1、中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,支局客戶開(kāi)發(fā)技巧,張俊娟,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,客戶開(kāi)發(fā)技巧 信息搜集 業(yè)務(wù)推介 異議化解 關(guān)系維護(hù),中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,【奧程良治定律】：日本日產(chǎn)汽車推銷王奧程良治從一本汽車雜志上看到日本汽車推銷員拜訪顧客的成交比率為1/30；換言之，拜訪30個(gè)人之中，就會(huì)有一個(gè)人買車。此項(xiàng)信息令他振奮不已。他認(rèn)為，只要鍥而不舍地連續(xù)拜訪了29位之后，第30位就是顧客了。最重要的，他覺(jué)得不但要感謝第30位買主，而且對(duì)先前沒(méi)買的29位更應(yīng)當(dāng)感謝，因?yàn)榧偃鐩](méi)有前面的29次挫折，怎會(huì)有第30次的成功呢！,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,臺(tái)灣一位著名的保險(xiǎn)推銷員

2、也發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：他每打50個(gè)電話，就能約到25個(gè)潛在客戶，就能有10位形成購(gòu)買意向，就能有3位當(dāng)場(chǎng)成交。,潛在客戶的數(shù)量越大，銷售成功的機(jī)率就越大,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,孫子兵法.謀攻篇,知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,經(jīng)驗(yàn)共享： 客戶的哪些信息比較重要 客戶的哪些信息比較難收集 主要用哪些方法收集信息,怎樣搜集客戶信息,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,一、信息搜集支局長(zhǎng)需要掌握的信息,局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況 當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等 居民收入狀況 常住人口及流動(dòng)人口情況 客戶對(duì)郵政評(píng)價(jià)

3、及認(rèn)可情況 ,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,一、信息搜集支局長(zhǎng)需要掌握的信息,農(nóng)村的支局長(zhǎng)需要了解的信息包括：服務(wù)地界內(nèi)有多少家企業(yè)、誰(shuí)家的生活比較富裕、有多少在外打工的、每個(gè)村里有多少個(gè)退休人員，誰(shuí)最愛(ài)看什么報(bào)刊等 服務(wù)的地界內(nèi)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校、居民小區(qū)等,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,一、信息搜集營(yíng)業(yè)窗口信息搜集方法,營(yíng)業(yè)窗口信息搜集方法：觀察法+詢問(wèn)法 觀察法就是通過(guò)觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。 詢問(wèn)法就是在觀察客戶的基礎(chǔ)上

4、，通過(guò)有針對(duì)性地詢問(wèn)而進(jìn)一步獲取信息開(kāi)發(fā)客戶的方法。詢問(wèn)的時(shí)候應(yīng)結(jié)合客戶情況有選擇的使用封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,營(yíng)業(yè)窗口信息搜集特別提示,需要關(guān)注那些駐足觀望、主動(dòng)詢問(wèn)、認(rèn)真閱讀宣傳單冊(cè)的人群。 需要特別關(guān)注一些特殊用郵人群：一次寄23封以上特快專遞郵件或函件（尤其應(yīng)關(guān)注落款是單位的）；在一些時(shí)機(jī)，如思想月、五節(jié)聯(lián)送等關(guān)注寄包裹人群；年末購(gòu)買年冊(cè)的人群；平時(shí)使用匯兌業(yè)務(wù)的人群等，通過(guò)詢問(wèn)和誘導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的開(kāi)發(fā);,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,一、信息搜集地界內(nèi)中小客戶信息搜集方法,經(jīng)常走訪客戶 通過(guò)客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息 通過(guò)郵

5、政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息 通過(guò)郵政企業(yè)的員工等搜集信息 通過(guò)大眾傳媒等公開(kāi)渠道 ,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,特別提示,對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提 磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集 生活工作中處處皆信息，要做有心人 信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,案例討論,2004年3月下旬，北京28局前臺(tái)營(yíng)業(yè)員得知2004年的5月28號(hào)是京華時(shí)報(bào)3周年的紀(jì)念日。于是該局便開(kāi)始收集關(guān)于京華時(shí)報(bào)的一些相關(guān)信息，京華時(shí)報(bào)是目前北京市內(nèi)的一家知名報(bào)社，信息量大、全，而且貼近老百姓，從它創(chuàng)刊到現(xiàn)在短短

