1、,現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理學 第4版,韓福榮 主編,機械工業(yè)出版社,普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材,1,學習交流PPT,課 程 結(jié) 構(gòu),2,學習交流PPT,第一章 質(zhì)量管理基本理論,本章要點 質(zhì)量及質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 質(zhì)量管理發(fā)展與創(chuàng)新 質(zhì)量管理基本理論,3,學習交流PPT,第一節(jié) 重要術(shù)語,質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 （一） 質(zhì)量 “ 客體的一組固有特性滿足要求的程度 ”。 1 .客體 “可感知或可想象到的任何事物”。 注：可能是物質(zhì)的(如：一臺發(fā)動機、一張紙、一顆鉆石)，非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換率、一個項目計劃)或想象的(如：組織未來的狀態(tài)),4,學習交流PPT,2. 特性 “可區(qū)分的特征”。 注1：特性

2、可以是固有的或賦予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各種類別的特性 3. 要求“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。注1：“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在成文信息中闡明。注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。注4：要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。,5,學習交流PPT,4.理解要點廣義性:質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系及資源

3、等的質(zhì)量。時效性:顧客及相關(guān)方的需求因時間、地點而變化，質(zhì)量要求也必須不斷作出調(diào)整。相對性:由于顧客及相關(guān)方的需求日趨多元化、個性化，即使是對同一產(chǎn)品的同一功能也可能提出不同的需求。需求應(yīng)因“人”而異，只要能滿足需求，就應(yīng)該認為產(chǎn)品質(zhì)量是好的。對于質(zhì)量沒有絕對的評價標準。經(jīng)濟性:“物有所值”、“物美價廉”、“性價比高”等概念，均反映出質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量和價格是產(chǎn)品在市場中的兩個參數(shù)。5.質(zhì)量概念的演變(1)符合性質(zhì)量(2)適用性質(zhì)量。(3)顧客及相關(guān)方滿意的質(zhì)量(4)這種質(zhì)量觀是一個廣義的質(zhì)量觀，是追求卓越、可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量,6,學習交流PPT,2. 過程 “利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相

4、互作用的一組活動”。 注1：過程的“預(yù)期結(jié)果”稱為輸出，還是稱為產(chǎn)品或服務(wù)，隨相關(guān)語境而定。 注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。 注3：兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。 注4：組織通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行，以增加價值。 注5：不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,7,學習交流PPT,圖1-2 過程評析模式,8,學習交流PPT,3. 程序 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 。 注1： 程序可以形成文件，也可以不形成文件 。 理解要點1：通過程序所展示的途徑實施對過程的控制。 理解要點

5、2：程序是一種路徑。依據(jù)路徑依存原理，一旦進入，程序是很難超越的。 理解要點2：程序的規(guī)范性功能，使所控制的過程處于受控狀態(tài)。,9,學習交流PPT,4. 產(chǎn)品： “在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出” 。 注1：在供方和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)因素。 注2：通常，產(chǎn)品的主要要素是有形的。 注3：硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性 (如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計算機程序、移動電話應(yīng)用程序

6、、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照,10,學習交流PPT,圖13 過程、程序及產(chǎn)品關(guān)系,5. 過程、程序及產(chǎn)品的關(guān)系,11,學習交流PPT,6、 質(zhì)量特性 “與要求有關(guān)的，客體的固有特性”。 注1：固有意味著本身就存在的，尤其是那種永久的特性。 注2：賦予客體的特性 (如客體的價格)不是它們的質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。就產(chǎn)品而言，是指將顧客的要求轉(zhuǎn)化為可以加以定量或定性的指標，為產(chǎn)品的實現(xiàn)過程提供依據(jù)。產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類型，包括：物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的及功能的等。,12,學習交流PPT,7. 質(zhì)量環(huán),ISO8402對質(zhì)量環(huán)的定義

7、是：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的感念模式。,圖1-4 朱蘭質(zhì)量螺旋,13,學習交流PPT,設(shè)計和產(chǎn)品開發(fā),過程和開發(fā),采購,生產(chǎn)制造,檢驗、試驗和檢查,包裝和貯存,銷售和分發(fā),安裝和運行,用后處置,營銷和市場調(diào)研,硬 件 的 質(zhì) 量 環(huán),14,學習交流PPT,營銷和市場調(diào)研,需方要求規(guī)范,開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃,設(shè)計和實施,試驗確認,銷售復(fù)制和交付,安裝和運行,技術(shù)服務(wù)和維護,用后處置,軟 件 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 環(huán),采購,15,學習交流PPT,設(shè)計/規(guī)范的編制 和產(chǎn)品開發(fā),流程策劃和開發(fā),采購,生產(chǎn),檢驗、試驗和檢查,包裝和貯存,銷售和分發(fā),技術(shù)服務(wù)

