1、2010.05,銷售流程與商務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,課程內(nèi)容,“客戶關(guān)懷”的銷售理念,銷售15題討論,表格中有15項(xiàng)陳述，請(qǐng)通過(guò)您自己的經(jīng)歷與觀點(diǎn)來(lái)決定該陳述的“正確與否”。 請(qǐng)先單獨(dú)思考幾分鐘，填妥“個(gè)人意見(jiàn)”一欄。然后，組成各個(gè)小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見(jiàn)”一欄。最后全班人員一起討論各項(xiàng)陳述。 當(dāng)全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保留或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見(jiàn)”一欄中。,銷售15題討論,銷售15題討論,過(guò)去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)來(lái)?yè)Q取報(bào)酬 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)來(lái)?yè)Q取應(yīng)得的報(bào)酬,銷售的定義,銷售三要素,控

2、制區(qū),關(guān)心區(qū),影響區(qū),控制區(qū),小小的一刻,小小的印象,小小的決定,“真實(shí)一刻”,超越客戶期望值,失望,滿意,感動(dòng),客戶絕對(duì)不會(huì)再回來(lái),客戶可能會(huì)回來(lái)，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù),大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨,超越客戶期望值,擔(dān)心區(qū),焦慮區(qū),舒適區(qū),舒適區(qū),特約店的利潤(rùn)起源于銷售，售前、售中、售后無(wú)時(shí)無(wú)刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過(guò)程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。,北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念,態(tài)度 Attitude,知識(shí) Knowled

3、ge,技巧 Skill,對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛(ài)好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂(lè)趣 對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存,行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢(shì)；汽車市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息） 跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） 商務(wù)禮儀,潛在客戶開(kāi)發(fā) 展廳銷售 集團(tuán)客戶銷售,抗拒處理 客戶抱怨處理 客戶管理與跟蹤,銷售人員應(yīng)具備的工作能力,“客戶關(guān)懷”銷售流程,流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) 流程為銷售及售

4、后業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn) 北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為特約店提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái),“客戶關(guān)懷”銷售流程,準(zhǔn) 備,工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入展廳的客戶對(duì)北京現(xiàn)代特約店及銷售顧問(wèn)有信心都是我們所要思考的問(wèn)題。 雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，銷售人員就能在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。,準(zhǔn)備的意義,準(zhǔn)備的目的,體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng) 建立銷售顧問(wèn)的信心并達(dá)成

5、客戶的認(rèn)可與信賴 樹(shù)立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度,準(zhǔn)備的81模式,目標(biāo)和策略,準(zhǔn)備的內(nèi)容,銷售人員的自我準(zhǔn)備,銷售工具的準(zhǔn)備,展車準(zhǔn)備,排班準(zhǔn)備,銷售人員的自我準(zhǔn)備,心態(tài),技能,正面的態(tài)度 進(jìn)取的決心 誠(chéng)信的品格 利他的考量,專業(yè)的知識(shí) 顧問(wèn)的形象 成交的技能 客戶關(guān)系的維系,銷售工具的準(zhǔn)備,銷售工具的作用 能夠簡(jiǎn)單有效地說(shuō)明難以用言語(yǔ)表達(dá)的事情 可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶信賴 能夠引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象 可以避免尷尬和銷售技巧的不足 銷售工具的內(nèi)容 名片、熒光筆、計(jì)算器、銷售筆記本以及各類資料（現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競(jìng)品對(duì)比資料、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷方案

6、、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕反饋表、報(bào)價(jià)單、庫(kù)存信息、購(gòu)車合同、保險(xiǎn)文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔(dān)保政策文件等）,展車準(zhǔn)備,展廳5S及各功能區(qū)域的維護(hù) 展車的擺放（展車擺放數(shù)量、位置、車型車色搭配均應(yīng)按照北京現(xiàn)代要求的標(biāo)準(zhǔn)） 展車的維護(hù)（外觀、內(nèi)部、輪胎、車窗）,排班準(zhǔn)備,銷售經(jīng)理確定展廳排班表和人員任務(wù)安排 展廳內(nèi)部應(yīng)保持兩人值班接待，同時(shí)考慮人員安排能滿足來(lái)店客戶人數(shù) 值班人員每小時(shí)巡視展廳一次,接待,接待的意義,進(jìn)入到特約店展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，

