1、電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,電話溝通技巧,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,二、投訴處理技巧 三、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 四、客服禁用語(yǔ),一、溝通技巧要素以及禁忌,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,1 、聲音 2 、措辭 3 、身體語(yǔ)言 4 、提問(wèn)的技巧 5、傾聽(tīng)的技巧 6、表達(dá)同理心,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,在電話中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要 注意以下五點(diǎn)： （1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （3）不快不慢的語(yǔ)速 （4）不大不小的音量 （5）不高不低的音高 （6）不偏不倚的音準(zhǔn),電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,1、熱情：適度，調(diào)整自己的狀態(tài)，不要太過(guò)于

2、熱 情或平淡。（接聽(tīng)電話要表現(xiàn)的專業(yè)） 2、語(yǔ)速：要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。 3、音量：不大不小，讓對(duì)方聽(tīng)的明白。 4、清淅度：和語(yǔ)速有關(guān) 5、停頓：給客戶留出思考和提問(wèn)的時(shí)間。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感 知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、 抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 等等”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切， 多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感

3、 到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐?wèn)題時(shí)有以下要注意： 1. 邏輯性 2、自信 3、簡(jiǎn)潔清淅,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話客服，要讓客戶感覺(jué)到你的微笑。不要太嚴(yán)肅 我們天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好，所以坐著打累了換種方式站起來(lái)打幾個(gè)電話。我們用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)

4、。該笑的時(shí)候笑，該嚴(yán)肅的時(shí)候就嚴(yán)肅。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,在通話過(guò)程中一定要盡力地提高自己在電話中向客戶解答問(wèn)題的能力，幫助客戶解決問(wèn)題。提問(wèn)的方式 ： 1.開(kāi)放式的問(wèn)題，能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?2.封閉式的問(wèn)題，封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。 3.引導(dǎo)式的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在“比如”、“假如”、“比方”等。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,1.耐心傾聽(tīng) 適時(shí)停頓，要讓客戶感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)。 2.澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。

5、3.反饋 在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,4.記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。 5.判斷客戶的性格通過(guò)打電話聽(tīng)出客戶的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。 有效傾聽(tīng)的建議 停止說(shuō)話，提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話，去除渙散的精神，與說(shuō)話者一齊融入他的話中，要有耐性，多提

6、有效問(wèn)題。,傾聽(tīng)的技巧,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,1.表達(dá)同理心的方法同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：同意客戶的需求是正確的。陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。表明該需求未能滿足所帶來(lái)的后果。表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。 2.注意事項(xiàng)不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。說(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,不良的口頭禪 過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 威脅的語(yǔ)句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 過(guò)度自我為中心 不信任對(duì)方 被第一印象及身份、地位左右。,電話溝通

7、技巧培訓(xùn)2課件,1、投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過(guò)程中,有人歧視或小看他們,沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴; 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任; 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失; 他們的問(wèn)題或需求得不到解決也沒(méi)有人向他們解釋清楚; 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 2、客戶投訴的意圖 希望被關(guān)心和重視 對(duì)存在地的問(wèn)題得到快速解決 今后服務(wù)的期望,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 4、處理客戶投訴的原則 （1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （2）

8、情緒穩(wěn)定原則 （3）積極配合原則 （4）中立原則,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,5、處理客戶投訴的步驟 （1）仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) （2）充分有效地安撫 （3）仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答 （4）迅速提供合理解決方案 （5）真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 （6）感謝用戶，禮貌結(jié)束 6、處理投訴過(guò)程中的禁忌 （1）怠慢客戶 （2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （3）允諾客戶自己做不到的事 （4）推諉，急于為自己開(kāi)脫,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,1、開(kāi)頭語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ) （1）開(kāi)頭語(yǔ) 呼入 當(dāng)客戶來(lái)電客服人員接聽(tīng)電話后 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，很高興為您服務(wù)”（實(shí)習(xí)客服代表：“您好，實(shí)習(xí)客服代表為您服務(wù)”） 不可以說(shuō)“您好”、“喂”、“說(shuō)話”等語(yǔ)句

9、 呼出 “*先生/女士，您好，這里是*公司?！?電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（2）結(jié)束語(yǔ) 呼入 當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話，如果沒(méi)有則回答“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)” 等客戶掛機(jī)后再掛斷電話，如客戶仍未掛機(jī)，可再次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？如沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)掛機(jī)”，如客戶沒(méi)有回復(fù)。等待5秒，自行掛機(jī)。 不可以在即將結(jié)束時(shí)只與客戶說(shuō)再見(jiàn)，或在客戶還沒(méi)有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。 呼出 “很抱歉打擾您，再見(jiàn)”,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,2、找非客服人員或領(lǐng)導(dǎo)時(shí) (1)找公司其它人員時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情，我是否能夠

