1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè),目 錄,第1章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理概述 第2章 會(huì)展服務(wù)業(yè)管理 第3章 咨詢(xún)服務(wù)業(yè)管理 第4章 金融服務(wù)業(yè)管理 第5章 經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理 第6章 租賃服務(wù)業(yè)管理 第7章 傳媒服務(wù)業(yè)管理 第8章 休閑服務(wù)業(yè)管理,第7章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述,教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義、地位和作用；掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和特征，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的特點(diǎn)；熟悉現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類(lèi)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律。 重點(diǎn):現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和特征，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的特點(diǎn) 難點(diǎn):現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律 課時(shí)： 教學(xué)方法： 講授、討論,1.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展,1.1.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

2、的發(fā)展歷程 1.萌芽期（從18世紀(jì)下半葉至第二次世界大戰(zhàn)前） 2.發(fā)展期（第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代） 3.迅速壯大期（20世紀(jì)90年代至今） 討論: 一個(gè)新社會(huì)的到來(lái) 美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特說(shuō)：一項(xiàng)很少有人注意，帶有象征性的里程碑宣告了一個(gè)時(shí)代的結(jié)束。1956年，美國(guó)歷史上第一次出現(xiàn)從事技術(shù)、管理和事務(wù)工作的白領(lǐng)數(shù)字超過(guò)了藍(lán)領(lǐng)工人的數(shù)字，美國(guó)的工業(yè)社會(huì)讓路給一個(gè)新社會(huì)。,1.1.2國(guó)內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢(shì) 1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在中心城市迅速崛起。 2.市場(chǎng)改革的深化和競(jìng)爭(zhēng)程度的提高將加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。 3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域成為對(duì)外開(kāi)放的重點(diǎn)。 4.健康發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)，有利于我國(guó)現(xiàn)代服

3、務(wù)業(yè)的發(fā)展。 5.競(jìng)爭(zhēng)加劇的服務(wù)貿(mào)易，使我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)與機(jī)遇。 6.國(guó)家經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力與國(guó)際分工地位提升，促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展。 7.農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展與二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展。,1.1.3發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)意義、地位和作用 1.發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略意義 2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正成為各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的增長(zhǎng)點(diǎn) 3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的作用,1.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念與分類(lèi),1.2.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念 1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定義 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來(lái)的、信息和知識(shí)相對(duì)密集的 新興服務(wù)業(yè)，也包括應(yīng)用新 技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方 式改造提升

4、的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。,1.2.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征 1.知識(shí)和技術(shù)密集型； 2.附加值高和間接增值性； 3.專(zhuān)業(yè)依賴(lài)性； 4.運(yùn)營(yíng)靈活性； 5.價(jià)格模糊性； 6.對(duì)契約和聲譽(yù)的依賴(lài)性； 7高度的空間集中和集聚特性。,1.2.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類(lèi) 1.世界貿(mào)易組織（WTO）的分類(lèi) 2.國(guó)內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行業(yè)分類(lèi)目錄表,WTO中服務(wù)貿(mào)易的12大類(lèi),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類(lèi),1.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)律與特點(diǎn)1.3.1現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)國(guó)際分工的最新規(guī)律腦體產(chǎn)業(yè)分工規(guī)律,1)微笑曲線(xiàn)及其啟示 圖1-1 微笑曲線(xiàn)所蘊(yùn)含的產(chǎn)品附加值關(guān)系圖,2）“微笑曲線(xiàn)”下的生產(chǎn)分工使制造業(yè)“腦體分離”，促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起 人類(lèi)經(jīng)歷了三次生產(chǎn)性分工：

5、 （1）第一次分工是產(chǎn)業(yè)間分工，即不同區(qū)域或國(guó)家根據(jù)各自的資源稟賦和比較優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展不同的產(chǎn)業(yè)，然后產(chǎn)業(yè)之間進(jìn)行貿(mào)易。 （2）從20世紀(jì)后半期開(kāi)始，產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工模式開(kāi)始出現(xiàn)，這是第二次生產(chǎn)性分工。所謂產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工，即多個(gè)企業(yè)共同完成一個(gè)產(chǎn)業(yè)。 （3）大約從20世紀(jì)晚期開(kāi)始，企業(yè)內(nèi)分工模式開(kāi)始大行其道，這是第三次生產(chǎn)性分工。不僅同一個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品由不同企業(yè)生產(chǎn)，而且生產(chǎn)某一產(chǎn)品的企業(yè)自身也進(jìn)行分工。,3）“腦袋產(chǎn)業(yè)”和“軀體產(chǎn)業(yè)”相對(duì)集聚 （1）從全球范圍來(lái)看，腦體產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移呈現(xiàn)如下特征： 一是“腦袋產(chǎn)業(yè)”向發(fā)達(dá)國(guó)家轉(zhuǎn)移。像美、日、德這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家，其大型跨國(guó)公司一般只做“腦袋產(chǎn)業(yè)”而不做“軀體產(chǎn)業(yè)”

6、，甚至只做“大腦袋”，不做“小腦袋”。 二是軀體產(chǎn)業(yè)向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移。 （2）從一國(guó)內(nèi)部來(lái)看，腦體產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移呈現(xiàn)如下特征：一是就城市規(guī)模而言，大城市往往成為“腦袋產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移歸宿，而中小城市則成為“軀體產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移歸宿。 二是就地理位置而言，沿海城市往往成為“腦袋產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移目標(biāo)，而內(nèi)地城市則成為“軀體產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移目標(biāo)。,討論 中國(guó)女鞋之都的“一都兩園”戰(zhàn)略 “中國(guó)女鞋之都”成都市武侯區(qū)創(chuàng)造性地實(shí)踐了“腦體分離”這一理念，提出了產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展和“一都兩園”戰(zhàn)略，“工業(yè)向園區(qū)集中、產(chǎn)業(yè)向集群發(fā)展”，為推動(dòng)鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級(jí)，武侯區(qū)組織專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)家組成的調(diào)研組深入研究產(chǎn)業(yè)規(guī)律，提出了調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)

7、構(gòu)的初步構(gòu)想。2006年，在成都市“統(tǒng)籌推進(jìn)三個(gè)集中”理念的指導(dǎo)下，武侯區(qū)將鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與城鄉(xiāng)一體化戰(zhàn)略部署相結(jié)合，積極與崇州、金堂合作，提出了“武侯建都、周邊建園”的“一都兩園”產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即以武侯為“都”、為鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“大腦”，建成品牌女鞋研發(fā)基地，貿(mào)易、信息、展示和培訓(xùn)中心；以崇州、金堂為“園”、為鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“身子”，建成制鞋基地?！澳X體分離不是腦體分割，分離是為了更好的整合、發(fā)展、升級(jí)?！睒I(yè)內(nèi)人士分析，以武侯區(qū)為都、為龍頭，輻射帶動(dòng)“身子”的成都鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，將加速成都鞋業(yè)的集群發(fā)展，將有望實(shí)現(xiàn)成都鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)的“千億、百萬(wàn)工程”夢(mèng)想，即實(shí)現(xiàn)成都鞋業(yè)1000億年產(chǎn)值

8、、解決100萬(wàn)人就業(yè)。,1.3.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律 1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要長(zhǎng)期的知識(shí)積累，具有循環(huán)累積效應(yīng) 圖1-2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的循環(huán)累積效應(yīng),2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展依賴(lài)于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵要素客戶(hù)忠誠(chéng)度4）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)利潤(rùn)來(lái)源于客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造（1）戰(zhàn)略服務(wù)愿景 （2）服務(wù)利潤(rùn)鏈（3）利潤(rùn)模型 5）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正面臨從實(shí)體價(jià)值鏈到虛擬價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)型,1.3.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的特點(diǎn) 管理是一個(gè)組織通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制及貫穿始終的創(chuàng)新等工作，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)，以有效地實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理具有一般企業(yè)管理的共性，但也有自身的一些特

9、點(diǎn)： 1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理與實(shí)體產(chǎn)品企業(yè)管理的比較 （1）管理的對(duì)象不同 （2）管理的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分 （3）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化 （4）服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解 （5）服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間影響服務(wù)的管理效果和企業(yè)形象,2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理與原有經(jīng)濟(jì)管理的比較 (1)發(fā)展動(dòng)力 （2）產(chǎn)業(yè)內(nèi)容 （3）效率標(biāo)準(zhǔn) （4）管理重點(diǎn) （5）生產(chǎn)方式 （6）勞力結(jié)構(gòu) 3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理的比較 4）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的區(qū)位選擇 5）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的以生活消費(fèi)服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以生產(chǎn)服務(wù)為主； 服務(wù)業(yè)中的知識(shí)密集型行業(yè)的地位日益重要，其占整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出的比重越來(lái)越大；