7、這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用。,展廳接待的目的,接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造友好愉快的氣氛 展廳接待的過(guò)程中應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售,文字 措辭，書面的或口頭的 準(zhǔn)確的稱謂和言談禮節(jié)非常重要 聲音 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 談話聲音應(yīng)洪亮清晰，誠(chéng)懇真摯 形體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言、眼神以及面部表情等 始終保持微笑，表情充滿自信 進(jìn)行眼神交流 傳達(dá)你認(rèn)真傾聽(tīng)的信號(hào),有效溝通的方法,接待的關(guān)鍵因素,有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） 談?wù)撈渌掝} 關(guān)于汽車方面的新聞 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際

8、新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫藝術(shù)等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） 旅游休閑 子女教育,擴(kuò)大客戶舒適區(qū),建立客戶信心的關(guān)鍵因素： 銷售人員的儀容儀表 銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng) 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程 自我介紹 對(duì)特約店的介紹 對(duì)北京現(xiàn)代的介紹,建立客戶信心,消除客戶疑慮,通過(guò)概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 在概述過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明 下一步要做什么 做這些對(duì)客戶有什么好處 會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間 尋求客戶認(rèn)同,“張先生，真高興您到我們展廳來(lái)看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們車，您看

9、行嗎？”,獲取客戶資料,完善客戶的信息，并詢問(wèn)其他重要信息 客戶用車經(jīng)驗(yàn) 客戶購(gòu)車用途 客戶對(duì)北京現(xiàn)代的經(jīng)驗(yàn) 檢查客戶資料并歸檔，確認(rèn)客戶的基本信息,道別,感謝客戶的光臨和惠顧 約定下次見(jiàn)面的時(shí)間 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無(wú)折損、臟污。交換名片的動(dòng)作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶接洽的時(shí)候進(jìn)行） 妥善保管對(duì)方的名片,電話接待,來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。,來(lái)電接待流程,電話接待,電話溝通分為以下三部分：開(kāi)始、主體、結(jié)束 基本電話技能： 如何使用電話 如何請(qǐng)對(duì)方等待 如

10、何轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽(tīng)的處理方式 因故未接聽(tīng)，回電的技巧,注：具體內(nèi)容在“電話接待禮儀”單元展開(kāi)說(shuō)明,需求分析,需求分析的意義,客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做準(zhǔn)備。,需求分析的目的,需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意： 一般的客戶是否樂(lè)意告訴銷售人員他/她的需求？ 一般的客戶是否樂(lè)意

11、告訴銷售人員他/她的“真正”需求？ 一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？ 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？,冰山理論,銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)客戶需求的工具，還有有關(guān)客戶需求的具體內(nèi)容。,需求分析的核心技巧,提問(wèn),傾聽(tīng),開(kāi)放式提問(wèn),封閉式提問(wèn),開(kāi)放式提問(wèn)的目的是收集信息 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn),封閉式提問(wèn)的目的是確認(rèn)信息 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答,提問(wèn),一般性問(wèn)題 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” 辨識(shí)性問(wèn)題 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問(wèn)題 未來(lái) “您覺(jué)得2.0L的發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？”,提

12、問(wèn)的順序,通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué),聽(tīng)的五個(gè)層次,積極傾聽(tīng),停止談話,親近客戶，使客戶放松下來(lái),讓客戶感到正在聽(tīng)他們講話,清除所有令人分心的事情,表示理解,保持耐心,不要爭(zhēng)論或批評(píng),提問(wèn),傾聽(tīng)的藝術(shù),展開(kāi)法,澄清法,重復(fù)法,總結(jié)法,“您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？”,“您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？”,“就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的?！?“好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？”,積極傾聽(tīng) 探查,車輛介紹,車輛介紹的意義,車輛介紹非常重要，但是銷售人員往往只有不到15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)

13、進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。,車輛介紹目的,車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過(guò)這一步驟，銷售顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。 專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。,車輛介紹的技巧 針對(duì)客戶需求,盡量集中在客戶關(guān)心的問(wèn)題上 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn) 把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容 從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn) 提出問(wèn)題，促進(jìn)對(duì)話 確認(rèn)客戶需求時(shí)，積極提出建

14、議 推介強(qiáng)勢(shì)優(yōu)勢(shì)，鞏固品牌形象 話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人,車輛介紹的技巧 六方位繞車介紹,并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕,車輛介紹的技巧 車輛介紹的方法,車輛介紹的技巧 F.A.B.車輛介紹法,配備、功能,優(yōu)勢(shì),好處,試乘試駕,試乘試駕的意義,試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是特約店促進(jìn)成交的砝碼。,試乘試駕的目的,試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶

15、親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。 客戶通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問(wèn)把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。,試乘試駕車輛 試乘試駕路線 人員和文件,試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕前的準(zhǔn)備,在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說(shuō)明車輛的特色和好處 在試乘試駕過(guò)程中不要提及價(jià)格 強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處 確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求 指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征 在客戶試駕過(guò)程中，如果客戶沒(méi)有提出問(wèn)題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性,試乘試駕要點(diǎn)以客戶的需求為中心,每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客