10、幫您?！比缯?qǐng)您將您的聯(lián)系方式告知我，我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)系。 (2)當(dāng)客戶來(lái)電找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候：“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的”，如客戶說(shuō)清原因，先由客服人員自己解答，如客戶不認(rèn)可，客服人員可以跟客戶解釋“我給您的解釋跟領(lǐng)導(dǎo)給您的解釋是一樣的， 您可以按我跟您說(shuō)的方法來(lái)處理，如果還有問(wèn)題，您可以隨時(shí)與我們聯(lián)系?！?不可以直接掛機(jī)或用非服務(wù)語(yǔ)句回答客戶。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,3、銷售或合作電話 當(dāng)接到銷售或合作電話時(shí)，應(yīng)該回復(fù)客戶： “對(duì)不起，您的問(wèn)題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何合作意向，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，姓名以及需求，我這邊會(huì)為您轉(zhuǎn)達(dá)，如公司有需要我們會(huì)由專門人員給您回電。” 4、無(wú)聲電話、無(wú)法

11、聽(tīng)清、方言 （1）無(wú)聲電話 當(dāng)客戶來(lái)電后沒(méi)有聲音或響音樂(lè)時(shí)回復(fù)： “您好！您的電話已接通,請(qǐng)講!” 稍停五秒，對(duì)方如無(wú)反應(yīng),重復(fù)一次,如仍無(wú)聲音,回復(fù)：“如不咨詢請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)！”再稍停五秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)，或只是“喂”,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（2）無(wú)法聽(tīng)清 當(dāng)客戶來(lái)電因使用免提無(wú)法聽(tīng)清客戶講話時(shí)，回復(fù)： “您好，很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提-，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)： “您好，很抱歉，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您聲音稍大一些好嗎？” 如果依然聽(tīng)不清客戶講主知：“對(duì)不起，我還是無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話重?fù)?，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

12、！”等待5秒鐘，自行掛斷。 當(dāng)客戶來(lái)電因雜音太大無(wú)法聽(tīng)清客戶講話時(shí)，回復(fù)： “您好，對(duì)不起，您的電話雜音太大，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話重?fù)芎脝?？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”等待5秒鐘，自行掛斷 接到客戶來(lái)電因各種原因無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，不可直接掛斷電話，或使用非服務(wù)語(yǔ)言詢問(wèn),電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（3）方言 當(dāng)客戶來(lái)電使用方言時(shí)，如若無(wú)法聽(tīng)懂客戶講話的內(nèi)容，回復(fù)：“您好，請(qǐng)您盡量講普通話，好嗎？” 若客戶依然用方言講話，回復(fù)：“ 您好，我無(wú)法聽(tīng)懂您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您能找身邊其它會(huì)講普通慶的人來(lái)接聽(tīng)好嗎？謝謝！” 當(dāng)客戶來(lái)電使用方言時(shí)，如若能聽(tīng)懂客戶講話，則依然使用普通話與客戶對(duì)話，不可以換成方言與客戶

13、通話，不可以直接掛機(jī)。 5、通話內(nèi)容 （1）如若讓客戶等待 當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若因操作或詢問(wèn)他人讓客戶等待時(shí)，回復(fù) “請(qǐng)稍等，我為您核實(shí)（查詢）”核實(shí)或查詢完畢，接回客戶時(shí)回復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您久等了”如讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，超出30秒，應(yīng)在讓客戶等待過(guò)程中回復(fù)：“正在為您核實(shí)（查詢），請(qǐng)稍等” 不可以直接去操作或詢問(wèn)，不可以讓客戶聽(tīng)到不必要聽(tīng)到的聲音或你與第三人的通話，不可以讓用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而無(wú)回應(yīng)。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（2）如若讓客戶記錄 當(dāng)與客戶通話時(shí)，因提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)，回復(fù)： “如您方便，請(qǐng)您記錄一下。”并將語(yǔ)速放慢一些。 （3）如若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶 當(dāng)與客

14、戶通話時(shí)，因某些原因，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶時(shí)，回復(fù)： “很抱歉，*先生/女士，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，請(qǐng)您*時(shí)間再試”（如是后臺(tái)問(wèn)題，大概一個(gè)小時(shí)左右讓客戶再試，如果是修改人員等等信息時(shí)，上午的讓企業(yè)下午再試，下午的，讓企業(yè)第二天再試）如客戶說(shuō)自己非常著急的回復(fù)：“我們會(huì)盡快給您處理，您可以通過(guò)*隨時(shí)關(guān)注” 如需要給客戶回電話的，回復(fù)：“核實(shí)后給您回電，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式?！比缈蛻粽f(shuō)那是什么時(shí)候，如果這時(shí)客服人員答應(yīng)了在一定的時(shí)間段內(nèi)給客戶回電的，無(wú)論在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)是否已經(jīng)處理好，都需要給客戶在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)回復(fù)。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（）如若沒(méi)有聽(tīng)清客戶講話內(nèi)容 當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若沒(méi)有聽(tīng)清客戶

