1、如何貼近你的客戶,針對不同類型客戶的溝通,消費(fèi)者心理,為什么顧客會說不？ 因為有恐懼！ 因為缺乏安全感！ 因為還不夠信任你！,人的需要,高級階段,中級階段,初級階段,自我實現(xiàn),尊重需求,安全需求,生理需求,歸屬需求,馬斯洛需求層次理論,你的客戶需要什么,如何才能了解到客戶真正的需要？ 信任！ 當(dāng)你的客戶信任你的生活，他就會讓你知道他真正的需要。 從心里上貼近你的顧客。讓客戶在你這里沒有任何壓力，感到很放松，很安全，從而就會與你建立信任關(guān)心。,如何讓你的客戶信任你,信任來自于哪里？ 你的態(tài)度 你的價值 你的溝通品質(zhì) 你對客戶的了解,你的態(tài)度,如果你是一個客戶，什么樣的銷售人員是會讓你產(chǎn)生信任的？

2、 自信 尊重 熱情 真誠 換位思考 積極,是什么決定了你的態(tài)度,你的思想決定了你的態(tài)度！ 你跟客戶交往時，你的目的是什么？ 你喜歡你的客戶還是更喜歡他的錢？ 如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，要從客戶那里賺到錢，那很有可能做不成買賣。 而如果你把重心放在到底能給客戶帶來什么價值，就會逐漸讓他人相信你，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成,讓客戶感到安全,給予比索取更容易獲得客戶的信任，因為這會讓客戶感到安全。 客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你做人做事的態(tài)度，你讓他感到安全，讓他感到信任！讓他感到你真正是在為他著想。,你的價值,一個人的價值可以從哪幾個方面體現(xiàn)？ 外在穿著打扮，細(xì)節(jié) 內(nèi)在品德、能

3、力、經(jīng)驗、資源 明白你自己的價值。 想想你能為你的客戶做些什么？ 去盡力幫助你的客戶。,你的溝通品質(zhì),一個人的成功 只有15%歸于他的專業(yè)知識 還有85%歸結(jié)于人際關(guān)系 70%的工作是在溝通中完成的 70%的工作障礙是由于溝通不暢造成的 你的溝通品質(zhì)決定了你的人際關(guān)系的品質(zhì)、事業(yè)的品質(zhì),你對客戶的了解,氣質(zhì)類型與消費(fèi)行為 內(nèi)感官與行為模式 數(shù)字能量學(xué)生命密碼解析,個體差異個性特質(zhì),個性特質(zhì)：為適應(yīng)自身生活的方式而形成的長期且持久的思想、情感和行為模式。 由氣質(zhì)和性格組成,氣質(zhì)和性格,氣質(zhì)：更多的受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的，是一個人與生俱來的自然特性。“江山易改，秉性難移”，“秉

4、性”指就是氣質(zhì)。是個體所特有的心理特征，氣質(zhì)與性格等個性心理特征相比，更具有穩(wěn)定性。 性格：是在一定氣質(zhì)基礎(chǔ)上，在人的活動與社會環(huán)境相互作用下形成的，是人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出的個性心理特征，更多的受社會生活條件的制約，主要是后天的。可塑性比較強(qiáng)。 在成人身上，氣質(zhì)和性格往往是有機(jī)地交織在一起的，表現(xiàn)為一個人特定的態(tài)度體系和行為模式，在日常生活中，我們往往很難把氣質(zhì)和性格嚴(yán)格區(qū)分開來。,抑郁質(zhì),膽汁質(zhì),粘液質(zhì),多血質(zhì),不穩(wěn)定,穩(wěn)定,內(nèi)向,外向,被動,謹(jǐn)慎,深思,平靜,有節(jié)制,可信賴,性情平和,敏感,不安,攻擊,興奮,多變,沖動,易共鳴,謹(jǐn)慎,善交際,開朗,活躍,樂觀,安

5、靜,活潑,領(lǐng)導(dǎo)力,隨和,無憂無慮,健談,不善交際,保守,悲觀,嚴(yán)肅,憂郁,焦慮,刻板,不同氣質(zhì)類型的特征氣質(zhì),典型消費(fèi)表現(xiàn),膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 粘液質(zhì) 抑郁質(zhì),膽汁質(zhì),沖動型，情緒反應(yīng)熱烈，表達(dá)直接，同時喜歡挑毛病、提意見。還經(jīng)常表現(xiàn)為脾氣暴躁、行為草率。一旦看中立即購買。 一般與銷售人員建立良好關(guān)系后，容易形成品牌忠誠度。,怎么接待 這種特點(diǎn)的顧客？,多血質(zhì),消費(fèi)行為具有隨機(jī)型或想象型。情緒外露，使用環(huán)境能力很強(qiáng)，喜歡與銷售人員或其他顧客交換意見，想象力豐富，審美意識強(qiáng)，容易受商品外觀、包裝以及各種新的營銷方式影響。 一般銷售人員喜歡與他們打交道，但是不容易培養(yǎng)其品牌忠誠度。,怎么接待 這種特點(diǎn)

