1、第三章 B2C電子商務(wù)交易模式,主要內(nèi)容： B2C電子商務(wù)的分類 B2C的流程與B2C網(wǎng)站的基本功能 B2C電子商務(wù)的盈利模式 互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè),第一節(jié) B2C電子商務(wù)的分類,第一節(jié).B2C電子商務(wù)的分類,1.1按企業(yè)與消費者買賣關(guān)系分類的電子商務(wù)模式,1、賣方企業(yè)對買方個人 2、買方企業(yè)對賣方個人,1.2按交易客體分類的電子商務(wù),1、無形商品和服務(wù)的電子商務(wù)模式 2、有形商品和服務(wù)的電子商務(wù)模式,1.2.1無形商品和服務(wù)的電子商務(wù)模式,1、網(wǎng)上訂閱模式 2、廣告支持模式 3、網(wǎng)上贈予模式 4、付費瀏覽模式,1.2.2有形商品和服務(wù)的電子商務(wù)模式,1、獨立B2C網(wǎng)站：新生網(wǎng)上商店、傳統(tǒng)商店自辦

2、網(wǎng)上商店、開展直銷業(yè)務(wù)的廠商 2、B2C電子化交易市場,1.2.3按B2C網(wǎng)購模式分類的電子商務(wù)模式,1.綜合平臺商城 2.綜合獨立商城 3.網(wǎng)絡(luò)品牌商城 4.連鎖購銷商城,1.2.4按產(chǎn)品覆蓋品類和品牌多少,1.品牌型垂直電子商務(wù)商城 2.平臺型綜合電子商務(wù)商城 3.平臺垂直電子商務(wù)商場,第二節(jié) B2C的流程與網(wǎng)站的基本功能,2、B2C的流程與網(wǎng)站的基本功能,1、B2C后臺管理流程和網(wǎng)上購物流程 2、B2C網(wǎng)站的基本功能,2.1B2C模式（前臺）購物流程圖,2.1B2C（前臺）功能,產(chǎn)品展示、會員中心、訂單服務(wù)（訂單查詢、信息反饋）、非會員購物流程、新聞閱讀,B2C后臺管理系統(tǒng)集網(wǎng)上客戶訂單

3、的接收、采購、銷售、調(diào)撥、庫存各環(huán)節(jié)的資金流、物流管理于一身，是一個適用與商業(yè)批發(fā)、零售業(yè)務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站管理系統(tǒng)。它對B2C前臺購物網(wǎng)站進行全面的管理和運作。,2.2 B2C模式（后臺）,2.2.1B2C模式（后臺）各流程圖 業(yè)務(wù)操作流程圖,2.2.2網(wǎng)上客戶訂單接收流程圖,2.2.3采購管理流程圖,2.2.4銷售管理流程圖,B2C網(wǎng)站的后臺管理功能,1、會員管理 2、產(chǎn)品管理 3、價格管理 4、文章管理 5、訂單管理 6、銷售統(tǒng)計分析 7、網(wǎng)站統(tǒng)計分析 8、站點管理 9、其他管理,第三節(jié) B2C的盈利模式與成功因素,3.1B2C的主要盈利模式,1.網(wǎng)絡(luò)廣告收益模式 2.產(chǎn)品銷售營業(yè)收入模式

4、 3.出租虛擬店鋪收費模式 4.網(wǎng)站的間接收益模式,3.2B2C電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素,1、解決物流配送問題 2、誠信與安全認(rèn)證 3、合理使用支付方式 4、特色經(jīng)營 5、網(wǎng)站粘著度 6、有效控制成本 7、商業(yè)能力的合理應(yīng)用 8、創(chuàng)建成功的網(wǎng)絡(luò)商店品牌,網(wǎng)絡(luò)黏著度,是指用戶對于網(wǎng)站的依賴度。 網(wǎng)絡(luò)黏性：平均在一個網(wǎng)站上瀏覽的時間長度,Weill觀點 企業(yè)必須吸引大量客戶的關(guān)注并且想方設(shè)法加以維持 努力擁有客戶關(guān)系并且理解每個客戶的獨特需求 增加重復(fù)購買的次數(shù)并且擴大平均交易規(guī)模 提供快速有效的交易處理、履行和支付機制 確保本企業(yè)及其客戶的足夠安全 提供使用方便并且體驗豐富的界面 渠道沖突：對于傳

5、統(tǒng)渠道和網(wǎng)上渠道共存的企業(yè)，必須處理好渠道之間的關(guān)系，發(fā)揮優(yōu)勢互補,網(wǎng)上零售成功因素,28,BizRate()公司的觀點-下訂單前的滿意度指標(biāo) 易于發(fā)現(xiàn)所要尋找的商品 可獲得的商品種類。 產(chǎn)品信息的清晰度。 與其他網(wǎng)上商家相比的價格。 網(wǎng)站的整體設(shè)計與外觀。 運輸費用。 運輸方式的多樣性。 訂單提交前收費描述的清晰度購物總價(包括運輸/包裝費)在提交訂單前是否顯示。,網(wǎng)上零售成功因素,29,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購物商城，由國內(nèi)著名出版機構(gòu)科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團、盧森堡劍橋集團、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金共同投資成立。,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)基本情況,1999年11月正式開通。 商品包括了家居

6、百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個大類，逾百萬種商品，在庫圖書達到60萬種。 目前每年有近千萬顧客成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新增注冊用戶，遍及全國32個省、市、自治區(qū)和直轄市。 每天有上萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西，每月有3000萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每月銷售商品超過2000萬件。,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)基本情況,圖書,音像,家居,化妝品,數(shù)碼,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)基本情況,目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售， 每天為成千上萬的消費者提供安全、方便、快捷的服務(wù)， 給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實惠。,飾品,1964年生，北大本科 1993年，聯(lián)合北京大學(xué)、中國社會科學(xué)院、農(nóng)業(yè)部等創(chuàng)辦“北京科文經(jīng)貿(mào)總公