10、服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)手段了生了極大變化，服務(wù)業(yè)的技術(shù)密集程度正在迅速增高，信息的作用日益增強(qiáng)。,教學(xué)按排與要求 1）課時(shí)：周4 ； 2）內(nèi)容：教材為主； 3）形式：講授 、演示、討論、參觀、調(diào)查； 4）要求：本章小結(jié)、關(guān)鍵概念、課堂討論題、復(fù)習(xí)思考題、實(shí)訓(xùn)題、自測(cè)題、案例分析 ； 5）成績(jī)：作業(yè)、提問(wèn)、討論、報(bào)告、表現(xiàn)、測(cè)驗(yàn)與考試； 6）主要參考資料： 1晁鋼令服務(wù)產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004 2劉麗文.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理. 北京：清華大學(xué)出版社，2004 3商汝喜、張潔著.知識(shí)服務(wù)業(yè). 上海：上海交通大學(xué)出版社，2004 4張金成、范秀成服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2006

11、 5王守法現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研究北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2007 6李靈稚、馮竣文現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識(shí)管理能力研究北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007 7張秋生我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展綱要研究報(bào)告 北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2007 8.上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)官方網(wǎng)站： 復(fù)習(xí)思考題：P30-31,第2節(jié) 會(huì)展服務(wù)業(yè),教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解會(huì)展服務(wù)業(yè)的起源與發(fā)展；認(rèn)識(shí)我國(guó)會(huì)展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀；掌握會(huì)展企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)管理，會(huì)展項(xiàng)目管理與現(xiàn)場(chǎng)管理；熟悉會(huì)展服務(wù)業(yè)管理研究的內(nèi)容；能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)指導(dǎo)今后的會(huì)展服務(wù)業(yè)工作。 重點(diǎn):會(huì)展企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)管理，會(huì)展項(xiàng)目管理與現(xiàn)場(chǎng)管理，會(huì)展服務(wù)業(yè)管理研究的內(nèi)容 難點(diǎn):會(huì)展

12、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 課時(shí)： 教學(xué)方法： 講授、討論、 調(diào)研,2.1會(huì)展服務(wù)業(yè)管理概述2.1.1會(huì)展服務(wù)業(yè)的起源與發(fā)展,展覽的產(chǎn)生發(fā)展過(guò)程可分為： 原始、古代、近代和現(xiàn)代4個(gè)階段。,2.1.2 我國(guó)的會(huì)展業(yè) 1）我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展的歷史過(guò)程 （1）嘗試階段 新中國(guó)成立前 （2）起步階段 新中國(guó)成立20世紀(jì)90年代 （3）發(fā)展階段 20世紀(jì)90年代至今2）我國(guó)會(huì)展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 （1）舉辦展會(huì)的數(shù)量、收入持續(xù)增加。 （2）會(huì)展的國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化程度不斷深入。 （3）會(huì)展場(chǎng)館初具規(guī)模 （4）會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,3）布局背景三大產(chǎn)業(yè)帶（1）北產(chǎn)業(yè)帶。北產(chǎn)業(yè)帶是以北京為中心，以天津、青島、大連、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春為重點(diǎn)的會(huì)展產(chǎn)

13、業(yè)帶。 （2）東產(chǎn)業(yè)帶。東產(chǎn)業(yè)帶是以上海為中心，以南京、杭州、寧波、義烏、常州、紹興、海寧、永康等城市為依托的新興會(huì)展產(chǎn)業(yè)帶。 （3）南產(chǎn)業(yè)帶。南產(chǎn)業(yè)帶是以廣州、香港地區(qū)為中心，以廣交會(huì)為助推器，以深圳、珠海、廈門(mén)、汕頭、東莞、順德等城市群的興起而形成的國(guó)際化和現(xiàn)代化程度較高的珠江三角洲會(huì)展產(chǎn)業(yè)帶。 4）管理體制背景多層次、多渠道的會(huì)展審批制度 對(duì)會(huì)展業(yè)的管理，我國(guó)政府沿用的是會(huì)展審批制度和程序，涉及的審批與管理機(jī)構(gòu)包括中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)會(huì)、商務(wù)部、科技部以及會(huì)展舉辦地的政府部門(mén)。這樣，就形成了從中央政府、地方政府到行業(yè)主管部門(mén)的多層次、多渠道的審批管理格局。,2.1.3會(huì)展服務(wù)業(yè)管理研究的內(nèi)容

14、 1）會(huì)展的概念和分類(lèi) （1）會(huì)展的概念。會(huì)展英文簡(jiǎn)作MICE，國(guó)際上所講的會(huì)展業(yè)（MICE industry）包含： 會(huì)議（meeting） 獎(jiǎng)勵(lì)旅游（Incentive Tourism） 協(xié)會(huì)/團(tuán)體組織會(huì)議（convention） 展覽（exhibition）。 另外一種定義是，會(huì)展包括會(huì)議和展覽兩個(gè)方面，會(huì)議側(cè)重在信息交換，可以是經(jīng)濟(jì)行為，也可以是政治行為、科技行為；而展覽側(cè)重在產(chǎn)品展示和技術(shù)交流，主要是一種經(jīng)濟(jì)行為。,（2）會(huì)展分類(lèi)。按照MICE的定義，會(huì)展由會(huì)議、展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游三個(gè)部分構(gòu)成。這三個(gè)部分在中國(guó)的現(xiàn)狀是： 展覽已具有一定的規(guī)模 會(huì)議剛剛起步 獎(jiǎng)勵(lì)旅游基本上是空白。 會(huì)展從

15、字面上可以分成兩大類(lèi)： 一是會(huì)議，一是展覽。 會(huì)議的種類(lèi)。會(huì)議大致可以分成企業(yè)界會(huì)議和非企業(yè)界會(huì)議，企業(yè)界會(huì)議包括產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的會(huì)議、展覽中的會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、教育訓(xùn)練及營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議；非企業(yè)界的會(huì)議包括政府組織的會(huì)議和非政府組織的會(huì)議。,常見(jiàn)的會(huì)議類(lèi)型 大會(huì)。一個(gè)協(xié)會(huì)、俱樂(lè)部、組織或公司的正式全體集會(huì)。通常是定期舉行，也有一定的程序。 定期性會(huì)議。在某種專(zhuān)業(yè)、文化、宗教或其它領(lǐng)域的定期會(huì)議。規(guī)模大，通常會(huì)有特定主題。此類(lèi)會(huì)議為每年、兩年或多年舉辦一次。會(huì)期為數(shù)天，并有分組討論。 工商界會(huì)議。工商界的大型全國(guó)會(huì)議甚至是國(guó)際集會(huì)，包括研討，甚至有展覽活動(dòng)。 報(bào)告會(huì)。通常有一位專(zhuān)家來(lái)演講或作報(bào)告。

16、 座談會(huì)。針對(duì)專(zhuān)門(mén)問(wèn)題的討論和座談。有一位主持人來(lái)主持。 進(jìn)修會(huì)。有訓(xùn)練學(xué)習(xí)的目的，與會(huì)者要注冊(cè)，有時(shí)要付費(fèi)。 論壇。為了對(duì)共同有興趣的某一主題公開(kāi)討論的討論會(huì)，與會(huì)者身份首先均要被認(rèn)可。 專(zhuān)題研討會(huì)。某一領(lǐng)域的一些專(zhuān)家集會(huì)，就某一特定主題請(qǐng)專(zhuān)家發(fā)表論文，并共同討論。,在實(shí)際操作中，簡(jiǎn)單分為：,贏利性會(huì)議/商業(yè)運(yùn)作會(huì)議 非贏利性會(huì)議/非商業(yè)運(yùn)作會(huì)議,展覽的類(lèi)型,從性質(zhì)上分，展覽有貿(mào)易和消費(fèi)兩種。 從內(nèi)容上分，展覽有綜合展覽和專(zhuān)業(yè)展覽兩類(lèi)。 從規(guī)模上分，展會(huì)有國(guó)際、國(guó)家、地區(qū)、地方展，以及單個(gè)公司的獨(dú)家展。 從時(shí)間上劃分，有定期和不定期展。 按照?qǐng)龅匚恢梅?，展覽分室內(nèi)展和室外展。,2）會(huì)展管理研

