1、內(nèi)審員提高班 曹懷枝 福建省質(zhì)協(xié)副秘書長(zhǎng) 高級(jí)工程師 國(guó)家注冊(cè)審核員教師,2005.9 福建電視臺(tái)錄像,自我介紹,1966年大學(xué)畢業(yè)，曾在一家大型化工廠工作12年 福建省質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、曾任福建質(zhì)量管理總編7年； 福州森海企業(yè)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理；咨詢了約80個(gè)企業(yè)。 國(guó)家注冊(cè)QMS高級(jí)審核員、驗(yàn)證審核員、審核員教師， 德國(guó)T V、DQS注冊(cè)審核員.審核了約250企業(yè)。 1987、1989年在中央電視臺(tái)一、二套各講7節(jié)質(zhì)量管理課； 1992年聘為清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士論文校外指導(dǎo)教師； 曾聘任為中國(guó)質(zhì)協(xié)教育、QC小組工作委員會(huì)委員； 曾聘為國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審員，評(píng)審過(guò)長(zhǎng)虹、西飛、海爾、寶鋼、

2、大眾、三菱、三洋等大型企業(yè)。 曾到日本、美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、香港、臺(tái)灣等10個(gè)國(guó)家地區(qū)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)考察。,3,概述 9001貫標(biāo)與認(rèn)證的反思,我國(guó)質(zhì)量管理上的一個(gè)重大突破-利國(guó)為民； 質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)79家 現(xiàn)有認(rèn)證企業(yè) 147,063個(gè)； 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系審核員58,356人； 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系咨詢師4093人； 發(fā)布日期：2006.6.30,4,貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀成績(jī),對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積極作用； 對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用； 證書成為國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的通行證； 各類組織質(zhì)量工作的意識(shí)得到了一定的提高； 豐富了質(zhì)量管理的手段和方法； 組織的管理水平和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量得到了一定提高；

3、 培養(yǎng)鍛煉了一批管理型人才。,5,存在的主要問(wèn)題和現(xiàn)象,管理的困惑：組織已通過(guò)認(rèn)證，但管理水平未見明顯提升，績(jī)效未見明顯增長(zhǎng)； 不真實(shí)的體系文件：組織已有體系文件，但僅為外部審核使用； 無(wú)作為的體系：基本是人治； 質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)脫節(jié)：孤立注重條款 改進(jìn)機(jī)制未形成：重復(fù)、低級(jí)錯(cuò)誤不斷發(fā)生。高成本、低效率 認(rèn)證的過(guò)度商業(yè)化，帶來(lái)弊端(認(rèn)認(rèn)真真走過(guò)場(chǎng),轟轟烈烈做記錄)(把記錄拿出來(lái)，還有嗎？就這么多嗎？ ),6,渾水摸魚 隨波逐流 急流勇退 怨天尤人,負(fù)面態(tài)度,正面態(tài)度,前進(jìn)中的問(wèn)題 自強(qiáng)不息 尋找癥結(jié) 對(duì)癥下藥,7,經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)一屆二次常務(wù)理事會(huì)審議通過(guò)，并經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)簽署,中國(guó)認(rèn)

4、證認(rèn)可行業(yè)自律公約 認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范-管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定 認(rèn)證審核員轉(zhuǎn)換執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)暫行規(guī)定,8,認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定,ISO9001審核費(fèi): 員工人數(shù)在65人以下，初審最低限價(jià)為12000元； 員工人數(shù)在66125人，初審最低限價(jià)為18000元； 員工人數(shù)在126275人，初審最低限價(jià)為21000元； 員工人數(shù)在2761000人，初審最低限價(jià)為33000元； 員工人數(shù)在10014000人，初審最低限價(jià)為45000元； 員工人數(shù)在4001人以上時(shí)，每增加一個(gè)審核人日，認(rèn)證收費(fèi)最少增加2400元。,9,貢獻(xiàn)與責(zé)任,企業(yè) 咨詢師 審核員,都是未讀懂9000惹的禍,從無(wú)

5、到有TQM ISO9001,10,根源分析（一）,11,根源分析（二）,有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面； 無(wú)意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。,提高能力 是當(dāng)務(wù)之急！,12,讀懂ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系理論的再學(xué)習(xí) “過(guò)程方法”的再學(xué)習(xí) 過(guò)程的識(shí)別方法章魚圖 過(guò)程策劃、分析工具烏龜圖 過(guò)程方法在審核中的應(yīng)用,解決思路和方法,13,1 “質(zhì)量管理體系”的再學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的概念,體系（3.2.1）：相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。 管理體系(3.2.2)：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 質(zhì)量管理體系(3.2.3)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 例：（比喻）略,結(jié)合案例

