1、主講人：富民副總經(jīng)理邵大森,一、營業(yè)員的儀表,課程主要內(nèi)容,二、具備全面的商品知識,三、如何與顧客溝通,四、營業(yè)員的語言藝術,五、銷售方法與技巧,六、如何提高你的服務水平,七、做一名優(yōu)秀的營業(yè)員,營業(yè)員的儀表,1、規(guī)范的儀容儀表,2、施展微笑服務的魅力,3、得體的服務姿勢,微笑服務的魅力,爆怒,微笑,營業(yè)員的儀表,1、規(guī)范的儀容儀表,2、施展微笑服務的魅力,3、得體的服務姿勢,具備全面的商品知識,1、充分了解店內(nèi)的商品,2、掌握一定的維修技巧,3、掌握商品的展示技術,4、盡力減少商店的損失,如何與顧客溝通,1、掌握顧客的購買心理,2、怎樣和不同個性的顧客溝通,3、在適當?shù)臅r機接近客人,4、向顧

2、客推薦購買的商品,5、識別和把握成交機會,6、如何處理顧客的投訴,掌握顧客的購買心理,（1）求美心理,（2） 求名心理,（3）求實心理,（4）求新心理,（5）求廉心理,（6）攀比心理,（7）癖好心理,（8）從眾心理,（9）情感心理,怎樣和不同個性的顧客溝通,（1）健談型,（2）少言寡語型,（3）因循守舊型,（4）挑剔型,（5）膽怯型,（6）自我中心型,（7）果斷型,（8）精明型,（9）懷疑型,（10）牢騷型,（11）條理型,（12）依賴型,在適當?shù)臅r機接近客人,（1）與顧客視線相對時,（2）一直看著某樣商品時,（3）顧客好像在尋找某樣商品時,（4）顧客用手觸摸商品時,（5）顧客放下手袋一段時間

3、內(nèi),（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時,向顧客推薦購買的商品,1、介紹商品的特點； 2、每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項； 3、主動請顧客試穿； 4、從顧客的談話中推測他的喜好， 然后熱情介紹； 5、讓顧客與你產(chǎn)生共鳴； 6、摸清顧客對商品的最主要的需求； 7、不能任意貶低其他同類產(chǎn)品； 8、建議他再看一下其他相關產(chǎn)品。,識別和把握成交機會,1、如何識別？ 表情？ 動作？ 語言？,2、如何做？ “我可以幫你包起來嗎？”,如何處理顧客的投訴,（1）要根據(jù)公司規(guī)定和在自己 的職責范圍內(nèi)盡力解決 （2）表現(xiàn)出認真的態(tài)度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心聽完，不要打斷顧客 （5）不可指出顧客的錯誤,營業(yè)

4、員服務的語言要領,（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。 （2）避免談及營業(yè)員自身的私事。 （3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話， 切忌當面指責。 （4）聽顧客說話時，應用柔和的眼神注 視對方，不可仰視、側視、斜視。 （5）處理顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。 （6）避免使用“行話”、“術語”。 （7）保持適當?shù)挠哪小?（8）嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。,語言藝術須知,（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批評”后“表揚” （3）多用請求式，避免使用命令式 （4）語言靈活性 （5）語言生動，委婉 （6）巧用展示流行法,常用的服務用語,1、接待客人時應說“歡迎光臨” “謝謝惠顧”“歡迎下次光臨

5、” 2、不能立刻招呼客人時說“對不起， 請您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來” 3、對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了” 4、當顧客向你致謝時說“請別客氣”“很高興 為您服務”“這是我該做的” 5、當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起， 我沒聽清，請重復一遍好嗎？” 6、當你要打斷顧客們的談話時說“對不起， 我可以占用一下您的時間嗎？” 7、當顧客指責貨款算錯時說“實在抱歉，我立刻 幫您查一下，請您稍候！” 8、找錯錢時說“實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”,銷售方法與技巧,1、商品銷售的五大秘訣 （1）認真聽取顧客對商品的意見 （2）回答顧客問題之前稍作停頓 （3）要體會顧客的心情 （4）復述顧客提出的問題 （5）回答顧客提出的問題 2、常用的商品銷售法 （1）習慣銷售法 （2）理智銷售法 （3）經(jīng)濟銷售法 （4）沖動銷售法 （5）浪漫銷售法 （6）熱情銷售法,如何提高你的服務水平,1、做個受歡迎的營業(yè)員 （1）應多和顧客接觸 （2）與顧客保持良好的關系 （3）要學會控制自己的感情 （4）收集顧客的寶貴意見 2、營業(yè)員要克服常見的幾個缺點 （1）認為“說”比“聽”重要 （2）過于苛刻 （3）過于計較，愛爭論 （4）無聊的幽默 （5）沒有耐心,做一名優(yōu)秀的營業(yè)員,1、營業(yè)員走向成功的幾個因素 （1）了解顧客 （2）給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務 （3）使顧客成為“回頭客” （4