6、幾年時(shí)間，發(fā)行量一直在猛增。該報(bào)社正在積極地籌劃慶?；顒?dòng)，并有意購(gòu)買一些紀(jì)念品。 通過(guò)與一位經(jīng)理面談后，進(jìn)一步了解到，京華時(shí)報(bào)將依據(jù)前兩次周年紀(jì)念的慣例，購(gòu)買一些杯子、絨線娃娃等紀(jì)念品送給客戶。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,分析：作為一家知名大報(bào)社，又正是在事業(yè)蒸蒸日上的時(shí)候，對(duì)于這樣一個(gè)重要的紀(jì)念活動(dòng)，一方面是紀(jì)念，但更多的是宣傳報(bào)社的文化及實(shí)力。 跟經(jīng)理提出：回去后就本次報(bào)社活動(dòng)做一份詳細(xì)的方案策劃，看看如何借本次紀(jì)念活動(dòng)更好地向市民及工作聯(lián)絡(luò)單位體現(xiàn)京華時(shí)報(bào)的實(shí)力。 后又仔細(xì)的向總經(jīng)理們分析了個(gè)性化郵品在兼顧收藏和展現(xiàn)文化地位的優(yōu)勢(shì)及其給報(bào)社帶來(lái)的良好的社會(huì)效益,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家

7、莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,二、業(yè)務(wù)推介FABE模式,特征把產(chǎn)品的特征詳細(xì)的介紹給顧客。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片 優(yōu)點(diǎn)充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 利益盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)利益、工作利益、社交利益等。 證據(jù)以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決顧客各種疑慮，促使顧客購(gòu)買。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,二、業(yè)務(wù)推介營(yíng)業(yè)窗口客戶利益分析,使用郵政業(yè)務(wù) 包裹 函件 思鄉(xiāng)月 五節(jié)聯(lián)送 郵品 報(bào)刊 .,獲得利益 便捷的溝通渠道 傳遞愛(ài)心情感 個(gè)性化的表達(dá)方式 獲得

8、家人和社會(huì)的尊重 提升自身形象 節(jié)省時(shí)間金錢 避免尷尬 ,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,二、業(yè)務(wù)推介地界內(nèi)中小客戶利益分析,增加銷售，提高市場(chǎng)地位 降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力 提高利潤(rùn)率，投資商滿意 穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ) 協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境 提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì) ,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,二、業(yè)務(wù)推介地界內(nèi)中小客戶主要當(dāng)事人利益分析,獲得上級(jí)賞識(shí) 提高本部門在企業(yè)中的地位 樹(shù)立本人的形象 酬金 ,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,具有推動(dòng)力的24個(gè)詞匯,客戶姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全,新的 親愛(ài) 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑,

9、真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂(lè) 重要 節(jié)約,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,具有反動(dòng)力的24個(gè)詞匯,應(yīng)付 花費(fèi) 付款 契約 簽字 嘗試 困擾 虧損,喪失 損害 購(gòu)買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià),決心 費(fèi)盡 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,解說(shuō)九戒,戒虛偽 戒露鋒 戒粗魯 戒流氣 戒誹謗 戒輕率 戒浮夸 戒啰嗦 戒牽強(qiáng),中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,二、業(yè)務(wù)推介適當(dāng)提問(wèn),中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,特別提示,說(shuō)服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂(lè)；讓他擺脫痛苦 提問(wèn)是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。 提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)

10、少說(shuō)。 傾聽(tīng)是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解異議內(nèi)涵,異議是銷售過(guò)程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、支局長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)營(yíng)銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見(jiàn)。 異議是銷售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，客戶不提出任何異議就購(gòu)買郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見(jiàn)的。異議可能出現(xiàn)在銷售過(guò)程的任何環(huán)節(jié)。 異議表明了客戶所顧慮的問(wèn)題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過(guò)程就是逐漸走向成功的過(guò)程。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解案例中異議化解,異議一：郵局所設(shè)計(jì)的大紅的底色不適合該報(bào)社，因?yàn)檫@樣的一個(gè)設(shè)計(jì)不能很好的體現(xiàn)企業(yè)的文化傳統(tǒng),經(jīng)過(guò)集郵公司協(xié)商批準(zhǔn)，

