1、離職員工延續(xù)管理策略研究【摘要】離職員工對企業(yè)而言也是人力資源的一部分。目前，我國企業(yè)離職員工的延續(xù)管理正處在起步階段，還沒有形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的體系。正是在這種環(huán)境下，文章對離職員工的延續(xù)管理過程進(jìn)行了詳細(xì)分析，并獨(dú)特地采用了“通用電氣公司法”對離職員工的等級劃分進(jìn)行了剖析，建立了離職員工等級體系標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的人力資源管理有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義?！娟P(guān)鍵詞】離職員工延續(xù)管理管理策略2008年11月18日，雅虎宣布CEO楊致遠(yuǎn)將離職，在業(yè)內(nèi)引起了較大的轟動。事實(shí)上，隨著市場經(jīng)濟(jì)體系的日益成熟和完善，國內(nèi)人才流動也是越來越頻繁：2007年3月至7月，短短4個月的時(shí)間，TCL就有5名高管辭職；2007

2、年12月底，Google大中華區(qū)副總周韶寧離職，2008年4月17日，青島海爾宣布多名高管提請辭職；2008年8月，奇瑞汽車一名高管離職等等。至于普通員工的離職更是不勝枚舉。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果就是人們的思想在不斷地轉(zhuǎn)變，與以往“從一而終”的工作思想不同，越來越多的員工會在眾多企業(yè)中不斷流動，選擇適合自己的崗位，實(shí)現(xiàn)自己的理想和價(jià)值，因此員工離職逐漸成為一種普遍現(xiàn)象。據(jù)北京外企太和企業(yè)管理顧問有限公司去年以來對國內(nèi)30多個行業(yè)、近600家企業(yè)的薪酬福利調(diào)查，國內(nèi)的人才流動比率正迅速上升，平均速度超過10%，而且還有加速流動的趨勢。員工離職率的上升成為許多企業(yè)人力資源工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。以往，企

3、業(yè)對待員工離職往往存在著一定的偏見，認(rèn)為員工的離職是對自己的“背叛”，采取不適當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，?dǎo)致不良的后果，造成了雙方的反目成仇。其實(shí)，出現(xiàn)問題是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的觀念認(rèn)識沒有跟上社會發(fā)展趨勢而造成的管理誤區(qū)。員工離職不但發(fā)生在我們國家，在西方發(fā)達(dá)國家更是普遍現(xiàn)象。離職并不可怕，關(guān)鍵如何建立起一種有效的離職員工管理制度，讓離職員工還能成為企業(yè)的人力資源，讓離職員工處處做公司的正面形象傳播。北大縱橫管理咨詢公司對自己的數(shù)百個客戶做過調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，80%左右的企業(yè)有一套相對穩(wěn)定的招聘與甄選制度，但是具有離職員工關(guān)系管理意識并建立了面談記錄制度的不到10%，而能夠根據(jù)對離職員工面談記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)加工，并

4、建立員工流失關(guān)鍵要素分析、流失成本分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部管理和組織文化的企業(yè)不到1%。1從全球角度看，離職員工的延續(xù)管理研究是相對較新的領(lǐng)域，而國內(nèi)正處于起步階段。本文將就離職員工的延續(xù)管理相關(guān)問題進(jìn)行初步的探討。一、離職管理的起點(diǎn)善待離職員工很多企業(yè)在員工去意已決甚至已經(jīng)另謀高就的情況下，往往與其形同陌路或者恨之入骨，甚至對簿公堂的事情也屢見不鮮。但這樣做不但于事無補(bǔ)，而且更有可能激化矛盾，最終兩敗俱傷。在人力資源流動率不斷加快的現(xiàn)代社會，“老東家”大可不必這樣，而應(yīng)該把離職員工當(dāng)成一種財(cái)富、一種資源。處理好與離職員工的關(guān)系，則能夠使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。（一）離職員工能為

5、企業(yè)提出積極的意見。一方面，很多離職員工的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，資歷深，對公司各方面運(yùn)作情況較為了解，對企業(yè)存在的問題也能有自己獨(dú)特的看法；另一方面，誘發(fā)員工離職的關(guān)鍵要素往往正是企業(yè)管理中最薄弱的環(huán)節(jié)。離職員工對企業(yè)的忌諱較少，敢于發(fā)表自己的看法，一般來講他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的戰(zhàn)略、文化、管理等做出更客觀、更中立的評價(jià)。（二）離職員工能為企業(yè)提供高效的信息。由于大部分離職員工具有相當(dāng)豐富的知識素養(yǎng)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他們往往還會繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)發(fā)展，因此能夠?yàn)槠髽I(yè)傳遞寶貴的市場和技術(shù)信息，從而使企業(yè)緊跟市場，不斷適應(yīng)市場的需求。同時(shí)，通過他們介紹在當(dāng)前任職單位的工作經(jīng)驗(yàn)，還可以幫助企業(yè)改進(jìn)工作。許多有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)都投