7、司”，任總經(jīng)理、總裁至今。 1996年在香港創(chuàng)辦科文（香港）出版有限公司，從事面向海外華人市場的醫(yī)學(xué)、商務(wù)、科技類圖書，多媒體的出版。,（1）創(chuàng)始人,李國慶,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的資本模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的資本模式,1965年生，北外本科，紐約大學(xué)MBA 19921997年在美國紐約創(chuàng)辦TRIPOD國際公司(企業(yè)兼并財務(wù)顧問公司)； 1996年與李國慶結(jié)婚，1999年創(chuàng)辦當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店并任聯(lián)合總裁,（1）創(chuàng)始人,俞渝,1999年11月份，由IDG、盧森堡劍橋集團、軟銀和北京科文經(jīng)貿(mào)總公司共同投資，李國慶和俞渝任聯(lián)合總裁的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式投入運營。 IDG、盧森堡劍橋、軟銀等向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投入800萬美元風(fēng)險投資，換取當(dāng)當(dāng)網(wǎng)59%

8、股份，俞渝、李國慶夫婦及其創(chuàng)業(yè)團隊通過北京科文經(jīng)貿(mào)總公司共持有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)41%的股份。,第一輪風(fēng)險投資,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的資本模式,2004年2月，老虎科技基金風(fēng)險投資1100萬美元，獲得17.5%的股份，IDG、盧森堡劍橋、軟銀等幾家減持為23%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理層的股份變?yōu)?9.5%。,第二輪風(fēng)險投資,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的資本模式,2006年7月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獲得第三輪風(fēng)險投資，DCM、華登國際和Alto Global聯(lián)合投資當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2700萬美元。換取當(dāng)當(dāng)12%的股份,第三輪風(fēng)險投資,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的資本模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是“更多選擇、更低價格”，讓越來越多的顧客享購網(wǎng)上購物帶來的方便和實惠，全球使用中文上網(wǎng)的人們享

9、受網(wǎng)上購物帶來的樂趣豐富的種類、724購物的自由、優(yōu)惠的價格、架起無界限溝通的橋梁。,戰(zhàn)略目標(biāo),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,目標(biāo)客戶主要定位于網(wǎng)絡(luò)購物活躍用戶。 網(wǎng)絡(luò)購物活躍用戶（一個月至少有過1次網(wǎng)購行為的用戶）的特征包括：19-35歲用戶是主體、學(xué)歷水平整體較高；華東、華南地區(qū)用戶比例高；中低收入者為主。,目標(biāo)用戶,贏利模式,直接銷售收入 店中店租金 廣告收入,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為具有獨立法人資格的生產(chǎn)型或零售批發(fā)型企業(yè)，包括生產(chǎn)商、代理商、經(jīng)銷商、零售商、專賣店或者淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)或其它電子商務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)商戶(單位或個人)提供電子商務(wù)平臺網(wǎng)上店鋪，并對這些店

10、中店按分類和配置推廣資源收取固定租金。,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁上發(fā)布的廣告種類很多，包括橫幅廣告、按鈕廣告、插頁廣告、移動廣告等?？傮w上看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的廣告布局設(shè)計較為合理，體現(xiàn)出了內(nèi)容豐富、可視性強、聲情并茂的特點。而且現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上也還有若干公益廣告，這也可以顯示出網(wǎng)站人性化的一面，提高網(wǎng)站的人氣。,3廣告收入,2店中店租金,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商業(yè)模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購物中心價值網(wǎng)絡(luò),店中店,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,核心能力,商品種類全,完善物流配送體系,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商業(yè)模式,低價搶占市場薄利多銷 擴大宣傳推廣禮券、網(wǎng)絡(luò)廣告 多種促銷手段7.5折、智能比價系統(tǒng)、年底促銷 外包物流配送全國800個城市,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的經(jīng)營模式,

11、IT基礎(chǔ)設(shè)施后臺管理系統(tǒng) 、ERP、CRM 客戶服務(wù)中心基于IP的分布式呼叫中心平臺 智能比價系統(tǒng)自動調(diào)低當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同類商品的價格 相關(guān)搜索功能根據(jù)顧客的購物習(xí)慣自動推薦,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的技術(shù)模式,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的管理模式,比如向出版商開放查詢系統(tǒng)，提供本版書的銷售數(shù)據(jù)信息、商品庫存信息，在與供應(yīng)商共享信息資源的基礎(chǔ)上，共同分析市場需求，在最短的時間形成補貨決策；與批發(fā)商之間利用EDI等信息技術(shù)，進行多元數(shù)據(jù)交換；通過庫存商品的信息交換，縮短了供銷距離；用多頻度小數(shù)量配送方式連續(xù)補充商品，有效地縮短了商品交納周期。,供應(yīng)鏈管理,當(dāng)當(dāng)針對出版商和批發(fā)商具有的不同資源，采取不同的合作方式，,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的管理模式,當(dāng)一筆訂

12、單產(chǎn)生時，當(dāng)當(dāng)將判斷從哪個倉庫調(diào)貨最優(yōu)，然后訂單被發(fā)送到該倉庫。 倉庫的工作人員接到訂單后，配貨、檢驗并包裝，然后由托運公司發(fā)往用戶所在的城市。該城市的快遞公司收到貨后立即送貨上門。,配送管理,在全國800個城市提供送貨上門服務(wù) 在北京、上海、廣州、成都、武漢設(shè)立了倉儲中心,結(jié)論與建議,成功原因,價格優(yōu)勢+渠道優(yōu)勢+本土化優(yōu)勢,思考,如何與日益細(xì)分的專業(yè)性網(wǎng)上商店進行競爭？ 應(yīng)該如何應(yīng)對網(wǎng)上商店模式的融合趨勢？,第四節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè),4.1什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”？,以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為平臺，以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為融合契機，以互聯(lián)網(wǎng)思維動力，以品牌的市場重構(gòu)為生態(tài)模式，催化市場格局從本地化發(fā)展為

