1、1,如何做好OPP,2,什么是OPP,OPPORTUNITY“機(jī)會” OPP的講述，-是直銷的講解的流程,OPP通過對公司業(yè)務(wù)計劃、產(chǎn)品和制度的講述，從一個“機(jī)會”的角度來吸引新人或客戶加入。,3,OPPORTUNITY“機(jī)會”,事業(yè)說明會 產(chǎn)品說明會 推廣說明會 招聘說明會 招商說明會 .,4,我們舉辦OPP目的,對于培訓(xùn)咨詢行業(yè)通過OPP為企業(yè)帶來的更多的是品牌知名度、企業(yè)形象的提升，企業(yè)專業(yè)度與及實(shí)力的展示，通過OPP收集客戶資料，儲備意向客戶，通過長時間的累積便會形成企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長來源，成為企業(yè)開發(fā)市場的主要工具。,5,短期目標(biāo),1、現(xiàn)場成交參加大課 2、一二次推廣 3、客戶轉(zhuǎn)

2、介紹,6,事前：,1、客戶名單搜集 2、電話邀約 （OPP、拜訪） 3、課前拜訪 （面對面的書面承諾大于口頭承諾）,7,1、客戶名單搜集,1、網(wǎng)絡(luò) 2、黃頁 3、戶外廣告 4、招聘廣告 6、招聘現(xiàn)場 7、行業(yè)協(xié)會 8、行業(yè)展覽會 9、企業(yè)俱樂部 10、商標(biāo) 11、工商局、稅務(wù)局 12、朋友 13、同學(xué) 14、以前的同事 15、親友 16、鄰居 17、名片店 18、114查詢臺查詢. 19、向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼. 20、客戶推薦.,8,打電話之前： 應(yīng)該有哪些工作要做呢？,9,開始之前,1。了解我們公司 我們公司的背景、文化精神 目標(biāo)、規(guī)模、特別之處,10,開始之前,1。了解我們公司 業(yè)務(wù)

3、領(lǐng)域 主要經(jīng)營項(xiàng)目、銷售目標(biāo),11,2。了解公司產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品的優(yōu)勢、價格,開始之前,12,2。了解公司產(chǎn)品 客戶對象 服務(wù)過哪些著名的大客戶 經(jīng)典客戶案例,開始之前,13,3。了解行業(yè)知識 行業(yè)狀況、行業(yè)規(guī)模 有那些競爭對手、規(guī)模、公司所在地點(diǎn) 競爭對手公司特色,開始之前,14,開始之前,了解本次OPP課程的內(nèi)容，組織邀約話術(shù),15,目標(biāo)對象,辦公室、人事部、 人力資源部、培訓(xùn)部、 培訓(xùn)中心、學(xué)院,16,目標(biāo)對象,1。80人左右的公司（辦公室、人事部） 2。200人左右的公司（人力資源部） 3。2000人左右的公司（培訓(xùn)部） 4。5000-10000人左右的公司（培訓(xùn)中心、學(xué)院） ,1

4、7,目標(biāo)對象,1。準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn),A：有錢 B：有需求 C：有決定權(quán),18,目標(biāo)對象,2。那些公司是我們的準(zhǔn)客戶,A：大公司 B：知名品牌 C：銷售型公司 ？,19,目標(biāo)對象,3。大公司，如何判斷？,A：知名公司、知名品牌 B：集團(tuán)公司 C：股份公司,20,目標(biāo)對象,制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)三大領(lǐng)域。其中5000萬-10億的制造型企業(yè)是我們最大的客戶群體。,21,2、電話邀約 電話營銷前的準(zhǔn)備,22,電話營銷的11條信念(1),你所接聽或撥出的電話都是最重要的 你所接聽或撥出的每通電話的對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人 我喜歡打電話的對方,我喜歡我打電話的聲音顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二

