1、標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程、售前準(zhǔn)備、店內(nèi)接待、需求分析、產(chǎn)品描述、試駕、報(bào)價(jià)描述、合同簽訂、熱送、售后跟蹤和服務(wù)、反拒絕、店內(nèi)接待、顧客真實(shí)的期望，以及控制區(qū)店內(nèi)接待的目的使顧客感到舒適，消除顧客疑慮，建立顧客信心?？偨Y(jié)店內(nèi)接待、顧客接待、真實(shí)時(shí)刻/關(guān)鍵時(shí)刻/真相時(shí)刻、小印象、小決定的CS要點(diǎn)。例如：去陌生城市的美食街找一家餐館吃飯，你決定選擇哪一家？給顧客留下好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一個(gè)。顧客期待、真實(shí)身體檢查、滿(mǎn)意、失望、情緒、銷(xiāo)售和控制區(qū)三要素、信心、需求、購(gòu)買(mǎi)力、控制區(qū)、關(guān)注區(qū)、影響區(qū)和店內(nèi)接待的目的，使顧客感受到FTMS的熱情并形成溫暖的感覺(jué)；讓顧客感到舒適(舒適區(qū)、煩惱區(qū)、焦慮區(qū))，消除顧客的

2、疑慮，建立顧客的信心，讓顧客喜歡留在展廳，想離開(kāi)后再回來(lái)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客留下積極的第一印象。通常，顧客對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)有一些負(fù)面的先入為主的看法。因此，熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的接待將緩解顧客的負(fù)面情緒，贏得顧客的信任，營(yíng)造友好愉快的氛圍。讓顧客感到舒適，進(jìn)入商場(chǎng)后立即問(wèn)候和問(wèn)候顧客，毫無(wú)例外地微笑著問(wèn)候顧客；即使在做其他工作時(shí)也要問(wèn)候顧客；當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，也應(yīng)該向他們致意；邀請(qǐng)顧客以賓至如歸的方式進(jìn)入展廳；問(wèn)候三、送七張名片的管理，隨身攜帶名片，保持自己的名片完好、不臟，保管好對(duì)方的名片，善于把握遞名片的機(jī)會(huì)。這樣做的目的是為了相互了解，交流有關(guān)遞名片的方向、動(dòng)作和眼神的信息，這樣顧客

3、就能感覺(jué)舒服，輕松地問(wèn)候他們，記住他們的名字，說(shuō)話(huà)時(shí)互相稱(chēng)呼對(duì)方的名字。平等對(duì)待顧客，說(shuō)話(huà)禮貌，清晰表達(dá)，正確回答顧客的問(wèn)題。為了讓顧客容易理解，使用照片、宣傳冊(cè)等材料及時(shí)靈活地回應(yīng)顧客。一流的顧客坐下后，顧客也坐下。當(dāng)顧客不吸煙時(shí)，他們也不吸煙。給來(lái)店里的顧客提供飲料時(shí)，請(qǐng)先喝。當(dāng)你離開(kāi)商店時(shí)，陪顧客去停車(chē)場(chǎng)，直到他們消失在你的視線(xiàn)中。當(dāng)顧客離開(kāi)商店時(shí)，他們會(huì)說(shuō)：“非常感謝，再見(jiàn)?！弊岊櫩透械绞孢m，打破僵局?！翱茨汩_(kāi)了多少年車(chē)了？”“今天外面很熱，這里有空調(diào)?！薄拔覀冏聛?lái)喝杯水，休息一下，慢慢談?！薄澳阃ǔＳ惺裁磹?ài)好？”請(qǐng)顧客自由參觀并說(shuō)：“如果你需要建議，請(qǐng)打電話(huà)給我?！辈灰櫩?，但

4、要仔細(xì)觀察，當(dāng)顧客說(shuō)他想提問(wèn)時(shí)，要等顧客提問(wèn)。為了讓顧客感覺(jué)舒適，請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)鈴響3次之前接聽(tīng)電話(huà)。如果你接了3次以上，記得對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉讓你久等了?！笔紫日f(shuō)出公司的名字，最后感謝顧客。說(shuō)話(huà)清楚，說(shuō)話(huà)清楚，微笑接聽(tīng)電話(huà)，注意語(yǔ)言規(guī)范，不要讓顧客在禮貌周到地轉(zhuǎn)接時(shí)等很長(zhǎng)時(shí)間，要正確傳達(dá)顧客的信息，讓顧客先掛斷電話(huà)，記錄下顧客說(shuō)的話(huà)(電話(huà)里有紙和筆)，不要邊打電話(huà)邊做其他事情，先聽(tīng)，仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)的話(huà)，然后在顧客說(shuō)完后說(shuō)出自己的意見(jiàn)。不要隨意打斷顧客的講話(huà)。當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，他不能叉手、叉腳或背對(duì)顧客，并注意使用重復(fù)的技巧來(lái)要求顧客確認(rèn)你是否正確理解他的意思。他微微前傾，表示他有興趣與顧客交談，通過(guò)眼神