17、究的內(nèi)容 （1）會(huì)展場(chǎng)館管理。會(huì)展場(chǎng)館管理的重要內(nèi)容包括會(huì)展服務(wù)設(shè)施管理、展區(qū)管理和會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 （2）會(huì)展項(xiàng)目管理。會(huì)展項(xiàng)目管理是指以會(huì)議和展覽為中心，進(jìn)行項(xiàng)目管理和執(zhí)行。 （3）會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)管理。會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)管理也是一個(gè)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，通過(guò)為客戶(hù)和顧客創(chuàng)造價(jià)值，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織工作目標(biāo)的過(guò)程。 （4）會(huì)展財(cái)務(wù)管理。會(huì)展財(cái)務(wù)管理包括財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)支出、財(cái)務(wù)結(jié)算和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 （5）會(huì)展物流管理 （6）會(huì)展人力資源管理 （7）會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理 （8）會(huì)展電子商務(wù)管理,2.2.3會(huì)展企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理,1）會(huì)展企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn) （1）運(yùn)作機(jī)制靈活 （2）專(zhuān)業(yè)化程度高 （3）經(jīng)營(yíng)開(kāi)放性強(qiáng) （4

18、）注重協(xié)同發(fā)展會(huì)展企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)展會(huì)實(shí)現(xiàn)的是資源在短期內(nèi)的集聚效應(yīng) 2）會(huì)展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 （1）硬件設(shè)施管理 （2）信息管理 （3）市場(chǎng)管理,3）會(huì)展企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)流程 （1）展前階段 調(diào)研 創(chuàng)意 策劃 實(shí)施 它主要包括下列服務(wù)： 國(guó)內(nèi)外合作單位、代表處、代理公司的服務(wù)工作 攤位搭建、攤位設(shè)計(jì)、技術(shù)規(guī)定和技術(shù)指南 道具、家具出租 其他攤位服務(wù),（2）展中階段。協(xié)調(diào)參展商和觀展者的接待、開(kāi)閉幕式和宴會(huì)的安排等。 （3）展后階段。一方面是與客戶(hù)及時(shí)取得信息反饋并保持持續(xù)溝通，同時(shí)做好評(píng)估、總結(jié)得失，修正實(shí)際運(yùn)作中的不足并提高運(yùn)作效率。另一方面則是通過(guò)展中階段收集的統(tǒng)計(jì)信息，做好展后的分析

19、工作，以進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)，這不僅是對(duì)展會(huì)項(xiàng)目擴(kuò)大規(guī)模、樹(shù)立品牌是極有意義、極有必要的，也為下一輪的調(diào)研工作提供方向和指導(dǎo)。 會(huì)議流程圖 相關(guān)鏈接 會(huì)議接待服務(wù)表 會(huì)議（展覽）合同,2.3會(huì)展服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目與現(xiàn)場(chǎng)管理 2.3.1會(huì)展項(xiàng)目管理 1)項(xiàng)目管理及特征 項(xiàng)目管理：就是在特定的組織環(huán)境中，為有效實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的特定目標(biāo)而制訂的一整套原則、方法、輔助手段和技巧。 項(xiàng)目管理主要具有以下幾個(gè)特征： （1）復(fù)雜性 （2）創(chuàng)造性 （3）專(zhuān)業(yè)性 2)會(huì)展項(xiàng)目管理過(guò)程,（1）會(huì)展項(xiàng)目啟動(dòng) 會(huì)展項(xiàng)目調(diào)研 會(huì)展項(xiàng)目構(gòu)思 會(huì)展項(xiàng)目立項(xiàng) （2）會(huì)展項(xiàng)目規(guī)劃 制定會(huì)展項(xiàng)目計(jì)劃 實(shí)施項(xiàng)目分解設(shè)計(jì) （3）會(huì)展項(xiàng)目執(zhí)行

20、 會(huì)展項(xiàng)目控制 會(huì)展項(xiàng)目調(diào)整 （4）會(huì)展項(xiàng)目結(jié)束 展會(huì)結(jié)束總結(jié) 展會(huì)效益評(píng)估 展會(huì)信息反饋,2.3.2會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理 1）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容 （1）觀眾登記和入場(chǎng)管理 （2）展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)廣告管理 （3）參展商行為管理 （4）安全管理 （5）交通、物流管理 （6）餐飲管理 （7）證件管理 （8）參展商和觀眾投訴處理 （9）新聞管理,2）布展和撤展管理 概括而言，完整的展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)工作包括布展、開(kāi)展和撤展3個(gè)階段。 （1）布展管理 ：布展工作一般在展覽會(huì)開(kāi)幕前幾天舉行，時(shí)間長(zhǎng)短依展覽會(huì)的不同規(guī)模和主題而定。 （2）撤展管理：展覽會(huì)閉幕標(biāo)志著一屆展覽會(huì)正式結(jié)束 。 （3）配套服務(wù)管理。在布展和撤展期間

21、，展覽會(huì)主辦單位應(yīng)該為參展商（往往還包括一些媒體記者）提供相關(guān)配套服務(wù)，如出門(mén)證管理、餐飲服務(wù)、保安服務(wù)和消防管理等。,3）運(yùn)輸代理商管理（1）展品運(yùn)輸代理的工作內(nèi)容 （2）對(duì)運(yùn)輸商的現(xiàn)場(chǎng)管理 4）專(zhuān)業(yè)觀眾管理與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（1）專(zhuān)業(yè)觀眾入場(chǎng)的基本程序（2）對(duì)專(zhuān)業(yè)觀眾的服務(wù)（3）相關(guān)活動(dòng)安排 5）酒店、餐飲與旅行接待服務(wù)（1）展覽會(huì)酒店服務(wù)的操作方式 （2）展覽會(huì)餐飲服務(wù)的操作方式 （3）展覽會(huì)旅行服務(wù)的操作方式實(shí)訓(xùn)題 同學(xué)們35個(gè)人一組，調(diào)查本地區(qū)會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并寫(xiě)出相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告。,第5節(jié) 咨詢(xún)服務(wù)業(yè),教學(xué)目的與要求：了解咨詢(xún)的內(nèi)涵、咨詢(xún)服務(wù)的類(lèi)型與功能，以及當(dāng)代咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；掌

22、握咨詢(xún)服務(wù)的一般程序以及營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、人力資源管理等具體內(nèi)容；熟悉咨詢(xún)服務(wù)業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，能夠從事一般咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的管理工作。 重點(diǎn):咨詢(xún)服務(wù)的一般程序以及營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、人力資源管理等具體內(nèi)容 難點(diǎn):咨詢(xún)的內(nèi)涵、咨詢(xún)服務(wù)的功能 課時(shí)： 教學(xué)方法： 講授、討論、 調(diào)研,5.1咨詢(xún)服務(wù)業(yè)概述,5.1.1咨詢(xún)的涵義與特性 1）咨詢(xún)的涵義 現(xiàn)代意義上的咨詢(xún)是指由咨詢(xún)方（咨詢(xún)專(zhuān)家或咨詢(xún)機(jī)構(gòu)）根據(jù)委托方（可以是政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)或個(gè)人）的要求，以其專(zhuān)門(mén)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和信息，運(yùn)用科學(xué)方法和先進(jìn)手段，進(jìn)行調(diào)查、研究、分析、預(yù)測(cè)，客觀地提供最佳的或可供選擇的方案、建議、報(bào)告、對(duì)策等，以幫助

23、委托方解決復(fù)雜問(wèn)題的高智力服務(wù)活動(dòng)。 咨詢(xún)的實(shí)現(xiàn)，須有以下3個(gè)要素：首先是咨詢(xún)客體，其次是咨詢(xún)的主體，最后是咨詢(xún)關(guān)系。,2）現(xiàn)代咨詢(xún)的特性 （1）社會(huì)性?，F(xiàn)代咨詢(xún)活動(dòng)的最終目的是滿(mǎn)足社會(huì)需求，為社會(huì)發(fā)展服務(wù)。 （2）知識(shí)性。咨詢(xún)工作者，在某種意義上說(shuō)，就是知識(shí)工作者，應(yīng)該是學(xué)識(shí)淵博，富有創(chuàng)新精神的專(zhuān)業(yè)人員。 （3）信息性。從一定意義上說(shuō)，咨詢(xún)是提供高附加值的信息服務(wù)。 （4）市場(chǎng)性。咨詢(xún)方和委托方要通過(guò)協(xié)議或合同把各自的責(zé)權(quán)利明確下來(lái)。 （5）獨(dú)立性。這是現(xiàn)代咨詢(xún)與傳統(tǒng)咨詢(xún)的一個(gè)根本區(qū)別，也是現(xiàn)代咨詢(xún)生命力所在。 （6）多樣性 （7）系統(tǒng)性,5.1.2咨詢(xún)服務(wù)的類(lèi)型,1）市場(chǎng)咨詢(xún) 市場(chǎng)咨詢(xún)是指

