1、第九章連鎖店的銷售工作管理，在本章中學(xué)習(xí)目標(biāo)，了解顧客購(gòu)買的心理過(guò)程和購(gòu)買行為，掌握銷售人員的接待流程，掌握銷售人員的服務(wù)規(guī)范，了解服務(wù)臺(tái)工作管理。 請(qǐng)考慮一下。 收銀臺(tái)的安排方法有哪些？客流法、區(qū)域法等，收銀臺(tái)管理、收銀臺(tái)直接影響柜臺(tái)的客戶服務(wù)水平和人力資源成本，收銀臺(tái)的速度直接體現(xiàn)在柜臺(tái)的客戶服務(wù)上。 收銀臺(tái)原則：(1)收銀臺(tái)3人的原則(收銀臺(tái)1臺(tái)不超過(guò)3人)。 (2)使?fàn)I業(yè)交易原則一致(與不同時(shí)間段的銷售、會(huì)計(jì)客戶數(shù)一致，確定啟動(dòng)數(shù))。 (3)調(diào)度的簡(jiǎn)單原則(4)成本原則等，內(nèi)容，促銷和顧客，有一天，兩位顧客在米奇角看衣服。 其中，某顧客對(duì)特價(jià)商品表示興趣的，不要詢問(wèn)促銷人員。 推銷員看

2、了看，但沒(méi)有答案。 客人又問(wèn)了一遍，促銷員冷淡地說(shuō)：“那我試試吧。” 客人看了促銷人員的態(tài)度，沒(méi)說(shuō)兩句話就走了。 1、顧客對(duì)商品表示興趣時(shí)，不管最終是否購(gòu)買，作為促銷員的態(tài)度都很熱情，并不那么冷漠。 2、一些促銷員根據(jù)顧客的服裝和商品購(gòu)買量，為顧客提供不同的服務(wù)，給企業(yè)形象帶來(lái)了負(fù)面的影響。 3、各商品部要重視提高員工綜合素質(zhì)，更新服務(wù)觀念。 你知道我在等你嗎？ 有一位客人去了一家百貨商店買了臺(tái)彩電。 因?yàn)橼s不上電車，所以買了電視后，客人要求營(yíng)業(yè)員早點(diǎn)交給，營(yíng)業(yè)員也約定5分鐘內(nèi)送到出口。 這個(gè)時(shí)候，客人覺(jué)得5分鐘買不到其他的東西，就出口等。 等了五分鐘之后就沒(méi)人來(lái)了。 客人耐心地等了五分鐘。

3、兩個(gè)人過(guò)了五分鐘。 營(yíng)業(yè)員的身影不見(jiàn)了。 半小時(shí)過(guò)去了。 送貨人沒(méi)有出現(xiàn)。 客人著火了。 前臺(tái)確認(rèn)了投訴。 原來(lái)家電部的發(fā)貨順序是這樣的。 商品發(fā)貨先由班管理者簽字后，再在倉(cāng)庫(kù)安排，防損害人員檢查、簽字后可以出口。 在這個(gè)程序中，沒(méi)有一個(gè)人的話，時(shí)間會(huì)變長(zhǎng)。 1、作為營(yíng)業(yè)員，不是“信口開(kāi)河”，而是要根據(jù)情況給顧客比較正確的回答。 2、在約定的時(shí)間內(nèi)不能實(shí)現(xiàn)的話，必須和相關(guān)人員確認(rèn)等待的時(shí)間，立即通知顧客。 3、管理人員在工作中有離開(kāi)工作場(chǎng)所的情況下，要向其他員工清楚地說(shuō)明自己去了哪里，以便能夠迅速地找到他。 壞椅子，某購(gòu)物廣場(chǎng)的頭飾，配件角落有幾個(gè)客人在挑選商品。 我家孕婦挑了個(gè)發(fā)夾，彎著腰坐