16、戶的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度： 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) 在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見(jiàn)類型的路面 試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為宜 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì),試乘試駕要點(diǎn)成功而令人滿意的試乘試駕,在開(kāi)始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 將車開(kāi)出店后，應(yīng)選擇在安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過(guò)程中，如果銷售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘,試乘試駕要點(diǎn)安全注意事項(xiàng),詢問(wèn)客戶是否喜歡 尋求共識(shí) 過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段,試乘試駕要點(diǎn)引導(dǎo)客戶回展廳,客戶通過(guò)試乘試駕，感受到車輛所能帶

17、給他（她）的好處之后， 如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到報(bào)價(jià)成交階段,報(bào)價(jià)成交,報(bào)價(jià)成交的概述,客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過(guò)程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。,報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn),報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問(wèn)和客戶建立充分信任后再展開(kāi)的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交 同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問(wèn)應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)何時(shí)可以交車 要求再度試乘試駕 詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié) 討論按揭、保險(xiǎn) 反復(fù)回展廳看車 帶親人、朋友來(lái)看車 ,購(gòu)買信號(hào),利益好

18、處,價(jià)格,利益好處,總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī) 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的、適合客戶的好處,報(bào)價(jià)技巧,“太貴了”代表什么？,對(duì)方更便宜 我要問(wèn)一下我的家人 我要還價(jià) 我認(rèn)為我不需要它,我買不起 我拿不定主意 我不太感興趣 ,客戶異議概述,客戶異議就是客戶在銷售過(guò)程中可能有自己的不同意見(jiàn)，提出各種各樣的問(wèn)題，甚至對(duì)銷售顧問(wèn)的任意語(yǔ)言或舉動(dòng)表示不贊同、質(zhì)疑或拒絕的行為。有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問(wèn)都能從另一個(gè)角度來(lái)體會(huì)客戶的異議： 從客戶的異議中，能判斷客戶是否有需求 從客戶的異議中，能了解客戶對(duì)建議接受的程度 從客戶的異議中，能得出客戶的

19、關(guān)注點(diǎn)，并能迅速調(diào)整銷售策略 從客戶的異議中，能獲得更多的信息,客戶產(chǎn)生異議的原因,我不相信你 我不相信你的公司 我認(rèn)為它對(duì)我沒(méi)用 我不能確定我需要它 太貴了 沒(méi)有預(yù)算,我不太感興趣 我一直在使用 我要考慮一下 我要到其他地方看一下 質(zhì)量不太好,異議處理的原則,澄清反對(duì)意見(jiàn),承認(rèn)和抵消,提供答案,傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) 將反對(duì)意見(jiàn)換一種說(shuō)法 就反對(duì)意見(jiàn)提問(wèn) 承認(rèn)反對(duì)意見(jiàn),轉(zhuǎn)換反對(duì)意見(jiàn) 回避反對(duì)意見(jiàn) 反對(duì)意見(jiàn)的權(quán)衡法,異議處理的技巧,盡量制造機(jī)會(huì)，使客戶在不離開(kāi)展廳的情形下作出決定 總結(jié)滿足客戶需求的優(yōu)勢(shì) 提出三個(gè)問(wèn)題突顯自身的優(yōu)勢(shì)，并請(qǐng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)者作對(duì)比 明確邀請(qǐng)客戶再回展廳一次,“我再考慮一下”,交

20、車,交車的概述,銷售過(guò)程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開(kāi)始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開(kāi)始。本單元主要目的在于通過(guò)制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，介紹相應(yīng)技巧，使得交車過(guò)程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。,交車的要點(diǎn),在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，銷售人員會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見(jiàn)，銷售人員的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步 為了讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么銷售人員必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括

21、感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系,興奮點(diǎn)對(duì)比圖示,由于客戶和特約店的關(guān)系，他/她會(huì)更愿意向別人推薦我們店 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來(lái)需要服務(wù)或購(gòu)買配件的時(shí)候，他/她更有可能會(huì)聯(lián)系服務(wù)部門,建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來(lái)的好處,交車的內(nèi)容,銷售與售后的交接,介紹售后服務(wù)部門 介紹服務(wù)顧問(wèn) 介紹（參觀）服務(wù)部門 售后服務(wù)內(nèi)容介紹 介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程 介紹北京現(xiàn)代的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 其它活動(dòng)（售后參與）,售后跟蹤與潛在客戶開(kāi)發(fā),售后跟蹤的意義,售后跟蹤是保持客戶忠誠(chéng)的重要?jiǎng)幼?，也是收集客戶?gòu)車情報(bào)、導(dǎo)入潛在客戶開(kāi)