13、國際化，加強品牌版圖由區(qū)域化演繹為全球化。包含2個方面： “互聯(lián)網(wǎng)+” “+互聯(lián)網(wǎng)”,4.2互聯(lián)網(wǎng)+實體店,1.網(wǎng)店成功后下網(wǎng)開實體店 2.網(wǎng)上團購與網(wǎng)下團購相結(jié)合,團購網(wǎng)站的盈利模式,1.商品直銷 2.活動回扣 3.商家展會 4.廣告服務(wù) 5.售會員卡 6.分站聯(lián)盟,4.3傳統(tǒng)實體企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng),1.在第三方平臺開網(wǎng)店 2.利用傳統(tǒng)連鎖店的品牌效應(yīng)建立網(wǎng)購平臺 3.借助自媒體做移動電商 4.用手機軟件做移動電商 5.自有品牌商組建虛擬渠道,O2O模式,Online to Offline. 什么樣的行業(yè)適合O2O模式？,4.4O2O線上線下一體化模式,1.導(dǎo)流類O2O模式：導(dǎo)航和手機軟件導(dǎo)流 2

14、.體驗類O2O模式 3.整合類O2O模式：先線上后線下、先線下后線上, 京東商城,網(wǎng)絡(luò)購物的過程,瀏覽頁面,瀏覽產(chǎn)品,發(fā)出訂單,選擇商品放進購物籃,結(jié)算,支付,接受訂單,發(fā)貨,收款,網(wǎng)絡(luò)零售示意圖,認(rèn)證中心,瀏覽器/錢包 消費者,銷售公司,發(fā)卡銀行,支付網(wǎng)關(guān),電子 商店,Internet,銀行網(wǎng)絡(luò),第二節(jié) 網(wǎng)上零售發(fā)展的動因,第二節(jié) 網(wǎng)上零售發(fā)展的動因,網(wǎng)上零售業(yè)與傳統(tǒng)零售業(yè)的關(guān)系如何？ 是否能夠取代傳統(tǒng)零售業(yè)？,網(wǎng)上零售發(fā)展的動因,傳統(tǒng)零售業(yè)存在的問題,1.零售業(yè)過剩 2.零售業(yè)對空間的抱怨聲四起 3.收益下降 4.人員隨店面的擴大增多,消費行為的改變,某些用戶消費行為從注重品牌轉(zhuǎn)向最低價格

15、 消費者用于購物的時間呈下降趨勢 消費者希望享受高質(zhì)量的服務(wù),網(wǎng)上銷售的特點,購物時間隨意安排 打破地區(qū)、國界的限制，可以購買全世界的商品 網(wǎng)上商店可為人們提供更廣泛的商品和服務(wù) 網(wǎng)上商極少缺貨 技術(shù)的提高提供了比傳統(tǒng)零售業(yè)更多的方便和信息，容易搜尋商品信息,網(wǎng)上零售業(yè)與傳統(tǒng)零售業(yè)的關(guān)系如何？ 是否能夠取代傳統(tǒng)零售業(yè)？,一、渠道沖突 渠道沖突(Channel Conflict)指的是渠道成員發(fā)現(xiàn)其他渠道成員從事的活動阻礙或者不利于本組織實現(xiàn)自身的目標(biāo)。 如果同一廠商的客戶群通過在線市場與離線市場的不同渠道以不同的價格獲得同質(zhì)商品，就會導(dǎo)致制造商與中介、合作伙伴與客戶之間的沖突，這就是廠商的渠道

16、沖突。渠道沖突常常成為廠商經(jīng)營在線市場時需要考慮的關(guān)鍵問題之一。,二、價格競爭 消費者選擇網(wǎng)上購物總是趨向于購買更低價的商品。不但各個網(wǎng)上商城紛紛打出低價折扣等促銷廣告，而且購物搜索引擎也逐漸風(fēng)靡，通過搜索網(wǎng)上商品并得出最低價，迎合消費者的心理。,三、欺詐 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的虛擬性，使得魚目混珠、泥沙俱下的情況很難避免。在電子商務(wù)法律法規(guī)還不健全的情況下，如何識別網(wǎng)絡(luò)騙局，保護自身權(quán)益，成為廣大網(wǎng)絡(luò)消費者的關(guān)注焦點。,第三節(jié) 網(wǎng)上零售業(yè)的戰(zhàn)略模型,傳統(tǒng)零售業(yè)與網(wǎng)上零售戰(zhàn)略模型比較,網(wǎng)上零售業(yè)戰(zhàn)略模型的主要組成部分,提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)種類,網(wǎng)上零售商店的種類,綜合類 專門類,適合網(wǎng)上零售的商品,3.

17、3 網(wǎng)上顧客的類型,上網(wǎng)的個人情況 上網(wǎng)用戶的性別 上網(wǎng)用戶的年齡 上網(wǎng)用戶的收入 上網(wǎng)用戶的職業(yè) 上網(wǎng)用戶的學(xué)歷 .,潛在的顧客分析,網(wǎng)民規(guī)模,截至2011年6月底，我國網(wǎng)民總數(shù)達到4.85億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2%，較2010年底提高1.9個百分點。 盡管網(wǎng)民規(guī)模仍然保持增長，但是增長速度明顯減緩。2011年上半年網(wǎng)民增長率為6.1%，是近年來最低水平。新增網(wǎng)民為2770萬，網(wǎng)民增長的絕對數(shù)量也小于去年同期（2010年上半年）3600萬的水平。,網(wǎng)民性別結(jié)構(gòu),截至2011年6月底，我國網(wǎng)民男女性別比例為55.1：44.9，男性群體占比有所下降，但是仍高出女性10.2個百分點。,年齡結(jié)構(gòu),