6、的客戶？,粘液質(zhì),理智型或者習(xí)慣性，購買商品時動作緩慢、情緒穩(wěn)定，對商品和服務(wù)的好壞不輕易下結(jié)論。善于控制自己，不容易受外界的影響，不輕信他人的意見，很少受廣告和營銷人員宣傳的影響，具有一定的品牌忠誠度。,怎么接待 這種特點(diǎn)的顧客？,抑郁質(zhì),經(jīng)濟(jì)型或者敏感型，情緒變化緩慢，觀察商品仔細(xì)認(rèn)真，體驗深刻，常能發(fā)現(xiàn)商品細(xì)微之處，留意到別人不易留意的地方，對商品和服務(wù)不輕易評論，決策過程較緩慢，購物缺乏主動性，猶豫不決，風(fēng)險意識強(qiáng)，一旦有外界干擾就會中斷購買行為，也容易出現(xiàn)購買后后悔心理，對價格的變動比較敏感，喜歡購買廉價或降價的商品。,怎么接待 這種特點(diǎn)的顧客？,發(fā)生在銀行里的故事,有一家銀行遭到搶

7、劫，警察開始調(diào)查現(xiàn)場的目擊者：“請問當(dāng)時發(fā)生了什么情況？” 第一個人說：“我看見歹徒從正門進(jìn)來，頭上套著黑色的頭套，穿一身黑衣服，腿上綁著一把匕首，手里還拿著一支手槍，走到二號臺，他指著穿白色衣服的那個小姐讓他舉起手來” 第二個人說：“警察先生，我只聽到一聲槍響，玻璃碎了，接著我聽到一個女人的尖叫聲，后來我就不知道了” 第三個人說：“當(dāng)時場面太恐怖、太可怕了，我一想起來就覺得非常害怕，真的不敢想。當(dāng)時我只覺得內(nèi)心一陣陣的緊張，眼前暈眩，我閉起了眼睛，后來我一直在門后發(fā)抖，再后來就暈過去了” 為什么經(jīng)歷的同一件事情，反映的事實卻不一樣？,外感官與內(nèi)感官,外感官（收集信息） 內(nèi)感官（處理信息） 視

8、覺 內(nèi)視覺 聽覺 內(nèi)聽覺 味覺 嗅覺 內(nèi)感覺 觸覺 內(nèi)感官不同，能夠被記憶和調(diào)用的數(shù)據(jù)不同。,內(nèi)感官與思考模式,多用景象做思考的人視覺型 多用聲音、說話做思考的人聽覺型 多用感受做思考的人感覺型 三種不同內(nèi)感官類型的人，運(yùn)用三種不同類型的文字和行為模式。,內(nèi)感官的判別,有一家銀行遭到搶劫，警察開始調(diào)查現(xiàn)場的目擊者：“請問當(dāng)時發(fā)生了什么情況？” 第一個人說：“我看見歹徒從正門進(jìn)來，頭上套著黑色的頭套，穿一身黑衣服，腿上綁著一把匕首，手里還拿著一支手槍，走到二號臺，他指著穿白色衣服的那個小姐讓他舉起手來” 這個人屬于視覺型。 第二個人說：“警察先生，我只聽到一聲槍響，玻璃碎了，接著我聽到一個女人的

9、尖叫聲，后來我就不知道了” 這個人屬于聽覺型 第三個人說：“當(dāng)時場面太恐怖、太可怕了，我一想起來就覺得非常害怕，真的不敢想。當(dāng)時我只覺得內(nèi)心一陣陣的緊張，眼前暈眩，我閉起了眼睛，后來我一直在門后發(fā)抖，再后來就暈過去了” 這個人屬于感覺型他把看到、聽到的都忘了，但是感覺還留在那里。,從眼球轉(zhuǎn)動判斷內(nèi)感官類型,方法：讓對方回顧過去或未來的事，觀察對方眼球的轉(zhuǎn)動方向 視覺型： 眼球朝上看，在上方轉(zhuǎn)動 聽覺型：眼球朝前方看，左右轉(zhuǎn)動 感覺型：眼球朝下看，在下方轉(zhuǎn)動,從行為特征判斷內(nèi)感官類型,視覺型（處理事情喜歡先用雙眼去看） 要求環(huán)境整潔，擺放整齊。 喜歡顏色鮮明、線條活潑、外型美麗動人的食物。并喜歡