6、講解,14,ISO9001,測(cè)量、分析和改進(jìn),質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn),資源管理,客 顧,產(chǎn)品,客 顧,輸入,輸出,產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),要求,滿意,A,P,D,C,15,標(biāo)準(zhǔn),企業(yè),質(zhì)量手冊(cè),程序文件,其他文件,貫標(biāo)的過(guò)程,+,ISO9001的要求,質(zhì)量管理體系,16,ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)目錄,1 范圍:1.1總則 1.2應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系: 4.1 總要求 4.2文件要求 5 管理職責(zé) 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審 6 資源管理 6.1 6.2 6.3 6.4 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境

7、,總 則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制,評(píng)審輸出 評(píng)審輸入 總則,總則 能力、意識(shí)和培訓(xùn),管理 承諾,以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn),質(zhì)量 目標(biāo),質(zhì)量管理 體系策劃,職責(zé)和 權(quán)限,管理者 代表,內(nèi)部 溝通,17,7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 的策劃,與顧客有 關(guān)的過(guò)程,設(shè)計(jì)和開發(fā),采購(gòu),生產(chǎn)和服務(wù)提供,監(jiān)視和測(cè)量 裝置的控制,顧客溝通 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定,設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃,采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購(gòu)信息 采購(gòu)過(guò)程,產(chǎn)品防護(hù) 顧客財(cái)產(chǎn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性

8、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制,18,8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn),顧客 滿意,內(nèi)部 審核,過(guò)程的監(jiān) 視和測(cè)量,產(chǎn)品的監(jiān) 視和測(cè)量,持續(xù) 改進(jìn),糾正 措施,預(yù)防 措施,19,質(zhì)量環(huán),質(zhì)量環(huán)在ISO8402中定義為：“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”。 ISO9004-1指南中給出了產(chǎn)品和服務(wù)通用的質(zhì)量環(huán)，）。,20,1,8,3,12,10,11,9,7,6,5,4,2,使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用,營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研,產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā),過(guò)程策劃和開發(fā)

9、,采購(gòu),生產(chǎn)或服務(wù)提供,驗(yàn)證,包裝和貯存,銷售和分發(fā),安裝和投入運(yùn)行,技術(shù)支持和服務(wù),售后,質(zhì) 量 環(huán),21,練 習(xí),畫出本公司的質(zhì)量環(huán),22,質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員,內(nèi)審員的作用 a) 起監(jiān)督作用； b) 起參謀作用； c) 渠道和紐帶； d) 接口作用； e)起帶頭作用。,23,質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明,質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，產(chǎn)品是否可接受由顧客確定，顧客需求是不斷變化的，促使組織要持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客需求，規(guī)定相關(guān)過(guò)程，持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增強(qiáng)顧客滿意

10、的機(jī)會(huì)。,24,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)，所有產(chǎn)品。 產(chǎn)品要求是產(chǎn)品的固有特性要求，是針對(duì)特定產(chǎn)品規(guī)定的，不能通用。 質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。,重要,25,質(zhì)量管理體系方法,建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a）確定顧客需求； b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)： c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)； d）確定和提供資源； e）規(guī)定測(cè)量過(guò)程的方法： f）應(yīng)用測(cè)量方法確定過(guò)程的有效性和效率： g）確定防止不合格并消除其原因的措施； h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。,也是審核質(zhì)量管

11、理體系的要點(diǎn),26,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過(guò)程的四個(gè)基本問(wèn)題： a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ b）職責(zé)是否已被分配？ c）程序是否得到實(shí)施和保持？ d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面過(guò)程是否有效？ 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方法包括： 質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定等。,27,質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，致力于質(zhì)量目標(biāo)滿足要求。 組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)相輔相成。 組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系（結(jié)合型體系）。,28,質(zhì)量管理,設(shè)備管理,安全管理,環(huán)境管理,人力資源 管理,。,中

12、心環(huán)節(jié),財(cái)務(wù)管理,29,質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。 兩者的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同 質(zhì)量管理體系要求可用于評(píng)價(jià)組織是否具有滿足顧客要求的能力。 優(yōu)秀模式可以評(píng)價(jià)組織全部業(yè)績(jī)，提高與其他組織業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ)。,質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越獎(jiǎng),30,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略,4.4 資源,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.3顧客與市場(chǎng),4.5過(guò)程管理,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),組織概述,自行車模式,31,質(zhì)量體系策劃實(shí)例,找出創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程、支持性過(guò)程、管理過(guò)程 理順相互關(guān)系 以質(zhì)量手冊(cè)體現(xiàn),案例另附,32,2 “質(zhì)量方針、目標(biāo)”的再學(xué)習(xí),質(zhì)量方針

