1、第四講服務(wù)營銷管理，服務(wù)營銷管理介紹，服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量管理，案例分析，服務(wù)營銷管理介紹，第一，服務(wù)經(jīng)濟社會服務(wù)經(jīng)濟的定義：服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值(GNP)中占50%，GATTC(GATTC)“隱性服務(wù)部門”和“官方政府部門”的提議。第二，服務(wù)的重要性1，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的重要性相同，服務(wù)不再是人們滿足物質(zhì)需要后要考慮的問題。2、服務(wù)提供商創(chuàng)造的價值不低于制造商創(chuàng)造的價值。3、與商品部門一樣，服務(wù)部門也是資金密集型的，很多服務(wù)行業(yè)也有很高的技術(shù)內(nèi)容。4、服務(wù)行業(yè)和制造業(yè)一樣，集中度高，服務(wù)提供商能充分滿足各類客戶的需求。5、服務(wù)業(yè)可以促進生產(chǎn)率的提高，支持人均收入的持

2、續(xù)增長。第三，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的原因1，其他部門的勞動需求減少速度比服務(wù)部門快得多，因此服務(wù)部門的增長速度比其他部門快。2、企業(yè)間中間需求的增加也促進了服務(wù)的發(fā)展。3、客戶對服務(wù)的直接要求也在增加。第四，今天的服務(wù)不完善5，戰(zhàn)略選擇1，技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略2，價格戰(zhàn)略3，形象戰(zhàn)略4，服務(wù)戰(zhàn)略，6，服務(wù)營銷理論的發(fā)展1，(1974)萊曼發(fā)表了第一篇服務(wù)營銷專業(yè)論文。2，(1987年)戴維斯總結(jié)了對服務(wù)企業(yè)和制造商的最新理解。3、(1988年)伯根斯納提出的建議：營銷中的服務(wù)革命。4，(1980年)格魯諾斯在芬蘭瑞典商學(xué)院開設(shè)了服務(wù)營銷。5，(1980年)美國營銷協(xié)會舉行第一次服務(wù)營銷會議。6，(1988)菲

3、利普科爾在歐洲首席營銷經(jīng)理研究會上指出，服務(wù)營銷是首要任務(wù)。7 (1983年)芬蘭舉行了服務(wù)營銷學(xué)術(shù)會議。8 (1989年)美國市場學(xué)會在芝加哥舉行了第八次服務(wù)營銷年會。總之，有關(guān)服務(wù)營銷的研究主要集中在北歐和北美，隨后很多學(xué)術(shù)書籍相繼出版，1983年格魯諾斯發(fā)表了關(guān)于服務(wù)營銷售的專題論文，1984年菲利普科特與其他學(xué)者共同撰寫了服務(wù)營銷。7、服務(wù)營銷研究的主要內(nèi)容1、服務(wù)營銷的理論框架2、服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量管理模式3、服務(wù)管理概念4、服務(wù)營銷管理的組織體系5、內(nèi)部營銷管理6、服務(wù)文化管理8、中國為什么開發(fā)服務(wù)營銷、服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量、第一，服務(wù)的定義是格魯諾斯教授“服務(wù)以無形的方式發(fā)生在客戶和

4、服務(wù)人員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間，是解決客戶問題的一種或一系列行為?！边@個定義比前面提到的定義更全面、更準(zhǔn)確，對服務(wù)的更恰當(dāng)、更詳細的理解和說明。第二，服務(wù)的特點總之，服務(wù)具有以下四個基本功能： 1:服務(wù)是非實體的。服務(wù)不是有形項目，而是一種或一系列行為。服務(wù)在一定程度上同時發(fā)生生產(chǎn)和消費?？蛻粼谝欢ǔ潭壬蠀⑴c生產(chǎn)。第三，服務(wù)分類格魯諾斯：1。服務(wù)類型a .專業(yè)服務(wù)b .其他服務(wù)(1979) 2。客戶類型a .單個b .組織cotler: 1。基于人員和設(shè)備的(1980) 2。客戶參與級別3。個人需求和業(yè)務(wù)需求4。收入和非營利需求4，服務(wù)質(zhì)量研究1。顧客認(rèn)可才是質(zhì)量；2.質(zhì)量內(nèi)容和方法：a

