1、中國聯(lián)通集團BSS專業(yè)規(guī)劃CRM域?qū)ｎ}研究計劃,專題規(guī)劃內(nèi)容及成果模版(1/2),行業(yè)趨勢分析 國內(nèi)外運營商CRM建設(shè)經(jīng)驗 促進CRM深化應(yīng)用的技術(shù)手段及解決方案：面向外部客戶和內(nèi)部用戶 需求分析 聯(lián)通業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（設(shè)計院提供） 省分需求 最佳實踐需求 聯(lián)通CRM域現(xiàn)狀分析 目前聯(lián)通CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況及相關(guān)問題 CRM相關(guān)外圍系統(tǒng)支撐情況分析 社區(qū)營銷系統(tǒng) 大客戶管理系統(tǒng) 代理商系統(tǒng) 電子渠道 CRM域問題及經(jīng)驗總結(jié)（運行中發(fā)現(xiàn)的問題及改進手段）,專題規(guī)劃內(nèi)容及成果模版(2/2),聯(lián)通CRM域規(guī)劃目標（重點描述在目標中如何解決提出的幾個重點問題） CRM域規(guī)劃原則 功能架構(gòu)：功能模塊 數(shù)據(jù)部署：

2、數(shù)據(jù)分布 流程關(guān)系：CRM與相關(guān)外圍系統(tǒng)的流程銜接（業(yè)務(wù)場景驗證） 聯(lián)通CRM域系統(tǒng)的實施演進（20092011年） 近期、中期、遠期應(yīng)達到的支撐能力,背景,近年來用戶數(shù)迅速增長，客戶對客服需求增加更加迅速 人工客服熱線是客戶現(xiàn)階段使用最多的客服渠道 大量的需求對人工接聽造成較大的壓力 人工接通率是影響客戶滿意度的重要指標 客戶需求的研究表明，客戶希望在客戶服務(wù)的渠道上有更多的選擇余地 客戶對IVR、短信和網(wǎng)站有較高的接受程度 客戶電子渠道的選擇主要是受其方便和隨時隨地的特性所吸引 電子渠道在中國發(fā)展的客觀條件已經(jīng)基本具備 互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)迅速發(fā)展，今年來網(wǎng)上銀行也成為銀行業(yè)提供客服的重要渠道 短

3、信是移動客戶使用相當多的交流渠道和國內(nèi)其他行業(yè)公司的客服手段之一 手機上網(wǎng)可能成為新興的電子渠道,背景,其它運營商的分析,其它運營商的分析,渠道控制是指為實現(xiàn)中國移動與客戶的接觸而對各類渠道進行的過程控制和管理，目的是保障CRM系統(tǒng)通過各渠道能夠及時、準確、安全的與客戶進行交互，滿足市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)對客戶接觸過程管理的要求。,渠道協(xié)同是指為滿足客戶或中國移動發(fā)起的渠道/跨渠道接觸調(diào)度的需求而提供的協(xié)同工作的管理功能。 業(yè)務(wù)請求接收與分發(fā)內(nèi)容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務(wù)請求，以及CRM中的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的業(yè)務(wù)請求。 業(yè)務(wù)請求處理是對從渠道管理功能域所接收到的業(yè)務(wù)請

4、求進行分拆及處理。包含客戶通過渠道提交的跨渠道業(yè)務(wù)請求的處理，以及CRM中的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的跨渠道業(yè)務(wù)請求的處理。,渠道接觸信息管理是客戶通過各種渠道與中國移動接觸過程中所涉及的客戶接觸信息的管理，包括接觸信息的統(tǒng)一生成和接觸信息記錄的查詢。,基礎(chǔ)運營管理是中國移動對渠道建設(shè)及各類信息的管理。基礎(chǔ)運營管理包括渠道規(guī)劃建設(shè)管理、渠道信息管理、渠道費用管理、渠道人員管理以及渠道業(yè)務(wù)設(shè)備管理。,渠道接觸信息管理是客戶通過各種渠道與中國移動接觸過程中所涉及的客戶接觸信息的管理，包括接觸信息的統(tǒng)一生成和接觸信息記錄的查詢。,聯(lián)通目前統(tǒng)一接觸的弊端,目前聯(lián)通以實體營業(yè)廳受理為主，網(wǎng)廳及

5、手機營業(yè)廳為輔，客戶接觸管理實現(xiàn)了統(tǒng)一認證、客戶接觸消息管理、統(tǒng)一客戶視圖展示。對于多渠道業(yè)務(wù)受理的接觸管理比較薄弱。隨著3G等新技術(shù)的引進，為了用戶方便、快捷的應(yīng)用CRM提供的能力，勢必增加多渠道接入。目前的客戶接觸管理支撐滿足不了業(yè)務(wù)的發(fā)展，迫切需要對其進行完善。,未來統(tǒng)一接觸體系研究,未來統(tǒng)一接觸體系研究,CRM,功能說明,1、接入管理對各渠道進行協(xié)議適配，將各渠道的不同接入請求消息轉(zhuǎn)換為CRM系統(tǒng)可識別的格式，并根據(jù)渠道的特點對客戶接觸過程的會話完整性進行監(jiān)控；,2、展示邏輯展示流程的執(zhí)行情況，并可對流程流轉(zhuǎn)進行控制；,3、人工交互流程實例在執(zhí)行過程中，通過展示邏輯與用戶進行交互；,4

6、、服務(wù)可以觸發(fā)自動化及人工交互業(yè)務(wù)流程，觸發(fā)工作流引擎創(chuàng)建流程實例并執(zhí)行；,5、自動化流程和人工交互流程中的節(jié)點可以調(diào)用服務(wù)，并獲取服務(wù)返回結(jié)果。,未來統(tǒng)一接觸體系研究,未來統(tǒng)一接觸體系研究,未來統(tǒng)一接觸體系研究,服務(wù)直接調(diào)度示例,復(fù)合服務(wù)調(diào)用示例,協(xié)同流程服務(wù)調(diào)度示例,主要業(yè)務(wù)功能,統(tǒng)一接觸交互數(shù)據(jù),時間安排,5月13日：專題啟動，明確研究目的、范圍、內(nèi)容框架以及時間進度和工作方法，廣泛討論、達成共識 5月14日：第一輪研討材料準備 5月15日：第一輪材料展示，頭腦激蕩、明確后續(xù)工作內(nèi)容與方式 5月16-17日：第二輪研討材料準備 5月18日：第二輪材料展示，細化落實專題規(guī)劃編寫方式 5月19-21日：正式組織、編寫專題規(guī)劃內(nèi)容，組內(nèi)形成第一版研究成果及匯報材料（PPT形式） 5月22日