4、在推銷員旁邊的椅子上，然后聽(tīng)到“咚”的聲音，這位孕婦倒在地上，椅子在她身下變得破爛不堪。 “發(fā)生什么事了？ ”孕婦丈夫一邊支持妻子，一邊生氣地問(wèn)促銷員。 促銷人員顯然沒(méi)有想到會(huì)發(fā)生這種事，對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)想到會(huì)發(fā)生這種事。 我不知道坐在那里。 這把椅子本來(lái)就壞了”。 客人更加生氣了，“因?yàn)槭菈囊巫?，為什么放在這里，又沒(méi)有什么標(biāo)志，這不是陷阱嗎？”1、促銷人員知道椅子壞了，沒(méi)有提醒客人，沒(méi)有在壞椅子上做任何標(biāo)志，把六甲2、看到客人倒在地上時(shí)，促銷員不要迅速伸出援助的手，支撐孕婦，找到自己的理由。 孕婦身體一不舒服，結(jié)果就無(wú)法想象。 溫暖的建議，溫暖的建議“尊敬的客人，請(qǐng)不要給我們的衣服上你的妝.”

5、在很多賣場(chǎng)，我們無(wú)論在哪里都“不要嘗試！ 啊！ ”“小心口紅！” ?。?”等等，等待這種硬結(jié)的注意，硬調(diào)和那個(gè)注意后面有幾個(gè)大的感嘆號(hào)，還是不舒服。因?yàn)榉?wù)最有人情味，“顧客的心情”是現(xiàn)代零售業(yè)面臨和必須重視的課題。 同樣的話用不同的語(yǔ)調(diào)說(shuō)，效果就不同。 尤其是在職場(chǎng)工作的員工。 “我病了”，一位女客人在百貨商店的豆制品賣場(chǎng)買綠豆乳，那時(shí)沒(méi)有綠豆乳，促銷人員建議客人換其他品種，客人討厭了，促銷人員嘴里說(shuō)：“我病了！ ”他喃喃地說(shuō)。 因?yàn)椴幌氡豢腿藛?wèn)，突然大吵大鬧，引起了賣場(chǎng)的混亂。 1、上述情況中的“出口不遜”者不僅損害了個(gè)人形象，而且對(duì)企業(yè)有著非常壞的負(fù)面影響2、在賣場(chǎng)購(gòu)物的客人都希望尊重和

6、重視，但“病”明顯具有很強(qiáng)的“殺傷力”。 因此，提高和強(qiáng)化促銷人員的服務(wù)意識(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。 早上八點(diǎn)來(lái)買東西，下午四點(diǎn)還沒(méi)去，有一位五十多歲的女客人走進(jìn)了購(gòu)物廣場(chǎng)，這個(gè)客人挑了大批電器，調(diào)整了很長(zhǎng)時(shí)間，才挑出來(lái)。 結(jié)算時(shí)，顧客必須取出空白支票，并在上面填寫相關(guān)內(nèi)容。 那時(shí)，客人發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡，字看不懂，寫不出來(lái)。 顧客要求大宗購(gòu)物所的接待員為她填寫，那個(gè)員工害怕寫錯(cuò)，拒絕了顧客的要求。 顧客說(shuō)“慢慢寫是沒(méi)錯(cuò)的”。 結(jié)果被員工斷然拒絕，語(yǔ)言很冷淡。 客人很失望，在百貨商店外找司機(jī)填寫了，但沒(méi)想到司機(jī)又填錯(cuò)了。 顧客沒(méi)辦法，只好回公司重新申請(qǐng)支票。 顧客經(jīng)過(guò)很多手續(xù)，終于申請(qǐng)了支

7、票，急忙回到百貨商店。 她選的大的東西，因?yàn)闊o(wú)人而被放回了原來(lái)的地方。 這意味著顧客必須重新選擇商品。 就這樣，已經(jīng)是下午4點(diǎn)了。 客人越想越生氣，提出了投訴。 1、支票確實(shí)要由顧客自己填寫，但是為了為顧客提供更好的服務(wù)，在特殊情況下，不能為顧客填寫支票，但是必須慎重地向客人說(shuō)明情況，而不是冷漠地拒絕客人中風(fēng)老人親自要求銀行取出猝死： 3人停職，2013年10月，廣東茂名高州市老人因中風(fēng)動(dòng)不了，兒子鄧漢林代替高州新埒信用社街坂支部取錢。 在鄧漢林因父親更名問(wèn)題跑了兩次后，信用社又要求老人自己來(lái)，說(shuō)：“打針后拔針讓他來(lái)了?！?多家人把老人運(yùn)到信用社后，向工作人員道歉未來(lái)，在僵硬的期間老人突然死亡