13、 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)； 兩者確定了預(yù)期結(jié)果，并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果； 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。,33,企業(yè)定位,企業(yè)需要找到最適合自己的位置，“定位”。 “定位” 是為了幫助企業(yè)更準(zhǔn)確找到自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 但在實(shí)踐中，很多企業(yè)存在一定程度上的“定位慣性”問(wèn)題。結(jié)果逐漸走向弱勢(shì)。“再定位”問(wèn)題由此提上日程。,34,企業(yè)定位,在全球范圍內(nèi)向一個(gè)廣泛的快餐食品顧客群“在氣氛友好、衛(wèi)生清潔的飯店里以很好的價(jià)值提供有限系列的、美味的快餐食品”。,麥當(dāng)勞的使命,35,使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀,企業(yè)遠(yuǎn)景的概念： 企業(yè)遠(yuǎn)景實(shí)際上是企業(yè)描述未來(lái)的發(fā)展，回答企業(yè)要成為一

14、個(gè)什么類型的公司，要占領(lǐng)什么樣的市場(chǎng)位置，具有什么樣的發(fā)展能力等問(wèn)題。 企業(yè)使命的概念： 企業(yè)使命是管理者為企業(yè)確定的較長(zhǎng)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的總方向、總目的、總特征和總的指導(dǎo)思想，它反映企業(yè)管理者的價(jià)值觀和企業(yè)力圖為自己樹立的形象，揭示本企業(yè)與同行業(yè)其它企業(yè)在目標(biāo)上的差異，界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以及企業(yè)試圖滿足顧客的基本要求。 價(jià)值觀的概念： 價(jià)值觀是人們對(duì)是與非、好與壞、對(duì)與錯(cuò)的基本判斷。企業(yè)價(jià)值觀，就是企業(yè)思想、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和主觀意念。,36,愿景,過(guò)程,結(jié)果,我是誰(shuí)？,我要到哪里去？,我如何做人處世？,中國(guó)顯示器行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)集團(tuán)。,用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)筑美好生活空間。,客戶滿意

15、是我們質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 員工滿意是我們發(fā)展的基石。 忠誠(chéng)敬業(yè)是我們做人的品德。 快速高效是我們做事的風(fēng)格。 溝通協(xié)同是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則。 保護(hù)環(huán)境是我們應(yīng)盡的責(zé)任。,37,企業(yè)使命與愿景的區(qū)別與聯(lián)系,38,使命：組織存在的理由 愿景：用文字描繪的企業(yè)未來(lái)圖景 目標(biāo)：預(yù)期結(jié)果 戰(zhàn)略：從全局出發(fā)，為達(dá)到目標(biāo)的總體性謀 劃，涉及全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、根本性問(wèn)題 政策：決策和處理問(wèn)題的原則、思想指南 程序：處理重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)方法 規(guī)則：對(duì)具體情況，允許或不允許某種 特定行動(dòng)的規(guī)定 方案/規(guī)劃：包括目標(biāo)、政策、程序、規(guī)則、 任務(wù)分配、步驟、資源等要素的復(fù)合體 預(yù)算：以數(shù)字或貨幣表示的規(guī)劃,39,SWOT分析法

16、,挑戰(zhàn)T,機(jī)會(huì)O,劣勢(shì)W,優(yōu)勢(shì)S,增長(zhǎng)型戰(zhàn)略,扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,防御型戰(zhàn)略,多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,40,核心競(jìng)爭(zhēng)力是能使公司為客戶帶來(lái)特殊利益的一種獨(dú)有技能或技術(shù)。 但組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力不可能多點(diǎn)發(fā)展，這是由資源的有限性決定的。 本組織應(yīng)利用這些優(yōu)勢(shì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置障礙？,核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)權(quán)和導(dǎo)向權(quán),41,龜兔賽跑的故事新編,原版龜兔賽跑的故事的啟發(fā)。 新版龜兔賽跑的故事的啟發(fā) 最重要的是：動(dòng)作快且持續(xù)的人總是勝過(guò)動(dòng)作緩慢的人； 依著自己的優(yōu)勢(shì)(專長(zhǎng))來(lái)工作；充分利用所有的資源且團(tuán)隊(duì)合作的人，總是打敗單打獨(dú)斗者； 面對(duì)失敗時(shí)，絕不輕言放棄；,42,質(zhì)量目標(biāo),需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是

17、可測(cè)量的。 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。,2004,2005,2006,2007,2008,43,目標(biāo)的引導(dǎo)作用,100%實(shí)現(xiàn)設(shè)備大修計(jì)劃 只注意完成指標(biāo)，忽視實(shí)際影響。 設(shè)備故障率小于5% 注意了預(yù)防為主的思想，忽視支持作用 設(shè)備故障影響工作時(shí) 保證了設(shè)備為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的目的,44,質(zhì)量方針：“國(guó)際領(lǐng)先，科學(xué)管理，質(zhì)量第一，最佳服務(wù)”質(zhì)量目標(biāo)：“向顧客提供100%合格的產(chǎn)品”,案例1：某機(jī)械產(chǎn)品制造公司,分析口號(hào)式, 不反映組織的特點(diǎn)與方向 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)反映不出內(nèi)在的聯(lián)系。“合格產(chǎn)品”是基本要求,不能體現(xiàn)質(zhì)量方針中“