24、根據(jù)企業(yè)的需要，綜合運(yùn)用市場(chǎng)理論和市場(chǎng)方法，調(diào)查和分析企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求狀況以及企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，預(yù)測(cè)企業(yè)的各種市場(chǎng)危機(jī)和市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)改進(jìn)和革新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)狀況所進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。 2）管理咨詢(xún) 管理咨詢(xún)是通過(guò)管理、技術(shù)專(zhuān)家針對(duì)企業(yè)委托的咨詢(xún)課題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和定性定量分析，找出問(wèn)題和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)方案，并幫助企業(yè)指導(dǎo)實(shí)施，以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。,3）技術(shù)咨詢(xún) 技術(shù)咨詢(xún)是技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)接受企、事業(yè)單位的委托，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等才能，提供有關(guān)技術(shù)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)、資料、調(diào)研報(bào)告、建議和方案等服務(wù)，如改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改進(jìn)生產(chǎn)工藝、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、

25、解決三廢治理、化驗(yàn)測(cè)試、專(zhuān)題實(shí)驗(yàn)、技術(shù)及設(shè)備引進(jìn)等。 4）工程咨詢(xún) 工程咨詢(xún)是指對(duì)各種建設(shè)項(xiàng)目提供的咨詢(xún)服務(wù)。其咨詢(xún)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，主要有：提出建設(shè)工程的項(xiàng)目建議書(shū)、可行性研究、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)工程施工、安裝、竣工驗(yàn)收、工程試運(yùn)行和正常運(yùn)行等。,5）信息咨詢(xún) 信息咨詢(xún)是指對(duì)信息的收集、分析、提煉、整理、傳遞和應(yīng)用為主要目的展開(kāi)的咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。參考咨詢(xún)和查新咨詢(xún)是文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息咨詢(xún)的重要形式。 6）決策咨詢(xún) 決策咨詢(xún)亦稱(chēng)綜合咨詢(xún)，是具有戰(zhàn)略性、全局性和綜合性的咨詢(xún)活動(dòng)。決策咨詢(xún)的內(nèi)容一般包括：歷史和現(xiàn)狀研究；目標(biāo)分析和限定；路線(xiàn)選擇；方案模擬和比較；綜合研究和集成等。 7）專(zhuān)

26、業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)是指針對(duì)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中存在的具體問(wèn)題所進(jìn)行的咨詢(xún)活動(dòng)。主要包括：法律咨詢(xún)；金融咨詢(xún)；會(huì)計(jì)咨詢(xún)；其他。如心理咨詢(xún)、稅務(wù)咨詢(xún)等。,3.1.3咨詢(xún)服務(wù)的功能1）決策功能。咨詢(xún)服務(wù)最直接的功能在于輔助決策，這就是我們所說(shuō)的決策功能。 2）生產(chǎn)功能。咨詢(xún)本身是一種科學(xué)勞動(dòng)和智能服務(wù)活動(dòng)，咨詢(xún)活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是社會(huì)知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條中的重要環(huán)節(jié)。3）變革功能。通過(guò)咨詢(xún)活動(dòng)使客戶(hù)掌握新知識(shí)和新技能，提高客戶(hù)在職能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)兩個(gè)方面的業(yè)務(wù)水平，從而幫助客戶(hù)得以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上開(kāi)創(chuàng)新的局面，這就是我們所說(shuō)咨詢(xún)的變革功能。4）管理功能。管理效率的提高，在于對(duì)人、財(cái)、物和信息的合理利用，“合理利用”

27、離不開(kāi)科學(xué)決策，而“科學(xué)決策”離不開(kāi)咨詢(xún)。 管理方格：利用管理方格的原理，加強(qiáng)企業(yè)管理。,5.1.4當(dāng)代的咨詢(xún)服務(wù)業(yè) 1）國(guó)外咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的發(fā)展 發(fā)達(dá)國(guó)家咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的發(fā)展令人矚目。英國(guó)咨詢(xún)業(yè)歷史悠久, 美國(guó)有“咨詢(xún)王國(guó)”之稱(chēng), 日本的咨詢(xún)業(yè)起步較晚,但發(fā)展很快。麥肯錫管理顧問(wèn)公司、安盛、德勤、畢馬威、安永、普華永道、波士頓等國(guó)際知識(shí)管理顧問(wèn)公司的成功就說(shuō)明了這一點(diǎn)。 2）我國(guó)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 在80年代，國(guó)家各部委創(chuàng)辦了一批附屬于政府的咨詢(xún)企業(yè)，進(jìn)入90年代，一批外資和國(guó)內(nèi)私營(yíng)的“信息咨詢(xún)”公司和“市場(chǎng)調(diào)查”公司開(kāi)始涌現(xiàn)出來(lái) ，經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)考驗(yàn)，以“零點(diǎn)調(diào)查”、“蓋洛普（中國(guó)）咨詢(xún)”、“華

28、南國(guó)際市場(chǎng)研究”等為代表的一批運(yùn)作、服務(wù)較為專(zhuān)業(yè)的信息咨詢(xún)公司站穩(wěn)了腳跟。,5.2咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的工作程序管理,3.2.1咨詢(xún)服務(wù)的一般程序,5.2.2確定咨詢(xún)項(xiàng)目 確定咨詢(xún)項(xiàng)目是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)從事咨詢(xún)工作首先要解決的問(wèn)題。因而也是咨詢(xún)工作中的起始程序。 1）咨詢(xún)項(xiàng)目的來(lái)源 （1）客戶(hù)委托?？蛻?hù)委托是指政府部門(mén)、工商企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和公益機(jī)構(gòu)等了制定發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃、投資建廠、引進(jìn)技術(shù)利設(shè)備、加強(qiáng)管理、開(kāi)拓市場(chǎng)、謀求發(fā)展等等，在本身缺乏或無(wú)力完成相關(guān)的設(shè)計(jì)與研究任務(wù)時(shí)，而主動(dòng)聘請(qǐng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)幫助進(jìn)行的一種咨詢(xún)行為。 （2）中間介紹。中間介紹一般簡(jiǎn)稱(chēng)“中介”。指?jìng)€(gè)人或組織（包括專(zhuān)門(mén)從事中介服務(wù)的咨詢(xún)機(jī)油

29、）等中間人（俗稱(chēng)經(jīng)紀(jì)人），憑借對(duì)咨詢(xún)客戶(hù)和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)雙方的了解、受雙方或其中方的委托，在咨詢(xún)客戶(hù)與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)之間提供咨詢(xún)供需信息的一種服務(wù)行為。,（3）主動(dòng)爭(zhēng)取。主動(dòng)爭(zhēng)取是指咨詢(xún)機(jī)構(gòu)本身，根據(jù)對(duì)可能的咨詢(xún)客戶(hù)的了解以及與之已有的各種聯(lián)系和信息，直接出面得到咨詢(xún)項(xiàng)目的一種行為。 2）咨詢(xún)項(xiàng)目的洽談 咨詢(xún)洽談?dòng)志唧w包括需求調(diào)查和洽談與協(xié)商兩個(gè)具體步驟；并且在該兩步驟之間，事實(shí)上還有一個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的可行性分析。 （1）需求調(diào)查。需求調(diào)查是咨詢(xún)方根據(jù)委托方提出的咨詢(xún)申請(qǐng)而進(jìn)行的初步和主要情況與要求的調(diào)查了解。,（2）可行性分析。主要內(nèi)容一般包括：本咨詢(xún)機(jī)構(gòu)成員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作能力與完成該項(xiàng)目的要求是否相