18、網(wǎng)民年齡分布重心繼續(xù)向中高齡偏移。除20-29歲的網(wǎng)民比重繼續(xù)加大外，50歲以上各年齡段網(wǎng)民數(shù)量增長較為突出，整體占比從2010年底的5.8%攀升至7.2%。而10-19歲的網(wǎng)民占比從27.3%下降到26.0%。,學(xué)歷結(jié)構(gòu),互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)向低端學(xué)歷群體滲透。2011年上半年，我國網(wǎng)民中低學(xué)歷網(wǎng)民繼續(xù)增加，初中及以下學(xué)歷網(wǎng)民占比從2010年底的41.2%攀升至43.8%。而高中以上學(xué)歷群體從58.9%降低為56.1%。,職業(yè)結(jié)構(gòu),網(wǎng)民中學(xué)生群體占比最高，達到29.9%。黨政機關(guān)事業(yè)單位中，領(lǐng)導(dǎo)干部占整體網(wǎng)民的1.7%，一般職員占2.4%。企業(yè)/公司中，高層管理人員占整體網(wǎng)民的0.8%，中層管理人員占

19、4%，一般職員為10.9%。另外，專業(yè)技術(shù)人員占8.7%；制造業(yè)/生產(chǎn)性企業(yè)工人和商業(yè)/服務(wù)業(yè)職工分別占4.8%和3.6%；農(nóng)民占5.3%；個體戶/自由職業(yè)者占14.6%。,收入結(jié)構(gòu),網(wǎng)民的收入分布結(jié)構(gòu)繼續(xù)向兩端擴展。與2010年底相比，無收入群體網(wǎng)民占比從4.6%上升到7.7%，月收入在2001元以上的網(wǎng)民占比也從33.3%上升至37.1%。,城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu),截至2011年6月底，我國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為1.31億，占整體網(wǎng)民的27%，較2010年底增長4.9%。隨著農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)接入條件不斷改善，農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備更加完備，農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)民規(guī)模在持續(xù)增長。但由于我國城市化進程的加快，農(nóng)村地區(qū)的人口大量向城市轉(zhuǎn)移

20、，使得農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模增長相對不明顯。,上網(wǎng)設(shè)備,2011年上半年，74.0%的網(wǎng)民使用臺式電腦上網(wǎng)，使用手機和筆記本電腦上網(wǎng)的網(wǎng)民分別為65.5%和46.2%。 與2010年底相比，網(wǎng)民中使用臺式電腦上網(wǎng)的比例減少4.4個百分點，使用手機和筆記本電腦上網(wǎng)的比例小幅波動，使用其他設(shè)備上網(wǎng)的網(wǎng)民比例從0.5%上升至1.0%。,上網(wǎng)地點,2011年上半年，91.3%的網(wǎng)民在家上網(wǎng)，在網(wǎng)吧、單位和公共場所上網(wǎng)的網(wǎng)民分別為26.7%、33.0%和 14.8%。 與2010年底相比，網(wǎng)民在家上網(wǎng)的比例提高2.1個百分點，在網(wǎng)吧上網(wǎng)的比例從35.7%降低至26.7%，下降9個百分點。,上網(wǎng)時長,2011年上半

21、年，網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時長為18.7個小時，較2010年底增加0.4個小時。,網(wǎng)上顧客的類型,沖動型用戶,有耐心的用戶,分析型用戶,購物類型,網(wǎng)上銷售模型,零售商的銷售模型:如何處理顧客訂單的過程 從顧客角度的銷售模型:顧客購買商品或獲得服務(wù)過程中的一系列活動.,(1)零售商的銷售過程 購買前的作用 顧客調(diào)查和訂單計劃產(chǎn)生 成本估計和產(chǎn)品服務(wù)定價 產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)和發(fā)貨 訂單接受和登錄 訂單選擇和按優(yōu)先度排序 訂單生產(chǎn)安排 訂單滿足和發(fā)貨 銷售后的作用 訂單/帳戶支付管理 顧客服務(wù)和支持,(2) 顧客的購買過程 用戶的商業(yè)過程由三個階段組成：購買前準(zhǔn)備、購買過程、售后服務(wù) 準(zhǔn)備-信息收集 顧客個人收

22、集：顧客為獲取與購買決策相關(guān)的信息付出的努力 企業(yè)采購的集團收集：企業(yè)為適應(yīng)外部的變化而采取的措施 購買過程 包括確定購買活動相關(guān)的信息流和文檔。 售后服務(wù) 包括用戶服務(wù)和對于用戶意見、退貨和產(chǎn)品缺陷的 解決,顧客的購買過程,買方與經(jīng)銷商聯(lián)系以購買一種產(chǎn)品/服務(wù) 經(jīng)銷商報價； 買賣雙方可能協(xié)商； 如成功，買方用加密形式向經(jīng)銷商支付； 經(jīng)銷商與服務(wù)單位聯(lián)系，以確認(rèn)加密支付細(xì)節(jié)； 賬單服務(wù)單位將支付細(xì)節(jié)解密，確認(rèn)后提款； 服務(wù)單位允許經(jīng)銷商發(fā)送商品，提供交易細(xì)節(jié)； 確認(rèn)資金到位后，經(jīng)銷商向買方發(fā)貨； 收到產(chǎn)品后，買方簽署并發(fā)放收據(jù) 經(jīng)銷商隨后通知賬單服務(wù)單位結(jié)束交易,(2) 顧客的購買過程 用戶的

23、商業(yè)過程由三個階段組成：購買前準(zhǔn)備、購買過程、售后服務(wù) 準(zhǔn)備-信息收集 顧客個人收集：顧客為獲取與購買決策相關(guān)的信息付出的努力 企業(yè)采購的集團收集：企業(yè)為適應(yīng)外部的變化而采取的措施 購買過程 包括確定購買活動相關(guān)的信息流和文檔。 售后服務(wù) 包括用戶服務(wù)和對于用戶意見、退貨和產(chǎn)品缺陷的 解決,定價,服 務(wù) 費,會 員 制,降低 價格,網(wǎng)上銷售企業(yè)的收益模式,網(wǎng)上零售成功因素,Weill觀點,Bizrate公司觀點,艾瑞觀點,Weill觀點 企業(yè)必須吸引大量客戶的關(guān)注并且想方設(shè)法加以維持 努力擁有客戶關(guān)系并且理解每個客戶的獨特需求 增加重復(fù)購買的次數(shù)并且擴大平均交易規(guī)模 提供快速有效的交易處理、履