8、和維護,用后處置,營銷和市場調(diào)研,流程維護,流程性材料質(zhì)量環(huán),16,學習交流PPT,服 務(wù) 的 質(zhì) 量 環(huán),17,學習交流PPT,質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語 質(zhì)量方針 “關(guān)于質(zhì)量的方針” 注1：術(shù)語通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架 。 注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 。,18,學習交流PPT,2. 質(zhì)量目標 “關(guān)于質(zhì)量的目標” 注1： 質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定 。 注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標 。,3. 質(zhì)量管理 “關(guān)于質(zhì)量的管理” 注1： 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、

9、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進 。,19,學習交流PPT,4. 全面質(zhì)量管理 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,5.質(zhì)量管理體系 “管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分”。 注1：一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財務(wù)管理或環(huán)境管理。 注2：管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程。 注3：管理體系的范圍可能包括整個組織，組織中可被明確識別的職能或可被明確識別的部門，以及跨組織的單一職能或多個職能。,20,學習交流PPT,6. 質(zhì)量策劃 “質(zhì)量管理的一

10、部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。 注: 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 “對特定的客體， 規(guī)定由誰及何時應(yīng)用程序和相關(guān)資源的規(guī)范”。 注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程以及產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程。 注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。 注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。,21,學習交流PPT,7. 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 。,9. 質(zhì)量改進 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 。 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性 。,8. 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分，致力于提

11、供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。,22,學習交流PPT,二十世紀前的質(zhì)量檢驗思想 二十世紀的質(zhì)量管理 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 二十一世紀的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的創(chuàng)新 質(zhì)量管理的融和與回歸 質(zhì)量管理的國際化,第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展史,23,學習交流PPT,質(zhì)量檢驗理論 基本概念 質(zhì)量檢驗的功能 質(zhì)量檢驗的過程 質(zhì)量檢驗的方法體系 質(zhì)量檢驗體系的改進和創(chuàng)新,第三節(jié) 質(zhì)量管理基本理論,24,學習交流PPT,質(zhì) 量 檢 驗 理 論,質(zhì)量檢驗：對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察測量，試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。,質(zhì)量檢驗的功能 ： 1、鑒別

12、功能 2、“把關(guān)”功能 3、預(yù)防功能 4、報告功能,25,學習交流PPT,質(zhì)量檢驗的過程: 質(zhì)量檢驗的功能是通過質(zhì)量檢驗過程所形成的。質(zhì)量檢驗的過程，包括：定位、測量、比較、判斷、處置和改進等六個步驟。,質(zhì)量檢驗體系的改進和創(chuàng)新： 檢驗過程的集成化 檢驗依據(jù)的國際化 檢驗手段的現(xiàn)代化 檢驗功能從重點是“把關(guān)”，向“預(yù)防”和“報告”功能轉(zhuǎn)移,26,學習交流PPT,質(zhì)量控制理論,質(zhì)量控制理論概述 控制是管理的基本職能，質(zhì)量管理也包括質(zhì)量控制過程。一般而言，控制過程必須具備三個條件:明確的控制目標或標準；監(jiān)測過程的實際狀態(tài)與控制目標或標準之間的偏差；糾正偏差的手段或措施。所以，廣義上的質(zhì)量控制就是組

13、織確立系統(tǒng)過程的質(zhì)量目標、監(jiān)測系統(tǒng)質(zhì)量過程的狀況以及糾正質(zhì)量過程偏離質(zhì)量目標的質(zhì)量管理活動。,27,學習交流PPT,組織的質(zhì)量控制基于三點基本原理： 質(zhì)量控制就是控制和協(xié)調(diào)系統(tǒng)質(zhì)量過程以及系統(tǒng)的輸入和輸出。 確定系統(tǒng)質(zhì)量過程輸出的控制標準。 糾正系統(tǒng)質(zhì)量過程實際輸出與控制標準之間的偏差。,28,學習交流PPT,統(tǒng)計過程控制模式,29,學習交流PPT,質(zhì)量保證理論,ISO 9000:2015版標準指出:質(zhì)量保證作為質(zhì)量管理的一部分，是致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。,企業(yè)要能保證長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客要求的產(chǎn)品，僅僅依靠產(chǎn)品的設(shè)計、制造和使用過程中的技術(shù)、工藝標準和規(guī)范來保證產(chǎn)品質(zhì)量是遠遠

