1、客訴處理,大 綱 一、服務(wù)的目標(biāo)： 二、顧客抱怨 三、對抱怨的警覺性 四、處理顧客抱怨的原則 五、服務(wù)態(tài)度 六、服務(wù)項(xiàng)目：,一、服務(wù)的二個目標(biāo)： 1、讓不滿意的顧客滿意 2、沒有所謂不好的抱怨 抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，您千萬別擔(dān)心 抱怨的發(fā)生,客訴處理,二、顧客抱怨： 1個好的用餐經(jīng)驗(yàn)會告之4-5個人； 1個不好的用餐經(jīng)驗(yàn)會告之910個人； 如果有20位顧客不滿意，18位不會投訴， 2位會離開； 超過90%不滿意的顧客會拒絕購買并拒絕 回答不買的原因；,失去顧客,失去營業(yè)額,客訴處理,三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性： 1、顧客不會也不愿意花時間來抱怨； 2、學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺 3、讓

2、所有工作人員提高注意力 4、傾聽顧客不滿意的問題及意見 5、要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客， 并與之談話； 6、在巡視時和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快 7、要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員。,客訴處理,1、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的回應(yīng)， 并介紹你自己。（誠懇友善） 2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。（自信） 3、淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧 客帶離現(xiàn)場，以免引起其它顧客的注意。 4、對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事 情經(jīng)過。（致歉）,客訴處理,四、處理顧客抱怨的原則,客訴處理,5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，如果 發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工作程序，記得私下

3、提示 他，以免使他在其他服務(wù)員和顧客面前受窘。 6、.如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你 未被授權(quán)處理，請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快 通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報(bào)告主管） 7、記錄事情處理經(jīng)過，并進(jìn)行追蹤事情的發(fā)展。 8、說到要做到，你一定要實(shí)現(xiàn)你對顧客的承諾。,四、處理顧客抱怨的原則,案例分析： 1、丟包 （1） 立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏 色、大小 （2）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃 圾臺、死角） （3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）-餐 廳派人隨同前往不可留下字據(jù) （4）前往派出所報(bào)案-餐廳派人隨 同前往,客訴處理,2、兒童游樂區(qū)受傷 （1） 立刻做出反應(yīng)，請小朋友家長

4、帶小孩立即前往醫(yī) 院（就近原則）不可留下字句-派人隨同前往 （2）與醫(yī)務(wù)人員的互動：聽清楚專業(yè)人員的判斷 與建議（提示：開藥盡量不考慮自費(fèi)藥） （3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險(xiǎn)公 司報(bào)案； （4）每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長待 小朋友康復(fù)后一并解決（小朋友的健康為先）,客訴處理,3、食品瑕疵 （1）以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉。（誠懇謙虛） （2）立即告知顧客針對此事進(jìn)行了解 ，不可承諾 提供任何書面報(bào)告。（進(jìn)行了解） （3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。 （更換產(chǎn)品） （4）對顧客再度表示抱歉并感謝其提醒。（再度道歉） （5）千萬別主動對顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑?，?/p>

5、應(yīng)向顧 客表達(dá)你的關(guān)切，并表示我們將盡最大的努力讓顧 客此次的用餐感到滿意。（爭取滿意） 3,客訴處理,4、 顧客索賠,客訴處理,（1）立即檢查相關(guān)的機(jī)器設(shè)備及半成品，若有嚴(yán)重 的食物抱怨時，則取回其食物，送品保部門進(jìn)行化驗(yàn) （若顧客不愿將食物交給我們時，可建議取回一半的食 物，送品保部門進(jìn)行化驗(yàn)。）將問題產(chǎn)品停止出售， 在餐廳確保進(jìn)行化驗(yàn)無問題或品保部門通知后 繼續(xù)出售此類產(chǎn)品。（檢驗(yàn)化驗(yàn)） （2）針對堅(jiān)持索賠的顧客時，可回答這個問題超過我個 人職權(quán)范圍，請留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我 們立即報(bào)告我的主管與您聯(lián)絡(luò)。（彈性應(yīng)付）,五、服務(wù)態(tài)度,許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報(bào)怨 所以，千

6、萬不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度 （誠懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠意,先解決感性問題，再解決理性問題,客訴處理,六、服務(wù)項(xiàng)目： 1、我們的目標(biāo)是讓每一位顧客對我們友善，且 留下正確且快速的服務(wù)的印象 2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范 3、給予動作快速、對顧客經(jīng)常保持微笑，且有 禮貌的服務(wù)員正面的認(rèn)知或夸獎 4、服務(wù)需要持續(xù)的坪估 5、服務(wù)要用想象力,客訴處理,六、服務(wù)項(xiàng)目： 6、服務(wù)是請求團(tuán)隊(duì)合作 7、服務(wù)是愉快的感覺 8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起 9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表 10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動敏捷迅速,客訴處理,您該怎么辦？ 1.當(dāng)顧客向您反應(yīng)商品不齊全或不良時，您 怎么辦？ 2.當(dāng)顧客向您反應(yīng)

7、如飲料類量不足或汽水“汽”不 夠時，您怎么辦？ 3.當(dāng)顧客向您索取較多量調(diào)味包時，您怎么辦？ 4.當(dāng)男顧客對女收銀員有不良企圖時，您怎么辦？ 5.顧客問及敏感問題時，您怎么辦？ 6.當(dāng)顧客在柜臺線因不滿意某種服務(wù)態(tài)度或要求 ，而大聲爭執(zhí)時，您怎么辦？ 當(dāng)顧客反應(yīng)錢包被偷時，您怎么辦？,客訴處理,7.當(dāng)顧客向您反應(yīng)您找錢錯誤，欲向您索錢時， 您怎么辦？ 8.當(dāng)顧客將產(chǎn)品拿回來，向您反應(yīng)產(chǎn)品拿錯或產(chǎn) 品不足時，您怎么辦？ 9.當(dāng)顧客不愿排隊(duì)，而直接行上前要您為他備餐 時， 您怎 么辦？ 10.當(dāng)有外人向您索取“愛心”費(fèi)，或其他時，您怎么辦？ .遇 到外國客人向您點(diǎn)餐，但您卻無法了解其意時,您怎么辦 11.當(dāng)您情緒不穩(wěn)定，無法面對