18、國(guó)際領(lǐng)先”的方向。,45,某自來(lái)水公司質(zhì)量方針為： 以顧客為中心，安全供水，確保水質(zhì)、水量、水壓達(dá)到規(guī)定要求，并在持續(xù)改進(jìn)中，使自來(lái)水的水質(zhì)及監(jiān)測(cè)項(xiàng)目逐步達(dá)到世界先進(jìn)水平。,46,廈門電視臺(tái)質(zhì)量方針是：,堅(jiān)持新聞立臺(tái)、節(jié)目興臺(tái)、技術(shù)強(qiáng)臺(tái)，不斷提高新聞宣傳質(zhì)量、安全播出質(zhì)量、觀眾和客戶服務(wù)質(zhì)量，努力辦成海峽兩岸具有影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的廈視傳媒集團(tuán)。,47,中央電視臺(tái),始終堅(jiān)持“與人民同行、與祖國(guó)同在、與世界同步、與時(shí)代同進(jìn)”的辦臺(tái)理念， 始終堅(jiān)持“民族特色、國(guó)家風(fēng)范、世界影響”的傳播風(fēng)格，不斷向國(guó)際化強(qiáng)勢(shì)傳媒的目標(biāo)邁進(jìn)， 其時(shí)代氣息和國(guó)際影響力得到國(guó)內(nèi)外觀眾廣泛認(rèn)可。,48,神六載人航天飛行的目標(biāo),

19、成功發(fā)射 正常運(yùn)行 安全降落 健康出艙,費(fèi)俊龍,聶海勝,49,本公司的質(zhì)量目標(biāo),本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo),互 動(dòng),50,3 “過(guò)程方法”的再學(xué)習(xí),為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。 質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括；管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程。 ISO9001：2000是一種以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。,51,過(guò)程方法,過(guò)程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果。” 過(guò)程包括三個(gè)要素，即： 體系的一切工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有關(guān)的所有過(guò)程。,期望需求 具有需

20、求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出,管理者,活動(dòng)（過(guò)程）,促進(jìn)者,顧客滿意,52,測(cè)量、分析和改進(jìn),質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn),資源管理,客 顧,產(chǎn)品,客 顧,輸入,輸出,產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),要求,滿意,A,P,D,C,復(fù)習(xí),53,顧客 要求,顧客導(dǎo)向過(guò)程,輸入,輸出,管理過(guò)程,支持過(guò)程,顧客 滿意,相關(guān)的過(guò)程分類,54,過(guò)程定義,1 顧客導(dǎo)向過(guò)程(COP)： 輸入/出與外部顧客有直接聯(lián)系的過(guò)程; 注: 輸入與輸出都與外部顧客有關(guān)的. 2 支持過(guò)程（SP）: 也稱為(輔助過(guò)程),對(duì)COP起 支持作用的過(guò)程. 例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； 3 管理過(guò)程（MP）：由管理層參與的一些

21、過(guò)程。 例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；,55,第一類過(guò)程：,顧客導(dǎo)向的過(guò)程 （COP） （Customer Oriented Process）,也是：與顧客有直接聯(lián)系的過(guò)程、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 注: 輸入與輸出都與外部顧客有關(guān)的. 例：ISO9001第7章的過(guò)程,56,市場(chǎng)分析、顧客要求 6. 生產(chǎn)過(guò)程 報(bào)價(jià)/投標(biāo) 7. 交付過(guò)程 合同、產(chǎn)品要求 8. 支付過(guò)程 產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì) 9. 擔(dān)保/服務(wù) 產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證確認(rèn) 10. 售后活動(dòng)顧客反饋,IATF(國(guó)際汽車行動(dòng)組織)推薦,57,第二類過(guò)程：,支持過(guò)程 （SP） （Support Process）,也稱為(輔助過(guò)程),對(duì)COP起支持作用

22、的過(guò)程. 例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等；,58,第三類過(guò)程：,管理過(guò)程 （MP） （Management Process） 由管理層參與的一些過(guò)程。 例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；,章魚圖表示組織三類過(guò)程的相互關(guān)系,Out,In,sp1,sp6,sp12,sp8,顧客 要求 輸入 In,In,In,In,In,In,Out,Out,Out,Out,Out,m5,m1,m2,m3,m4,滿足 顧客 要求 輸出 Out,COP1,COP2,COP3,COP4,COP5,COP6,sp9,sp3,sp13,sp7,sp6,sp5,sp4,sp3,sp2,sp13,