10、事務(wù)多變化。 衣著整齊，顏色搭配很好，。 頭多向上昂、行動快、手的動作多，而且大部分在胸部以上位置，坐不安定，多小動作。 說話大聲、響亮、簡短快速、聲調(diào)平板，往往能以開始便入主題，兩、三句便說完，不喜歡冗長的說話。 批評說話多是對速度、時間、煩悶、單調(diào)。 在乎事情的重點(diǎn)，而不在乎細(xì)節(jié)，能夠在同一時間中兼顧數(shù)項事務(wù)，并且引以為榮。 呼吸速度較快而淺，用胸之上半部呼吸。,如何接待視覺型客戶,環(huán)境 喜歡色彩鮮明、變化多樣的事務(wù)。 注意布置、裝飾、對象的整齊擺放。 人 服飾裝扮要格外注意。 溝通方式 他較難長時間集中注意力，所有說話要簡明扼要，保持較快節(jié)奏。 多用手勢配合所說的話，尤其手勢能夠顯示出事

11、情的立體情況。 多用圖畫、圖表、相片、樣本等。動的比靜的更能吸引他。 多舉事例，并描繪情景。 給他的指示或解釋時，多做示范，要說道理。 談?wù)撌虑闀r，可以多問他“你有什么看法？” 跟進(jìn)送花，送卡的漂亮的東西會使他開心。,從行為特征判斷內(nèi)感官類型,聽覺型（處理事情喜歡先用雙耳接受和運(yùn)用文字思考） 重視環(huán)境之寧靜或音樂的質(zhì)量，難以忍受噪音。 說話聲音悅耳，有高低快慢，往往善于歌唱。 喜歡說話，而且往往不能?？?，且說話內(nèi)容特別詳細(xì)，有時會有重復(fù)內(nèi)容的情況出現(xiàn)。 對用字很注意，不能忍受錯別字，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確等。 說話中常用鏈接詞，例如：“為什么會這樣呢？那是因為” 喜歡找聆聽者，本人亦是良好的

12、聆聽者。 在乎事情的細(xì)節(jié)，做事情注重程序、步驟，喜歡按部就班。 頭常傾倒，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或而下，手或腳常打拍子，走路時不快不慢，間中表現(xiàn)出節(jié)奏或規(guī)律。行為表現(xiàn)出有節(jié)奏感，呼吸平穩(wěn)。,如何接待聽覺型客戶,環(huán)境 保持寧靜的環(huán)境，或配上柔和的音樂。 人 說話時要注意聲調(diào)的優(yōu)美與用詞的得體。 溝通方式 與他交流時，多點(diǎn)頭，表示你是在用心傾聽。 多用變化的語氣，用聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。 說明事情，要一步一步說明白，并且把其中的先后次序排列清楚， 把規(guī)則、做法寫清楚、齊全、復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)寫出。 多引用權(quán)威人士說過的話。 討論事情時，可多問他：“你還有什么可以補(bǔ)充的嗎？” 跟進(jìn) 討論結(jié)

13、束后，可以寄一封信給他，書信里的優(yōu)美文字會使他開心。,從行為特征判斷內(nèi)感官類型,感覺型（處理事情喜歡先用內(nèi)心的感受去思考） 不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺。 注重自己內(nèi)心的情緒感受，在乎與別人的關(guān)系，但常常不善于處理。 喜歡得到別人的關(guān)懷，注重感受、情感、心境。 頭常向下做思考狀，行動穩(wěn)重、手勢少而緩慢，多在胸部以下。 不善多言，可長時間靜靜坐，坐著時比較靜默、少動作、都多傾下。 說話低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字。 說話多提及感受、經(jīng)驗。往往不能說完一句完整的句子，而要分兩、三次才能說完。 批評多針對別人的態(tài)度，和自己內(nèi)心的感受。 在乎身體接觸，呼吸慢而深。,如何接待感覺型的客戶,環(huán)境 他不在乎環(huán)境如何，在最在乎事情給的感覺。 人 高雅、有氣質(zhì)的人最能吸引他的注意力。溝通方式 盡量多與他見面，并且盡量多點(diǎn)悠閑的態(tài)度對他。 說話的語調(diào)應(yīng)較為緩慢、低沉。 多詢問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。 多提及過去的經(jīng)驗和心得，因為他喜歡多談人生的經(jīng)驗和感受。 強(qiáng)調(diào)對人的注重及關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)人的價值。 他喜歡用手接觸實務(wù)，喜歡親手做的感覺，所以，讓他多接觸