24、行和支付機制 確保本企業(yè)及其客戶的足夠安全 提供使用方便并且體驗豐富的界面 渠道沖突：對于傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)上渠道共存的企業(yè)，必須處理好渠道之間的關(guān)系，發(fā)揮優(yōu)勢互補,網(wǎng)上零售成功因素,108,BizRate()公司的觀點 設(shè)立對網(wǎng)上商店的評價體系： 整體評價指標(biāo) 下訂單前的滿意度指標(biāo) 訂單履行滿意度指標(biāo),網(wǎng)上零售成功因素,109,BizRate()公司的觀點-下訂單前的滿意度指標(biāo) 易于發(fā)現(xiàn)所要尋找的商品 可獲得的商品種類。 產(chǎn)品信息的清晰度。 與其他網(wǎng)上商家相比的價格。 網(wǎng)站的整體設(shè)計與外觀。 運輸費用。 運輸方式的多樣性。 訂單提交前收費描述的清晰度購物總價(包括運輸/包裝費)在提交訂單前是否顯示

25、。,網(wǎng)上零售成功因素,110,訂單履行后滿意度指標(biāo),所期望商品的可得性 訂單跟蹤功能 按時送貨 產(chǎn)品滿足期望 客戶支持,產(chǎn)品定位 品牌信用 營銷推廣 網(wǎng)站建設(shè) 物流配送 售后服務(wù) 客戶關(guān)系維護 用戶社區(qū)的建立與維護,網(wǎng)上零售成功因素-艾瑞觀點,112,產(chǎn)品定位,產(chǎn)品的現(xiàn)實購買市場及潛力要大 產(chǎn)品線上銷售毛利潤要高 網(wǎng)絡(luò)銷售能提供不可替代的優(yōu)勢,品牌信用,品牌影響力包含2個方面： 電子商務(wù)網(wǎng)站本身的影響力 產(chǎn)品自身品牌帶來的影響力,中國網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)鏈,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （一）傳統(tǒng)零售業(yè)與網(wǎng)上零售業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的比較,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)的種類,電子零售商

26、務(wù)模式 為了能夠?qū)﹄娮恿闶塾懈玫睦斫?，讓我們了解一下零售商或直銷制造商的觀點。銷售商是獨立的組織機構(gòu)，向其融織機構(gòu)購買商品和服務(wù)是其必須的日常商務(wù)活動。作為B2C電子商務(wù)的主要組成部分，電子零售位于銷售商（零售商或制造商）和消費者之間。本節(jié)將介紹不同的B2C 電子商務(wù)模式及其分類。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)的種類,電子零售商務(wù)模式分類方法有很多。例如，有的按交易商品范圍（一般商品還是特定商品）分類，有的按銷售覆蓋的區(qū)域（全球還是地方的）分類，還有的按盈利模式分類。這里按銷售渠道將電子零售商務(wù)模式劃分為五類。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的

27、企業(yè)的種類,1、經(jīng)營著離線商店的零售商 他們有物理店面，網(wǎng)上零售作為他們開拓市場的一條渠道，他們并不依靠網(wǎng)上銷售生存，比如北京的翠微大廈等。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)的種類,2、目錄零售商 這種方式逐漸接近網(wǎng)上銷售方式。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)的種類,3、沒有離線商店的虛擬零售商 這類虛擬零售商是電子商務(wù)的產(chǎn)物，他們沒有物理上的店面，網(wǎng)上銷售是他們唯一的銷售方式。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)的種類,4、商品制造商 采取網(wǎng)上直銷的方式銷售其產(chǎn)品，不僅給顧客帶來了價格優(yōu)勢上的好處及商品客戶化，而且減少了

28、制造商庫存的積壓。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （二）提供網(wǎng)上零售服務(wù)的企業(yè)的種類,5、網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)公司 專門為多家商品銷售企業(yè)開展網(wǎng)上銷售服務(wù)。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （三）網(wǎng)上零售商店的種類,1、綜合類：銷售多種商品 多是由經(jīng)營離線商店的企業(yè)和目錄零售商建立的 2、專門類：僅銷售適合網(wǎng)上銷售的商品 多是一些沒有離線商店的虛擬商和商品制造商建立的。,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （四）適合網(wǎng)上零售的商品的原因分析,B2C市場中能帶來更高在線銷售額產(chǎn)品的特點 品牌認(rèn)知度高 由知名供應(yīng)商提供的可信的擔(dān)保 數(shù)字化的產(chǎn)品，如書籍、音樂和影片 相對便宜的產(chǎn)品 頻繁購買的產(chǎn)品（如日用品、處方藥） 有

29、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的商品，使得查看實物變得不重要 大家熟悉的即使在傳統(tǒng)商店也不能打開包裝的產(chǎn)品,一、網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 （四）適合網(wǎng)上零售的商品的原因分析,1、知識型產(chǎn)品。即屬于智力密集型的產(chǎn)品。 2、受眾（用戶）范圍較為寬泛，不特定的產(chǎn)品。 3、能被普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。,二、網(wǎng)上顧客類型 （一）上網(wǎng)者的類型,目前上網(wǎng)者的特征大多為年輕、高學(xué)歷、具有一定的收入水平的知識層人士。從性別來看，其中男性占61.3%，女性占38.7%。 從學(xué)歷上來看，上網(wǎng)者擁有大學(xué)本科和大專學(xué)歷的占60%，高中專學(xué)歷的占28.8%，而研究生及以上學(xué)歷的上網(wǎng)者也占2.2%。不但高學(xué)歷在上網(wǎng)者中占有較高比例，而且學(xué)歷越高，上

30、網(wǎng)率也越高。 從職業(yè)上來看，占20.6%是專業(yè)技術(shù)人員、學(xué)生占23、辦事和有關(guān)人員18.6%，商業(yè)和服務(wù)人員12%。從年齡來看，18歲以下占15.1%，而18歲到40歲占了75%。 隨著當(dāng)今社會發(fā)展的突飛猛進，人們的生活水平越來越高，電腦逐漸進入了家庭，上網(wǎng)成為生活中不可缺少的一部分。老的少的、男男女女，特別酷愛，在那里可以自由高談闊論，可以游覽全世界的民族風(fēng)情，可以聽優(yōu)美的音樂.應(yīng)有盡有。人們上網(wǎng)的類型可以歸納為五種。,二、網(wǎng)上顧客類型 （一）上網(wǎng)者的類型,第一種是感情孤獨者，這類人又分為： 1、夫妻分居 其上網(wǎng)的目的是消磨時間，充實生活。 2、夫妻在一起經(jīng)常吵鬧。感情脆弱 生活平淡無味，上