30、適應(yīng)，咨詢(xún)?nèi)藛T力量與完成該項(xiàng)目的時(shí)間要求是否符合，能否獲得完成該咨詢(xún)項(xiàng)目所必需的可靠信息及資料，咨詢(xún)?nèi)藛T安排與發(fā)生費(fèi)用能否求得平衡等。 （3）判斷與協(xié)商。包括該咨詢(xún)工作的目的、規(guī)模、性質(zhì)、總計(jì)劃、途徑與方法，項(xiàng)目的監(jiān)督管理和人員配備，完成項(xiàng)目所需的工作時(shí)間及總費(fèi)用的估計(jì)，完成咨詢(xún)工作的報(bào)告形式，咨詢(xún)?nèi)藛T是否參與實(shí)施咨詢(xún)改進(jìn)方案、措施以及擦參與的程度，咨詢(xún)工作開(kāi)始時(shí)預(yù)付部分費(fèi)用的方式及辦法等。 3）簽訂合同（協(xié)議）書(shū) 經(jīng)雙方就上述協(xié)商內(nèi)容洽談并達(dá)成一致后，即可簽訂咨詢(xún)服務(wù)合同書(shū)或協(xié)議書(shū)，以明確規(guī)定雙方的責(zé)任、權(quán)利等有關(guān)事項(xiàng)。,5.2.3建立課題組織,課題組的建立，由咨詢(xún)方負(fù)責(zé)人選擇和確定。 1）

31、確定課題組組長(zhǎng) 課題組組長(zhǎng)是具體組織與實(shí)施某個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人。組長(zhǎng)人選應(yīng)具備以下3方面的條件：第一，具有完成該項(xiàng)目需要的較為熟悉的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的工作能力：第二，具有較高的組織能力和善于團(tuán)結(jié)同志，并能調(diào)動(dòng)課題組成員的工作積極性；第三，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和積極奉獻(xiàn)精神。 2）組建課題組 相對(duì)小而簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，可以由2-3名咨詢(xún)?nèi)藛T承擔(dān)，比較大而繁的項(xiàng)目，則需由3名以上咨詢(xún)?nèi)藛T組成課題組完成。確定課題組成員時(shí)，需要注意以下幾方面的問(wèn)題：第一，每個(gè)成員適應(yīng)完成該項(xiàng)目研究工作的要求；第二，每個(gè)成員要能為完成該項(xiàng)目投入足夠的時(shí)間和精力；第三，盡量降低咨詢(xún)成本費(fèi)用。此外，如果咨詢(xún)項(xiàng)目涉及內(nèi)容比較多，

32、而且又具有一定的相對(duì)獨(dú)立性，還可以將相近的、又緊密相聯(lián)的內(nèi)容分為2-3個(gè)專(zhuān)題，并在課題組長(zhǎng)主持下，由1-2人組成相應(yīng)的專(zhuān)題小組。,5.2.4咨詢(xún)項(xiàng)目研究準(zhǔn)備,準(zhǔn)備工作主要包括摸底調(diào)查和人員集訓(xùn)兩部分內(nèi)容。 1）摸底調(diào)查 摸底調(diào)查是在正式開(kāi)始咨詢(xún)研究之前，在需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，為制定計(jì)劃而進(jìn)入委托咨詢(xún)單位，對(duì)其進(jìn)行的有針對(duì)性的初步調(diào)查和溝通。 （1）調(diào)查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本情況 （2）聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)，明確咨詢(xún)目標(biāo)。 （3）介紹咨詢(xún)組情況。課題組組長(zhǎng)向企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹本咨詢(xún)課題組成員的構(gòu)成情況。 （4）商定咨詢(xún)工作進(jìn)度。為取得企業(yè)對(duì)咨詢(xún)工作的緊密配合與有力支持、要與企業(yè)負(fù)責(zé)人商定該項(xiàng)咨詢(xún)工作的進(jìn)度及日程安

33、排。,2）人員集訓(xùn) 集訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： （1）介紹摸底調(diào)查。課題組組長(zhǎng)向全體咨詢(xún)成員報(bào)告摸底調(diào)查的情況，并分發(fā)企業(yè)慨況資料，做到人手一份。 （2）項(xiàng)目咨詢(xún)交底。課題組組長(zhǎng)將該項(xiàng)咨詢(xún)的性質(zhì)、目標(biāo)要求、內(nèi)容及涉及的范圍等，向課題組全體人員交底。 （3）布置資料搜集和分工。課題組組長(zhǎng)布置準(zhǔn)備搜集企業(yè)的行業(yè)報(bào)刊、有關(guān)報(bào)表、產(chǎn)品目錄、協(xié)作歷史與現(xiàn)狀、國(guó)內(nèi)外技術(shù)與市場(chǎng)狀況及其預(yù)測(cè)等情報(bào)資料，并明確成員分工。 （4）通報(bào)有關(guān)事項(xiàng)。課題組組長(zhǎng)在組內(nèi)通報(bào)該項(xiàng)咨詢(xún)對(duì)象的組織狀況、客戶(hù)的咨詢(xún)聯(lián)絡(luò)人員、工作日程及在開(kāi)展調(diào)研工作期間的生活安排。 （5）提出紀(jì)律要求。課題組組長(zhǎng)向全體咨詢(xún)成員提出咨詢(xún)研究過(guò)程

34、中應(yīng)遵守的保密等紀(jì)律，以及為順利完成咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的各項(xiàng)有關(guān)要求。 （6）安排專(zhuān)題講座。課題組組長(zhǎng)根據(jù)咨詢(xún)工作需要及企業(yè)要求，安排專(zhuān)題講座并指定適宜的承擔(dān)人選。,5.2.5進(jìn)行調(diào)查分析,（1）與企業(yè)各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交流溝通，以了解在業(yè)務(wù)運(yùn)作中存在的問(wèn)題； （2）根據(jù)咨詢(xún)項(xiàng)目的實(shí)際需要，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查工作； （3）針對(duì)重點(diǎn)的關(guān)鍵性問(wèn)題環(huán)節(jié)，對(duì)個(gè)別人員進(jìn)行重點(diǎn)訪(fǎng)談，并索取關(guān)鍵的信息資料； （4）深入現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)人員意見(jiàn)要求和設(shè)想； （5）分析整理上述調(diào)查資料，進(jìn)行問(wèn)題初步診斷，形成現(xiàn)狀分析報(bào)告； （6）向客戶(hù)提交現(xiàn)狀分析報(bào)告。,5.2.6撰寫(xiě)專(zhuān)題報(bào)告 專(zhuān)題報(bào)告的內(nèi)容，主要包括專(zhuān)題調(diào)查對(duì)象的基本狀況

35、、存在問(wèn)題、改進(jìn)建議等，并力求做到情況簡(jiǎn)明、資料翔實(shí)、分析科學(xué)、問(wèn)題找準(zhǔn)、結(jié)論有據(jù)、建議可行。 5.2.7編寫(xiě)咨詢(xún)總報(bào)告 1）綜合分析研究 企業(yè)空間配置狀況分析、生產(chǎn)時(shí)間銜接狀況分析、生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況分析、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況分析、企業(yè)的管理水平分析等。 2）提出改進(jìn)方案 （1）研究改進(jìn)方案示 （2）確定改進(jìn)方案 3）編寫(xiě)咨詢(xún)報(bào)告書(shū)（1）咨詢(xún)概況（2）建議方案（3）實(shí)施效果。（4）簡(jiǎn)短結(jié)語(yǔ),4）舉行咨詢(xún)報(bào)告會(huì)在將咨詢(xún)報(bào)告書(shū)交給企業(yè)實(shí)施之前，課題組還應(yīng)在企業(yè)的一定范圍舉行報(bào)告會(huì)。邀請(qǐng)聽(tīng)取報(bào)告的人員，除企業(yè)的高層負(fù)責(zé)人、各科室和車(chē)間的負(fù)責(zé)人外，還應(yīng)包括代表廣大職工的部分班組長(zhǎng)和職代會(huì)成員。報(bào)告會(huì)結(jié)束后

36、，還可以采取一定方式，吸取班組長(zhǎng)和職代會(huì)代表對(duì)咨詢(xún)工作的意見(jiàn)及評(píng)價(jià)。5.2.8評(píng)審咨詢(xún)報(bào)告咨詢(xún)研究報(bào)告編寫(xiě)完成并提交企業(yè)后，對(duì)于一般的委托項(xiàng)目而言，就算是完成了咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)。然而，對(duì)于某些重大或重要的委托項(xiàng)目，例如涉及范圍廣的社會(huì)問(wèn)題項(xiàng)目、涉及大型中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)的重要戰(zhàn)略問(wèn)題項(xiàng)目等，完成并向委托方提供了咨詢(xún)報(bào)告，還不是完成任務(wù)的標(biāo)志，還有必要經(jīng)過(guò)該項(xiàng)目領(lǐng)域內(nèi)專(zhuān)家、學(xué)者對(duì)咨詢(xún)報(bào)告的評(píng)審。,5.3咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理 5.3.1咨詢(xún)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的屬性 1）咨詢(xún)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(Service Marketing) （1）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的無(wú)形性 （2）溝通方式以直接溝通和人員溝通為主。 （3）影