5、次機(jī)會. 電話是全世界最快的交通工具. 我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果.,23,電話營銷的11條信念(2),我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步. 因我?guī)椭顺砷L,所以我打電話給他. 我充滿熱忱,我會自己感動,一個感動自己的人,才能感動別人. 我會成為電話營銷的高手. 沒有一個人會拒絕我的電話,所謂的拒絕只是等于他不夠了解,或是我的角度不是最好. 電話是我的終身朋友,我愛電話.,24,電話營銷的禮儀(1),隨時保持笑容. 仔細(xì)確認(rèn)電話號碼. 姿勢正確聲音就明確. 音調(diào)稍微提高. 利用寒暄來潤喉. 適當(dāng)及時拿出話筒. 遲接電話表示歉意. 先報公司名稱.,25,電話營銷的禮儀(2),避免對方久等. 有

6、訪客要盡量快掛電話. 拿起話筒不要馬上說話. 手持話筒時不要和同事說話. 不要影響別人打電話. 不可讓電話響太久. 避免簡稱對方公司的名稱. 不要隨時告知同事的去處.,26,電話營銷的禮儀(3),晚上打電話應(yīng)先征求對方的同意. 打私人電話應(yīng)在鈴聲響10聲后才掛. 必要時請對方重復(fù). 對方無法了解時應(yīng)換一種說話. 告知日期時一定要告訴星期幾. 重要數(shù)字時要使用不同說法. 再熟悉的客戶也要說出全名. 約定時間要守時.,27,電話營銷的禮儀(4),不管約定的事是否完成,都應(yīng)與對方聯(lián)絡(luò). 外出地點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)電話應(yīng)告知同事. 約人見面要選擇有電話的地點(diǎn) 公司電話出錯應(yīng)先向上司報告. 避免在公司打私人電話.

7、私人電話必須加上敬稱. 讓對方先掛電話. 結(jié)束輕放話筒.,28,電話營銷的物品準(zhǔn)備,便簽紙: 涂改液,橡皮檫. 喜歡的音樂. 鐘表. 一面鏡子. 客戶資料. 備忘錄. 喜歡的飲料和茶水.,29,電話營銷顧客信息表(1),顧客姓名: 職務(wù): 公司名稱: 建立親和力:1.肯定贊美對方 2.肯定性的陳述 3.問YES的問題 4.說出自己的訊息 5.說出假設(shè)錯誤的信息 6.停頓 電話號碼:1.座機(jī) 2.分機(jī) 3.鄰座分機(jī) 4.手機(jī) 5.家里電話.,30,電話營銷顧客信息表(2),地址: 郵編: 如何寫信-1.親筆寫姓名 2.寫出所有產(chǎn)品對顧客的好處 3.寫出給顧客的意見 4.假設(shè)成交 5.顧客的見證

8、6.貼切的問候 7.提供小樣品成小禮品 通話的合適時間:1.請問你現(xiàn)在講話方便嗎? 2.請問什么時候打電話方便呢?,31,電話營銷顧客信息表(3),Email 顧客的業(yè)務(wù)范圍 顧客的業(yè)務(wù)類型 顧客的需求 網(wǎng)址 強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及特征 特殊的語言和語速 決策者 顧客的喜好,32,電話銷售職能,33,電話銷售所面臨的挑戰(zhàn),1最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系 任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的，喜歡的和信任的人做生意，信任是電話銷售的基礎(chǔ)。,34,1如何與客戶建立信賴感,在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有3個來源： 1、對公司的信任2、對電話銷售人員的信任3、對公司所提供服務(wù)產(chǎn)

9、品的信任。 我們主要在銷售人員的信任來自于5個方面： （1）電話銷售人員的講話方式。指的是電話銷售人員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對電話銷售人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷電話銷售人員是否專業(yè)。 （2）電話銷售人員的講話內(nèi)容。指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以用對競爭對手等的深入了解。 （3）電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？ （4）電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話銷售人員一定

