1、四、質(zhì)量實(shí)施和成果評(píng)價(jià),1、溝通 2、激勵(lì) 3、控制與評(píng)價(jià) 4、錄像 （5、案例：略 Analog Device： The HalfLife System）,4. 質(zhì)量實(shí)施的性質(zhì),質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量實(shí)施 行動(dòng)之前的部署力量 行動(dòng)中管理和運(yùn)用力量 注重效果 注重效率 思維過(guò)程 行動(dòng)過(guò)程 直覺(jué)與分析技能 激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)技能 協(xié)調(diào)幾個(gè)人 協(xié)調(diào)眾多人,4. 質(zhì)量實(shí)施和評(píng)價(jià)的要點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)者的作用 溝通 激勵(lì) 評(píng)價(jià),4.1 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任,確定企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命 戰(zhàn)略思維 灌輸企業(yè)的戰(zhàn)略意圖 溝通 推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施 激勵(lì),4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者,個(gè)人的影響力 職位的影響力 靈魂(soul) 想法(Mind)

2、遠(yuǎn)見(jiàn)的(Visionary) 理性的(Rational) 積極的(Passionate) 折中的(Consulting) 創(chuàng)造性的(Creative) 保守的(Persistent) 靈活性(Flexible) 問(wèn)題解決型(Problem solving) 鼓舞的(Inspiring) 固持己見(jiàn)(Tough-minded) 創(chuàng)新的(Innovative) 分析式的(Analytical) 大膽的(Courageous) 條框的(Structured) 富有想象的(Imaginative) 顧慮重重(Deliberate) 用于試驗(yàn)的(Experimental)權(quán)威的(Authoritative

3、) 引起變化(Initiates change) 穩(wěn)定的(Stabilizing),4.1領(lǐng)導(dǎo)影響力（Power）,職位的權(quán)力： 合法的權(quán)力不得不服從 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力 強(qiáng)制的權(quán)力抵觸 個(gè)人的權(quán)力： 專家的權(quán)力使愿意 榜樣的權(quán)力使愿意,4.1 權(quán)力行使矩陣,權(quán)力的運(yùn)用,外顯,內(nèi)隱,權(quán)力的來(lái)源,通過(guò)：命令 作用方式：現(xiàn)有秩序 改變結(jié)構(gòu) 改變系統(tǒng) 通過(guò)：說(shuō)服 作用方式：協(xié)商 溝通,通過(guò)：塑造 作用方式：改變企業(yè)文化 重組溝通渠道 改變議程 通過(guò)：誘導(dǎo) 作用方式：魅力 以身作則 政治,體制,個(gè)體,4.2 溝通（communication）,一個(gè)小故事：信息交換帶來(lái)的 信息倍增 一個(gè)測(cè)驗(yàn)：畫(huà)一張圖表示溝通 絕

4、大部分學(xué)生管理者在講話和寫(xiě) 溝通的最重要的是 分享 學(xué)習(xí)能力：K=（P+I）S,4.2 溝通含義,溝通兩個(gè)人以及兩個(gè)以上人之間的信息交流，目的是對(duì)他人的活動(dòng)發(fā)生影響。 溝通之于組織，就好比血液循環(huán)之于生命有機(jī)體。,4.2 溝通溝通的一般模式,發(fā)送者 信息編碼 反饋解碼,接收者 信息解碼 反饋編碼,信息傳遞渠道,信息道反饋渠道,噪音干擾,4.2 溝通非語(yǔ)言的溝通,語(yǔ)言 7% 聲音 38% 表情 55%,4.2 溝通溝通渠道的豐富程度,面對(duì)面；電話等；備忘錄、信函；宣傳報(bào)告 渠道最豐富 渠道最不豐富 適合非日常的 適合日常的 模糊困難的信息 清晰的簡(jiǎn)單的信息,面對(duì)面,間接渠道,靜止渠道,一般渠道,

5、4.2 溝通溝通障礙及消除方法,個(gè)人的障礙： 人與人之間 積極傾聽(tīng) 渠道和媒介 選擇合適的渠道 語(yǔ)言上 感知他人的有關(guān)知識(shí) 領(lǐng)會(huì)不一致 走動(dòng)管理（MBWA） 組織上的障礙 地位和權(quán)利不同 相互信任的氛圍 部門(mén)需要和目標(biāo) 開(kāi)發(fā)使用正式的渠道 不適合的溝通網(wǎng)絡(luò) 改變組織或團(tuán)體的結(jié)構(gòu) 缺少正式渠道 鼓勵(lì)使用多種渠道,4.3 激勵(lì)含義,所謂激勵(lì)，就是通過(guò)滿足組織成員的需要、愿望、欲望等，來(lái)引導(dǎo)他們按照組織所期望的方式行事。,4.3 激勵(lì)內(nèi)容,馬斯洛的需要層次理論：,生存,安全,歸屬、社交,尊重,自我 實(shí)現(xiàn),4.3 控制的類型（1）,輸入,轉(zhuǎn)化,輸出,現(xiàn)場(chǎng)（過(guò)程）控制,前饋控制,反饋（結(jié)果）控制,4.3

6、 控制過(guò)程的類型（2）,產(chǎn)品不合格（結(jié)果） 工作質(zhì)量 人的素質(zhì) 教育培訓(xùn)（原因） 直接控制控制原因 間接控制控制結(jié)果,4.3 控制類型的選擇,評(píng)價(jià)成果的能力 強(qiáng) 弱 預(yù)測(cè) 具體 豐富 活動(dòng) 方面 貧乏 知識(shí),過(guò)程控制 結(jié)果控制,過(guò)程控制,結(jié)果控制,直接控制 前饋控制,4.3 評(píng)價(jià)方法平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）,平衡計(jì)分卡的概念來(lái)自于這樣一種認(rèn)識(shí)，即任何單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映出組織的績(jī)效全貌。 平衡計(jì)分卡是一種由一系列績(jī)效指標(biāo)所構(gòu)成的簡(jiǎn)捷文檔，文檔中將這些績(jī)效指標(biāo)歸納為了四個(gè)類別。,4.3 評(píng)價(jià)方法平衡計(jì)分卡,財(cái)務(wù)方面的指標(biāo),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的指標(biāo),顧客方面的指標(biāo),內(nèi)部過(guò)程的指標(biāo),使命目標(biāo) 戰(zhàn)略,4.3 評(píng)價(jià)方法平衡計(jì)分卡,為何將績(jī)效指標(biāo)分為四個(gè)方 財(cái)務(wù)方面所關(guān)注的是股東的利益，即公司是否取得了令人滿意的投資回報(bào)，是否為股東創(chuàng)造了價(jià)值。 要在財(cái)務(wù)方面取得成功就需要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。從而我們需要了解顧客是怎樣看待我