1、酒店組織機(jī)構(gòu)與部門設(shè)置,教學(xué)目的 掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度 教學(xué)內(nèi)容 1.酒店組織管理概述 2.酒店組織結(jié)構(gòu)與制度 3.酒店部門設(shè)置 教學(xué)重點(diǎn) 1.酒店組織管理的內(nèi)容和原則 2.酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度,任務(wù)1 酒店組織管理概述,一、酒店組織管理的含義 組織的含義 組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提 有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定 組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度,酒店組織管理的含義,根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。,二 酒店組

2、織管理的內(nèi)容（重點(diǎn)）,1.業(yè)務(wù)分工與協(xié)作 酒店組織管理對(duì)實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則對(duì)業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時(shí)又要使專業(yè)化的組織活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)保持高度的協(xié)調(diào)一致性。 制作酒店組織圖 業(yè)務(wù)界面劃分 建立崗位責(zé)任制 業(yè)務(wù)組織關(guān)系,2.管理人員的配備和使用 用人理念（德才兼?zhèn)?，以德為重?確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力） 管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確定人員） 使用和授權(quán) 管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、愛(ài)護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。,3.任務(wù)的分配 確定組織目標(biāo) 酒店是制定計(jì)劃的形式確定酒店目標(biāo)的 分解指標(biāo)和分配任務(wù) 根據(jù)計(jì)劃，將任務(wù)分配到各個(gè)部門，各個(gè)部門根據(jù)

3、目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計(jì)劃。 目標(biāo)考核,4.編制定員 核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 編制定員核定 用工類型 正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等。,5.勞動(dòng)組織 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作 業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程 排班,三 酒店組織管理的原則（原則）,1.滿足經(jīng)營(yíng)需要的原則 (1)組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù) （2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù) （3）組織形式要為效率服務(wù),2.等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 權(quán)責(zé)相當(dāng)原則 服從命令原則 命令統(tǒng)一原則 酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。 酒

4、店的任何指令不管經(jīng)過(guò)多少級(jí)別都應(yīng)逐級(jí)指揮，不能越級(jí)指揮。 酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于一個(gè)直接上級(jí),3.管理幅度和授權(quán)原則,（1）管理幅度原則 一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù) （2）授權(quán)原則 授權(quán)形式 組織明文規(guī)定、上級(jí)在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。,4.團(tuán)結(jié)一致的原則 一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保證。 從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相互尊重相互關(guān)心。 以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相關(guān)的處罰手段。 各級(jí)管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用,5.適應(yīng)環(huán)境的原則 酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，酒店的組織形式就

5、越要適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國(guó)內(nèi)、國(guó)際集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方式要求有不同的組織形式。,任務(wù)2 酒店組織結(jié)構(gòu)與制度,一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 1.酒店組織結(jié)構(gòu)的層次,決策層,管理層,督導(dǎo)層,操作層,飯店組織的各部門,1飯店?duì)I業(yè)部門,2飯店職能部門,3其他機(jī)構(gòu)設(shè)置,前廳部（Front Office）,旅游部(Tourism Department),商品部(Shopping Arcade),康樂(lè)部(Recreation Department),餐飲部(Food & Beverage Department),客房部（Housekeeping Department）,人事部(

6、Personnel Department),財(cái)務(wù)部(Financial Department),安全部(Security Department),工程部(Engineering Department),銷售部(Sales Department),工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu),黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),2.酒店組織結(jié)構(gòu)形式,（1）直線制,總經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,工程采購(gòu)部經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,餐廳部經(jīng)理,廚房部主管,酒吧主管,水電部主管,維修部主管,采購(gòu)部主管,直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng)一，人員少，效率高。 缺點(diǎn)： 缺乏合理的分工，不利于同級(jí)協(xié)調(diào)和聯(lián)

7、系，領(lǐng)導(dǎo)者工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。,（2）直線-職能制 是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。 主線部門：餐飲部、客房部、商場(chǎng)部 職能部門：財(cái)務(wù)部、人力資源部,總經(jīng)理,總經(jīng)理辦公室,駐店經(jīng)理,餐飲總監(jiān),工程總監(jiān),房屋總監(jiān),銷售總監(jiān),財(cái)務(wù)總監(jiān),人事總監(jiān),宴會(huì)部,餐飲部,廚房部,管事部,管家部,前廳部,公共衛(wèi)生部,康樂(lè)部,洗滌部,保衛(wèi)部,工程部,行政部,銷售部,公關(guān)部,營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)部,綜合會(huì)計(jì)部,成本核算部,采購(gòu)部,人事部,培訓(xùn)部,飯店組織的結(jié)構(gòu)類型,直線制組織結(jié)構(gòu) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 矩陣式組織結(jié)構(gòu), 直線制組織結(jié)構(gòu),總 經(jīng) 理,工程采

8、購(gòu)部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,廚房部主管,餐廳部經(jīng)理,酒巴間主管,維修部主管,采購(gòu)部主管,水電部主管, 直線制組織結(jié)構(gòu),優(yōu)點(diǎn) ： 第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。,缺點(diǎn) ： 第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。 適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店,直線職能制組織結(jié)構(gòu),總 經(jīng) 理,飯 店 員 工,財(cái)務(wù)部經(jīng)理,營(yíng)銷部經(jīng)

9、理,人事部經(jīng)理,辦公室經(jīng)理,采購(gòu)部經(jīng)理,工程部經(jīng)理,康樂(lè)部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,服務(wù)部總管,預(yù)定總管,總臺(tái)總管,洗滌部總管,管家部總管,客房部總管,酒吧總管,廚房部總管,餐廳部總管,美容部總管,娛樂(lè)部總管,健身部總管, 直線職能制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)： 第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水； 第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性； 第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平； 第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的