10、要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。 （5）電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。,35,以客戶為中心的電話銷售流程,【一】客戶決策的6個心理步驟 以客戶為中心的電話銷售告訴我們，我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行。 電話銷售的對象既可以是個人，也可以是組織，但無論是個人還是組織，在購買決策上是相同的。 舉例：自己買call機(jī)到手機(jī)的過程 經(jīng)歷對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀，后開始行動，找些客戶看看，做些比較，用自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個認(rèn)為合格的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后執(zhí)行。,36,執(zhí)行（使用） 滿意 認(rèn)識 承諾 客戶決策流程 評估 行動,37,【二】電話

11、銷售流程,跟進(jìn) 準(zhǔn)備 結(jié)束 客戶 開場白 方案 探詢,38,一、充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)目標(biāo),（1） 拔打電話前的準(zhǔn)備工作，就好象大樓的地基一樣。 （2） 那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備？ A明確打電話的目的：指他她為什么要打這個電話給客戶？ B 明確打電話的目標(biāo)？ 電話目標(biāo)是指電話結(jié)束后，客戶所采取的行動。注意電話目的和電話目標(biāo)的區(qū)別。電話目的指為什么會有這個電話，而電話目標(biāo)是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。 電話目標(biāo)應(yīng)符合以下5個原則： 時效性、具體、真實(shí)、從客戶角度出發(fā)、多個目標(biāo)：主要指要有可替代 C為達(dá)到目標(biāo)所須問的問題 在電話銷售中，銷售人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列符合邏輯的問題，這些問題有助

12、于達(dá)成目標(biāo)。,39,D設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 E想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備，很多客戶所提出的問題往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司的行業(yè)有關(guān)。 F準(zhǔn)備所需資料 G 最主要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度,40,三、挖掘客戶需求是電話 銷售的核心之一,41,四、根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品,兩個概念：USP和UBV USP：是指獨(dú)有銷售特點(diǎn)，在挖掘詢客戶需求時，我們要盡可能地把客戶的需求引向自己的USP。 UBV：是指公司的USP所帶給客戶的價值和利益是什么?？蛻絷P(guān)注的是這個USP所帶來的獨(dú)有商業(yè)價值（UBV）。在銷售中心能促使客戶下決心的不是USP

13、，而是UBV。 推薦產(chǎn)品的3個步驟： 第一步 表示了解客戶的需求 剛才您告訴我（運(yùn)用客戶的話），從這些情況來看，下面的這款手機(jī)對你是最適合不過的。我給你做個介紹，好不好？ 第二步 將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合,42,常用的一個模式就是FAB，也就是特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益 特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，這里最好只介紹自己的USP，從而增加優(yōu)勢。 優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能或優(yōu)點(diǎn)，也就是產(chǎn)品的這個特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。 利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身具有的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。 舉例：（手機(jī)） 第三步 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 在有針對性地推薦產(chǎn)品時，一定要注

14、意不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶的需求相關(guān)的特征和利益。,43,練習(xí) 盡快熟悉你的USP對客戶的好處,有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品,44,如何突破秘書關(guān),幫助法則:人類最終最深切的渴望就是成長與貢獻(xiàn),每個人內(nèi)心身處都有貢獻(xiàn)他人和社會的情懷,幫助他人的意愿. 壓力法則 重要性電話 私事法則 贊美法則 懸念法則 所以法則 回電話法則 老朋友法則 堅(jiān)持不懈法則 直截了當(dāng)法則,45,魅力電話聲音的八要素,滿懷熱忱與活力. 變化你的說話語調(diào). 善用停頓:創(chuàng)造顧客說話的機(jī)會. 注意你的發(fā)音,避免你的尖叫聲. 禁止用鼻音說話. 調(diào)節(jié)你的說話音量. 變換你的說話節(jié)奏. 控制你的說話速度.,46,電話預(yù)約成