23、sp11,sp10,sp9,sp10,sp9,sp8,sp12,三類過(guò)程之間的關(guān)系,組織,供方,D,C,B,A,支持過(guò)程的子過(guò)程,輸入（I）,輸出 （O）,2 支持過(guò)程,組織,1,2,3,4,2 支持過(guò)程,輸入（I）,輸出 （O）,1 顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP：Customer Orientation Process）：指顧客的要求被滿足，與顧客直接相關(guān)的要求/過(guò)程。,定義組織的“單一/統(tǒng)一”的過(guò)程方法顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP）、支持過(guò)程,是增值的,管理過(guò)程與支持過(guò)程之間的關(guān)系,定義組織的“單一/統(tǒng)一”的過(guò)程方法管理過(guò)程,62,過(guò)程的識(shí)別方法-章魚圖,7,6,5,4,3,2,8,1,In,Out,顧客

24、要求,市場(chǎng)分析,輸入 輸出,活動(dòng),汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心的過(guò)程方法章魚圖范例,6,5,4,3,2,1,In,In,In,Out,Out,Out,汽車經(jīng)銷商 服務(wù)中心,顧客想要的零件,Out,In,In,Out,Out,顧客已購(gòu)買到的零件,顧客需要資金幫助,顧客接受資金和貸款服務(wù),顧客的汽車有問(wèn)題,顧客的問(wèn)題已解決,顧客的汽車需要 維修保養(yǎng),顧客的汽車已經(jīng) 完成維修保養(yǎng),顧客想要產(chǎn)品 相關(guān)信息,顧客獲得所需信息,顧客想購(gòu)買汽車,顧客已購(gòu)買 或訂購(gòu)汽車,In,64,現(xiàn)場(chǎng)集體繪制一張章魚圖,65,過(guò)程策劃、分析工具烏龜圖,66,烏龜圖的圖解說(shuō)明,3、右前腳,4、右后腳,2、左前腳,5、左后腳,1、身軀

25、,6、頭,7、尾巴,67,烏龜圖的圖解說(shuō)明,3、如何做,4、誰(shuí)負(fù)責(zé)做及對(duì)資格的要求,2、資源的 描述,5、關(guān)鍵測(cè)量/評(píng)估內(nèi)容,1、過(guò)程 名稱,6、過(guò)程輸入的描述,7、過(guò)程輸出的描述,用烏龜圖 建立程序、過(guò)程文件,從烏龜圖上確定過(guò)程活動(dòng)，找接口，確定控制方法，確定所需資源，建立程序；建立組織過(guò)程關(guān)系表和目標(biāo)/指標(biāo)表；,69,70,集體互動(dòng)繪制一張烏龜圖,過(guò)程名稱,輸出 ,輸入 ,使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么,如何做？（實(shí)現(xiàn)） ,誰(shuí)進(jìn)行？ ,使用什么方式？ ,71,采購(gòu)過(guò)程,采購(gòu)資料(采購(gòu)資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購(gòu)合同等)、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、顧客訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存情況、采購(gòu)信息、

26、限用物資標(biāo)準(zhǔn)（7.4）,運(yùn)輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工位器具 傳真、電話（6.3/6.4）,采購(gòu)部 能力要求？（6.2）,采購(gòu)計(jì)劃、訂貨單、到貨記錄 按時(shí)交付滿足采購(gòu)資料要求的產(chǎn)品,采購(gòu)控制程序（4.2/7.4）,材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時(shí)率 材料合格率 外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5） 使用部門投訴率（5.4.1）,輸入,輸出,用什么資源？,誰(shuí)來(lái)做？,如何衡量？,程序、方法,72,4 過(guò)程方法在審核中的應(yīng)用,管理評(píng)審的審核； 人力資源的審核； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的審核； 顧客滿意的審核； 不合格品控制的審核； 糾正措施的審核。,73,管理評(píng)審的審核；,5.6.1質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī) 這些評(píng)審應(yīng)包括

27、對(duì)質(zhì)量體系的所有要素及其業(yè)績(jī)趨勢(shì)的評(píng)審，將其作為持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的一個(gè)基本部分。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視及對(duì)不良質(zhì)量成本定期報(bào)告和評(píng)審是管理評(píng)審的一部分內(nèi)容評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)予以記錄，至少能證明已實(shí)現(xiàn)了以下各項(xiàng)： 質(zhì)量方針中規(guī)定的目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo) 顧客對(duì)所供應(yīng)產(chǎn)品的滿意程度,74,審核提示,管理評(píng)審策劃中的時(shí)間間隔與評(píng)審內(nèi)容是否待命要求； 適宜性、充分性、有效性評(píng)審； 查看評(píng)審過(guò)程記錄,75,5.6.2 評(píng)審輸入,部門工作報(bào)告 是否反映了質(zhì)量體系及運(yùn)行情況 是否反映了當(dāng)前的業(yè)績(jī) 是否考慮了各種可能的改進(jìn)機(jī)會(huì) 對(duì)組織的發(fā)展提出了改進(jìn)方向,76,5.6.3 評(píng)審輸出,管理評(píng)審報(bào)告 質(zhì)量管理體系適宜性、充分