10、管理人員。,缺點(diǎn) ： 第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差； 第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。, 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),總 經(jīng) 理,各 部 主 管,各 部 員 工,人事部,財(cái)務(wù)部,市場(chǎng)營(yíng)銷部,采購(gòu)部,康樂(lè)部經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,管事科,辦公室,人事部,財(cái)務(wù)科,飲料部經(jīng)理,廚房部經(jīng)理,酒吧部經(jīng)理,宴會(huì)部經(jīng)理,餐廳部經(jīng)理, 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),優(yōu)點(diǎn)： 第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策； 第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)

11、飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平； 第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性； 第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。,缺點(diǎn)： 一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益； 二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)； 三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。, 矩陣式組織結(jié)構(gòu),總 經(jīng) 理,任務(wù)小組1,任務(wù)小組2,任務(wù)小組3,部門1,部門2,部門3, 矩陣式組織結(jié)構(gòu),優(yōu)點(diǎn)： 第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。 第

12、二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。 第三，加快工作進(jìn)度。 第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支。 第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。 第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。,缺點(diǎn)： 一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來(lái)自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時(shí)機(jī)。 二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。,二 酒店組織制度建設(shè),1.酒店基本制度 (1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心，根據(jù)董事會(huì)或

13、投資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)決策。,（2）職工民主管理制 是我國(guó)社會(huì)主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。 聽取和審議通過(guò)總經(jīng)理的工作報(bào)告；審議酒店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及一些重要的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重大事項(xiàng)；評(píng)議、監(jiān)督酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng)懲和任免的建議。,（3）員工手冊(cè) 是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。 制定的依據(jù)： 根據(jù)我國(guó)政府有關(guān)的認(rèn)識(shí)勞動(dòng)法規(guī) 依據(jù)酒店工作的特點(diǎn) 依據(jù)國(guó)際酒店業(yè)的慣例,（4）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 酒店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 滿足賓客需求 滿足社會(huì)效

14、益（解決就業(yè)、社會(huì)公益活動(dòng)） 酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,（5）崗位責(zé)任制 酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位,服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,（6）服務(wù)規(guī)程,業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制 設(shè)備設(shè)施管理制度 服務(wù)質(zhì)量管理制度 部門紀(jì)律 物品管理制度 勞動(dòng)考核制度 財(cái)務(wù)制度,2.酒店的部門制度,行政制度 行政辦公制度、行文制度、報(bào)告制度、發(fā)文制度、行政檔案制度、與行政主管部門聯(lián)系等 人事制度 聘用、錄用、培訓(xùn)制度、人事管理制度、勞動(dòng)工資制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度、福利制度、晉升 安全保衛(wèi)制度 與公安、安全、消防、防疫部門的配

15、合；內(nèi)部安全制度；消防安全制度；安全交通制度 財(cái)務(wù)制度 采購(gòu)管理制度、交際費(fèi)用制度管理、收據(jù)管理制度、會(huì)計(jì)管理制度，物資庫(kù)房管理制度,3.專業(yè)管理制度,一、酒店?duì)I業(yè)部門 1.前廳部 負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)部門 提供預(yù)訂、問(wèn)詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù) 負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴,任務(wù)3 酒店部門設(shè)置,為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù) 負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生 負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服以及顧客衣物 負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營(yíng)業(yè)成本,2.客房部,根據(jù)顧客的具體要求

16、，舉辦各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)、國(guó)際會(huì)議 舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動(dòng) 嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益,3.餐飲部,營(yíng)造良好的康樂(lè)氛圍和環(huán)境 為顧客提供一流的娛樂(lè)、健身服務(wù) 不斷推出新的娛樂(lè)項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對(duì)顧客的吸引力,4.康樂(lè)部,酒店商場(chǎng)和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時(shí)也經(jīng)營(yíng)一些日常生活用品,5.商品部,一方面為酒店組織客源 另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù),6.旅游部,1.總經(jīng)理辦公室 根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文 安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議和活動(dòng) 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料

17、的收發(fā)、傳閱、立檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管理 制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序 負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí) 接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系 負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用,二 酒店職能部門,制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章適度 確定崗位的責(zé)任和任職要求 負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核 對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲 組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系,2.人事部,分析研究酒店的營(yíng)銷環(huán)境，根據(jù)市場(chǎng)和酒店自身?xiàng)l件選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng) 制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng) 重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會(huì)和回憶

18、產(chǎn)品，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 樹立酒店良好的市場(chǎng)形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場(chǎng)占有率,3.銷售部,合理地安排、調(diào)度個(gè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境 對(duì)酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi)用等開支進(jìn)行管理和控制,4.工程部,指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防盜、防火、放在等安全保衛(wèi)工作，推行安全責(zé)任制，保障住店顧客和員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 對(duì)酒店員工進(jìn)行安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn) 執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作 與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門保持良好的工作聯(lián)系,5.安全部,負(fù)責(zé)向顧客提供結(jié)賬收銀服務(wù) 審核酒店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，并編制成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表供總經(jīng)理參考 負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用的控制和管理 負(fù)責(zé)酒店各類采購(gòu)物資的驗(yàn)收及付款 負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表 負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟硬件、維護(hù)與管理，對(duì)操作人員進(jìn)行維護(hù) 制定和完善酒店財(cái)務(wù)操作和管理制度 負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理,6.財(cái)務(wù)部,酒店