15、的講話內(nèi)容，需要客戶重復(fù)時(shí)，回復(fù) “對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎，謝謝！” （）遇到客戶感謝 當(dāng)與客戶通話時(shí)，遇到客戶感謝，回復(fù) “不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?（6）復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí) “您說(shuō)的是*意思嗎？/您的意思是*嗎？”,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,、投訴與建議 （）客戶抱怨線路繁忙或接聽(tīng)不及時(shí) “對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” （）客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練 “對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我是否可以幫您解答。” （）客戶投訴客服人員已答應(yīng)回電，未回電話 “給您帶來(lái)不便很抱歉，可能是給您回電時(shí)由于您那里線路忙或者無(wú)法接通等問(wèn)題沒(méi)有接到我們的回電，我會(huì)盡快給

16、您核實(shí)情況，稍后讓我們?nèi)藛T再跟您聯(lián)系一下，您看可以嘛？”,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（）客戶投訴客服人員服務(wù)態(tài)度不好 “由于我們的失誤，給您帶來(lái)了不便，非常抱歉，您的問(wèn)題我能否為您解答？” 如解釋后客戶仍不認(rèn)可：“請(qǐng)您放心，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們會(huì)核實(shí)當(dāng)時(shí)情況，做相應(yīng)處理。” （5）客戶投訴系統(tǒng)問(wèn)題時(shí) “您的心情我能理解，我會(huì)盡快想辦法給您解決，好嗎?！?當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，無(wú)論投訴哪方面，都需要多運(yùn)用一些致歉語(yǔ)。 （6）接聽(tīng)客戶投訴，受理結(jié)束 “多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并做相應(yīng)處理。請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎？”如有，繼續(xù)給客戶解釋，如沒(méi)有“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

17、”,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（7）客戶提出建議 “謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” （8）向客戶解釋完后，求證客戶是否明了 當(dāng)與客戶通話中，向客戶解釋完問(wèn)題后，如感覺(jué)客戶還不太明白，需要再次確認(rèn)客戶是否已經(jīng)明了“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白地方換種解釋方法再解釋，直到客戶明白為止。不能推委，掛機(jī)。 （9）客戶提出的問(wèn)題超出服務(wù)范圍 “很抱歉，我們公司不提供此項(xiàng)服務(wù)，恐怕我不能幫您。建議您可以”這時(shí)雖然我們無(wú)法給用戶解決客戶的問(wèn)題，但我們可以提一些建議供客戶參考。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（10）如客戶

18、咨詢個(gè)人姓名時(shí) “對(duì)不起，我的工號(hào)是”若客戶堅(jiān)持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能報(bào)工號(hào)。 （11）轉(zhuǎn)接 當(dāng)客戶來(lái)電要求轉(zhuǎn)接時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，我是否能為您解答”如客戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)接時(shí)：“請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我為您轉(zhuǎn)接” （12）遇到客戶致歉 “沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意，這是我們應(yīng)該做的?！?電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（13）客戶態(tài)度惡劣時(shí) 當(dāng)與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣、破口大罵、無(wú)理取鬧時(shí)，作為一個(gè)客服人員，首先要調(diào)整自己的心態(tài)，回復(fù)：“對(duì)不起，先生女士，請(qǐng)您不要著急，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 、其它 作為一個(gè)客服人員，首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時(shí)的心境。不可以無(wú)故掛斷客戶（非客戶）電話。在與客戶通話時(shí)，不可以用非服務(wù)用語(yǔ)與客戶交流，不可以出現(xiàn)方言，或地方詞語(yǔ)。盡量減少口語(yǔ)避免口頭禪。 并且，不能太過(guò)熱情，不必平凡使用“您好”、“對(duì)不起”、“*先生/女士”、“好嗎？”等詞句。,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,1、常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 （1）帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如：我不是告訴過(guò)你了嗎/不是說(shuō)-嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？/明白嗎？知道了嗎？你確定嗎？,電話溝通技巧培訓(xùn)2課件,（2）帶有命令式或不耐煩的口氣： 你去*/你打*問(wèn)一下好了。/你快* 沒(méi)這回事！怎么這