22、發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。,售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率 建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益,售后跟蹤的目的,售后跟蹤回訪的展開(kāi),關(guān)心車輛使用狀況 對(duì)客戶提出的問(wèn)題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng) 提醒免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)，并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢和續(xù)保 拜訪客戶，提供介紹情報(bào) 打聽(tīng)客戶增購(gòu)意向 促進(jìn)客戶更新使用車輛,客戶的檔案管理,基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、詳盡、真實(shí) 定期聯(lián)系，了解客戶用車的

23、情況 制訂客戶聯(lián)系的計(jì)劃，確定時(shí)間表 將客戶信息視為公司的資產(chǎn) 明確客戶跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任,潛在客戶開(kāi)發(fā),制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃,擴(kuò)大開(kāi)發(fā)渠道,多方式聯(lián)系與溝通,制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃,開(kāi)發(fā)潛在客戶是銷售人員日常工作的一部分，銷售顧問(wèn)應(yīng)制訂潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，擴(kuò)大自己的有望客戶數(shù)量 銷售經(jīng)理應(yīng)與每位銷售顧問(wèn)每周討論和調(diào)整銷售顧問(wèn)潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并查核成效和結(jié)果,擴(kuò)大開(kāi)發(fā)渠道,公司開(kāi)發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會(huì)、外拓及大客戶活動(dòng)等 個(gè)人開(kāi)發(fā)渠道：忠誠(chéng)客戶、同行推介、家人朋友、同學(xué)同事、參加的會(huì)所、網(wǎng)上告知、VIP,多方式聯(lián)系和溝通,可用的聯(lián)系和溝通方式：電話、短信、拜訪、信函、e-mail、QQ或MSN等,銷售禮儀概

24、述,小組討論,為什么要學(xué)“禮儀”？ 禮儀對(duì)于銷售有何好處？,禮儀的定義,“禮”是一種道德規(guī)范，即尊重 “儀” 是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等 禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范,禮儀的重要性,對(duì)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，禮儀不僅可以代表品牌形象，也可以塑造銷售顧問(wèn)專業(yè)的個(gè)人形象，給客戶留下美好的第一印象，可在銷售開(kāi)始之前就贏得客戶好感，拉進(jìn)與客戶的距離 同時(shí)，禮儀貫穿銷售的整個(gè)流程，幫助銷售顧問(wèn)區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡(jiǎn)單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為

25、規(guī)范 北京現(xiàn)代希望種子講師B不僅是店內(nèi)禮儀規(guī)范的形象大使和行為標(biāo)桿，更要擔(dān)任起店內(nèi)禮儀培訓(xùn)和指導(dǎo)的重任,銷售禮儀的內(nèi)容,銷售禮儀的內(nèi)容 銷售人員個(gè)人禮儀,儀容服飾規(guī)范,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手勢(shì),言談舉止,站姿,銷售禮儀的內(nèi)容 銷售接待洽談禮儀,迎送,問(wèn)候寒暄,握手,自我介紹及介紹他人,引導(dǎo)客戶,接洽會(huì)談,積極傾聽(tīng),遞送名片,文件資料遞送,臨時(shí)離開(kāi),介紹產(chǎn)品,銷售禮儀的內(nèi)容 其他商務(wù)禮儀,樓梯,走廊,電梯,商務(wù)信函,電子郵件,短信,辦公室,銷售禮儀的內(nèi)容 電話接待禮儀,電話接待流程,電話接待的注意要點(diǎn),電話接待禮儀,銷售商務(wù)禮儀,銷售人員個(gè)人禮儀,我給別人的第一印象是 不同的表情；不同的服裝

26、；不同的眼神；給人以不同的感覺(jué)，形成不同的印象。 形成第一印象的時(shí)間：45秒 客戶在店里見(jiàn)到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對(duì)公司的印象。,分組活動(dòng),請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的發(fā)型，并說(shuō)明原因？,分組活動(dòng),請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的服裝，并說(shuō)明原因？,銷售人員個(gè)人禮儀,儀容服飾規(guī)范,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手勢(shì),言談舉止,銷售人員個(gè)人禮儀 儀容服飾規(guī)范（男性）,發(fā)型要求 保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色 不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)上部,工牌 左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈 名字印得稍大些，便于閱讀,制服 工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制