11、同意了由企業(yè)自行設(shè)計(jì)以符合公司一貫的宣傳思路；,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解案例中異議化解,異議二：能否及時(shí)交貨 由于郵局拿出自己的設(shè)計(jì)的時(shí)間已經(jīng)是4月下旬了，該公司的慶?；顒?dòng)又將在5月下旬開(kāi)始啟動(dòng)，而合同方面還有很多的問(wèn)題沒(méi)有洽談，郵品，特別是精品郵冊(cè)的印刷又非常耗時(shí)，所以時(shí)間相當(dāng)緊迫，其中一位老總對(duì)郵局是否能及時(shí)完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑 。,以郵政百年的信譽(yù)向客戶保證郵局有能力將這些郵品印刷好并及時(shí)交給報(bào)社用于慶祝活動(dòng)， 采用分期交付成品的方式以節(jié)省印制時(shí)間。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解案例中異議化解,異議三：價(jià)格高,引導(dǎo)客戶重產(chǎn)品、輕價(jià)格，模糊報(bào)價(jià) 建議客

12、戶通過(guò)贈(zèng)與和銷售兩種不同的方式擴(kuò)大宣傳渠道，節(jié)約部分資金。 多檔次以滿足客戶不同場(chǎng)合的饋贈(zèng)或者銷售，為客戶節(jié)約了部分資金,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解實(shí)地演練,演練要求: 1、各隊(duì)認(rèn)領(lǐng)任務(wù)卡片 2、向下一組開(kāi)發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù) 3、下一組設(shè)定異議（10分鐘） 4、實(shí)地演練（分兩步完成） 第一步：奇數(shù)組向下一組銷售 第二步：偶數(shù)組向下一組銷售 （每組演練時(shí)間為10分鐘）,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,目前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家醫(yī)院為了宣傳自身形象，提高經(jīng)濟(jì)效益，紛紛發(fā)行院報(bào)，很多醫(yī)院已經(jīng)定期發(fā)行并逐漸形成一定規(guī)模。但多數(shù)醫(yī)院目前基本上是放在醫(yī)院的大廳里或病房里，由患者就診或住院時(shí)自

13、行拿取。某支局地界內(nèi)有一家中醫(yī)院，院報(bào)每月固定發(fā)放兩期。支局長(zhǎng)經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為該醫(yī)院是一個(gè)潛在的商函用戶。經(jīng)過(guò)積極聯(lián)系，中醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)同意面談。支局長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹商函后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出了以下異議： (1) 什么是商函？ (2) 為什么要寄商函？ (3) 商函寄給誰(shuí)？,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,一四十歲左右的婦女拿著一內(nèi)裝一條圍巾和一身毛衣毛褲的塑料袋來(lái)到前臺(tái)交寄，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員馬上給她拿了一個(gè)包裝箱把物品裝了進(jìn)去，結(jié)果往稱上一放，中年婦女馬上制止說(shuō)“包裝箱是我掏錢買的，我已經(jīng)付過(guò)錢了，你怎么稱重時(shí)還連包裝箱呀，包裝箱都快和我寄的這點(diǎn)東西一樣重了?！?某支局長(zhǎng)看到此景，馬上上前替下?tīng)I(yíng)業(yè)員，如果你是該

14、支局長(zhǎng)，針對(duì)此類異議，你將如何化解。 接著你將如何推薦合適的包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、快遞包裹、速遞包裹）給客戶以避免客戶情緒再次激動(dòng)。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,中秋前夕一30歲左右的中年男子到郵局匯款，經(jīng)營(yíng)業(yè)員與該男子搭訕，了解到匯款是寄給雙方老人的，營(yíng)業(yè)員建議其使用月餅表達(dá)對(duì)雙方父母的孝心。該男子問(wèn)：“郵局是寄信郵包裹的，怎么也開(kāi)始賣月餅了？”營(yíng)業(yè)員：“誰(shuí)說(shuō)郵局只寄信郵包裹，郵局現(xiàn)在啥都賣?！奔偃缒闶窃摼值闹Ь珠L(zhǎng)，您認(rèn)為上面的答復(fù)有什么不妥，您將如何回答？ 在與客戶交流的過(guò)程中，客戶又提出了以下異議，您又將如何回答 (1)郵局賣的月餅和其它地方賣的月餅有什么不同呀？ (2) 我不打算寄月