31、網(wǎng)找人傾訴自己的苦衷，緩解壓力。 3、離異的人，上網(wǎng)的目的是交異 性朋友，然后發(fā)展成為戀人、 愛人。 4、有老公養(yǎng)沒工作的無聊女人，上網(wǎng)消磨時間。 5、單身的人。 這五種類型的人上網(wǎng)容易產(chǎn)生網(wǎng)戀，屬于另類感情的寄托者。,二、網(wǎng)上顧客類型 （一）上網(wǎng)者的類型,第二種：游戲者，這類人多為社會青年或?qū)W生，地點多為網(wǎng)吧，主要是玩游戲，容易產(chǎn)生幻覺，癡迷沉淪，荒廢學(xué)業(yè)。 第三種：學(xué)知識者，這類人多精通網(wǎng)絡(luò)，學(xué)而備用，多為專業(yè)人士。 第四種：網(wǎng)上做生意者，其目的是賺錢，他（她）們屬于精明人士。 第五種：上班族，工作非常輕松，條件比較好，上網(wǎng)是為了打發(fā)時間。,二、網(wǎng)上顧客類型 （二）網(wǎng)上顧客類型,1、以網(wǎng)上

32、購物者的購買動機為基點，將網(wǎng)上購物者分為7種類型： （1）網(wǎng)絡(luò)參與型（16），認(rèn)為網(wǎng)上社區(qū)是最好的購物和討論購物的場所； （2）隱私規(guī)避型（14），欣賞網(wǎng)上購物不需要在大庭廣眾之中購買那些比較隱私的商品； （3）價格折扣型（15），非常在意商品價格，網(wǎng)上購物主要是尋找價格低的商品； （4）購物厭惡者（14），對過去網(wǎng)上購物經(jīng)歷不滿意； （5）商品瀏覽型（12），只在網(wǎng)上查看商品，而在網(wǎng)下購買； （6）貪圖方便型（14），認(rèn)為網(wǎng)上購物最大的好處就是可以不出家門； （7）自動監(jiān)控型（15），比較欣賞網(wǎng)上購物可以自動監(jiān)控整個購物流程。,二、網(wǎng)上顧客類型 （二）網(wǎng)上顧客類型,2、網(wǎng)上購物行為 （1）功

33、利型，購物是為了達到某種目的和完成某種任務(wù)； （2）快樂型，購物是因為可以從中感到快樂。,二、網(wǎng)上顧客類型 （二）網(wǎng)上顧客類型,3、網(wǎng)上購物類型（4種） （1）專門計劃性購物：需求在進入網(wǎng)站商店前已經(jīng)確定，購物者購買預(yù)計的商品； （2）一般計劃性購物：需求在進入網(wǎng)站商店前已經(jīng)確定，但是購物者在店內(nèi)根據(jù)商品的制造商，確定滿意的商品； （3）提醒購物：網(wǎng)上商店的影響帶來了顧客的需求，如網(wǎng)上的廣告、促銷活動帶來了用戶的需求； （4）完全無計劃購物：進入網(wǎng)站商店前是毫無目的的。 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在分析了消費者的特點、購買行為后，就可以有針對性的設(shè)計B2C模式的電子商務(wù)網(wǎng)站的功能。,企業(yè)如何才能將網(wǎng)上

34、營銷開展成功？ ,企業(yè)如要將網(wǎng)上營銷開展成功，則必須注意以下五個方面： 1、準(zhǔn)確、客觀的市場定位 2、運用各種技術(shù)手段進行網(wǎng)址宣傳 3、對客戶的問題進行快速反饋 4、充分運用面向技術(shù)的市場營銷技術(shù) 5、虛擬服務(wù)“現(xiàn)實”化,1、準(zhǔn)確、客觀的市場定位,網(wǎng)上營銷同傳統(tǒng)的營銷相比，其前期工作也包括準(zhǔn)確客觀的市場定位。網(wǎng)上營銷與一般營銷有較大的區(qū)別，因此其市場定位也有其獨特的特點。 如何準(zhǔn)確客觀地進行網(wǎng)上營銷的市場定位，必須搞清以下幾個關(guān)鍵問題:,1、準(zhǔn)確、客觀的市場定位（續(xù)）,(1) 產(chǎn)品或服務(wù)是否適合在網(wǎng)上進行營銷 如何判斷你的產(chǎn)品或服務(wù)是否適合在網(wǎng)上進行營銷？一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、品質(zhì)容易識別

35、的產(chǎn)品或服務(wù)適合在網(wǎng)上進行營銷。,1、準(zhǔn)確、客觀的市場定位（續(xù)）,(2)分析網(wǎng)上競爭對手 網(wǎng)上的競爭對手往往與現(xiàn)實中的競爭對手一致，網(wǎng)絡(luò)只是市場營銷的一個新的戰(zhàn)場。競爭對手的分析不可拘泥于網(wǎng)上，必須確定其在各個領(lǐng)域的策略，營銷手法等。在網(wǎng)上，要訪問競爭對手的網(wǎng)頁，往往對手的最新動作包括市場活動會及時反映在其網(wǎng)頁上；而且要注意本企業(yè)站點的建設(shè)，以吸引更多的消費者光顧，更多的競爭對手分析可在現(xiàn)實中實現(xiàn)。,1、準(zhǔn)確、客觀的市場定位（續(xù)）,(3)目標(biāo)市場客戶應(yīng)用因特網(wǎng)的比率 網(wǎng)上營銷并非萬能, 它的本質(zhì)是一種新的高效的營銷方式。目標(biāo)市場客戶應(yīng)用因特網(wǎng)的比率，無疑是一個非常重要的參數(shù)，假若目標(biāo)市場的客戶