27、服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無(wú)褶皺 單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系 上衣外側(cè)口袋不放東西,鞋襪 黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮 著深色襪子,銷售人員個(gè)人禮儀 儀容服飾規(guī)范（男性）,面部修飾 每日剃須修面，保持清潔 如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新,手部 手和指甲保持潔凈 不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢 工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面,領(lǐng)帶 顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華麗，打結(jié)處保持清潔、無(wú)變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜,襯衫 保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈,銷售人員個(gè)人禮儀 儀容服飾規(guī)范（女性）,發(fā)型要求 保持干凈、梳理整齊 劉海不要遮住眼睛

28、，不披頭散發(fā) 發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾,工牌 左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈 名字印得稍大些，便于閱讀,制服 工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無(wú)褶皺 單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系 上衣外側(cè)口袋不放東西,鞋襪 黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過(guò)高（低于5公分）過(guò)細(xì)；夏季不穿露腳趾、腳跟的涼鞋 著肉色襪子，避免穿短襪，襪面無(wú)破損,銷售人員個(gè)人禮儀 儀容服飾規(guī)范（女性）,褲子和裙裝 熨燙平整，定時(shí)換洗 褲子不要放置過(guò)多東西而鼓起,領(lǐng)帶 顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華麗，打結(jié)處保持清潔、無(wú)變形,面部修飾 化淡妝，保持簡(jiǎn)約、素雅

29、不要在人前化妝或補(bǔ)妝 避免花哨飾品，數(shù)量不應(yīng)過(guò)多,手部 手和指甲保持潔凈 不留過(guò)長(zhǎng)指甲，選擇透明的指甲油 工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面,襯衫 保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈,分組活動(dòng),如果你是客戶，銷售顧問(wèn)哪些動(dòng)作最令你反感？可從以下幾方面討論：,銷售人員個(gè)人禮儀 言談舉止,與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要時(shí)仰視，每次與人目光交流的時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以表示對(duì)交談對(duì)象的尊重 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢

30、、落落大方,銷售人員個(gè)人禮儀 言談舉止,應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話 基本禮貌用語(yǔ),銷售人員個(gè)人禮儀 站姿,標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸 避免垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿 男女站姿略有不同,銷售人員個(gè)人禮儀 站姿,男性銷售顧問(wèn),女性銷售顧問(wèn),身體與地面垂直，身體的重心放在兩腳的前腳掌上 頭要正，頸腰直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，雙臂自然下垂，從頭至腳成一條線 雙腳微微分開(kāi)，最多與肩同寬 不要雙腿交叉而應(yīng)雙腳分開(kāi) 手不宜插在腰間或衣褲袋中 站立說(shuō)話時(shí)不應(yīng)渾身扭動(dòng)，東張西望,全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手打放在腹前，

31、抬頭、挺胸、收腹、下頜微內(nèi)收，雙目平視前方 腳跟并攏，呈“V”字型，張角為45度，雙腳稍微錯(cuò)開(kāi)，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳弓靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏，重心集中在后一只腳上 不要將手插在口袋或袖子里，也勿將雙手相握或背在身后,銷售人員個(gè)人禮儀 站姿,錯(cuò)誤的站姿,銷售人員個(gè)人禮儀 站姿,正確的姿勢(shì),銷售人員個(gè)人禮儀 站姿,等待的姿勢(shì),表情要明亮,兩只手合到前面,兩腳開(kāi)到自己肩膀的寬度,表情要明亮,兩手合在前面,把雙腳齊放的情況下一只腿往后退半步,銷售人員個(gè)人禮儀 走姿,正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂（手臂前后擺動(dòng)幅度約在45度左右，切忌做左右

32、擺動(dòng)） 男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽(yáng)剛之美,女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美 腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖 膝蓋方向始終向前方 左右腳平行成一直線移動(dòng) 膝蓋和腳踝都應(yīng)保持輕松，忌 “外八字”或“內(nèi)八字” 遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑,銷售人員個(gè)人禮儀 走姿,行走時(shí)靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否則讓客戶先行 多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背 行進(jìn)間遇到上司或客戶時(shí)，應(yīng)在對(duì)方前面23m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡(jiǎn)單的禮，待對(duì)方通過(guò)后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時(shí)除外） 行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過(guò)時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡(jiǎn)單打招呼 引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客

33、戶時(shí)，通過(guò)時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說(shuō)“您好” 遇有急事或手提重物而需超越前人，應(yīng)禮貌征得同意，并表示歉意,銷售人員個(gè)人禮儀 蹲姿,當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽(tīng)取商品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶的尊敬，銷售顧問(wèn)應(yīng)該講究蹲姿 下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下 雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 采取蹲姿時(shí)注意不要低頭、彎背或翹臀部 女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺,銷售人員個(gè)人禮儀 坐姿,標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人 以行禮前

