1、餐飲服務(wù)人員禮儀基本知識(shí),餐飲服務(wù)人員禮儀 基本知識(shí),儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),服飾的基礎(chǔ)知識(shí),服務(wù)語言的基礎(chǔ)知識(shí),儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),常用見面禮儀的基礎(chǔ)知識(shí),餐具使用的基本禮儀知識(shí),一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),儀容，儀表的概念 1.頭發(fā)修飾 2.面容修飾 3.肢體修飾,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分，主要是由發(fā)式，面容及人體未被服飾遮掩的肌膚組成。 儀表：通常指人的外表，包括人的儀容，儀態(tài)和服飾等方面。是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),1.頭發(fā)修飾 餐飲服務(wù)人員的頭發(fā)修飾，不但應(yīng)恪守一般人的審美標(biāo)準(zhǔn)，還要符合餐飲行業(yè)的特殊要求以及

2、酒店的具體規(guī)定。因此在進(jìn)行個(gè)人頭發(fā)修飾時(shí)，應(yīng)該注意以下問題： （1）確保頭發(fā)整潔。具體要求：服務(wù)人員的頭發(fā)每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天至少梳理一次。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（2）選擇合適的發(fā)型 發(fā)型是指頭發(fā)經(jīng)過一定修剪，裝飾之后所呈現(xiàn)出來的形狀。選擇發(fā)型總的原則是男性講究陽剛之美，女士則崇尚陰柔之美。對(duì)服務(wù)員而言，在選擇發(fā)型時(shí)必須首先考慮到自己的職業(yè)，即以工作為重，做到發(fā)型與工作性質(zhì)相稱。 總體要求：長(zhǎng)度適中，以短為主，風(fēng)格莊重,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),男性-切記留長(zhǎng)發(fā)，一般以短發(fā)為主。要求前額不覆額，側(cè)發(fā)不掩雙耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，也不能剃光頭。 女性-頭發(fā)不宜長(zhǎng)于

3、肩部，不宜擋住眼睛，長(zhǎng)發(fā)過肩者最好采取一定措施，可將長(zhǎng)發(fā)扎起來或者盤成發(fā)髻，劉海不及眉。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（3）頭發(fā)美化適當(dāng) 護(hù)發(fā)：長(zhǎng)期堅(jiān)持，護(hù)發(fā)品，正確護(hù)發(fā)方法。 染發(fā)：服務(wù)人員不宜染發(fā)，但對(duì)于早生白發(fā)或長(zhǎng)有雜色的頭發(fā)可將其染黑。 燙發(fā)：在燙發(fā)方面，服務(wù)人員可以采用此種方法，為自己作出端莊大方的發(fā)型。但要注意不要將頭發(fā)燙過于凌亂，美艷。尤其不應(yīng)在頭發(fā)上面燙出大型花朵或是圖案，文字。 假發(fā)：只有在自己的頭發(fā)出現(xiàn)掉發(fā)，禿發(fā)之時(shí)，才適于佩戴假發(fā)，出于裝飾原因佩戴假發(fā)，不宜提倡。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),帽子：在工作崗位上，只有佩戴工作帽才是允許的，服務(wù)人員在工作之中所戴的工作帽大致上共

4、有四類。一是為了美觀，二是為了防曬，三是為了衛(wèi)生，四是為了安全。對(duì)于后兩者一般不應(yīng)外露頭發(fā)。 發(fā)飾：工作中最后不要佩戴。即使規(guī)定戴發(fā)飾，也僅僅是女性用于“管束”自己頭發(fā)。且是無任何圖案的發(fā)網(wǎng)等。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),2.面容修飾 面容是人的儀容之首，也是最為動(dòng)人之處。 男性-自我保健，要求整潔健康，容光煥發(fā)。潔面，修面和護(hù)理皮膚三部曲。 女性-“淡妝上崗”，自身儀容美的需要，也是對(duì)賓客的尊重需要。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（1）化妝修飾 化妝的基本步驟。 第一步：清潔面部。選擇適合自己膚質(zhì)的洗面奶，潔面乳等清潔類化妝品。 第二步：潤(rùn)膚。用適合自己膚質(zhì)的潤(rùn)膚水，潤(rùn)膚霜等化妝品均勻涂面部，

5、起到滋潤(rùn)皮膚，隔離有色化妝品的作用。,第三步：施粉。選擇和膚色相近的粉底，用手指或海綿取適量粉底均勻涂抹在面部，遮蓋皮膚瑕疵，統(tǒng)一皮膚色調(diào)。 第四步：描眉。首先確定符合自己特點(diǎn)的眉形，將雜亂無序的眉毛拔掉或剔除。然后用眉筆描眉，眉筆的顏色應(yīng)和頭發(fā)相近。描眉時(shí)，一般先從眉頭開始，按照眉毛自然生長(zhǎng)的方向一筆一筆地去畫，下筆要輕，要均勻。最后用眉刷輕刷雙眉，使眉毛顯得自然。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),第五步：眼部化妝。首先畫眼線，上眼線從內(nèi)眼角向外眼角畫，下眼線從外眼角向內(nèi)眼角畫，一般上眼線要比下眼線略粗，略深，上下眼線不可連接在一起。其次涂眼影，選擇和膚色相匹配的眼影，從眼瞼與眉毛之間由深到淺涂出