37、響咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的諸多因素。 2）咨詢(xún)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一種企業(yè)間營(yíng)銷(xiāo)(Business to Business Marketing) 它有以下特點(diǎn)： （1）企業(yè)對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的需求是一種派生需求 （2）咨詢(xún)的目標(biāo)市場(chǎng)比較集中 （3）咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)決策的復(fù)雜化 （4）咨詢(xún)產(chǎn)品的個(gè)性化。,3）管理咨詢(xún)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(Relationship Marketing) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程，其核心是建立、發(fā)展、鞏固企業(yè)與這些組織和個(gè)人的關(guān)系。 咨詢(xún)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心是建立與被咨詢(xún)企業(yè)的良好關(guān)系，從而通過(guò)雙方的合作關(guān)系從中獲利。咨詢(xún)業(yè)營(yíng)

38、銷(xiāo)不僅強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，更強(qiáng)調(diào)維護(hù)這種良好的關(guān)系。 菲利普科特勒把企業(yè)與顧客的關(guān)系劃分成以下的五個(gè)層次：即基本關(guān)系、被動(dòng)式關(guān)系、負(fù)責(zé)式關(guān)系、主動(dòng)式關(guān)系和伙伴型關(guān)系。,5.3.2咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略 1）咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品策略 （1）確定核心咨詢(xún)服務(wù) （2）適當(dāng)組合咨詢(xún)服務(wù)。 （3）咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量保證 2）咨詢(xún)服務(wù)價(jià)格策略 （1）確定銷(xiāo)售導(dǎo)向作為定價(jià)目標(biāo) （2）明確服務(wù)成本和需求特點(diǎn) （3）采用適中價(jià)格策略和客戶(hù)決定價(jià)格策略 3）咨詢(xún)服務(wù)宣傳策略 （1）樹(shù)立全員宣傳的觀念 （2）善于利用多種宣傳手段,5.3.3咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的客戶(hù)管理1）建立完整的客戶(hù)檔案體系2）制訂統(tǒng)一的電話(huà)話(huà)術(shù)和電話(huà)拜訪(fǎng)制度3）

39、突出重點(diǎn)追蹤和看板管理方式4）規(guī)范化的客戶(hù)拜訪(fǎng)流程5）強(qiáng)化編寫(xiě)方案、單獨(dú)提案的能力 6）豐富發(fā)掘客戶(hù)的方式和實(shí)效性，維持持久客戶(hù)關(guān)系。7）積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會(huì)）和對(duì)特殊資源的運(yùn)用8）完善培訓(xùn)體系，協(xié)助客戶(hù)部人員建立學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃。9）客戶(hù)部將協(xié)助和參與公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)，保持客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)的潛力 10）沖破區(qū)域限制，選擇重點(diǎn)城市和地區(qū)，進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)及巡回拜訪(fǎng)。,5.4咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的人力資源管理 3.4.1咨詢(xún)服務(wù)業(yè)人才的素質(zhì)與能力要求 1）知識(shí)水平與綜合分析能力 2）說(shuō)服動(dòng)員與協(xié)調(diào)能力 3）自我約束能力 4）高尚的人格魅力 5）與用戶(hù)合作兼容能力 對(duì)咨

40、詢(xún)?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)歸納起來(lái)有8種能力和6種素質(zhì)。8種能力是指實(shí)踐能力；解決問(wèn)題的能力；分析判斷能力；協(xié)調(diào)組織能力；表達(dá)能力；交際能力；談判能力；自我控制能力。6種素質(zhì)是：客觀性；整體性；創(chuàng)造性；靈活性；上進(jìn)心；事業(yè)心。,5.4.2搭建合理的人才結(jié)構(gòu) 咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員結(jié)構(gòu)包括:專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)等。 1）專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu) （1）自然科學(xué)、工程技術(shù)、社會(huì)科學(xué)協(xié)同研究。 （2）科學(xué)理論工作者與應(yīng)用技術(shù)人員互相結(jié)合 （3）定性研究人員與定量研究人員應(yīng)兼而有之 （4）研究人員和管理人員相輔相成 2）知識(shí)結(jié)構(gòu) 3）年齡結(jié)構(gòu) 4）層次結(jié)構(gòu) 所謂層次結(jié)構(gòu),指的是一個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)內(nèi)高、中、初級(jí)

41、研究人員應(yīng)有一個(gè)合理的比例。 5）能力結(jié)構(gòu) 咨詢(xún)?nèi)瞬懦仨毦邆浜侠淼闹R(shí)結(jié)構(gòu)外,還必須具有運(yùn)用知識(shí)的各種能力和技能。,5.4.3實(shí)施科學(xué)的人力資源管理策略 1）開(kāi)展職務(wù)分析 2）人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃 人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃是建立在職務(wù)分析的基礎(chǔ)之上。 3）建立健全人才的選拔和招聘制度 人才的選拔和招聘是根據(jù)人才資源規(guī)劃的要求，通過(guò)內(nèi)部選拔或者外部招聘，實(shí)現(xiàn)人才資源配置，是解決需要與現(xiàn)狀之間差額的手段。 4）建立健全績(jī)效管理與考評(píng)制度 績(jī)效管理就是要找出提高員工工作積極性與工作技能，提高員工自身價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的因子。 5）建立合理的人才培訓(xùn)制度 咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的人才培訓(xùn)可以采取以下方式： （1

42、）全面培訓(xùn)與專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)相結(jié)合 （2）定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合 （3）內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合,5.4.4咨詢(xún)?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)途徑 針對(duì)咨詢(xún)?nèi)瞬诺乃刭|(zhì)要求，應(yīng)該重點(diǎn)在基本素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和技能素質(zhì)3個(gè)方面培養(yǎng)現(xiàn)代咨詢(xún)?nèi)瞬?，培養(yǎng)方法應(yīng)該包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。由于目前在正規(guī)學(xué)校里開(kāi)設(shè)咨詢(xún)課程很少，所以，在工作中進(jìn)行崗位培訓(xùn)，是培養(yǎng)咨詢(xún)?nèi)瞬牌毡檫m用的途徑。 對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行崗位培訓(xùn)的總目標(biāo)是保證他們有能力和有信心地完成本職工作任務(wù)。崗位培訓(xùn)的基本內(nèi)容應(yīng)該包括四個(gè)方面，即：咨詢(xún)工作概論；調(diào)查和解決問(wèn)題的技術(shù)方法；發(fā)展客戶(hù)合作關(guān)系的技能；案例分析和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。,第6節(jié) 金融服務(wù)業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：了解金融機(jī)構(gòu)的

43、構(gòu)成，貨幣政策和金融監(jiān)管；認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行的性質(zhì)與功能，保險(xiǎn)險(xiǎn)種與組織；掌握金融和金融服務(wù)的定義，商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)管理，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的一般業(yè)務(wù)管理；熟悉商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容，保險(xiǎn)的基本概念與分類(lèi)。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)開(kāi)展金融服務(wù)業(yè)管理工作。 重點(diǎn):金融和金融服務(wù)的定義，商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)管理，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的一般業(yè)務(wù)管理 難點(diǎn):貨幣政策和金融監(jiān)管 課時(shí)： 教學(xué)方法： 講授、討論,6.1金融服務(wù)業(yè)管理概述6.1.1金融服務(wù)業(yè)概述,1）金融服務(wù)業(yè)的概念 （1）金融的定義。顧名思義，金融指資金的融通，即資金的信貸關(guān)系。通俗地講，金融就是指資金由資金盈余單位流向資金短缺單位的過(guò)程。融資的

44、形式 直接融資 間接融資 2）金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成 存款金融機(jī)構(gòu) 金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成 投資性金融機(jī)構(gòu) 合約性機(jī)構(gòu),6.1.2貨幣政策,1）貨幣政策目標(biāo) （1）貨幣政策的含義。中央銀行對(duì)經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)和對(duì)金融的宏觀調(diào)控，體現(xiàn)在制定與實(shí)施貨幣政策方面。 （2）貨幣政策目標(biāo)。貨幣政策的目標(biāo)是一國(guó)貨幣當(dāng)局采取調(diào)節(jié)貨幣和信用的措施所要達(dá)到的目的。 2）貨幣政策工具。貨幣政策工具就是中央銀行為達(dá)到貨幣政策目標(biāo)而采取的調(diào)控手段。 （1）一般性貨幣政策工具。一般性貨幣政策工具包括：再貼現(xiàn)政策、存款準(zhǔn)備金政策和公開(kāi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)。俗稱(chēng)“三大法寶”。,（2）選擇性貨幣 證券市場(chǎng)信用控制 政策工具 消費(fèi)信用控制 房地產(chǎn)信貸控制 預(yù)交進(jìn)