28、性、有效性評(píng)審結(jié)果； 改進(jìn)的決定與措施 有關(guān)資源需求的決定與措施,77,管理評(píng)審 過(guò)程,審核結(jié)果、顧客反饋、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和糾正措施狀況、新產(chǎn)品開發(fā)報(bào)告、資源配置的合理性、有效性報(bào)告以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議,計(jì)算機(jī) 會(huì)議室,最高管理者 管理者代表、全質(zhì)辦 各相關(guān)部門,質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性改進(jìn)、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)、資源需求,管理評(píng)審程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 質(zhì)量職責(zé)文件,管理評(píng)審輸入資料完整 管理評(píng)審報(bào)告一周內(nèi)發(fā)出 管理評(píng)審輸出的改進(jìn)措施100%完成,用什么資源 （設(shè)備、材料等）？,用何指標(biāo)衡量？,用何程序、方法？,輸入,輸

29、出,誰(shuí)來(lái)做？,78,人力資源的審核；,是否明確了各崗位人員能力的要求； 培訓(xùn)計(jì)劃、記錄； 培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)及方法考核； 學(xué)歷、職稱、培訓(xùn)及相應(yīng)資格的證據(jù)； 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)證據(jù)。,79,人資：人力資源及培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。員工的選、訓(xùn)、用、考、退、獎(jiǎng)作業(yè)。公司各項(xiàng)服務(wù)系統(tǒng)建立與管理。公司環(huán)保、消防、工安、綠化與清潔管理。公司對(duì)外公關(guān)推動(dòng)及對(duì)內(nèi)團(tuán)結(jié)活動(dòng)推動(dòng)。公司各項(xiàng)規(guī)章制度創(chuàng)立、維護(hù)與執(zhí)行。人事、訓(xùn)練、總務(wù)、環(huán)安各項(xiàng)工作推動(dòng)。體系中環(huán)安相關(guān)管理職責(zé)執(zhí)行。薪資、福利的規(guī)劃執(zhí)行。,80,人力資源 控制過(guò)程,人員需求、具有資格的工人、技術(shù)員和干部崗位的需求、崗位說(shuō)明,電話、傳真、辦公用品、電腦

30、、招聘廣告、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教材、師資。,人力資源部 相關(guān)部門,滿足需求的、適宜的被激勵(lì)的人員 上崗證、特殊作業(yè)資格證、員工培訓(xùn)檔案,人力資源控制程序 培訓(xùn)計(jì)劃和崗位資格設(shè)定書,缺勤率 培訓(xùn)總時(shí)數(shù) 辭職率 新員工培訓(xùn)率 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 多技能崗位員工比率,用什么資源 （設(shè)備、材料等）？,誰(shuí)來(lái)做？,輸出,輸入,用何指標(biāo)衡量？,用何程序、方法？,81,7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的審核,標(biāo)準(zhǔn)條文（一）： 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致（見4.1）。,82,顧客有關(guān)的過(guò)程,設(shè)計(jì)和開發(fā),采購(gòu),生產(chǎn)和服務(wù)提供,監(jiān)視和測(cè)量 裝置控制,運(yùn)作控制,過(guò)程確認(rèn),標(biāo)識(shí)

31、和可追溯性,顧客財(cái)產(chǎn),產(chǎn)品防護(hù),識(shí)別、評(píng)審、溝通,向誰(shuí)買、買什么、買回東西要驗(yàn)證,策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)、更改,檢定、校準(zhǔn)、確認(rèn),83,注2：條文,組織也可將 7.3 的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的開發(fā)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的本身的開發(fā)可以應(yīng)用7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求（即從過(guò)程本身的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制）,84,標(biāo)準(zhǔn)條文(二),在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求； c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d)為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見

32、4.2.4）。,85,審核提要,是否已具有產(chǎn)品的要求 是否具有產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并實(shí)施目標(biāo)值 是否已策劃落實(shí)了批量生產(chǎn)的資源 是否了解并考慮了對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的要求 是否已計(jì)劃和具備了項(xiàng)目開展所需人員的技術(shù)的必要條件 是否對(duì)過(guò)程策劃的結(jié)果考慮了持續(xù)改進(jìn),倉(cāng)入包裝檢查,NG,實(shí)裝解析檢查,修復(fù)作業(yè),組立解析檢查,OK,修復(fù)作業(yè),NG,NG,NG,NG,OK,NG (3次),修復(fù)三次無(wú)效后請(qǐng)工程人員解析,修復(fù)三次無(wú)效后請(qǐng)工程人員解析,NG,(注1),完了,實(shí)裝點(diǎn)燈檢查,實(shí)裝,組立,組立點(diǎn)燈檢查,高溫爐,枚葉檢查,品保OQC抽檢,修復(fù)后檢查,修復(fù)后檢查,OK,NG(3次),NG (3次),NG(3次),注：1