5、交流和點(diǎn)頭，他表達(dá)了對(duì)顧客的認(rèn)可和贊揚(yáng)，從而消除了顧客的疑慮。如果我沒(méi)有時(shí)間，我能相信他們嗎？他們是合適的候選人嗎？他們能理解我嗎？我必須當(dāng)場(chǎng)做出購(gòu)買(mǎi)決定嗎？FTMS能提供合適的汽車(chē)嗎？作為顧客，F(xiàn)TMS重視我嗎？這個(gè)推銷(xiāo)員愿意照顧我的利益嗎？這個(gè)數(shù)字圖書(shū)館合適嗎？建立客戶(hù)信心。豐田品牌一汽簡(jiǎn)介豐田簡(jiǎn)介相關(guān)數(shù)據(jù)4S店：我們對(duì)不同規(guī)模的客戶(hù)服務(wù)有什么概念？我有經(jīng)驗(yàn)和資格證書(shū)，穿一汽豐田指定的制服，穿胸甲，整理頭發(fā)，保持手和指甲干凈，擦鞋干凈。同事們互相檢查以避免身上有任何難聞的氣味。支持文檔、證書(shū)剪報(bào)、客戶(hù)類(lèi)型和回應(yīng)，以及角色概述，“很高興您來(lái)到我們的展廳參觀了汽車(chē)，也給了我與您交談的機(jī)會(huì)。請(qǐng)給

6、我?guī)追昼姇r(shí)間談?wù)勀銓?duì)汽車(chē)的需求和要求，然后讓我有機(jī)會(huì)向你介紹一下這些你最喜歡的豐田汽車(chē)。你沒(méi)意見(jiàn)吧？”店內(nèi)接待的CS點(diǎn)，注意儀表著裝，不要衣冠不整地出現(xiàn)在店內(nèi)；所有員工都應(yīng)該熱情地迎接顧客；首先，請(qǐng)隨意拜訪客戶(hù)，不要跟隨客戶(hù)；以友好、平易近人的方式與顧客交談，說(shuō)話(huà)時(shí)避免態(tài)度惡劣；與客戶(hù)打交道時(shí)，電話(huà)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不應(yīng)草率處理；帶上名片，傾聽(tīng)顧客的心聲。顧客至上，需求分析，需求分析的目的。提問(wèn)并積極傾聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)中心的需求分析要點(diǎn)。需求分析和銷(xiāo)售的目的是雙贏！就是通過(guò)商品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求！因此，我們必須識(shí)別和探索客戶(hù)的需求！“銷(xiāo)售成功”的唯一途徑是如何成為一名顧問(wèn)以及如何進(jìn)行有針對(duì)性的

7、介紹。一下子，顧客的明確需求就像是暴露在大海中的冰山一角。銷(xiāo)售人員應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下冰山中的顧客的“隱藏需求”，這需要需求分析的幫助。提問(wèn)的好處：理解需求；獲取客戶(hù)信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。提問(wèn)類(lèi)型：開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)技巧：開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息。(使用5W1H和其他詞語(yǔ)提問(wèn)，而不是回答“是”或“否”。封閉式問(wèn)題的主要目的是確認(rèn)信息。(用是/否回答問(wèn)題，或選擇一個(gè))問(wèn)題順序：過(guò)去或現(xiàn)在的一般問(wèn)題(你開(kāi)了多少年車(chē)，你開(kāi)的是哪種車(chē)？)很容易得到顧客的回答，所以先問(wèn)?，F(xiàn)在或?qū)?lái)找出問(wèn)題(你現(xiàn)在要換車(chē)嗎？我應(yīng)該換哪種車(chē)？)未來(lái)的連接問(wèn)題(你認(rèn)為VVTi的引擎能滿(mǎn)足你的需求嗎？)

