yǎng)過(guò)程當(dāng)中會(huì)為您檢查。您這邊請(qǐng)我跟您確認(rèn)一下本次所有的維修項(xiàng)目，然后為您打印維修工單。引領(lǐng)客戶去服務(wù)前臺(tái)SA：劉先生您請(qǐng)坐。這是您

4、本次的維修工單（展示給客戶），您本次要做的保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯，需要花費(fèi)450元。給您檢查車輛時(shí)的小問(wèn)題需要做的項(xiàng)目分別是*，費(fèi)用是*。那目前您本次的維修費(fèi)用總計(jì)是*，時(shí)間大概*小時(shí)。您看您時(shí)間充裕嗎？如果沒(méi)有其他問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。劉先生：好的，沒(méi)問(wèn)題SA：好的劉先生，我們馬上為你安排車輛施工，請(qǐng)您帶走您車上的貴重物品，去休息室等候。引領(lǐng)客戶到休息室SA：劉先生您好這就是咱們的客休室，在維修期間您可以在這里有休息，我們提供三種免費(fèi)的飲品有咖啡、茶、果汁您需要點(diǎn)什么。劉先生：給我來(lái)杯*SA：劉先生，這是您要的*。您先在這里休息，我去給您安排車輛。以上為A選手項(xiàng)目。下面B選手登場(chǎng)SA：

5、劉先生您好，請(qǐng)問(wèn)那您是*的車主吧。劉先生：是的SA：劉先生您好，您的車輛保養(yǎng)項(xiàng)目和之前的小問(wèn)題我們都已經(jīng)給您解決了。但是在維修檢查過(guò)程中我們的維修技師發(fā)現(xiàn)您的車*。是車輛使用過(guò)程中有很大的隱患，建議您進(jìn)行維修和更換。費(fèi)用大概是*您還需要等待*，如果您沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)诰S修在維修增項(xiàng)工單上簽字我去給您安排。劉先生：好的，請(qǐng)盡快吧SA：劉先生您好，您的車輛所有的維修項(xiàng)目已經(jīng)全部完成了。咱們?nèi)z查下車輛吧。SA：劉先生，這是咱們的舊件展示區(qū)，您車輛維修和更換下來(lái)的就見都在這，您是一會(huì)全部帶走還是我們待您處理。劉先生：我?guī)ё甙蒘A：好的，一會(huì)我不幫您裝好后放您的后備箱里。這邊車輛上已經(jīng)為您維修好了，您來(lái)看一

6、下。您還滿意吧，如果沒(méi)有問(wèn)題咱們就去財(cái)務(wù)結(jié)賬吧。劉先生：好的，挺好，非常滿意SA：非常感謝劉先生，那咱們這邊請(qǐng)。到財(cái)務(wù)后SA：劉先生您請(qǐng)坐，這是咱們的財(cái)務(wù)室。（對(duì)財(cái)務(wù)人員介紹客戶）財(cái)務(wù)：劉先生您好，歡迎您上站保養(yǎng)。您本次的消費(fèi)金額一共是*，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡。劉先生：刷卡吧財(cái)務(wù)：好的劉先生，您看下金額如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您輸入密碼然后簽字，請(qǐng)問(wèn)您需要本次維修的發(fā)票或者是收據(jù)嗎？劉先生：需要財(cái)務(wù)：劉先生這是您的維修收據(jù)請(qǐng)您核對(duì)，沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您收好。那我這邊沒(méi)問(wèn)題了。再次感謝您對(duì)本站的信任。SA：劉先生您這邊請(qǐng)，那本次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目就全部完成了。下次保養(yǎng)周期是5000公里或6個(gè)月。預(yù)計(jì)的里程數(shù)是*時(shí)間是*，我都已經(jīng)給您寫到了您的下次預(yù)計(jì)保養(yǎng)卡上，也給您貼到了您的擋風(fēng)玻璃上，您到時(shí)記得查看。那在用車過(guò)程中還是希望您能*（給客戶的用