36、基本不使用Internet，那在Internet上營銷顯然是不值得的，如面對這樣的情形，則可以通過Internet完成原傳統(tǒng)營銷方式的一部分功能：如廣告宣傳等。,1、準(zhǔn)確、客觀的市場定位（續(xù)）,(4)確定具體的營銷目標(biāo) 與傳統(tǒng)營銷一樣，網(wǎng)上營銷也應(yīng)有相應(yīng)的營銷目標(biāo)，須避免盲目。有了目標(biāo)，還需進行相應(yīng)的控制。網(wǎng)上營銷的目標(biāo)總體上應(yīng)與現(xiàn)實中營銷目標(biāo)一致，但由于網(wǎng)絡(luò)面對的市場客戶有其獨到之處，且網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用不同于一般營銷所采用的各種手段與媒體，因此具體的網(wǎng)上市場目標(biāo)確定應(yīng)稍有不同。在當(dāng)前，網(wǎng)上營銷剛剛起步發(fā)展之時，目標(biāo)就不應(yīng)定得過高，重點應(yīng)在于如何使客戶接受這種新穎的營銷手段。,1、準(zhǔn)確、客觀的市場定

37、位（續(xù)）,(5)準(zhǔn)確的市場定位決定著營銷方式 定位是整個網(wǎng)上營銷的基礎(chǔ)，由此決定網(wǎng)頁的內(nèi)容和營銷形式，進行營銷的產(chǎn)品、服務(wù)通過網(wǎng)頁實現(xiàn)，而網(wǎng)頁建設(shè)的質(zhì)量則直接影響營銷方式的成功與否。,2、運用各種技術(shù)手段進行網(wǎng)址宣傳,(1) 導(dǎo)航臺上的網(wǎng)址注冊要保證排名。特別是入口網(wǎng)站和信息服務(wù)網(wǎng)站，當(dāng)然，這必須考慮商家的網(wǎng)上營銷預(yù)算。 (2) BBS?？砷_辟一塊信息空間，若能成為熱點，則其效果也非常好。 (3) Newsgroup。進行專業(yè)宣傳可考慮這一手段。 (4) Mail-list。這都是些免費資源，不過，發(fā)電子郵件的方式要得當(dāng)，千萬不要讓消費者對您的舉動反感。 (5) 免費廣告資源。效果一般，不太理

38、想。 (6) 有償廣告投入。效果稍好于免費廣告，尤其是在分類廣告上的網(wǎng)址宣傳。 (7) 與傳統(tǒng)媒體宣傳配合,這一點非常重要。,3、對客戶的問題進行快速反饋,(1) 因特網(wǎng)的高速傳播特點要求商家為客戶提供快速回應(yīng)。通常的承諾是24小時回復(fù)； (2) 開辟收費區(qū)進行一對一實時咨詢服務(wù)。,4、充分運用面向技術(shù)的市場營銷技術(shù),成功的市場營銷必須采用更先進的技術(shù)。預(yù)計，從現(xiàn)在起，新技術(shù)在企業(yè)的市場推銷過程中將會發(fā)揮越來越重要的作用，并將會給企業(yè)的市場營銷活動帶來深刻的變化。,5、虛擬服務(wù)“現(xiàn)實”化,Internet是一虛擬的生活空間，同時也是一個虛擬的市場，因此，虛擬服務(wù)“現(xiàn)實”化很是重要，一般來說，應(yīng)

39、注意以下幾方面： （1）取得客戶信任是網(wǎng)上營銷是否成功的關(guān)鍵； （2）網(wǎng)站內(nèi)容宜客觀、忌花哨； （3）利用多媒體技術(shù)手段將服務(wù)或產(chǎn)品“真實”地再現(xiàn)在因特網(wǎng)上。,三、網(wǎng)上銷售模型 （二）顧客的銷售模型,1、購買前的準(zhǔn)備階段 2、購買過程 3、售后服務(wù),三、網(wǎng)上銷售模型 （二）顧客的銷售模型,七、網(wǎng)上零售存在的問題,根據(jù)前人的實踐經(jīng)驗表明，電子零售不是萬能藥。甚至有些公司不能嘗試電子零售。 零售商不能進入在線零售的原因包括：產(chǎn)品不適合在線銷售，占47；缺少明顯的在線銷售優(yōu)勢，占24；費用太高，占3。另外有一些公司做過努力但沒有成功。電子零售存在的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和巨大風(fēng)險導(dǎo)致這些公司失敗。這些公司或者不能

40、為客戶創(chuàng)造價值，或者沒能建立合適的商業(yè)盈利模式，或者沒有建立合適的運作模式。在電子零售取得成功的道路上許多公司失敗了，它們沒有能夠兌現(xiàn)它們的承諾。2000年中期到2002年末，股市的動蕩使多數(shù)公司倒閉；也有一些公司得到經(jīng)驗教訓(xùn)并且逐漸適應(yīng)。,透視與輔讀,在20002001年期間，美國有600家網(wǎng)絡(luò)公司倒閉，而全世界有l(wèi)000多家倒閉。這里是一些實例。 以下提供的一系列B2C公司失敗實例。希望能從失敗的案例中能夠提取一些電子零售業(yè)應(yīng)遵循的不變原則，這些“學(xué)到的教訓(xùn)”將在稍后討論。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 ,kozmocom kozmocom網(wǎng)站創(chuàng)建是因為一個影片租賃按需送貨到家的創(chuàng)意。第一個問題

41、就是如何收回影片。丟掉包裝盒的回收影片受到損壞，影片數(shù)量不能滿足需求。此外，公司被控告拒絕為低收入者送貨，原告是一位有高犯罪率的公司鄰居。公司在2001年倒閉，“燒掉”12億美元。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 ,furniturecom 在互聯(lián)網(wǎng)上銷售家具聽起來是個很好的創(chuàng)意。furniturecom甚至為網(wǎng)站域名花了250萬美元。問題出在家具運輸上。許多家具制造商不能滿足大多數(shù)普通商品的送貨日期。此外，很多家具由于體積和重量不能通過聯(lián)合包裹送貨，特別送貨成本每次要200300美元，結(jié)果造成公司虧損。公司在“燒掉”7 500萬美元后于2001年倒閉。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 ,eRegisterc