8、用問(wèn)題回答問(wèn)題：引導(dǎo)對(duì)話(huà)的方向，確定客戶(hù)的意圖，并進(jìn)行需求分析的客戶(hù)服務(wù)分析。銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，讓他們隨意表達(dá)自己的意見(jiàn)。通過(guò)與客戶(hù)的充分溝通，確認(rèn)客戶(hù)的需求和期望。不要試圖說(shuō)服顧客買(mǎi)車(chē)。銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶(hù)的需求和期望，并用自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，以使客戶(hù)相信銷(xiāo)售人員已經(jīng)理解了他所說(shuō)的話(huà)。提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。一、商品描述概述商品描述的目的工具和準(zhǔn)備過(guò)程技巧CS分，商品描述的目的，商品描述是銷(xiāo)售過(guò)程中的核心環(huán)節(jié)，在此階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)指出所有與客戶(hù)需求有直接或間接關(guān)系的車(chē)輛特征和設(shè)備。產(chǎn)品描述過(guò)程的重點(diǎn)是向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，從而建立客戶(hù)信心。我們不僅賣(mài)商品，也賣(mài)服務(wù)。汽車(chē)產(chǎn)品目錄(不要

9、吝嗇)展示車(chē)的準(zhǔn)備和清潔(外觀/內(nèi)部/發(fā)動(dòng)機(jī)室/輪胎/底盤(pán))放置位置(參觀路線(xiàn)/促銷(xiāo)需求)汽車(chē)標(biāo)志/介紹架/輪罩LOGO/腳墊)門(mén)鎖打開(kāi)。電動(dòng)、油和水座椅、不同風(fēng)格的方向盤(pán)位置調(diào)節(jié)DVD/CD光盤(pán)、收音機(jī)調(diào)諧和行李廂儲(chǔ)物工具均已完成。工具和準(zhǔn)備、產(chǎn)品描述過(guò)程、需求分析結(jié)束、產(chǎn)品描述開(kāi)始，感謝客戶(hù)提供足夠的信息，并請(qǐng)求客戶(hù)允許進(jìn)入產(chǎn)品描述步驟進(jìn)行產(chǎn)品描述。再次感謝客戶(hù)給你這個(gè)機(jī)會(huì)。以提問(wèn)結(jié)束。如何轉(zhuǎn)入試駕：“這輛豐田車(chē)不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤(pán)調(diào)整技術(shù)也很好。如果您感興趣，我們還會(huì)舉辦試駕活動(dòng)，讓您親自體驗(yàn)一下。”對(duì)于產(chǎn)品描述技巧，銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶(hù)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)

10、產(chǎn)品特征，幫助客戶(hù)了解豐田如何滿(mǎn)足他們的需求。關(guān)注六個(gè)方向，介紹汽車(chē)前駕駛座一側(cè)的發(fā)動(dòng)機(jī)室、汽車(chē)后座，以客戶(hù)為中心的語(yǔ)言通常使用“你”或“你”作為對(duì)話(huà)的開(kāi)始；“如果您擁有這輛豐田卡羅拉，我們服務(wù)站的優(yōu)秀技術(shù)人員將為您提供專(zhuān)業(yè)熱情的服務(wù)，您絕對(duì)不用擔(dān)心?！惫δ苘?chē)輛設(shè)備和功能優(yōu)勢(shì)設(shè)備和功能優(yōu)勢(shì)有利于客戶(hù)的利益和利益，總結(jié)產(chǎn)品描述技巧，并根據(jù)客戶(hù)的主要需求開(kāi)始尋求客戶(hù)的認(rèn)可。鼓勵(lì)顧客鼓勵(lì)顧客提問(wèn)和總結(jié)，掌握汽車(chē)結(jié)構(gòu)和發(fā)動(dòng)機(jī)原理的基本知識(shí)；提前了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；提前準(zhǔn)備好我公司產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)和商品說(shuō)明，根據(jù)客戶(hù)的商品知識(shí)水平介紹商品，與客戶(hù)交談時(shí)要靈活。根據(jù)顧客的關(guān)注點(diǎn)安排商品描述的程序時(shí)，避免