33、.組立解析檢查判定為電氣類不良的模塊，則拆解模塊后，將面板送實(shí)裝解析修復(fù)；修復(fù)后的面板送回組立解析站進(jìn)行模塊組立。,流程箭頭意義： 表示NG， 表示正常作業(yè)OK， 表示修復(fù)后OK。,87,常見的問(wèn)題,質(zhì)量手冊(cè)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的陳述照抄標(biāo)準(zhǔn)要求； 只陳述對(duì)新產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求的策劃； 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求不明確，規(guī)定不完整；或者規(guī)定不能滿足質(zhì)量要求； 檢驗(yàn)文件不完整。 記錄不做明確的規(guī)定。 當(dāng)產(chǎn)品形成過(guò)程發(fā)生變化時(shí)，不能識(shí)別所需要質(zhì)量策劃的契機(jī)，也未編制質(zhì)量計(jì)劃； 舉例,88,顧客滿意的審核；,確定收集信息渠道 獲取有關(guān)信息的方法 利用信息的方法 不強(qiáng)求文件化,89,顧客滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程,用什么

34、資源 （設(shè)備、材料等）？,誰(shuí)來(lái)做？,輸出,輸入,用何指標(biāo)衡量？,用何程序、方法？,客戶關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、價(jià)格、技術(shù)信息、產(chǎn)量、市場(chǎng)份額、質(zhì)量體系審核結(jié)果、與顧客的溝通形式。,計(jì)算機(jī)、調(diào)查表,銷售部 全質(zhì)辦,改進(jìn)措施 客戶滿意度提升,客戶滿意度調(diào)查控制程序 持續(xù)改進(jìn)控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序,客戶滿意度目標(biāo)分值和趨勢(shì) 問(wèn)卷回收率為80% 問(wèn)卷發(fā)放覆蓋率=100% 項(xiàng)目整改率（不滿意中改進(jìn)數(shù)/不滿意總數(shù)）,90,顧客滿意監(jiān)測(cè)的最終目標(biāo)是培育忠誠(chéng)顧客 顧客滿意不等于忠誠(chéng) 提高顧客滿意度 產(chǎn)品差異由顧客判定 會(huì)抱怨的顧客是好顧客(67%是回頭客) 一個(gè)滿意會(huì)告訴10個(gè)人 一個(gè)不愉快告

35、訴20個(gè)人,91,五個(gè)等級(jí)：很滿意激動(dòng)、滿足、感謝；滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快；基本滿意（一般）有好感、基本肯定、無(wú)明顯負(fù)情緒；不滿意煩惱、抱怨、遺憾；很不滿意憤怒、投訴、反宣傳。,92,不合格品控制的審核；,組織制定的不合格程序包含了職責(zé)、識(shí)別、控制和再次驗(yàn)證的內(nèi)容； 不合格品的記錄包含性質(zhì)、讓步及采取措施的內(nèi)容； 不合格品的處置過(guò)程； 現(xiàn)場(chǎng)觀察。,93,不合格品處理過(guò)程,用什么資源 （設(shè)備、材料等）？,誰(shuí)來(lái)做？,輸出,輸入,用何指標(biāo)衡量？,用何程序、 方法？,采購(gòu)的不合格品 生產(chǎn)的不合格品 用戶返回的不合格品 過(guò)期庫(kù)存品、可疑產(chǎn)品,標(biāo)簽，隔離區(qū)， 有標(biāo)識(shí)的料箱,質(zhì)檢部、生產(chǎn)車間 分管領(lǐng)導(dǎo),不合格

36、品處理單 返工通知單 廢品通知單 質(zhì)量通知單 退貨通知單,不合格品控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 退貨管理制度,返工產(chǎn)品一次交檢合格率 讓步接收小于1%,94,改進(jìn)措施的審核,地板不干凈，打掃是糾正； 建立衛(wèi)生制度是糾正措施； 在尚未發(fā)生地板不干凈之前進(jìn)行清潔衛(wèi)生教育培訓(xùn)是預(yù)防措施,糾正、糾正措施、預(yù)防措施,95,持續(xù)改進(jìn)控制過(guò)程,用什么資源 （設(shè)備、材料等）？,誰(shuí)來(lái)做？,輸出,輸入,用何指標(biāo)衡量？,用何程序、方法？,改進(jìn)項(xiàng)目（產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程質(zhì)量、成本、條件） 合理化建議數(shù)據(jù)分析結(jié)果,分析、跟蹤技術(shù)評(píng)價(jià) 方法，生產(chǎn)或工作現(xiàn)場(chǎng),全質(zhì)辦、技術(shù)部、各相關(guān)部門,滿足顧客要求 公司得到發(fā)展,持續(xù)改進(jìn)