8、。 由于背卡的原因，兩位女客人把幾袋個(gè)人用品裝在背卡里，拿了背卡去買東西。 買完?yáng)|西我把寄存的東西帶來(lái)了，但是寄存證不見(jiàn)了。 根據(jù)我們的規(guī)定，不能取東西。 客人找不到庫(kù)存卡。 庫(kù)存人員也絕對(duì)不會(huì)拿東西給她。 庫(kù)存員認(rèn)為沒(méi)有卡是你的事，我不能幫助你(至少?zèng)]有積極地想辦法)。 這樣不動(dòng)，客人就生氣了，聲音變大了，開(kāi)始譴責(zé)我們的服務(wù)。 我們庫(kù)存人員的態(tài)度也變差了，客人總是抱怨不能失去品牌。 科長(zhǎng)，叫了值班的社長(zhǎng)。 值班經(jīng)理來(lái)了問(wèn)情況，給廣播所打了電話，通知說(shuō)幾分鐘后在購(gòu)物車?yán)镎业搅恕?之后，用一陣道歉的聲音目送了顧客。 1、作為服務(wù)員不應(yīng)該說(shuō)顧客，特別是在顧客著急的時(shí)候，不能把責(zé)任推給顧客。 同時(shí)態(tài)

9、度不能有急躁的表現(xiàn)。 發(fā)生這種情況時(shí)，積極地想辦法，在權(quán)限范圍內(nèi)解決實(shí)際問(wèn)題才是上策！ 2、復(fù)原科的員工在復(fù)原購(gòu)物車時(shí)，一定要檢查顧客的貨物是否剩馀，并立即提交給服務(wù)中心。 親人分離的魚，在某購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)的第二天，窒息死亡的鮮魚進(jìn)行了特價(jià)處理。有些顧客買了魚回家后，發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，魚嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉分離。 客人很生氣，要求索賠，前臺(tái)科長(zhǎng)給客人做了很多說(shuō)明工作，還給客人，客人還不滿意。 1、某店剛開(kāi)店時(shí)，是在很多消費(fèi)者心中確立企業(yè)形象的關(guān)鍵時(shí)刻，上述情況下發(fā)生的事實(shí)是經(jīng)營(yíng)中的大失敗。 我們購(gòu)物廣場(chǎng)入口處每天掛著“每天便宜，保證質(zhì)量”的誘惑招牌，也抵不過(guò)“一傳十、十傳百、百傳千、千傳萬(wàn)”的

10、反對(duì)宣傳的殺傷力。 2、商品質(zhì)量是我們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力，商品質(zhì)量的維持是我們永遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，為了節(jié)省微小的利益犧牲了我們苦心經(jīng)營(yíng)的聲譽(yù)，這種不賠償損失的錯(cuò)誤不要再重復(fù)了。 “海報(bào)”引起的問(wèn)題是，為了迎接國(guó)慶節(jié)的到來(lái)，一家購(gòu)物廣場(chǎng)準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動(dòng)來(lái)推進(jìn)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮了重要的作用。 但是，由于某種海報(bào)因某種原因?qū)懙貌磺宄鹆瞬豢沙霈F(xiàn)的問(wèn)題。 根據(jù)這張海報(bào)，在9月30日10月7日期間，我的百貨公司有一系列的促銷活動(dòng)，在這家百貨公司一次購(gòu)買50元以上的人可以增加一瓶“少見(jiàn)”品牌的醬油。 但是，由于這張海報(bào)上沒(méi)有明確記載本活動(dòng)不能累積，很多顧客一次買100元或200元，只能得到一瓶贈(zèng)品醬

11、油(必須根據(jù)消費(fèi)額得到24瓶)，顧客不滿，有很多抱怨。 1、店里的工作還有很多不足，在給消費(fèi)者帶來(lái)利益的同時(shí)，讓他們滿意地回去，盡量減少遺憾和不滿。 建立企業(yè)信用需要很多顧客的支持，培養(yǎng)一定的消費(fèi)集團(tuán)。 2、在日常工作中精煉，細(xì)化每一件事、每一個(gè)具體環(huán)節(jié)，盡量避免類似的錯(cuò)誤。 買石榴蓮，晚上9點(diǎn)多，有客人到百貨商店的水果柜臺(tái)買石榴蓮。 當(dāng)時(shí)是晚上9點(diǎn)10分，客人買了石榴蓮，買了之后發(fā)現(xiàn)票價(jià)比她買時(shí)的招牌價(jià)格下降了082元，這個(gè)客人不滿，甚至憤怒地強(qiáng)烈要求退貨。 據(jù)調(diào)查，當(dāng)天下午7點(diǎn)308分30分的限期折扣價(jià)格為398元，晚上9點(diǎn)10分顧客購(gòu)買的話，價(jià)格已經(jīng)回到480元，因此顧客的購(gòu)買單價(jià)與價(jià)目