15、餅，給父母寄錢多實(shí)惠,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,某支局在銷售噴施寶葉面肥，噴施寶中的腐殖酸是其他葉面肥沒(méi)有的，其他葉面肥主要成份是尿素，所以在增產(chǎn)效果上噴施寶比較明顯；另外噴施寶葉面肥濃度比一般液面肥高；將近農(nóng)忙時(shí)節(jié)，一些農(nóng)民在支局領(lǐng)取農(nóng)村土地直補(bǔ)金時(shí)，支局長(zhǎng)利用這一好機(jī)會(huì)積極向農(nóng)民推薦郵政代理的噴施寶葉面肥，結(jié)果農(nóng)民提出了以下異議： （1）外面到處都有賣肥料的，我再逛逛再做決定。 （2）怎么你們郵政賣的葉面肥比外面的貴呀？ （3）我現(xiàn)在不想買，過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)吧。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,某研究所是某支局一直保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的大客戶。8月中旬的一天，支局長(zhǎng)按照慣例上門回訪客戶，在

16、與研究所辦事員交流的時(shí)候，恰遇另一個(gè)辦事員同下屬的質(zhì)保部正在確認(rèn)與某物流公司簽訂郵寄合同的情況。仔細(xì)詢問(wèn)才知道質(zhì)保部有一批疫苗樣本準(zhǔn)備在8月底發(fā)往全國(guó)（大部分地方比較偏遠(yuǎn)）。該支局長(zhǎng)馬上向其宣傳包裹從郵政渠道走的便利和安全，承諾支局有能力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是質(zhì)保部負(fù)責(zé)人拒絕了支局長(zhǎng)的推薦，因?yàn)樵谒挠∠笾?，郵政包裹價(jià)格貴速度慢，而物流公司價(jià)格便宜。同時(shí)包裹內(nèi)的樣本非常重要，容不得半點(diǎn)閃失，這更使負(fù)責(zé)人猶豫不決，如果你是該支局長(zhǎng)，你將如何化解異議？,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,某支局服務(wù)的地界內(nèi)有一家小直銷企業(yè)，該直銷企業(yè)每年都會(huì)向會(huì)員客戶郵寄精美的宣傳資料和光蝶，推介企業(yè)文化和產(chǎn)品。

17、一直以來(lái)，該企業(yè)發(fā)往全國(guó)的文化宣傳品采用的是平常函件的方式，由于信函使用的是普通信封，在郵遞過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生磨損的情況。該企業(yè)就曾經(jīng)發(fā)生了有的客戶沒(méi)有收到他們的宣傳資料，有的客戶收到的資料是不完整的情況。而該企業(yè)認(rèn)為客戶能否及時(shí)收到他們寄出的宣傳資料，體現(xiàn)了公司對(duì)客戶重視的程度；他們還認(rèn)為一封信的完整程度就相當(dāng)于企業(yè)給客戶的形象是否得體，也是體現(xiàn)了公司對(duì)客戶的一種尊重。如今在這個(gè)環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題，他們?cè)诳蛻粜哪恐械牡匚痪蜁?huì)發(fā)生動(dòng)搖。因此他們對(duì)出現(xiàn)這種情況很不滿意。而且由于這些問(wèn)題，該公司對(duì)郵政服務(wù)產(chǎn)生了不信任。針對(duì)這些異議，你如何化解？,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,推銷大師戈德曼“處理客戶異

18、議準(zhǔn)備方法”,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,1、產(chǎn)品異議 2、規(guī)定異議 3、價(jià)格異議 4、服務(wù)異議 5、質(zhì)量異議 6、包裝異議 7、付款條件異議 .,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,1、產(chǎn)品異議 “你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？ 你們?cè)趺促u起機(jī)票來(lái)了，是不是騙人的？” “郵政儲(chǔ)蓄只是用來(lái)存錢的，沒(méi)什么其它功能?！?“你們沒(méi)有適合我的報(bào)紙?！?中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,化解原則： 要主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù) 突出產(chǎn)品的特色和特點(diǎn) 從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中