34、的站姿站立在座椅前，向一側(cè)后方回頭看座椅邊坐下 女性可用一只手向下順勢(shì)掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起 入座的動(dòng)作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)輕或過(guò)重。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3,入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng) 記錄時(shí)：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流 起身：雙手扶腿起身,銷售人員個(gè)人禮儀 坐姿,男性銷售顧問(wèn),女性銷售顧問(wèn),坐時(shí)，大腿與小腿基本成直角，雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙腳平放地面，間

35、距與肩同寬 需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部向著前方 若有需要，雙腿可以交疊，但一般是右腿架在左腿上（需注意場(chǎng)合，不要坐下就使用此姿勢(shì)） 禁止四字形疊腿方式或用手把疊起的腿扣住 在座椅上不能雙腿叉開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)或用腳勾座椅的腿,雙腿垂直式坐法：雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上 雙腿疊放式坐法：上下交疊的膝蓋之間不可分開(kāi)，雙腿交疊呈一直線，切勿雙手抱膝且雙膝不能分開(kāi)（穿短裙時(shí)慎用此姿勢(shì)） 雙腿斜放式坐法：若椅子較低時(shí)可以用此姿勢(shì)，雙腿并攏之后，雙腳同時(shí)向左側(cè)或右側(cè)斜放，雙膝不宜分開(kāi)，小腿間不要有距離,銷售人員個(gè)人禮儀 坐姿,錯(cuò)誤的坐姿,銷售人員個(gè)人禮儀

36、表情,微笑 微笑是最常見(jiàn)的表情，可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對(duì)方 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合和對(duì)象 自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語(yǔ)“key”的發(fā)音 微笑適時(shí)配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方,銷售人員個(gè)人禮儀 表情,眼神與目光 視線高度平行于或略低于客戶視線高度 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的65% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可

37、以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 客戶在展車內(nèi)時(shí)，為表示對(duì)客戶的尊重，銷售人員的視線盡量不要高于客戶的視線 忌雙眉緊鎖、目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方,銷售人員個(gè)人禮儀 手勢(shì),在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢(shì),談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文 談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn) 與人談話時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表 避免手足無(wú)措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手,分組討論：從姿態(tài)看一個(gè)人,從姿勢(shì)上如何判斷人的性格或給別人的感覺(jué)，這可以幫助我們通過(guò)對(duì)客戶站姿的分析得出他

38、的性格以及心理活動(dòng)如何。試討論，以下姿態(tài)代表的人物性格或給人的感覺(jué)。,從姿態(tài)看一個(gè)人,銷售接待洽談禮儀,迎送,問(wèn)候寒暄,握手,自我介紹及介紹他人,引導(dǎo)客戶,接洽會(huì)談,積極傾聽(tīng),遞送名片,文件資料遞送,臨時(shí)離開(kāi),介紹產(chǎn)品,銷售接待洽談禮儀 迎送,值班銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有無(wú)客戶到來(lái)，客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼 明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的” 若雨天客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門迎接客戶 客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店 送別客戶要送至停車場(chǎng)，幫助其打開(kāi)車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車輛的路線上 微笑、揮手送別客戶,

39、銷售接待洽談禮儀 問(wèn)候寒暄,各國(guó)問(wèn)候方式 點(diǎn)頭 (中國(guó)) 鞠躬 (日本，韓國(guó)) 擁抱 (西方，俄羅斯，拉丁美洲) 親吻 (西方) 碰鼻 (愛(ài)斯基摩，毛利) 雙手合十 (泰國(guó)，柬埔寨) 互貼臉頰 (西班牙) 拍背 (玻利維亞) 雙手微觸額頭/胸前 (馬來(lái)西亞),銷售接待洽談禮儀 問(wèn)候寒暄,問(wèn)候時(shí)的注意事項(xiàng)： 主動(dòng)熱情 視線鄭重，不分散 自然、明朗的表情 使用問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)： 您好！ 歡迎光臨北京現(xiàn)代！ 我是XXX（職務(wù)姓名），很高興為您服務(wù)！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！ 再見(jiàn)(再會(huì))！ ,不同情況下的問(wèn)候： 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探

40、頭），問(wèn)候客戶： “歡迎光臨北京現(xiàn)代！” 客戶來(lái)到接待人員面前時(shí)起身（如果是坐著時(shí)），面帶微笑，行禮問(wèn)候客戶 走廊或樓梯上遇到客戶暫停行走微笑問(wèn)候客戶,銷售接待洽談禮儀 問(wèn)候寒暄,寒暄是 “破冰” 的最好方法，可進(jìn)一步拉近與客戶的距離 標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認(rèn)識(shí)您” 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問(wèn)可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式,分組活動(dòng),從握手看一個(gè)人,銷售接待洽談禮儀 握手,從握手看一個(gè)人,銷售接待洽談禮儀 握手,握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手