14、不夠的，必須對整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程實施系統(tǒng)性的有效控制才能做到質(zhì)量保證，其基本方式就是建立并且有效運作質(zhì)量管理體系，并以此向市場公示其信用。,30,學習交流PPT,質(zhì)量保證能力評價思想演變： 符合性（合格） 適用（產(chǎn)品滿意） 固有性能+附加保證（產(chǎn)品系統(tǒng)信任） 品牌信任 質(zhì)量管理體系信任 企業(yè)信譽（信譽是信任的升華。從產(chǎn)品到服務(wù)到組織）,組織的質(zhì)量保證有賴于組織內(nèi)部建立起質(zhì)量管理體系并加以有效運作，或者說組織的可以信賴的質(zhì)量保證是其內(nèi)部運作良好的質(zhì)量管理體系的組織系統(tǒng)的自然的外在表現(xiàn)。,31,學習交流PPT,質(zhì)量監(jiān)督理論,質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對產(chǎn)品、

15、過程或體系的狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證并對記錄進行分析。,質(zhì)量監(jiān)督的背景 不公正的市場環(huán)境 不對稱的市場信息,32,學習交流PPT,質(zhì)量監(jiān)督的類型,33,學習交流PPT,質(zhì)量監(jiān)督的方法和途徑,（1）建立和完善買方的市場機制 （2）建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系 （3）法制監(jiān)督 （4）技術(shù)監(jiān)督 （5）質(zhì)量認證制度 （6）生產(chǎn)許可證制度 （7）消費者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督,34,學習交流PPT,生態(tài)質(zhì)量管理理論,生態(tài)質(zhì)量管理：是在經(jīng)濟與社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的理論框架內(nèi)，研究既滿足消費者的需求又滿足生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展要求的質(zhì)量管理理論和方法。,生態(tài)質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量視為“自然社會經(jīng)濟”這樣一個不斷演化中的復(fù)雜生

16、態(tài)經(jīng)濟系統(tǒng)內(nèi)部的一個系統(tǒng)過程加以研究。,35,學習交流PPT,生態(tài)質(zhì)量管理必須要遵循以下一些原則：,工業(yè)生產(chǎn)模式生態(tài)化重組原則； 3R原則：源頭減量（Reduce）、過程再用（Reuse）、循環(huán)使用（Recycle）； 過程的正、負產(chǎn)出同等控制原則； 過程耦合（縱向耦合、橫向耦合），系統(tǒng)綜合質(zhì)量過程最優(yōu)原則； 倡導(dǎo)質(zhì)量的服務(wù)功能的實現(xiàn)原則。,36,學習交流PPT,自然界生態(tài)系統(tǒng),陽光,微生物,動物,植物,37,學習交流PPT,可持續(xù)發(fā)展和質(zhì)量管理,可持續(xù)發(fā)展和質(zhì)量管理密不可分 環(huán)境意識實質(zhì)是質(zhì)量意識 環(huán)境管理是質(zhì)量管理的內(nèi)容之一 環(huán)境保護需要高質(zhì)量技術(shù)手段支持 全面質(zhì)量管理的局限性 全面質(zhì)量管

17、理并不全面 全過程質(zhì)量管理并不完整,38,學習交流PPT,貴港制糖生態(tài)鏈,甘蔗 制糖 蔗渣造紙生態(tài)鏈 制糖 糖蜜制酒精 酒精廢液制復(fù) 合肥生態(tài)鏈 制糖（有機糖） 低聚果糖生態(tài)鏈,蔗田系統(tǒng)、制糖系統(tǒng)、酒精系統(tǒng)、造紙系統(tǒng) 熱電聯(lián)產(chǎn)系統(tǒng)、環(huán)境綜合處理系統(tǒng),39,學習交流PPT,品牌理論,40,學習交流PPT,0.引語,涉及以下方面的內(nèi)容： 1.“品牌”詞語的來源 2.營銷學中“品牌”概念的演化 3.品牌理論研究,41,學習交流PPT,一、品牌理論的發(fā)展歷程,（一） 20世紀的主要理論： 20世紀60年代的品牌形象理論 80年代的品牌定位理論 90年代中期的品牌資產(chǎn)理論 90年末的品牌關(guān)系理論 （二）21世紀初葉以來興起的理論： 21世紀的品牌戰(zhàn)略理論 品牌生態(tài)理論,42,學