12、表所示的價(jià)格不同。 最后服務(wù)臺(tái)說(shuō)服了顧客，但引起了顧客的不滿。 1、除了在限時(shí)銷售商品上注明價(jià)格以外，還有必要注明限時(shí)銷售的明確時(shí)間嗎？ 2、客人的投訴是對(duì)我們負(fù)責(zé)的表達(dá)，作為管理者，你認(rèn)真地研究和解決了客人的意見(jiàn)和建議嗎？ 鰻魚和蛇，有客人在一家商場(chǎng)的生鮮部門買了兩只鰻魚，讓營(yíng)業(yè)員殺了鰻魚。 等待的時(shí)候，客人看到另一個(gè)營(yíng)業(yè)員有條活蛇，害怕地走了。 之后，客人不檢查袋子就拿了“鰻魚”。 回家打開(kāi)袋子準(zhǔn)備做鰻魚的時(shí)候，竟然袋子里有兩條水蛇，客人嚇了一跳，馬上回到商場(chǎng)投訴。 后來(lái)，一家百貨公司沒(méi)有經(jīng)營(yíng)水蛇，今天的水蛇在購(gòu)買者購(gòu)買時(shí)包錯(cuò)了，把水蛇作為鰻魚帶回來(lái)了，因?yàn)橹挥匈u水蛇。 但是，銷售時(shí)不小心

13、弄錯(cuò)了袋子，給客人留下了不好的印象。 一個(gè)顧客促進(jìn)兩個(gè)銷售，一個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的食品區(qū)保健品專柜。 銷售促進(jìn)員a向顧客銷售產(chǎn)品，得到顧客的確認(rèn)后向顧客請(qǐng)求。 客人擅自到另一個(gè)角落，問(wèn)這個(gè)角落的促銷員b幾個(gè)問(wèn)題，促銷員b得到了向客人推銷自己商品的機(jī)會(huì)。 顧客看到這個(gè)角落的商品價(jià)格很便宜，就決定買這個(gè)角落的商品。 顧客離開(kāi)后，a指責(zé)b奪走了她的生意，但b不是，所以兩人在百貨商店?duì)幊?。后?lái)，兩人離開(kāi)百貨商店，在員工的通道上繼續(xù)爭(zhēng)吵，然后吵架，引起其他員工的注意，造成了不良影響。 經(jīng)過(guò)后處理，兩人因違反勞動(dòng)紀(jì)律被解雇了。 1、促銷人員b的做法是錯(cuò)誤的。 在銷售過(guò)程中，如果一個(gè)品牌的促銷員已經(jīng)申請(qǐng)或申請(qǐng)(沒(méi)有

14、購(gòu)買)，其他促銷員不允許繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。 如果在這里需要顧客，其他的促銷人員可以回答顧客的問(wèn)題，但是員工不允許繼續(xù)向顧客銷售自己的商品。 因此，促銷員b即使a向顧客索取產(chǎn)品，向顧客銷售產(chǎn)品也是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。 2、促銷人員a在b奪走自己的顧客后，應(yīng)該將其報(bào)告給主管或相關(guān)人員，不應(yīng)該自己處理，不應(yīng)該和b在百貨商店吵架，不應(yīng)該在b和員工的通道上吵架，產(chǎn)生了不好的影響。 失敗的促銷，星期天是購(gòu)物廣場(chǎng)最忙的時(shí)候，也是各角落的促銷人員加緊促銷的絕佳機(jī)會(huì)。 這天，一位女性來(lái)到了女裝區(qū)，準(zhǔn)備為自己挑選漂亮的衣服。 她一邊走一邊走，來(lái)到某個(gè)角落之前喜歡上了自己喜歡的上衣，說(shuō)想讓促銷先生拿一下，試穿一下就好