15、功的六大要素,確定自己的目的. 保持輕松愉快的心情. 約訪量大且要持續(xù). 絕不在電話中談產(chǎn)品. 具備專業(yè)的知識水準(zhǔn). 在電話中充滿自信.,47,電話約訪方程式,親切的問候與自我介紹. 引起準(zhǔn)客戶的興趣. 約定時間,地點(diǎn). 再次確定約定的時間,地點(diǎn).,48,電話預(yù)約的11種拒絕,我沒興趣 我沒時間 我現(xiàn)在沒空 我沒興趣參加 請你把資料寄給我怎么樣. 抱歉,我沒有錢. 要做決定的話,我得先跟合伙人談?wù)? 說來說去,還是要推銷東西. 我要先好好想想. 我在考慮考慮,下星期給你電話. 我要先跟我太太商量一下.,49,產(chǎn)品鎖定顧客10大好處,幫顧客賺錢. 幫顧客省錢. 幫顧客節(jié)省時間. 認(rèn)同.(價值觀)

16、. 安全感.(內(nèi)心的寧靜) 方便 , 舒適. 靈活性,自由空間. 滿意度.(快樂,可靠,信賴) 地位.(人常為地位花十倍的錢) 健康.,50,電話營銷戰(zhàn)略的10大步驟(1),1、電話調(diào)查. 符合顧客的期望. 由淺到深. 設(shè)計選擇題. 由數(shù)字表達(dá). 了解顧客的實(shí)想. 2、訓(xùn)練行銷心態(tài). 1.集體的心錨. 2.YES , I CAN .我真的很不錯. 相信我,我們會做得更好.(團(tuán)隊(duì)) 所有的學(xué)習(xí),所有的改變都在潛意識,51,電話營銷戰(zhàn)略的10大步驟(2),3、確立目標(biāo). 4、制作專業(yè)信函DM. 5、掌握產(chǎn)品知識. 1.產(chǎn)品的所有好處. 2.產(chǎn)品的工藝與生產(chǎn)流程. 3.產(chǎn)品的成份. 4.產(chǎn)品的運(yùn)輸.

17、 5.產(chǎn)品的結(jié)算方式. 6.產(chǎn)品的缺點(diǎn). 7.售后服務(wù).,52,電話營銷戰(zhàn)略的10大步驟(3),8.競爭對手的產(chǎn)品. 9.產(chǎn)品的包裝. 10.產(chǎn)品趨勢的專家. 6、安排電話環(huán)境:不能被干擾 清理你的桌面. 物品的次序化. 把目標(biāo)融在你的環(huán)境里 7、建立客戶信息資料庫. 8、客戶服務(wù). 9、電話營銷步驟成交導(dǎo)向.,53,建立親和力的11種方法（1）,有影響力的人施加影響. 路牌廣告,戶外廣告. 贊美法則. 1.具體 2.及時 3.貼切 4.帶感情 5.借由第三者贊美 使用顧客的口頭禪. 重復(fù)顧客所說的話.,54,建立親和力的11種方法（2）.,情緒同步. 語調(diào)及速度同步. 使用對方的思考模式.

18、生理狀態(tài)同步. 語言文字同步. 信念同步. 例同. 借喻. 幽默.,55,正確提問的11種方式.（1）,開放式的問題. 特定性的問題. 選擇式的問題. 引導(dǎo)性的問題. 推測性的問題. 反問性的問題. 摘要性的問題. 裝傻性的問題. 離題性的問題. 清單式的提問. 重復(fù)式的提問.,56,正確提問的11種方式.（2）,激勵性的提問. 思考是一個問答的過程. 1.把所有的陳述句變成問句. 2.問顧客關(guān)心的問題. 3.問顧客能解答的問題. 4.問YES的問題. 5.問有彈性的問題. 改變就在一瞬間. 1.下定決心改變 2.大量重復(fù). 3.最短時間,行動最多次 4.找到替代方法.,57,陌生電話推銷的11大步驟.（1）,了解購買的決策者. 與決策者聯(lián)系. 自我表現(xiàn)介紹. 建立友好關(guān)系. 了解顧客需求. 提出解決方案. 介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價值. 測試成交.,58,陌生電話推銷的11大步驟.（2）,克服拒絕. 克服四種