42、om 通過中間媒介在線登記等級，可能投資人聽起來為之所動，但是廣大客戶卻不買賬。假如一個人要登記基督教青年會或者賽馬負(fù)重監(jiān)察員的等級，為什么不直接去呢?商業(yè)模式完全不可行，公司在2001年倒閉。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 ,gocom gocom是一個迪士尼的門戶網(wǎng)站，為管理迪士尼網(wǎng)站而組建，從廣告收取利潤。該商業(yè)模式不可行。為了滿足400名員工發(fā)薪水，公司每年就需要銷售2 000萬美元的廣告，而公司只能銷售160萬美元的廣告。在損失了79億美元的銷賬和5 000萬美元的壞賬后，網(wǎng)站在2000年2月關(guān)閉。沒有能夠再次上演迪士尼神話。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 ,petscom petscom網(wǎng)站專

43、門銷售寵物食品、寵物玩具和寵物，這是一個競爭激烈的市場。市場競爭迫使petscom大量發(fā)布廣告，低價銷售商品。獲得客戶的成本攀升到每個新客戶需要240美元。然而，作為較早建立的網(wǎng)絡(luò)公司之一在2000年面臨被競爭對手petstorecom收購可能。在兩年時間內(nèi)，公司花掉147億美元后，雖然petscom商標(biāo)有了一定知名度，但是沒有自己真正的品牌。經(jīng)受擠壓之后，公司的剩余資產(chǎn)被petsmartcom收購。petsmartcom是一家“鼠標(biāo)加水泥”經(jīng)營模式的零售商。與此同時，“鼠標(biāo)加水泥”經(jīng)營的petcocom公司購買了petopiacom，另一個寵物領(lǐng)域的B2C銷售商消失。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗

44、 ,電子雜貨零售最引人注目的事件之一是webvancom失敗的案例。該公司目標(biāo)遠大，并且在1999年提出任何商品(包括特殊商品)、任何時間及任何地點高效送貨目標(biāo)。該公司開始設(shè)計并建設(shè)復(fù)雜的自動貨倉每個貨倉相當(dāng)于七個足球場那么大，裝備的傳送帶有四余英里長。2001年，該公司買下一家競爭力不強的公司homegrocercom,但是，兩家公司未能完全合并，由于網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營失敗，資金嚴(yán)重不足，導(dǎo)致投資人失去信心，拒絕再融資。該公司終于在2001年關(guān)閉。總損失達10多億美元，是倒閉的網(wǎng)絡(luò)公司中損失最慘重的。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 虛擬和傳統(tǒng)零售商聯(lián)盟：亞馬遜和玩具反斗城,亞馬遜是一家擅長于創(chuàng)建忠誠客戶

45、的知名網(wǎng)站，其利用高效的訂單執(zhí)行物流支持系統(tǒng)通過客戶關(guān)系管理來促進銷售。玩具反斗城有40年玩具行業(yè)的經(jīng)驗，是產(chǎn)品范圍很廣泛的一家產(chǎn)品供應(yīng)商，對玩具市場、客戶喜好和供應(yīng)商有較深的了解。玩具反斗城還有很穩(wěn)固的B2B供貨商關(guān)系和開發(fā)很好的庫存管理系統(tǒng)。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 虛擬和傳統(tǒng)零售商聯(lián)盟：亞馬遜和玩具反斗城,在和玩具反斗城結(jié)盟之前，亞馬遜在玩具銷售業(yè)務(wù)曾經(jīng)遭受過失敗。因為它缺少穩(wěn)固的B2B玩具制造供貨商關(guān)系。公司不能從制造商那里得到最好的產(chǎn)品和價格，也不知道如何管理庫存來應(yīng)對產(chǎn)品需求。玩具反斗城也存在一些問題。它不知道如何有效管理一個直接面向客戶的貨物分配中心，或者如何在零售商店和在線業(yè)務(wù)

46、之間取得平衡。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 虛擬和傳統(tǒng)零售商聯(lián)盟：亞馬遜和玩具反斗城,兩家公司決定努力促成從2000年圣誕節(jié)開始的為期10年的聯(lián)合經(jīng)營。它們集中各自的專長組成一個專門銷售玩具的網(wǎng)站。合作者能夠在聯(lián)盟中發(fā)揮各自的核心優(yōu)勢。在為期十年的協(xié)議中，玩具反斗城承擔(dān)采購和管理庫存，使用上層公司關(guān)系獲得最好的產(chǎn)品貨源。因為亞馬遜有充足的分布網(wǎng)絡(luò)資源和穩(wěn)固的基礎(chǔ)構(gòu)架，分擔(dān)訂單執(zhí)行和客戶服務(wù)。亞馬遜運用其網(wǎng)站前端系統(tǒng)設(shè)計專長，為客戶提供了一個強有力的購物支持環(huán)境。利潤兩家公司平分，風(fēng)險也平等分擔(dān)。 協(xié)議只執(zhí)行了十年，雙方就相互將對方告上了法庭(2004年6月)。, B2C網(wǎng)絡(luò)公司的失敗 虛擬和傳統(tǒng)零售商聯(lián)盟：亞馬遜和玩具反斗城,兩個公司出現(xiàn)問題的一個原因就是必須調(diào)整完全不同的公司文化運作、技術(shù)和財務(wù)等方面即融合它們的企業(yè)文化。例如，玩具反斗城要求亞馬遜只銷售玩具反斗城的玩具，并且每年支付25億美元作為補償。而亞馬遜對協(xié)議的解釋是他們有權(quán)銷售任何公司的玩具。,從失敗中學(xué)到了什么 ？,盡管失敗充滿痛苦，但是也能夠獲得一些有價值的教訓(xùn)