45、口保證金制度 （3）其他貨幣政策工具 直接信用管制 間接信用管制 （4）我國(guó)貨幣政策工具的選擇。中國(guó)人民銀行從1984年開(kāi)始執(zhí)行中央銀行職能后，所使用的貨幣政策工具有貸款計(jì)劃、存款準(zhǔn)備金、利率等，其中最主要的是貸款計(jì)劃。,6.1.3金融監(jiān)管,1）金融監(jiān)管的含義 金融監(jiān)管的基本含義是：一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的金融體系是金融監(jiān)管的對(duì)象；而中央銀行或其他金融監(jiān)管當(dāng)局是金融監(jiān)管的主體。 2）加強(qiáng)金融監(jiān)管，防范金融風(fēng)險(xiǎn) 金融業(yè)、金融機(jī)構(gòu)不同于一般的行業(yè)、企業(yè)，它的風(fēng)險(xiǎn)危害性可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。 3）我國(guó)的中央銀行與金融監(jiān)管體系 以中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)為主體的分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的模式。

46、 4）金融監(jiān)管制度的基本內(nèi)容 一是預(yù)防性措施 ；二是援救性措施 ；三是事后補(bǔ)救措施 。 5）中央銀行金融監(jiān)管方法 現(xiàn)場(chǎng)檢查 非現(xiàn)場(chǎng)檢查,6.2銀行服務(wù)業(yè)的管理6.2.1商業(yè)銀行的性質(zhì)與功能,1）商業(yè)銀行的性質(zhì) 商業(yè)銀行是以吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，是以追求利潤(rùn)最大化為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以貨幣信用業(yè)務(wù)和綜合金融服務(wù)為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的綜合性多功能的金融企業(yè)。 商業(yè)銀行是企業(yè) 商業(yè)銀行的性質(zhì) 商業(yè)銀行是特殊企業(yè) 商業(yè)銀行是綜合性多功能的企業(yè) 信用中介功能 2）商業(yè)銀行的功能 支付中介功能 信用創(chuàng)造功能 金融服務(wù)功能 3）商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容 內(nèi)部管理 外部管理,4.2.2商業(yè)銀行管理

47、的組織機(jī)構(gòu),1）商業(yè)銀行組織形式： （1）單元銀行制 （2）總行分行制 （3）集團(tuán)銀行制 （4）連鎖銀行制 （5）代理銀行制 2）商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu) （1）商業(yè)銀行組織機(jī)構(gòu)的組成。一般說(shuō)來(lái)，商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)由決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu) （2）商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)及其職責(zé)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)一般包括投資部、信貸部、信托部、營(yíng)業(yè)部等 （3)商業(yè)銀行的職能部門(mén)及其職責(zé)。一般包括人事部、教育部、會(huì)計(jì)部、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部、財(cái)務(wù)部等 當(dāng)然，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)的設(shè)置，也隨著業(yè)務(wù)拓展、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、市場(chǎng)機(jī)制的變化而有調(diào)整或變化。,6.2.3商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理,商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理同一般營(yíng)銷(xiāo)管理一樣，主要有商業(yè)銀

48、行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析，商業(yè)銀行的市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇和目標(biāo)市場(chǎng)定位，商業(yè)銀行的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)組合等工作。但商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理還包括 1）商業(yè)銀行的市場(chǎng)有形展示 （1）有形展示的類(lèi)型 （2）商業(yè)銀行服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) （3）有形展示的管理 2）商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理 （1）商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的含義 （2）商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分析 （3）客戶(hù)經(jīng)理制?？蛻?hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的一種重要制度，是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織的重要組成部分。 客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行中的可以集中企業(yè)內(nèi)部各種資源，既代表商業(yè)銀行又代表客戶(hù)，主動(dòng)向目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)其所需要和適用的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品與服務(wù)并贏得顧客滿(mǎn)意和信任的專(zhuān)職

49、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員。,6.3保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的管理6.3.1保險(xiǎn)的基本概念與分類(lèi),1）保險(xiǎn)的基本概念 保險(xiǎn)是投保人就某一有風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)的與保險(xiǎn)人訂立合同，依合同向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)；當(dāng)標(biāo)的事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人依合同給受益人（或投保人）補(bǔ)償或給付的經(jīng)濟(jì)行為。 （1）保險(xiǎn)當(dāng)事人 （2）保險(xiǎn)標(biāo)的 （3）保險(xiǎn)費(fèi) （4）保險(xiǎn)合同 （5）保險(xiǎn)公證人與其他中介人 2）保險(xiǎn)的分類(lèi) （1）人身保險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) （2）原保險(xiǎn)與再保險(xiǎn) （3）商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn) （4）商業(yè)保險(xiǎn)與政策性保險(xiǎn) 3）保險(xiǎn)的功能 （1）保險(xiǎn)的微觀經(jīng)濟(jì)功能 （2）保險(xiǎn)的宏觀經(jīng)濟(jì)功能,4.3.2保險(xiǎn)險(xiǎn)種與組織,1）保險(xiǎn)險(xiǎn)種 （1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（損失保險(xiǎn)） （2）責(zé)任保險(xiǎn)

50、 （3）人身保險(xiǎn) 2）保險(xiǎn)公司的組織 （1）保險(xiǎn)公司的內(nèi)部組織 按業(yè)務(wù)劃分 按地區(qū)劃分 按職能劃分 （2）保險(xiǎn)公司的外圍組織 保險(xiǎn)代理制度。所謂保險(xiǎn)代理制度，是指通過(guò)保險(xiǎn)代理人來(lái)發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這種方式既便利，又易開(kāi)展業(yè)務(wù)，還能節(jié)省保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)成本，因而受到各國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的普遍推崇。 直接銷(xiāo)售制度。直接銷(xiāo)售制度是指保險(xiǎn)公司在各地設(shè)置地域性的分支機(jī)構(gòu)，直接承攬業(yè)務(wù)。我國(guó)的保險(xiǎn)公司基本上都是采取這種形式。,4.3.3保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的一般業(yè)務(wù)管理,1）一般業(yè)務(wù) 保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)有兩個(gè)最重要的方面：一是擴(kuò)大業(yè)務(wù)，增加收入；二是安全運(yùn)用資金，使之增值，其業(yè)務(wù)通常分為展業(yè)、承保、理賠、防損和再保險(xiǎn)。,第7節(jié)經(jīng)紀(jì)服務(wù)

51、業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：了解經(jīng)紀(jì)人的概念、類(lèi)型及其權(quán)利義務(wù)與素質(zhì)要求等，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)和經(jīng)紀(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r；掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理的基本內(nèi)容與方法；培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理能力，能夠從事一般經(jīng)紀(jì)服務(wù)管理。重點(diǎn)：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理的基本內(nèi)容與方法 難點(diǎn)：經(jīng)紀(jì)人的概念 課時(shí)： 教學(xué)方法： 講授、討論、調(diào)研,7.1經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理概述7.1.1經(jīng)紀(jì)人,1）經(jīng)紀(jì)人的涵義 我國(guó)的經(jīng)濟(jì)大辭海對(duì)經(jīng)紀(jì)人的定義是:“為買(mǎi)賣(mài)雙方充當(dāng)中介而獲取傭金的中間商人”。 經(jīng)紀(jì)人的概念所包括的4個(gè)方面的內(nèi)容 第一，經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中以收取傭金為目的； 第二，經(jīng)紀(jì)人為促成他人交易而進(jìn)行服務(wù)活

52、動(dòng)； 第三，經(jīng)紀(jì)人的活動(dòng)形式主要包括居間、行紀(jì)、代理等； 第四，經(jīng)紀(jì)活動(dòng)主體分別為公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。 以上4個(gè)共同點(diǎn)表明經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)是經(jīng)紀(jì)人以收取傭金為目的，經(jīng)紀(jì)人經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是經(jīng)紀(jì)人為促成他人交易進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)。,2）經(jīng)紀(jì)人的類(lèi)型 經(jīng)紀(jì)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中分布在各行各業(yè)，且多種多樣，根據(jù)其各自的特點(diǎn)，可以從不同角度、用不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。 （1）按經(jīng)紀(jì)活動(dòng)形式分，經(jīng)紀(jì)人可分為居間經(jīng)紀(jì)人、行紀(jì)經(jīng)紀(jì)人和代理經(jīng)紀(jì)人。 （2）按經(jīng)紀(jì)人的組織形式分，經(jīng)紀(jì)人可分為個(gè)體經(jīng)紀(jì)人、合伙經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)公司和其他兼營(yíng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。 （3）按經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)的商品服務(wù)分，經(jīng)紀(jì)人可分為生產(chǎn)資料經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