11、結(jié)合顧客的商品知識(shí)水平貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，避免使用顧客不理解的技術(shù)詞匯，以簡(jiǎn)潔易懂的方式介紹商品，以解決顧客不理解的問(wèn)題。請(qǐng)與其他同事合作，回答客戶(hù)的信息，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。試著找出并理解你不理解的東西，給顧客一個(gè)正確、實(shí)用、滿(mǎn)意的答案。試駕、試駕概述、試駕流程、試駕準(zhǔn)備、試駕實(shí)施、試駕技巧介紹、CS要點(diǎn)、試駕概述、試駕的功能和意義，是客戶(hù)通過(guò)個(gè)人體驗(yàn)和駕駛體驗(yàn)從情感上了解車(chē)輛相關(guān)信息的最佳機(jī)會(huì)。試駕的目的是讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)個(gè)人和情感的體驗(yàn)，通過(guò)試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)試駕收集更多的顧客信息，促進(jìn)銷(xiāo)售推廣。邀請(qǐng)客戶(hù)試駕，試駕過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)(重點(diǎn)應(yīng)放在試駕過(guò)程中):安

12、靜和駕駛舒適性、加速控制的穩(wěn)定性、停車(chē)性能、高速性能、如何轉(zhuǎn)到報(bào)價(jià)簽署階段、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意尋求共識(shí)、過(guò)渡到報(bào)價(jià)簽署階段、試駕準(zhǔn)備、試駕前的準(zhǔn)備以及客戶(hù)到達(dá)時(shí)試駕的執(zhí)行(第一銷(xiāo)售人員、試駕結(jié)束和注冊(cè)信息、 準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備路線(xiàn)，如何突出車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)，試駕準(zhǔn)備時(shí)間(中低檔車(chē)約10分鐘，高檔車(chē)時(shí)間越長(zhǎng)越好)，試駕步驟，路線(xiàn)準(zhǔn)備，車(chē)輛文件，試駕時(shí)間，客戶(hù)信息，試駕路線(xiàn)，我們應(yīng)該考慮如何突出車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)：安靜和駕駛舒適性，加速性，機(jī)動(dòng)性，城市駕駛中的停車(chē)性能，高速性能，防抱死制動(dòng)性能，自動(dòng)變速性能， 包括在試駕路線(xiàn)中繞行，以便客戶(hù)可以檢查車(chē)輛的制動(dòng)性能準(zhǔn)備、銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)備工作、車(chē)輛的準(zhǔn)備、車(chē)輛的維護(hù)、歡迎踏

13、板的清潔、音響和收音機(jī)的設(shè)置以及試駕的實(shí)施。 換手和客戶(hù)駕駛幫助客戶(hù)調(diào)整座椅、方向盤(pán)和后視鏡，系好安全帶以提醒客戶(hù)正確駕駛，保持安全距離，不超速，不超車(chē)以提醒前面的路況，并及時(shí)采取措施糾正試駕者的不良駕駛行為和行為，以便客戶(hù)能夠?qū)Ｐ鸟{駛，不介紹車(chē)輛，并在試駕結(jié)束時(shí)使用意見(jiàn)調(diào)查表。引導(dǎo)顧客回到展廳，要求顧客填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查表，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)合同的意向，并在合適的時(shí)間用展車(chē)再次解釋?zhuān)苑奖愫贤o顧客一個(gè)小禮物，送顧客離開(kāi)，完成所有的文件和記錄。當(dāng)客戶(hù)到達(dá)約定地點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)必須出示其試駕駕照，并且客戶(hù)必須在試駕同意書(shū)上簽字。銷(xiāo)售人員驅(qū)動(dòng)：概述。(介紹試駕路線(xiàn)、規(guī)格和時(shí)間)開(kāi)始前協(xié)助調(diào)整座椅，并介紹儀表板上的功

14、能和操作。前排和后排乘客應(yīng)在不同的測(cè)試區(qū)域佩戴安全帶，并簡(jiǎn)要描述體驗(yàn)點(diǎn)；遵守交通法規(guī)，為客戶(hù)提供安全駕駛的示范標(biāo)準(zhǔn)，演示試駕的介紹點(diǎn)和控制點(diǎn)，確保試駕車(chē)輛清潔，有足夠的汽油。每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有駕照才能先開(kāi)車(chē)，并解釋基本的操作控制技能。試駕前，銷(xiāo)售人員應(yīng)親自檢查試駕，并根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)在不同的試駕路段對(duì)車(chē)輛進(jìn)行調(diào)整。銷(xiāo)售人員應(yīng)簡(jiǎn)要描述體驗(yàn)點(diǎn)。遵守交通法規(guī)，給顧客一個(gè)安全駕駛的示范標(biāo)準(zhǔn)，在開(kāi)放路段換手，邀請(qǐng)顧客坐下，再次確認(rèn)顧客熟悉操作，然后由顧客駕駛。銷(xiāo)售人員只是提醒顧客，每一個(gè)動(dòng)作所能經(jīng)歷的項(xiàng)目試駕時(shí)間應(yīng)該是15-20分鐘，然后在試駕后引導(dǎo)顧客回到展廳，宣傳合同，贈(zèng)送小禮物并送顧客離開(kāi)，嘗試試