41、 握手的適當(dāng)距離：45cm 一定要用右手握手，握手時(shí)右臂自然向前伸出，與身體呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲,保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過(guò)重或只是輕輕觸碰，時(shí)間約為35秒，上下稍許晃動(dòng)兩三次，隨后松開(kāi)手，恢復(fù)原狀,銷售接待洽談禮儀 自我介紹及介紹他人,自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語(yǔ)氣要自然，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰 自我介紹的內(nèi)容：說(shuō)明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如， “您好，我是這里的銷售顧問(wèn)張彬，很高興為您服務(wù)！” 作為第三者介紹他人相識(shí)時(shí)，要先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準(zhǔn)備,被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?/p>

42、，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”,銷售接待洽談禮儀 遞送名片,名片的作用： 初次見(jiàn)面的自我介紹 讓對(duì)方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳,銷售接待洽談禮儀 遞送名片,銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi) 掌握遞名片的時(shí)機(jī)，切勿給客人“我要做你生意”的感覺(jué) 遞送名片時(shí)，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時(shí)還應(yīng)輕微鞠躬,接受名片時(shí)必須點(diǎn)頭表示感謝，雙手接過(guò)名片，同時(shí)以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀對(duì)方名片上的內(nèi)容 收到名片后，應(yīng)妥善保管,銷售接待洽談禮儀 引導(dǎo)客戶,引導(dǎo)方向前一

43、定要向客戶說(shuō)明引導(dǎo)的意愿，并征得客戶同意 全過(guò)程始終面帶自然的微笑 視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上 指引客戶方向或看商品的配備時(shí)，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏。應(yīng)該使用距離客戶遠(yuǎn)的手臂 引領(lǐng)客戶到某個(gè)位置時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入展車時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)，為客戶拉開(kāi)車門，請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi) 開(kāi)關(guān)車門時(shí)應(yīng)站在不妨礙客戶上下車的位置，如果客戶坐在駕駛室，應(yīng)該左手拉門，右手擋住車門框，若客戶坐在副駕駛室，反之亦然 切忌單指指示,銷售接待洽談禮儀 引導(dǎo)客戶,指引場(chǎng)所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指

44、尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 用語(yǔ)： 里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)） 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。 ,銷售接待洽談禮儀 接洽會(huì)談,引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則 為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（0.8-1.2米） 銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)提

45、供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 需要說(shuō)話或提問(wèn)的時(shí)候應(yīng)獲得對(duì)方允許，并給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的概述 音量適中，語(yǔ)調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式,銷售接待洽談禮儀 接洽會(huì)談（續(xù)）,注意保持正確的坐姿 在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見(jiàn)（如提問(wèn)） 客戶發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，決不打斷客戶，并做簡(jiǎn)單的回應(yīng) 始終面帶微笑、注意傾聽(tīng) 過(guò)程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許 協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路,銷售接待洽談禮儀 積極傾聽(tīng),適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10，目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流 身體前傾，與水平面夾角約3

46、-5，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止 專注，保持思考狀 首先理解他人，然后再尋求被他人理解 表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣 面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 有效的肢體語(yǔ)言（目光交流、微笑、身體姿勢(shì)、響應(yīng)）,銷售接待洽談禮儀 文件資料遞送,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明 遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理,銷售接待洽談禮儀 臨時(shí)離開(kāi),在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間 離開(kāi)時(shí)間不能太久，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉 在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候

47、期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做,銷售接待洽談禮儀 介紹產(chǎn)品,銷售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶聽(tīng)產(chǎn)品介紹，并爭(zhēng)取客戶允許 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作、鼓勵(lì)客戶提問(wèn)、尋求客戶認(rèn)同 避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 用以客戶為中心的語(yǔ)言 注意“站姿”、“位置”和“手勢(shì)” 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 指示車輛配備時(shí)應(yīng)五指并攏，切忌單指指示 客戶在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于客戶的視線 若客戶在車內(nèi)，介紹時(shí)采用半蹲姿勢(shì),場(chǎng)景演練,請(qǐng)各組演繹下列各場(chǎng)景，從接待開(kāi)始到產(chǎn)品介紹為止，且注