15、了，我覺(jué)得自己也很滿足。 那時(shí)，我聽(tīng)到那個(gè)促銷員對(duì)別的柜臺(tái)的促銷員說(shuō)：“這件衣服真漂亮，我也打算給媽媽買一套。” 想買這件衣服的小姐聽(tīng)到這句話，馬上放棄了想法，馬上不回頭就離開(kāi)了柜臺(tái)。 1、銷售商品時(shí)最重要的是“正確地脈搏”，也就是理解消費(fèi)者不同的消費(fèi)心理，但銷售促進(jìn)錯(cuò)誤的關(guān)鍵時(shí)刻是“頭腦聰明，頭腦不好”，就把無(wú)意中得到的生意弄壞了。 2“語(yǔ)言比精神高，卻丟了”這句老話似乎也沒(méi)有道理。 “如何提高我們的銷售技術(shù)，提高商品成交率”是我們銷售人員經(jīng)常學(xué)習(xí)的必修課。 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需要，盡量滿足顧客的需要，幫助顧客提供便利的流程，服務(wù)是精神商品，服務(wù)是態(tài)度。評(píng)價(jià)服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，顧

16、客的感覺(jué)是評(píng)價(jià)服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！ 服務(wù)作為精神商品的特征，有：直接性：當(dāng)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)場(chǎng)消耗的不可保存性：直接性導(dǎo)致的質(zhì)量不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素導(dǎo)致的質(zhì)量脆弱性：服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共同引起的。 對(duì)于以上四個(gè)特征該怎么辦？潛在顧客a、顧客b、長(zhǎng)期顧客c、支持者d、難易度高、難易度高、利潤(rùn)高、利潤(rùn)大、顧客分類梯形、9.1顧客購(gòu)買的心理過(guò)程和購(gòu)買行為、9.1.1顧客購(gòu)買的心理過(guò)程9.1.2顧客購(gòu)買的心理過(guò)程， 9.1.1顧客購(gòu)買的心理過(guò)程)認(rèn)識(shí)過(guò)程(1)感覺(jué)(2)知覺(jué)(3)記憶(4)想象(5)思考，9.1.1顧客購(gòu)買的心理過(guò)程，2 )情緒過(guò)程(1)懸念階段(2)取向階段(3)強(qiáng)化階段(4)碰撞階段，9.

17、1.1顧客購(gòu)買的心理過(guò)程，3 )意志顧客購(gòu)買心理1 .要求實(shí)心理2 .要求實(shí)心理3 .要求美心理4 .要求廉心理5 .要求名心理(例外)，6 .懷疑心理7 .喜好心理8 .自尊心理9 .心理10 .模仿安全心理9.1.2顧客購(gòu)買的行動(dòng)過(guò)程，圖91顧客購(gòu)買行動(dòng)，1 .顧客購(gòu)買行動(dòng)影響因素2 .顧客購(gòu)買行動(dòng)類型(1)社會(huì)因素(文化因素(3)家庭因素(4)個(gè)人因素，2 )顧客的購(gòu)買行為類型，(1)習(xí)慣型顧客根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購(gòu)買行為，或者長(zhǎng)期愛(ài)護(hù)商品，長(zhǎng)期使用某個(gè)品牌，看到自己慣用的商品就采取堅(jiān)決的購(gòu)買行為，受到時(shí)尚習(xí)慣的影響2 .客戶的購(gòu)買行為類型，(2)理性類型的客戶一般不受廣告宣傳、商品外觀及其他引導(dǎo)因素的影響，在購(gòu)買前收集大量有關(guān)商品的信息，理解市場(chǎng)行情，經(jīng)過(guò)周密的分析和思考，仔細(xì)檢查商品，認(rèn)真比較各種利害因素，并作出購(gòu)買決定2 .客戶的購(gòu)買行為類型，(3)價(jià)格類型是根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件和心理需求決定的，這種客戶對(duì)價(jià)格敏感，希望用少貨幣獲得大的物質(zhì)利益，商品質(zhì)量低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，2 .客戶的購(gòu)買行為類型，(4)沖動(dòng)型的客戶是廣告和多以示范或商品包裝等要素購(gòu)買商品，以直觀感覺(jué)為主，不太在意商品的實(shí)用性和價(jià)格等，愛(ài)或看別人競(jìng)爭(zhēng)