15、駕路線(xiàn)圖示例，引用說(shuō)明并簽署合同?？蛻?hù)的抵觸應(yīng)對(duì)報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容，如何與客戶(hù)簽訂合同和告別，CS分報(bào)價(jià)說(shuō)明和合同交易，抵觸處理，不滿(mǎn)，誤解，懷疑，客戶(hù)抵觸，抵觸原因，共同抵觸，競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品比較便宜；比想象的要貴；我想討價(jià)還價(jià)，我不這么認(rèn)為；我負(fù)擔(dān)不起；我不能做決定；未能說(shuō)服我，客戶(hù)拒絕處理，處理拒絕的原則明確，不同意見(jiàn)表達(dá)得當(dāng)，解決方案以中立的姿態(tài)提出。處理阻力的技巧必須首先防止(MOT)聽(tīng)力法、復(fù)述法和提問(wèn)法與之相一致。轉(zhuǎn)化法、指導(dǎo)法、測(cè)量法、拒絕法、報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容、報(bào)價(jià)說(shuō)明的主要內(nèi)容：解釋商品價(jià)格、解釋保險(xiǎn)說(shuō)明、解釋付款方式(現(xiàn)金/分期付款)和各種費(fèi)用的報(bào)價(jià)工具、報(bào)價(jià)表注釋板、報(bào)價(jià)交易技巧、購(gòu)

16、買(mǎi)信號(hào)“我什么時(shí)候可以交車(chē)？”再次要求試駕，要求一站式服務(wù)，討論送貨細(xì)節(jié)，討論按揭，帶保險(xiǎn)回展廳看車(chē)，帶親友看車(chē)。在報(bào)價(jià)之前，漢堡包報(bào)價(jià)方法應(yīng)該針對(duì)顧客的需求，總結(jié)模型的優(yōu)點(diǎn)，并清楚地報(bào)價(jià)。強(qiáng)調(diào)超出客戶(hù)期望的當(dāng)?shù)貎r(jià)格。最小化價(jià)格比較法(精品報(bào)價(jià))投資回報(bào)率法(抵押報(bào)價(jià))，125000。如今，有3000元的精品禮品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。交易技巧是積極的、假設(shè)的、替代的，并等待回應(yīng)?！叭绻?，未來(lái)的試驗(yàn)，一步一步，如何簽署合同，讓客戶(hù)知道所有的細(xì)節(jié)，或再次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢(shì)，并要求客戶(hù)作出明確的承諾，即讓客戶(hù)簽署合同，當(dāng)交易成功時(shí)，銷(xiāo)售人員必須祝賀客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得他/她做出了正確的選擇。向顧客告別時(shí)，如何應(yīng)對(duì)“我會(huì)再考慮一下”？提供時(shí)間和空間讓顧客在展廳重新考慮或與親友協(xié)商；努力為顧客創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在不離開(kāi)展廳的情況下做出決策。告別表示遺憾，建立聯(lián)系，介紹潛在客戶(hù)。如果我們不能與顧客談判，我們也不必氣餒。記住，我們總是有成功的機(jī)會(huì)！報(bào)價(jià)簽署要點(diǎn)和報(bào)價(jià)說(shuō)明要點(diǎn)。使用汽車(chē)描述板向客戶(hù)簡(jiǎn)單方便地解釋商品價(jià)格后，計(jì)算所需金額(稅)等。使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確解釋商品價(jià)格，并經(jīng)常向上級(jí)匯報(bào)情況，獲得適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，準(zhǔn)備必要的信息，如價(jià)格/設(shè)備/保修條件，并準(zhǔn)備好介紹客戶(hù)必須親自填寫(xiě)的登記、稅務(wù)等文件。