6、眼影的立體感，最后用卷睫毛器卷好睫毛，涂上睫毛膏，注意不要太濃，要自然。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),第六步：涂抹腮紅。選擇適合的腮紅，從顴骨處向四周掃勻，并使腮紅越來越淡，與底色自然相接。 第七步：涂唇彩。首先用唇線筆描好唇形，唇形的線條自然，柔和，不可畫太深。然后淡淡涂上色澤相配的唇彩，上唇由中間向兩側(cè)涂，下唇由兩側(cè)向中間涂。 第八步：查妝容。查看妝容是否對(duì)稱，均勻，和諧和自然。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),化妝的禁忌 a.忌離奇的出眾。是指在化妝時(shí)有意脫離自己的角色定位，而專門追求怪異，神秘的妝容。 b.忌當(dāng)眾化妝。在眾目睽睽之下化妝是非常失禮的。即有礙于人，又不尊重自己。化妝應(yīng)該在無人之處

7、，或是專用的化妝間進(jìn)行。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),c.忌殘妝示人。殘妝是指出汗，休息或用餐之后妝容出現(xiàn)殘缺。臉部殘妝會(huì)給人以懶散，邋遢之感，所以要及時(shí)檢查和補(bǔ)妝。補(bǔ)妝也要避人，不能當(dāng)眾進(jìn)行補(bǔ)妝。 d.忌崗上化妝。服務(wù)員工作妝一般應(yīng)在上崗前完成，不允許在工作崗位上進(jìn)行。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（2）口部修飾 a.刷牙。兩次或三次。 b.禁食。上班前，忌喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物。避免使口腔產(chǎn)生異味。 c.剃須。男性員工上班前應(yīng)該每天堅(jiān)持剃須。 d.護(hù)唇。注意呵護(hù)自己的嘴唇，涂抹無色潤(rùn)唇膏來防止唇部干裂。吃完食物要避免嘴邊嘴角有食物殘留。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（3）鼻

8、部修飾 a.鼻垢的清理。有必要處理鼻垢時(shí)，宜在無人場(chǎng)合用手帕或餐巾輔助輕聲進(jìn)行，切不要將此舉發(fā)出響聲過大，令人反感。另外男性服務(wù)員要注意及時(shí)修剪鼻毛。 b.“黑頭”的清理。平常認(rèn)真清洗，必要時(shí)用專門的“鼻貼”將其除掉。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（4）耳部修飾 a.耳部的除垢。耳孔的分泌物及落入的灰塵映入對(duì)方視線會(huì)顯得極不雅觀。因此，我們要每天進(jìn)行耳部除垢，但是也一定不要在工作崗位上進(jìn)行。 b.耳毛的修剪。由于個(gè)人生理原因，耳孔會(huì)長(zhǎng)出一些濃密的耳毛，一旦發(fā)現(xiàn)此類情況就及時(shí)清理。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（5）頸部修飾 往往不要忽視您的頸部。頸部是最顯年齡的部位。記住保持頸部皮膚的清潔，并加強(qiáng)

9、頸部運(yùn)動(dòng)與營(yíng)養(yǎng)按摩，會(huì)使頸部皮膚繃緊，光潔動(dòng)人。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),3.肢體修飾 （1）上肢的修飾。上肢即手臂，是工作中運(yùn)用最頻繁的身體部位，在服務(wù)過程中，手臂通常被視為服務(wù)員的“第二臉面”，一雙保養(yǎng)良好，干凈秀麗的手臂，往往會(huì)給服務(wù)增添美感與協(xié)調(diào)。 a.手臂的保潔。清洗手臂，要保證無泥垢，無污痕，除了手部的煙跡必須根除外，其他一切礙眼的痕跡，如墨水，印油，油漬等污垢，均應(yīng)清洗干凈。在工作崗位上每一位服務(wù)員都要做到：上崗前要洗手；外出歸來要洗手。,一、儀容，儀表的基礎(chǔ)知識(shí),（2）下肢的修飾。在人際交往中，人們觀察一個(gè)人常有“遠(yuǎn)看頭，近看腳”的習(xí)慣。 a.保持下肢的清潔。一是要勤洗腳，二

10、是勤換鞋襪，三是定期更換自己的鞋子，并且要勤清洗，勤晾曬。在穿鞋前，務(wù)必細(xì)心清潔鞋面，鞋跟，鞋底等處。皮鞋要定期擦油。 b.下肢的適度掩飾。服務(wù)人員在崗位上，要對(duì)自己的下肢有關(guān)部位進(jìn)行適度的掩飾和裝飾，做到“足下生輝”。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),儀態(tài)的概念 1.站姿 2.坐姿 3.走資 4.蹲姿 5.表情 6.手勢(shì),二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),儀態(tài)-指人的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體在站、坐、走、蹲等各種形態(tài)中所呈現(xiàn)出的樣子。而風(fēng)度則是一個(gè)人的精神、氣質(zhì)、舉止、行為以及姿態(tài)的外在表現(xiàn)。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),1.站姿 站立姿勢(shì)，又稱站姿或立姿，是指人在停止行動(dòng)之后，直立自己的身體，雙腳著地或者踏在其他物體之上的