19、心,2、規(guī)定異議 郵資封：內(nèi)件封裝、封面書(shū)寫、郵票粘貼位置、是否使用標(biāo)準(zhǔn)信封等 郵政賀卡：郵政編碼位置等 郵件收寄手續(xù)煩瑣,三、異議化解化解主要異議的原則,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,化解原則 站在客戶的角度，換位思考 認(rèn)同客戶的感受、分析客戶的異議 多方溝通、適當(dāng)讓步、給與補(bǔ)償,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,3、價(jià)格異議 你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算 能不能打折，能給多大的折扣 在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇](méi)有 郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,化解原

20、則： 客觀分析、耐心解釋 適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù),中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,4、服務(wù)異議 報(bào)刊不能投遞到戶 郵政EMS沒(méi)有投遞上門 物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面的異議。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解主要異議的原則,化解原則： 提前防范 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝 事后控制,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,三、異議化解化解異議的步驟,1、采取積極的態(tài)度 2、認(rèn)同客戶的感受 3、使客戶的反對(duì)意見(jiàn)具體化 利用提問(wèn)的技巧。采取開(kāi)放式的或者封閉式的方式提問(wèn)。 從客戶周圍的人中打聽(tīng)、了解。 4、給予補(bǔ)償 用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償。 將異

21、議變成賣點(diǎn),中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,案例結(jié)果,紀(jì)念封13000個(gè)，普通企業(yè)專題冊(cè)2500本、精品專題冊(cè)200本、個(gè)性化郵折5000個(gè)，在每一個(gè)郵折和每一本郵冊(cè)里面都另含一枚紀(jì)念封。此項(xiàng)業(yè)務(wù)共創(chuàng)收1025990元。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,四、關(guān)系維護(hù),客戶預(yù)期,不滿意,基本滿意,非常滿意,滿意客戶,忠誠(chéng)客戶,觀望或流失客戶,鞏固,提升,轉(zhuǎn)變,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,忠誠(chéng)客戶是銷售額的主要提供者,統(tǒng)計(jì)表明：企業(yè)80的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自20的經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。如果企業(yè)喪失了這20的老客戶，將會(huì)喪失80的市場(chǎng)。 美國(guó)的一項(xiàng)研究表明：再次光臨的客戶可以為商家?guī)?lái)2580的利潤(rùn)。吸

22、引客戶再次光顧的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。 美國(guó)汽車業(yè)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買欲望。 美國(guó)可口可樂(lè)公司稱，一聽(tīng)可口可樂(lè)賣0.25美元，而鎖定1個(gè)顧客買1年（假定該顧客平均每天消費(fèi)3聽(tīng)可口可樂(lè)），那么一個(gè)顧客1年的銷售額約為300美元。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,四、關(guān)系維護(hù),關(guān)系維護(hù)是指成交后，通過(guò)與客戶建立良好的人際關(guān)系、發(fā)展共同的興趣愛(ài)好、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠(chéng)的過(guò)程。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,經(jīng)驗(yàn)共享

23、,您有好的客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)嗎,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,四、關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù),服務(wù)是支局發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是支局長(zhǎng)應(yīng)考慮的非常重要的一項(xiàng)工作。 安徽一支局長(zhǎng)張文艷創(chuàng)立了一套工作方法:“意識(shí)延伸法”，被蚌埠市總工會(huì)命名“張文艷工作法” 。 在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)出的服務(wù)口訣:“人蠻我和，人傲我誠(chéng)，人剛我柔，人怒我忍” 。,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,四、關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù),營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)滿足客戶期望 熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的業(yè)務(wù)給客戶，做好參謀 準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等 節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的辦理業(yè)務(wù) 店堂布置給客戶一個(gè)干凈滿意的用郵環(huán)境 積極處理客戶投訴 .,中國(guó)郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,四、關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù),營(yíng)業(yè)