1、運用FOCUSPDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時間的案例 門診部 魏以璧 2015.07.30,1,PPT學習交流,項目背景,1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的主要原因之一。 2、縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務的重要指標之一。（條款2-2-1-1） 3、縮短患者就醫(yī)等候時間是落實國家衛(wèi)計委進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案、“三好一滿意” 等重要內(nèi)容之一。 縮短門診患者就醫(yī)等候時間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。,步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段,2,PPT學習交流,近年來，我院領導十分重視改善門診服務流程，縮短患者等候時間工作，推

2、出很多舉措，“三長一段”現(xiàn)象有所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學院附院）相比還有差距。,分析現(xiàn)狀,步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段,3,PPT學習交流,原始數(shù)據(jù)（信息科提供）,36分鐘,2小時27分鐘,42.7分鐘,4,PPT學習交流,縮短患者候診時間質(zhì)量改進小組（CQI）,組長：崔懷信副院長（督導） 成員： 魏以璧門診部主任（組織實施） 李先池醫(yī)務處主任（負責實施） 胡廣祿信息科科長（負責調(diào)查統(tǒng)計）李雯財務科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計） 孫海云護理部主任 （負責實施） 厲志紅超聲科主任 （負責具體實施） 李德春放射科主任（負責具體實施） 師毅冰CT室主任（ 負責具體實施） 牛國平檢驗科主任（負責具體實施）

3、 陳靜門診部干事（負責記錄）,步驟二：O階段成立CQI小組,5,PPT學習交流,門診就診流程分析會,步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定,6,PPT學習交流,門診就診流程分析會,發(fā)言人：（崔院長總結(jié)） （1）完善預約門診服務，做好分時段預約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實替代方案。 （2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。 （3）進一步落實CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強設備維護、縮短檢查、出具報告時間提高效率。 （4） 在1號樓3號樓通道，增加門診導向標識系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。,步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定,7,PPT學習交流,

4、醫(yī)務人員,材料,檢查設備不夠,病人,門診病人多,部分病人重復掛號,醫(yī)生到崗不準時,采血室護士少,門診患者等候時間長的原因分析,醫(yī)技科室限時服務不好,部分診室不夠,管理,環(huán)境,門診醫(yī)生號源數(shù)太多,彈性排班制度執(zhí)行不好,收費窗口少,護士分診效率不高,門診醫(yī)生少,設備設施,常用藥物有時不全,耗材有時供應不及時,預約方式不全面,樓宇標識不清,醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi),診室電腦速度慢,LISPACS功能不全,步驟四：u階段問題的根本原因分析,綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析,8,PPT學習交流,門診就醫(yī)患者等候時間長根因分析,步驟四：u階段問題的根本原因分析,9,PPT學習交流,門診就醫(yī)患者等候時間長柏拉圖

5、分析,步驟四：u階段問題的根本原因分析,影響門診就醫(yī)患者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。,10,PPT學習交流,縮短門診就醫(yī)患者等候時間，改進門診服務措施,步驟五：S階段選擇流程改進方案,11,PPT學習交流,1、修訂完善醫(yī)技科室限時服務； 2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班； 3、增設超聲、CT、MR檢查設備; 4、改進醫(yī)技科室患者候檢時間、出具報告時間。 5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。 6、完善信息化建設，更新LIS，增加自助取報告、取片系統(tǒng)； 7、增加收費窗口、增加自助掛號收費系統(tǒng)； 8、增設樓宇導診標識等。,步驟六：P階段計劃

6、階段,P,12,PPT學習交流,步驟六：P階段擬定計劃項目，采用5W1H分析落實,P,13,PPT學習交流,步驟六：P階段擬定計劃項目，采用5W1H分析落實,P,14,PPT學習交流,制定全日制專家門診規(guī)定、出臺主要窗口服務規(guī)范,步驟七：D階段實施階段,D,15,PPT學習交流,步驟七：D階段實施階段,D,檢驗科服務規(guī)范、服務承諾,普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報告、血常規(guī)30分鐘出報告、 血沉、凝血功能1個半小時取報告、干式生化1小時出報告。 PCR：基因擴增，下午1:30出報告 生化室：9:00前抽血，11:00出報告 ； 9:00-10:00抽血，11:30出報告 10:00-1

7、0:30抽血，12:00出報告； 10:30以后抽血，13:30出報告 免疫室：第2天出報告；微生物：4天后出報告 急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報告 血生化、免疫檢查、心肌標志物1小時出報告,16,PPT學習交流,步驟七：D階段實施階段,D,醫(yī)技科室服務規(guī)范、服務承諾,病理科：快速病理自收到標本30分鐘出報告，普通病理3天出報告。 心電圖:檢查后10分鐘出報告（常規(guī)檢查） 超聲科：檢查后5分鐘出報告 放射科：急診30分鐘取報告，普通檢查45分鐘取報告 CT、磁核：檢查后2小時取報告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時取報告 PET-CT：上午做檢查 下午4:00取報告（特殊情況

8、除外） ECT：上午做檢查 下午4:00取報告（特殊情況除外）,17,PPT學習交流,步驟七：D階段實施階段,D,調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果,18,PPT學習交流,步驟七：D階段實施階段,D,自助掛號繳費系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時間,19,PPT學習交流,步驟七：D階段實施與督查階段,D,全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī),20,PPT學習交流,步驟七：D階段實施與督查階段,D,強化門診服務流程，重點區(qū)域督查,21,PPT學習交流,步驟七：D階段實施與督查階段,D,強化對醫(yī)技科室服務質(zhì)量流程督查,22,PPT學習交流,步驟七：D階段實施與督查階段,D,

9、對出門診遲到專家，落實處罰,23,PPT學習交流,36分鐘,26分鐘,高峰期縮短10分鐘,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,24,PPT學習交流,148分鐘,124分鐘,高峰期縮短24分鐘,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,25,PPT學習交流,原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,26,PPT學習交流,縮短20分鐘,48.7分鐘,28.7分鐘,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,27,PPT學習交流,步驟八：C階段成果分析與評價階段,原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）,C,28,PPT學習交流,大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。,P,D,A,C,P,A,D,C

10、,P,A,C,D,CT室實施提高冠脈 CTA檢查成功率的 PDCA案例,超聲室做縮短超 聲候診時間長的 PDCA案例,急診科實施縮短綠 色通道患者滯留時 間的PDCA案例,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,29,PPT學習交流,7個多月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候診時間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開單到檢驗標本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開單到CT檢查候檢時間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說明縮短門診患者等候時間改進措施成效顯著。,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,30,PPT學習交流,步驟九：A階段處理階段,1、 經(jīng)過持續(xù)改進，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分有效，對有效措施將加以強化落實。 繼續(xù)推行彈性排班制度； 繼續(xù)強化全日制； 繼續(xù)完善信息化建設； 繼續(xù)強化醫(yī)技科室考核與督查。,A,31,PPT學習交流,步驟九：A階段處理階段,2、 但同時發(fā)