11、姿勢(shì)。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用的最基本的姿勢(shì)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)一個(gè)人全部?jī)x態(tài)美的基礎(chǔ)。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),（1）站姿的基本要求?！罢匆粋€(gè)面，側(cè)看一條線。”標(biāo)準(zhǔn)是正和直。從人身的正面看是“頭正、眼正、肩正、身正”；從人身的側(cè)面看“頸直、背直、腰直、臂直、腿直”。 （2）站姿的基本要領(lǐng)。站直，雙腳并攏腳跟想靠，腳尖分開45至60，身體重心在兩腳之間；提臀，收腹，挺胸，挺直脊背；雙肩打開，齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫；頭正，頸直，雙眼平視前方，下頜微收，面帶微笑。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),（3）站姿的不同形式。不同的工作崗位對(duì)站姿有不同的要

12、求，但任何形式的站姿都是在基本站姿的基礎(chǔ)上變化的，服務(wù)人員在實(shí)際工作中選擇合適的站姿形式來為客人服務(wù)。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),站姿禮儀： 站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),基本站姿 兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳 掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中 間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平

13、視前方。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),男士基本站姿,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、 后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。女士前搭手站姿（如圖）。 兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只 腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),男士后搭手站姿（如圖）。 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身 后相搭，貼在臀部。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),（4）站姿的禁忌。 1-身體不可出現(xiàn)明顯歪斜，這樣會(huì)讓人覺得萎靡不振，自由放縱的感覺。 2-身體不可隨意的扶，依，靠，趴等。 3-雙手不可插在衣兜或者褲兜里，也不要帶些小

14、動(dòng)作（弄衣帶，頭發(fā)等）,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),（5）站姿的訓(xùn)練 1-面向鏡子，按照動(dòng)作要領(lǐng)體會(huì)站立姿勢(shì)。 2-頭頂本書，練習(xí)頸直和頭頸部的穩(wěn)定性。 3-靠墻站立或兩人背靠背站立，要求腳跟，小腿，雙肩和后腦勺都緊貼墻或者另外一個(gè)人，練習(xí)身體直立，腰身挺拔。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),2.坐姿 正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)

15、當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。 (2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。 (3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。 (4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 (6)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的23，寬座沙發(fā)

16、則至少坐12。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),(7)談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。 (8)離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。 (9)女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，以給人高貴、

17、大方之感 。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),(10)男士、女士需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)當(dāng)將上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向同一側(cè)，但頭部保持向著前方。 (11)作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。 (12)在餐廳就餐時(shí)最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會(huì)把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了。就座后，坐姿應(yīng)端正，上身可以輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要頻頻離席，或挪動(dòng)座椅。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

18、(13)穿牛仔褲的坐法，首先身體側(cè)坐，一腳支撐身體的重量，另一腳的足踝靠在這腳的腳尖上。也可以采取盤坐的方式，兩腳交叉盤坐，腳尖朝上，兩手自然地?cái)[在膝蓋上。如果坐沙發(fā)椅，就可不必太拘束，順其自然地坐著，保持優(yōu)雅的坐姿即可。,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時(shí)比比劃劃，頻頻離席，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。 左邊為常見的錯(cuò)誤坐姿：,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),4.蹲姿-基本要求：蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要彎腰，兩腳合力支撐身體

19、，掌握好身體重心，慢慢地把腰部低下，蹲下時(shí)要保持上身挺拔，神情自然。 形式-高低式蹲姿和交叉式蹲姿 禁忌-不突然下蹲，不離人太近，不背對(duì)人，不要毫無掩飾，不蹲著休息， 訓(xùn)練方法-膝關(guān)節(jié)和踝關(guān)節(jié)練習(xí)，活動(dòng)關(guān)節(jié),二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),4.蹲姿（略）,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),5.表情 原則：謙恭，友好，適時(shí)和真誠(chéng) (1)恰當(dāng)眼神-注視部位，注視角度，注視時(shí)間 (2)親和微笑-希爾頓酒店董事長(zhǎng)“酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更重要。如果沒有微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。”,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),a.微笑的要求：真誠(chéng)，適度，規(guī)范（口眼結(jié)合-笑與神情，氣質(zhì)結(jié)合-笑與語言結(jié)合-笑與儀表，舉止想結(jié)合）區(qū)分場(chǎng)合 b.微笑的標(biāo)準(zhǔn)：得體，面部的配合，表里如一,二、儀態(tài)的基礎(chǔ)知識(shí),6.手勢(shì) -也稱為手姿?；疽I(lǐng)：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開等等。 手勢(shì)的禁忌：造成誤解的手勢(shì)，不衛(wèi)生的手勢(shì)，不尊重的手勢(shì)，不穩(wěn)重的手勢(shì)，忌諱手勢(shì)過多，動(dòng)作幅度過大等 常用手勢(shì)：引導(dǎo)手