5、，工業(yè)技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容；b、工藝功能質(zhì)量方法；第五，質(zhì)量和競爭優(yōu)勢1。可識別的服務(wù)質(zhì)量2。質(zhì)量的實際時刻3?？勺R別服務(wù)質(zhì)量的決定因素(表2.3) 4?？勺R別的控制5。優(yōu)秀的可識別服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn)，總體質(zhì)量，企業(yè)形象，生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容(WHAT)，流程功能質(zhì)量方法(HOW)，圖2.1服務(wù)質(zhì)量的兩個方面，預(yù)期質(zhì)量，總體可識別質(zhì)量，實際質(zhì)量包括可靠性、成果一致性和可靠性在內(nèi)的第一個時間準(zhǔn)確記錄服務(wù)請求，以便在規(guī)定的時間內(nèi)完成服務(wù)2。責(zé)任、快速反饋和快速提供客戶服務(wù)的快速反饋姜潮3。指能力的提高、熟練的技能和必要的知識員工的知識和技術(shù)管理以及物流員工的知識和技術(shù)服務(wù)研究能力。4 .無障礙，方便的電話服務(wù)

6、包括方便的運營時間方便的服務(wù)場所方便的交通便利的5。禮貌，為顧客利益竭盡全力的禮貌友好的公共通信形象，6。交換，用客戶能聽懂的語言傳達信息說明服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)價格說明服務(wù)價格的合理性解決客戶利益問題7。可靠、可靠、誠實、為客戶利益的公司名稱公司名譽公關(guān)負責(zé)人的性格交易難度8。包括安全、風(fēng)險處理、消除懷疑的能力、安保設(shè)施的財務(wù)穩(wěn)定性和機密性9。了解客戶，最大限度地滿足客戶的需要了解客戶的特殊要求提供個人服務(wù)之前的客戶10。物理、服務(wù)設(shè)施條件設(shè)備人員外觀服務(wù)工具設(shè)備服務(wù)段宜恩(胸卡)其他服務(wù)設(shè)施包括、表2.4優(yōu)秀識別服務(wù)的6個標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)化：客戶對服務(wù)供應(yīng)商、員工操作系統(tǒng)和資源所需的知識和技

7、能、工作進行標(biāo)準(zhǔn)化，解決客戶問題(與輸出標(biāo)準(zhǔn)相關(guān))。2態(tài)度和行為：客戶感到服務(wù)代表(一線員工)以友好的方式積極照顧他們，以實際行動接受客戶咨詢(以客戶為準(zhǔn))。3可訪問性和靈活性：客戶認(rèn)為服務(wù)提供商的地理位置、營業(yè)時間、員工和運營系統(tǒng)的設(shè)計和運行很容易維護，并且具有根據(jù)客戶要求曹征(基于流程)的靈活性。4可靠性和忠誠度：客戶確信，無論發(fā)生什么情況，都可以依賴服務(wù)提供商、員工和運營系統(tǒng)。服務(wù)提供商可以遵守承諾，竭盡全力滿足客戶的最大利益(基于流程)。5自行恢復(fù)：客戶知道，只要發(fā)生事故，服務(wù)提供商就會迅速有效地采取措施、控制情況，并找到新的可行補救措施(基于流程)。6聲譽和可靠性：客戶相信服務(wù)提供者

8、的經(jīng)營活動可靠，價值連城。相信卓越的業(yè)績和卓越的價值，與客戶共享(基于圖像)。，認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量管理，第一，為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量1質(zhì)量管理的體系，服務(wù)企業(yè)遠遠落后于制造企業(yè)；2許多企業(yè)的客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意。3在一些部門，官僚作風(fēng)和其他非秘書服務(wù)因素取代了作為核心因素的服務(wù)；4制造商需要新的競爭手段來分化和收益，服務(wù)提供機會。結(jié)論：質(zhì)量提高是追求卓越、確立競爭優(yōu)勢的手段。第二，質(zhì)量和成本質(zhì)量越低，成本越高。美國質(zhì)量監(jiān)督部負責(zé)人飛利浦考茲帕(Quality is free).)他解釋說：“如果致力于確保質(zhì)量，企業(yè)可以將銷售額的至少5%增加到10%以上的收益，這是無需支付費用的收入。”“在美國企業(yè)中占銷售額的20%，就是要先把事情搞砸，然后再改正錯誤?！睋?jù)整體統(tǒng)計，80年代美國國內(nèi)工廠的4名工人中，有1人根本沒有生產(chǎn)產(chǎn)品，整個工作日都花在糾正其他工人犯下的錯誤上。在服務(wù)業(yè)，幾乎35%的成本是由質(zhì)量引起的。第三，在猶豫提高質(zhì)量的我們業(yè)界，出現(xiàn)了非常情況。如果一天有數(shù)百個大型國際機場，而該機場只服務(wù)99%，每天可能發(fā)生幾起事故。這顯然是絕對不允許的。第四，質(zhì)量改善過程失敗的原因是快速利益。簡單的戰(zhàn)略，第五，服務(wù)質(zhì)量管理框架類別13行為主體：A經(jīng)理B員工c客戶2質(zhì)量評估結(jié)果6，服務(wù)設(shè)計