48、意禮儀規(guī)范。,場(chǎng)景演練,場(chǎng)景設(shè)定1： 星期二下午6點(diǎn)鐘，一名30多歲的男性客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問(wèn)注意到該客戶自行開(kāi)車而來(lái)，所泊的車型為Polo，衣裝考究，脖子上還掛著胸牌（badge），胸牌帶子上有SAMSUNG的標(biāo)志。,場(chǎng)景演練,場(chǎng)景設(shè)定2： 某中年男性客戶曾打電話來(lái)詢問(wèn)領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來(lái)展廳。 某天該客戶來(lái)到展廳，看上去客戶約50歲左右的樣子，客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候身后還跟著一名男子，25歲左右的樣子。他們倆同車而來(lái)，年長(zhǎng)者先進(jìn)來(lái)，年輕者停好車后小跑跟著進(jìn)來(lái)。,場(chǎng)景演練,場(chǎng)景設(shè)定3： 一位25歲左右的女子和一位50歲左右的男子進(jìn)入展廳。女子徑直走到i30前，并示意男子過(guò)來(lái)看。,其他商務(wù)禮儀,

49、樓梯,走廊,電梯,商務(wù)信函,電子郵件,短信,辦公室,其他商務(wù)禮儀 樓梯,上下樓梯靠右單行行走，不要多人并排 引領(lǐng)時(shí)，銷售人員走在前面，否則讓客戶先行 注意與身前身后人的距離，以防碰撞,其他商務(wù)禮儀 辦公室,引導(dǎo)客戶方位或觀看時(shí)，使用與客戶距離較遠(yuǎn)的那條手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng),其他商務(wù)禮儀 走廊,引領(lǐng)時(shí)，銷售人員走在前面，否則讓客戶先行 若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方,其他商務(wù)禮儀 電梯,不要同時(shí)按上行和下行鍵 進(jìn)入無(wú)人值守的電梯，應(yīng)自己先進(jìn)入電梯，并按住

50、“開(kāi)門”按鈕，避免電梯夾人（如果只有一名客戶同行，應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)入） 進(jìn)入后應(yīng)讓出通道，如果電梯比較擁擠，應(yīng)將靠近電梯內(nèi)側(cè)的位置讓給客戶 電梯內(nèi)不要吸煙，盡量少進(jìn)行私人間的交談，尤其要避免談?wù)摴ぷ髟掝} 在電梯內(nèi)挪動(dòng)時(shí)注意不要碰撞他人，進(jìn)出電梯需要從別人身邊走過(guò)可能會(huì)碰到他人時(shí)，使用敬語(yǔ) “勞駕”或“對(duì)不起” 出電梯時(shí)，應(yīng)讓出通道請(qǐng)客戶先行，并按住“開(kāi)門”按鈕，避免電梯夾人,其他商務(wù)禮儀 商務(wù)信函,書寫時(shí)一定要注意內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了、措辭得當(dāng)，無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，開(kāi)始和結(jié)束一定要有問(wèn)候和致謝語(yǔ) 商務(wù)信函應(yīng)使用公司的規(guī)范信封進(jìn)行寄送，并保持信函及信封的整潔、美觀 盡量不要使用統(tǒng)一打印的信封封面，工整的手寫

51、信封能讓客戶感到受重視，留下更深的印象,其他商務(wù)禮儀 電子郵件,電子郵件的主題應(yīng)詳細(xì)寫明，便于收件人一目了然掌握郵件主旨 發(fā)送的電子郵件可以設(shè)置統(tǒng)一格式的簽名，便于統(tǒng)一公司形象 重要的電子郵件應(yīng)設(shè)置“收到后確認(rèn)”的提示信息，或發(fā)送后進(jìn)行電 話跟蹤確認(rèn) 對(duì)于收到的需要進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)的電子郵件，應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)確認(rèn),其他商務(wù)禮儀 短信,在保證信息充分表達(dá)的前提下，短信的內(nèi)容應(yīng)力求簡(jiǎn)練，盡量控制在60個(gè)字以內(nèi)，避免信息丟失和成本增加，如果內(nèi)容確實(shí)較多，可以編寫多條、同時(shí)發(fā)送 為便于短信接收方識(shí)別，應(yīng)在短信結(jié)尾標(biāo)注銷售服務(wù)店名稱和個(gè)人姓名 重要短信可以加注請(qǐng)對(duì)方回復(fù)的要求或在短信發(fā)送后進(jìn)行電話確認(rèn),電話接

52、待禮儀,電話接待禮儀,電話接待流程,電話接待的注意要點(diǎn),電話接待禮儀,來(lái)電接待的流程,電話接待禮儀 問(wèn)候,接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好 問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？?銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑 讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿,要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象,電話接待禮儀 了解客戶需求,主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求,要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答,電話接待禮儀 解答客戶問(wèn)題,回答問(wèn)題要耐心、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶的問(wèn)題 針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 不要隨意夸大產(chǎn)品