6、巨資于前任員工身上，由他們向企業(yè)提交商業(yè)計(jì)劃書，以搶先獲取有用的信息和創(chuàng)意。還有一些企業(yè)通過利用前任員工的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助其獲取競爭者的信息和動向，以從容應(yīng)對市場。（三）離職員工能成為企業(yè)可靠的人才來源。離職員工也是企業(yè)的人才儲備資源。一方面，離職員工是公司未來再招聘最合適的人選。事實(shí)表明，同雇傭新員工相比，企業(yè)再次雇傭離職員工的成本僅為前者的一半左右；同時(shí)，在投入工作后的第一個季度，這些被回聘員工的生產(chǎn)率要比那些新招員工高出40%左右。另一方面，離職員工可以介紹應(yīng)征者到公司，為公司減少搜尋成本及招聘費(fèi)用。由于離職員工比較了解公司的文化及需求，其介紹的應(yīng)征者往往會比較符合公司的需求。（四）離職員

7、工是企業(yè)積極的宣傳手段。離職員工，尤其是在企業(yè)工作較長時(shí)間的員工，在樹立企業(yè)形象、宣揚(yáng)企業(yè)理念以及對外界評論采取行動上，往往會發(fā)揮同在職員工一樣的積極作用。企業(yè)同離職員工建立和保持良好的關(guān)系，從側(cè)面體現(xiàn)出了人性化的管理理念，有助于提升企業(yè)品牌和社會影響力。二、離職員工延續(xù)管理的過程一些明智的公司長期以來都致力于維護(hù)公司與離職員工的關(guān)系，他們把離職員工看作是公司潛在的客戶和人力資本儲備，推出并施行了系統(tǒng)的離職員工延續(xù)管理方案。離職員工延續(xù)管理是指企業(yè)通過一系列程序化的溝通方式來收集離職員工信息，建立離職員工信息數(shù)據(jù)庫并加以分析利用，從而對員工離職后的發(fā)展動態(tài)進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)離職員工價(jià)值延續(xù)利用的管

8、理過程。當(dāng)員工提出離職意愿（主動離職）或企業(yè)對員工做出離職決定（被動離職）時(shí)，對離職員工的延續(xù)管理就開始了。一般來講，離職員工的延續(xù)管理過程可分為5個階段，即信息管理、價(jià)值衡量、分級管理、回聘管理和效果評估。2這5個階段構(gòu)成了離職員工延續(xù)管理的閉環(huán)流程，它們緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣、循環(huán)進(jìn)行，見圖1。三、離職員工延續(xù)管理的策略（一）信息管理，奠定“行動”基礎(chǔ)。信息管理是離職員工延續(xù)管理的前提和保障，其主要任務(wù)是對離職員工的相關(guān)信息進(jìn)行搜集、整理、分析和動態(tài)調(diào)整。1、設(shè)立離職員工關(guān)系管理主管。其職責(zé)是：建立和動態(tài)維護(hù)離職員工信息數(shù)據(jù)庫、負(fù)責(zé)跟蹤離職員工的職業(yè)生涯調(diào)整情況、發(fā)現(xiàn)有用之才并及時(shí)回聘等各項(xiàng)工

9、作。通過專人負(fù)責(zé)，完善離職員工關(guān)系管理工作，充分發(fā)揮離職員工的價(jià)值。2、搜集離職員工信息。離職員工的信息除了平時(shí)的積累外，還需要在離職面談時(shí)搜集。通常，面談需要了解的信息包括：員工離職的真實(shí)原因及導(dǎo)致離職的主要事件；離職員工對公司當(dāng)前企業(yè)文化的評價(jià)；對公司現(xiàn)有工作條件以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法；對所在部門或公司層面需要改進(jìn)的合理化建議；離職后本崗位接替員工工作展開的建議以及離職后個人職業(yè)生涯規(guī)劃等。在離職面談中，企業(yè)應(yīng)注意三個要點(diǎn)：其一，表達(dá)出重視員工的信息。這是公司傳達(dá)出的正面信息，有利于進(jìn)一步吸引人才。其二，向離職員工發(fā)出友善信息，使其認(rèn)識到自己仍然是公司的“朋友”。其三，表明企業(yè)“人在溫暖在

