1、,服務(wù)精神,2,課程內(nèi)容,1,什么是服務(wù),2,服務(wù)價值,3,服務(wù)意識,4,服務(wù)方法,5,有效處理顧客的抱怨和異議,6,服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù),3,什么是服務(wù),服務(wù)所涉及的對象：, 提供服務(wù)的人 接受服務(wù)的人（顧客）,4,什么是服務(wù),我們的顧客要什么？,理性 解決問題, 感性 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,5,服務(wù)結(jié)果 客人感受 服務(wù)品質(zhì) 事后獲得事前期望 不滿 劣質(zhì)服務(wù) 事后獲得 =事前期望 滿意 合格服務(wù) 事后獲得事前期望 喜悅、快樂 優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù) 為了讓顧客事后獲得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。,什么是服務(wù),6,服務(wù)的價值：我們的薪水來源于我們的客戶, 顧

2、客是我們的衣食父母 “為顧客服務(wù)時，我們要明白是顧客給我們 支付了薪水” 我們的同事、我們的上司、我們的領(lǐng)導(dǎo)其實都是 我們的客戶，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責”,7,課程內(nèi)容,1,什么是服務(wù),2,服務(wù)價值,3,服務(wù)意識,4,服務(wù)方法,5,有效處理顧客的抱怨和異議,6,服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù),服務(wù)的價值,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,員工的生產(chǎn)效率,留住員工,外部服務(wù)價值,顧客的忠誠度,營業(yè)額增長,獲利能力,服務(wù)利潤鏈,9,課程內(nèi)容,1,什么是服務(wù),2,服務(wù)價值,3,服務(wù)意識,4,服務(wù)方法,5,有效處理顧客的抱怨和異議,6,服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù),10,服務(wù)意識,“我要服務(wù)”的主動意識體現(xiàn)在實

3、際的行動當中。 只有自發(fā)的服務(wù)精神才能讓顧客永遠忠誠于公司。,從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”,11,服務(wù)意識,視顧客為,親人,12,服務(wù)方法,應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ 服務(wù) ”,13,服務(wù)方法：“關(guān)心”顧 客, Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive：反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心,14,服務(wù)方法：注意說話的語氣, 樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然,你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。,15,服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭, 對事不對人, 用“我”來代替“你”, 避免下命令, 負起責任, 避免引起對抗,服務(wù)方法,1

4、7,服務(wù)方法, 準時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡） 給予顧客選擇的機會 學會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化,18,服務(wù)方法, 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。,19,有效處理顧客的抱怨與異議,顧客為什么會感到不滿 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 我或者我的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 我或者我的同事對他冷

5、漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 我沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。,20,不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 立即采取行動。 賠償或補償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽取自己的意見。,有效處理顧客的抱怨與異議,21,有效處理顧客的抱怨與異議,平息顧客不滿的技能, 保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 減少文書工作和電話

6、的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對方對視時眼神很自信。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。,22, 適當做些記錄。 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時候請求別人的幫助。 語調(diào)自信而殷勤。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,平息顧客不滿的技能,有效處理顧客的抱怨與異議,23,有效處理顧客的抱怨與異議,解決顧客問題的六大步驟（一）, 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的： 言辭激烈，

7、帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤,24,有效處理顧客的抱怨與異議,解決顧客問題的六大步驟（二）, 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責任,25,解決顧客問題的六大步驟（三）,有效處理顧客的抱怨與異議, 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真

8、地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,26,解決顧客問題的六大步驟（四）,有效處理顧客的抱怨與異議, 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個方案。 說明這個計劃的好處。 注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。,27,解決顧客問題的六大步驟（五）, 達成一致 應(yīng)該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 當對方感到不滿意時表示理解。 不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步

9、。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。,有效處理顧客的抱怨與異議,28,解決顧客問題的六大步驟（五）,有效處理顧客的抱怨與異議, 達成一致 應(yīng)該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 當對方感到不滿意時表示理解。 不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。,29,有效處理顧客的抱怨與異議, 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實細節(jié)。 告知下一步會怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后 如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 不應(yīng)該做的： 想當然 。 急于結(jié)束。,30,服務(wù)團隊，實現(xiàn)更好的服務(wù),一滴水的力量是有限的，只有匯入大海 中，才能獲得無窮的力量。服務(wù)僅靠一個人的力量是不夠的，只有卓越的團隊