37、控制程序,持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目按計(jì)劃完成率持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施有效性,96,原因分析,生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制； 設(shè)計(jì)、工藝流程、設(shè)備、采購(gòu)等方面； 過(guò)程趨勢(shì)分析； 糾正措施有效性分析,？,97,部門審核思路,切入點(diǎn) 公共條款：職責(zé)、人員、分工 質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施情況 重點(diǎn)：分工條款的過(guò)程審核 注意：前后關(guān)聯(lián) 要求：編寫檢查表,98,負(fù)責(zé)本單位運(yùn)行情況的日常和定期監(jiān)測(cè)，水、電、氣消耗及安全控制。設(shè)備、安全設(shè)施日常點(diǎn)檢維護(hù)。本單位環(huán)境、危害因素識(shí)別，目標(biāo)及管理方案的制定與實(shí)施。遵守已確認(rèn)適用的相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。申報(bào)培訓(xùn)需求，制定并實(shí)施本單位專業(yè)技能培訓(xùn)。負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的外部信息和本單位的信息交流，并配合體系的協(xié)

38、商交流工作。本單位體系文件/記錄編寫、修訂、保存、管理等工作，并有效執(zhí)行相關(guān)文件規(guī)范。對(duì)本單位潛在環(huán)境、安衛(wèi)事故和緊急情況的確定并進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)組織本單位的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)以及事故的消除工作。對(duì)本單位的監(jiān)測(cè)儀器、設(shè)備建立清單，并定期校準(zhǔn)。對(duì)不符合現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查，分析原因，提出并實(shí)施矯正與預(yù)防措施。配合執(zhí)行內(nèi)審工作。固體廢棄物依規(guī)定分類，并安全處理。溝通：各職能部門應(yīng)充分依據(jù)權(quán)責(zé)、組織架構(gòu)和工作職掌等，采用縱向和橫向聯(lián)系等手段，發(fā)揮系統(tǒng)運(yùn)作功效，確保全面管理系統(tǒng)的有效性。,公共職責(zé),99,檢查表的作用,a) 明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本 b) 使審核程序規(guī)范化； c) 保持審核進(jìn)度； d) 作為審核記錄

39、存檔。,100,部門審核思路（采購(gòu)、產(chǎn)銷）,采購(gòu)職能: 7.4 產(chǎn)銷職能: 7.5.5,101,采購(gòu)：擬訂采購(gòu)單位工作目標(biāo)。承接上級(jí)主管指示，并協(xié)助宣導(dǎo)公司理念及政策。編制年度采購(gòu)計(jì)劃與預(yù)算。簽核各項(xiàng)訂購(gòu)單與合約。采購(gòu)制度的建立與改善。建立并維持與供應(yīng)商的良好關(guān)系。督導(dǎo)采購(gòu)單位全盤業(yè)務(wù)及人員考核。做好相關(guān)單位間的協(xié)調(diào)工作。主持或參與采購(gòu)相關(guān)的會(huì)議。協(xié)調(diào)/會(huì)同相關(guān)單位，做供應(yīng)商、協(xié)力廠的選擇、考核、宣導(dǎo)、追溯、品質(zhì)聯(lián)系與追蹤等各項(xiàng)事務(wù)，以作為訂單量分配的依據(jù)。,102,部門審核思路（工程、設(shè)備保守）,工程: 7.1 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8.4 設(shè)備保守: 6.3,103,產(chǎn)銷：（1）成品管理：生產(chǎn)、業(yè)務(wù)等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。生產(chǎn)計(jì)劃安排調(diào)整。成品運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)。生產(chǎn)與銷售狀況的差異分析與調(diào)整、協(xié)調(diào)作業(yè)。庫(kù)存計(jì)劃管理及盤點(diǎn)作業(yè)。繳退庫(kù)/出貨帳物管理。庫(kù)存品環(huán)境/時(shí)效與先進(jìn)先出的管理。帳物一致/出貨準(zhǔn)時(shí)、達(dá)成產(chǎn)/銷平衡目標(biāo)。緊急應(yīng)變過(guò)程中公司財(cái)產(chǎn)搶救工作。堆高車維護(hù)及保養(yǎng)。包裝材及回收材管理作業(yè)。,104,（2）物料管理:生產(chǎn)、采購(gòu)等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。材料企劃作業(yè)。材料運(yùn)輸