10、，人走茶不涼”的態(tài)度。離職面談可以協(xié)調(diào)企業(yè)與離職員工的關(guān)系，為延續(xù)管理提供條件。3、建立離職員工信息數(shù)據(jù)庫。離職面談結(jié)束后，管理人員要匯總面談內(nèi)容，建立離職員工面談記錄卡，并以此為基礎(chǔ)建立離職員工信息數(shù)據(jù)庫。離職員工關(guān)系管理主管應(yīng)負(fù)責(zé)搜集、整理、分析、調(diào)整和維護(hù)離職員工的相關(guān)信息。4、分析離職員工信息。分析離職員工信息有利于進(jìn)一步確定離職員工的價(jià)值和利用的可能性。按照離職原因，通常可將離職員工分為三類：第一類是主動離職者，即公司意圖挽留，但因其自身需求無法得到滿足而離職的員工；第二類是被動離職者，即因不具有潛在價(jià)值而被公司淘汰的員工；第三類是自然離職者，即由于傷殘、死亡和年老等原因離職的員工。

11、3離職原因分析的重點(diǎn)是對第一類即主動離職的員工進(jìn)行深入分析。既要根據(jù)匯總整理后的離職面談記錄找出導(dǎo)致員工離職的關(guān)鍵因素，建立員工離職關(guān)鍵要素分析模型，并針對這些關(guān)鍵因素對公司管理提出改進(jìn)建議，以防止類似事件再次發(fā)生，又要分析離職員工的需求特征，建立個人喜好圖表，為定制化管理策略提供依據(jù)。5、動態(tài)調(diào)整離職員工信息。離職員工的信息并非一成不變，這需要管理人員對其進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注和跟蹤調(diào)查，以動態(tài)調(diào)整信息數(shù)據(jù)庫資料、完成數(shù)據(jù)信息更新。（二）價(jià)值衡量，明確分級管理重點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將有限的精力投入到有價(jià)值的離職員工身上。企業(yè)可以借鑒國際上通行的顧客分級管理辦法“ABC管理法”將離職員工劃分等級，見圖2。1、

12、確定分級依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。離職員工管理人員可以根據(jù)離職員工的能力與素質(zhì)的高低、任職時(shí)間長短及對企業(yè)的貢獻(xiàn)的大小、職位的高低與業(yè)務(wù)水平、離職動機(jī)以及人力資源需求與供給等指標(biāo)對離職員工進(jìn)行細(xì)分，做出識別，然后進(jìn)行重點(diǎn)突破，見圖3。2、給出等級定義。按照上面的分類依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，借用“通用電氣公司法（GEApproach）”，用“多因素投資組合矩陣”來對企業(yè)離職員工加以分類和評價(jià)，4見圖4。企業(yè)在對離職員工加以分類和評價(jià)時(shí)，除了要考慮員工離職動機(jī)之外，還要考慮很多其他因素，這些因素可以分別包括在以下兩個變量之內(nèi)：（1）業(yè)務(wù)能力，包括員工能力、員工素質(zhì)、任職期間職位高低、任職時(shí)間長短及對企業(yè)貢獻(xiàn)大小等。矩陣圖中

13、的縱坐標(biāo)代表離職員工的業(yè)務(wù)能力，以大、中、小表示。（2）人才稀缺性，即離職員工在本行業(yè)中的需求程度，包括企業(yè)內(nèi)部對人力資源需求程度和外部人才市場供求情況。矩陣圖中橫坐標(biāo)代表離職員工的人才稀缺性程度，以強(qiáng)、中、弱表示。企業(yè)對上述兩大變量中的各個因素都要批分?jǐn)?shù)（最高為5分，最低為1分），而且各個因素都要加權(quán)，求出各個變量的加權(quán)平均分?jǐn)?shù)。根據(jù)多因素投資組合矩陣圖我們可以把離職員工分布在三個地帶，分成A、B、C三種類型：1）左上角地帶，又叫做“綠色地帶”，這個地帶的三個小格是“大強(qiáng)”、“中強(qiáng)”、“大中”。這個地帶的人才稀缺性和離職員工的業(yè)務(wù)能力總的來說是“大強(qiáng)”。處于這個地帶的離職員工應(yīng)被劃入A類。2