53、人、金融經(jīng)紀(jì)人、科學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人、勞動(dòng)經(jīng)紀(jì)人、文化市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人、體育經(jīng)紀(jì)人、交通運(yùn)輸經(jīng)紀(jì)人。 （4）按商品交割的時(shí)間長(zhǎng)短不同分，經(jīng)紀(jì)人可分為現(xiàn)貨經(jīng)紀(jì)人、期貨經(jīng)紀(jì)人。,3）經(jīng)紀(jì)人的權(quán)利與義務(wù) （1）經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的權(quán)利：在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)開(kāi)展經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的權(quán)利；有權(quán)要求委托方或者合同他方提供資信狀況、履約能力、商品質(zhì)量等真實(shí)可靠的資料的權(quán)利；有權(quán)通過(guò)合法途徑了解、核實(shí)委托方提供的資信資料的權(quán)利；有權(quán)依照法律、法規(guī)及合同約定獲得傭金的權(quán)利；有請(qǐng)求支付成本費(fèi)用的權(quán)利。 （2）經(jīng)紀(jì)人的義務(wù)主要有：如實(shí)介紹。公正中介。保管樣品。制作文書(shū)。保守機(jī)密。依法納稅并接受行政監(jiān)督。 4）經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)要求 （1）經(jīng)

54、紀(jì)人應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：具備與自身業(yè)務(wù)相應(yīng)的文化知識(shí)；還應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)、商貿(mào)知識(shí)、法律知識(shí)、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等幾方面的學(xué)科知識(shí)。 （2）經(jīng)紀(jì)人的能力結(jié)構(gòu)。一般能力；業(yè)務(wù)能力；公關(guān)能力。 （3）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的心理素質(zhì)。對(duì)待事業(yè)要自信；心境要寬松平靜；情緒控制能力要強(qiáng)；心胸要開(kāi)朗豁達(dá)；人際關(guān)系的心理適應(yīng)要好。 （4）經(jīng)紀(jì)人的信息意識(shí)：第一，要強(qiáng)化信息意識(shí)；第二，要學(xué)會(huì)收集信息的方法；第三，要培養(yǎng)信息分類(lèi)處理的能力要建立自己的信息庫(kù)；第四，要提供高效的信息服務(wù)。 （5）經(jīng)紀(jì)人的道德素養(yǎng)：首先，經(jīng)紀(jì)人要遵紀(jì)守法；第二，經(jīng)紀(jì)人要講究信譽(yù)；第三，經(jīng)紀(jì)人要遵守職業(yè)道德。,7.1.2經(jīng)紀(jì)服務(wù),1）

55、經(jīng)紀(jì)服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用 （1）加快了市場(chǎng)信息的傳播與交流 （2）有利于商品的合理流通（3）促進(jìn)市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展 2）經(jīng)紀(jì)服務(wù)的行為原則 （1）自愿平等原則（2）互利有償原則（3）真實(shí)誠(chéng)信原則 3）經(jīng)紀(jì)服務(wù)的活動(dòng)方式 經(jīng)紀(jì)服務(wù)的活動(dòng)方式主要包括居間、代理和行紀(jì)。 4）經(jīng)紀(jì)服務(wù)的一般流程 獲取信息接受委托簽訂經(jīng)紀(jì)合同尋找合作伙伴促成交易獲取傭金。,7.1.3經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu),1）經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的基本要求 總的說(shuō)來(lái)，只有取得經(jīng)紀(jì)人資格的人才能夠去發(fā)起成立經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，才能夠到經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)去做經(jīng)紀(jì)人。還應(yīng)注意三個(gè)方面的問(wèn)題： 首先，要投入資金作為注冊(cè)資金，要承擔(dān)籌建和日后經(jīng)營(yíng)中的一切風(fēng)險(xiǎn)。 其次，對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管

56、理如何運(yùn)轉(zhuǎn)要有明確規(guī)定。 再次，所聘任的經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的關(guān)系是職員與公司的關(guān)系。 2）經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)方式 （1）聯(lián)系、中介、傳遞信息（2）代表一方就交易條件進(jìn)行談判（3）接受委托，進(jìn)行代理（4）為交易活動(dòng)草擬文件（5）為交易提供保證，解決商業(yè)信用危機(jī)。 （6）為交易提供經(jīng)濟(jì)、法律、程序方面的咨詢(xún),7.1.4 經(jīng)紀(jì)行為的規(guī)范管理,經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的規(guī)范管理主要包括兩方面的內(nèi)容： （1）經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營(yíng)對(duì)象規(guī)范管理：經(jīng)紀(jì)人管理辦法規(guī)定：凡國(guó)家允許進(jìn)入市場(chǎng)流通的商品和服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)紀(jì)人均可進(jìn)行經(jīng)紀(jì)活動(dòng)；凡國(guó)家限制自由買(mǎi)賣(mài)的商品和服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定要核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)紀(jì)活動(dòng)；凡國(guó)家禁止流通和商品

57、和服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人不得進(jìn)行經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。 （2）經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)紀(jì)行為規(guī)范管理：經(jīng)紀(jì)人管理辦法明確規(guī)定，經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)則：提供客觀、公正、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)；將定約機(jī)會(huì)和交易情況如實(shí)、及時(shí)報(bào)告當(dāng)事人各方，妥善保管當(dāng)事人交付的樣品、保證金、預(yù)付款等財(cái)物；按照約定為當(dāng)事人保守商業(yè)秘密，記錄經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成交情況，并保存三年以上；收取當(dāng)事人傭金應(yīng)當(dāng)開(kāi)具發(fā)票，并依法繳納稅收和行政管理費(fèi)。對(duì)于違反上述有關(guān)規(guī)則的經(jīng)紀(jì)人，國(guó)家工商局明確規(guī)定，要依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理；法律法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，由工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)情節(jié)處以警告，沒(méi)收非法所得、罰款等處罰。 經(jīng)紀(jì)合同是經(jīng)紀(jì)行為的具體表現(xiàn)，也是經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的核心 ，經(jīng)紀(jì)

58、人承辦經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，除即時(shí)清結(jié)者外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)與委托人簽訂書(shū)面居間合同、行經(jīng)合同或者委托合同 。,5.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)的管理5.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是為房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)雙方介紹交易以獲取傭金的中間人，又稱(chēng)為不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，是專(zhuān)門(mén)為房地產(chǎn)交易雙方充當(dāng)媒介，并收取一定傭金的中間商。 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人按組織形式劃分： 1）法人房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。即單位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，由具有專(zhuān)門(mén)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)的人員組成的經(jīng)紀(jì)實(shí)體，是經(jīng)工商行政管理部門(mén)核準(zhǔn)、有固定的專(zhuān)業(yè)場(chǎng)所和注冊(cè)資金、實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、注冊(cè)登記的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)所或事務(wù)所）。 2）合伙房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。合伙人之間訂立合伙協(xié)議，并承擔(dān)無(wú)限連

59、帶責(zé)任。 3）個(gè)體房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。這是指以個(gè)人名義從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)紀(jì)人。,5.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)程序與經(jīng)紀(jì)契約,1）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)程序 （1）房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)程序。房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)的一般程序是登記、產(chǎn)權(quán)審查、評(píng)估、申報(bào)審批和立契過(guò)戶(hù)。對(duì)于房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)的中介，其程序則是： 選定客戶(hù) ；中介買(mǎi)賣(mài)；代理客戶(hù)完成買(mǎi)賣(mài)的手續(xù)；收取報(bào)酬。 （2）房產(chǎn)租賃經(jīng)紀(jì)程序。房產(chǎn)租賃的一般程序是申請(qǐng)、受理、查驗(yàn)、審批、繳納手續(xù)費(fèi)和歸檔，房產(chǎn)租賃的中介程序則是： 收集信息、接受委托、確定客戶(hù)；選擇對(duì)象，從中撮合；審核交易合約，進(jìn)行合約公證；主持交易結(jié)算，收取一定傭金。 （3）地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)程序。地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)的中介程序一般為： 貯備信息；接受委托；中介周旋；代辦手續(xù)，領(lǐng)取傭金。,2）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)契約 在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人中介服務(wù)中，除促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方成交，簽訂合同外，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人還要與房地產(chǎn)業(yè)主簽訂