14、）從左下角到右上角的對角線地帶，又叫做“黃色地帶”，這個地帶的三個小格是“小強(qiáng)”、“中中”、“大弱”。這個地帶的人才稀缺性和離職員工的業(yè)務(wù)能力總的來說是“中中”。處于這個地帶的離職員工應(yīng)被劃入B類。3）右下角地帶，又叫做“紅色地帶”，這個地帶的三個小格是“小弱”、“小中”、“中弱”?？偟膩碚f，這個地帶的離職員工業(yè)務(wù)能力偏弱、人才稀缺性偏小。處于這個地帶的離職員工應(yīng)被劃入C類。根據(jù)上述的分類、評價(jià)，相關(guān)管理人員還要繪制出各個離職員工的計(jì)劃位置圖，并根據(jù)此決定各離職員工的類型劃分。3、對號入座，建立“價(jià)值金字塔”。該步驟是企業(yè)要結(jié)合上述“通用電氣公司法”對離職員工進(jìn)行綜合細(xì)分、評價(jià)，將離職員工歸納

15、為不同等級的過程。一般來說，除非離職員工的能力發(fā)生變化，企業(yè)通常不愿再雇用被動離職的員工，所以該類員工一般被劃入C類。而對于主動離職的員工，企業(yè)可根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合實(shí)際情況，將其劃歸相應(yīng)的等級，構(gòu)建離職員工金字塔模型。4、進(jìn)行動態(tài)的層級管理和調(diào)整。對離職員工進(jìn)行分類并建立數(shù)據(jù)庫以后，并不意味著從此一勞永逸。管理人員還要注意對離職員工進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和重新評估，密切關(guān)注其在金字塔中的升降，以便對其進(jìn)行動態(tài)管理和利用。這一舉措可以通過每年一次的離職員工調(diào)查來了解離職員工的現(xiàn)狀，包括現(xiàn)任職務(wù)、技能、對企業(yè)的貢獻(xiàn)等。（三）分級管理，依據(jù)類型出招。分級管理是離職員工延續(xù)管理的關(guān)鍵階段，是在對離職員工價(jià)值衡量

16、、納入不同類型的基礎(chǔ)上，針對不同級別的離職員工制定不同的管理策略。（四）回聘制度設(shè)計(jì)?；仄钢贫仍O(shè)計(jì)也是離職員工管理策略中的重要組成部分之一。4對于企業(yè)來說，將甄別為“A類”型的員工列為重點(diǎn)聯(lián)系對象，密切關(guān)注其發(fā)展動向，要鼓勵和動員這類員工打破“好馬不吃回頭草”的觀念，歡迎他們的再次加盟，經(jīng)過考察、評估，發(fā)現(xiàn)確實(shí)為公司所急需的人才，還要結(jié)合公司實(shí)際，舍得給予物質(zhì)和精神方面的高額激勵，并通過營造和提供更高的平臺，以吸引其重新加盟，對于確實(shí)無法復(fù)職的人才，也要考慮到日后合作的可能性，盡可能地以禮待之；與“B類”型的員工則保持階段性聯(lián)系，定期關(guān)注其成長與發(fā)展動向，必要時(shí)可以提供幫助，對于經(jīng)過歷練，不斷

17、獲得成長的員工要及時(shí)予以鼓勵，并歡迎其再次加盟。（五）效果評估，審視與調(diào)整。效果評估是離職員工延續(xù)管理不可缺少的環(huán)節(jié)。這一階段可以設(shè)定幾個評價(jià)指標(biāo)，如員工離職后為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值以及離職員工的參與情況。后者雖然不能對離職員工延續(xù)管理的效果進(jìn)行直接描述，但卻是一種操作簡單、快捷的評價(jià)手段。企業(yè)通過統(tǒng)計(jì)和計(jì)算離職員工的建議收集情況、回聘率、人才推薦數(shù)量、登陸公司網(wǎng)站的次數(shù)及時(shí)間、購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的頻次與規(guī)模、與企業(yè)主動聯(lián)系的次數(shù)與內(nèi)容等，可以評價(jià)對其實(shí)施延續(xù)管理的效果。當(dāng)然，企業(yè)也可以通過每年一次的離職員工調(diào)查結(jié)果，重新評估離職員工與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量，衡量企業(yè)離職員工延續(xù)管理的成效。結(jié)束語伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化的加快，人與人之間、企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系和交往也在日益加強(qiáng)。員工離職，并不是意味著企業(yè)從此不再與之聯(lián)系或交往。今天離職的員工，明天有可能成為企業(yè)的客戶，或者重新加盟企業(yè)。建立一套合理的離職員工管理系統(tǒng)，有選擇的定期保持與離職員工聯(lián)系，關(guān)注他