1、業(yè)務流程改進,2004-1-5,何謂流程？,流程：一組或一項作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價值、需要向內部和外部顧客提供產(chǎn)出項活動作業(yè) 生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個過程，如提煉石油 業(yè)務流程：所有服務流程和支持生產(chǎn)服務的流程，如訂貨、工程改進、發(fā)放工資等。 一個流程包括一組邏輯上相關的任務，這些任務利用組織資源完成既定的目標，以實現(xiàn)組織的目標。,提高質量的關鍵是流程，而不是個人。 提高企業(yè)利潤的最大機會源于業(yè)務流程改造。 管理者的任務是設計和制造流程，實際操作者將在管理者設定的范圍工作,何謂流程？流程的層級結構,流程理念根源于西方文化與科學傳統(tǒng)

2、中的分析和解析 作業(yè)鏈的觀點：強調各項作業(yè)的連貫性，無縫隙連接 供應鏈的觀點：強調企業(yè)與外部的聯(lián)系，供應商的供應商，顧客的顧客 價值鏈的觀點：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING,步 驟,任 務,作 業(yè),流 程,Harriton改革流程圖,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1: 目前狀態(tài) P2: 期望狀態(tài) P3: 痛苦 P4: 歡樂 A: 傳統(tǒng)教育下的平均績效曲線 B: 當痛苦與高興水平隨學習 經(jīng)歷而變化時的績效曲線,統(tǒng)計顯示：如果一個星期內沒有運用所學習的知識，則以后使用的概率等于20,流程改進的方法,流程控制統(tǒng)計法 員工參與 適時制 質量功能矩陣

3、 質量決策矩陣 拓古奇方法 低質量成本計算法,流程的外圍環(huán)境,流程,輸入,輸出,機制： 人員 制度 ,控制： 公司政策 法律規(guī)定,流程的IDEFO標準,如今，企業(yè)的業(yè)務環(huán)境發(fā)生了 很大的變化，日趨復雜，但是 企業(yè)的業(yè)務流程卻很少變化。,流程改進的動力來源,顧客,顧問,供應商,員工,標桿瞄準,Learning star(學習之星),Source:哈林頓業(yè)務流程改進,顧客：調查病人，直接面對顧客,員工：了解你的員工的直接感受 和潛在感受,標桿瞄準：國內一流水平的醫(yī)院,制造業(yè)的一個觀點令人深思,豐田公司估計：制造業(yè)中任何時刻都有可能 有85工人沒有在做工作： 5看不出來在工作 25正在等待著什么 3

4、0可能正在為增加庫存而工作 25按照低效的標準或方法而工作,業(yè)務流程改進對組織的好處,使得組織能夠面向顧客 預測和控制變化 通過對已有資源的高效利用，提高競爭力 實現(xiàn)復雜作業(yè)快速有效轉變的途徑 有效處理內部關系 提供各項作業(yè)的系統(tǒng)觀點和角度 持續(xù)關注流程 防止錯誤 幫助全院了解如何將投入轉換為產(chǎn)出 提供衡量浪費的指標 說明錯誤產(chǎn)生及糾正方法的觀點 開發(fā)全面績效測評系統(tǒng) 對組織的目標提供解釋,需要改造的流程,高,中,低,對顧客的影響,改進的機會,高,中,低,就診流程,住院流程,需要改造的流程另一個角度,高,低,Performance,高,低,Importance,新華醫(yī)院的就診、住院的業(yè)務流程,

5、流程改進目標,剔除錯誤 減少延誤 資產(chǎn)使用最大化 提高理解力 容易使用 面向顧客 能夠適應顧客變化的需求 組織的競爭優(yōu)勢 減少多余人員,業(yè)務流程改進的五個階段一、為改進做準備,成立執(zhí)行小組（EIT） 任命業(yè)務流程改進支持者 為執(zhí)行人員提供培訓 設計改進模型 向員工傳達改進目標 復核企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求 選擇關鍵流程 任命流程負責人 挑選小組成員,業(yè)務流程改進的五個階段二、了解流程,明確流程范圍和使命 明確流程的邊界 進行團隊培訓 對流程形成一個總體的觀點 為流程設定顧客和業(yè)務的要求及希望 繪制流程圖 收集成本、時間和價值等數(shù)據(jù) 進行流程穿越測試 解決差異 刷新流程的文件記錄,流程改進的四個KEY

6、POINTS： 依賴關系、 人員指派、 延滯時間與總時間 問題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)的問題,業(yè)務流程改進的五個階段三、優(yōu)化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,進行培訓 確定改進計劃：錯誤和返工，高成本，低質量、長時間延遲和積壓 消除官僚作風： bad,boring,burdensome,brutal 大B戰(zhàn)役，每一個審批簽字和每一個復核作業(yè)都必須提供必要性，以減少時間和浪費。 剔除重復 增值評估，消除非增值作業(yè) ELIMINATE 簡化流程 SIMPLIFY 減少流程時間 預防錯誤流程 升級設備 標準化, 合并INTEGRATE 自動化 AUTOM

7、ATE 為流程建立檔案 挑選員工，培訓,系統(tǒng)化流程改造的重點,過量生產(chǎn) 等候時間 運輸 加工 庫存 缺陷、失誤 重復 重排格式 檢驗 協(xié)調,表格 程序 溝通 技術 流 子流程 問題區(qū)域,工作 團隊 顧客 供應商,臟活 難活 險活 乏味的工作 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)傳送 數(shù)據(jù)分析,Eliminate 增值評估的模型,作業(yè),對產(chǎn)品/服務必需嗎,對顧客有貢獻嗎,對業(yè)務功能有貢獻嗎,真正的增值,業(yè)務增值,非增值,Action: 記錄 細分 研究數(shù)據(jù) 記錄投訴,Action: 記錄數(shù)據(jù) 更新過程,Action: 復查 返工 移動 儲存,問題： 真正增值的作業(yè)成本所占比例小于30 真正增值的作業(yè)的周期時間占總周期

8、時間小于5,Y,N,Y,Y,N,N,ASMT標準可供參考,American Society of Mechanical Engineers(ASME)流程標準特點：評價各個環(huán)節(jié)是否增值是這一體系的內在功能 只有一列包含增值的活動，很清楚地看出非增值活動和浪費環(huán)節(jié)所在的區(qū)域。,Simplify簡化流程 減少流程周期時間,合并相似作業(yè) 減少處理程序 剔除無用數(shù)據(jù)、副本 精煉標準報告 改縱向作業(yè)為橫向作業(yè) 改變作業(yè)順序、干擾，產(chǎn)出移送 工作場所分析 設定優(yōu)先級別,繪制流程圖,圖形本身的實用性：圖形的清晰性大于文字 繪圖過程的作用：體現(xiàn)在制圖過程中，而不是圖本身，增加對別人任務和問題的了解以及支持的角

9、度，引起改進的欲望 業(yè)務流程圖（略）,職能流程圖,一個常見的錯誤是：只是關注處理時間，忽略周期時間,地理流程圖病人典型的就診路線,新華醫(yī)院的地理分區(qū)圖,住院部,測算過一個服務流程中， 病人（顧客）要走多遠的路程嗎？ 有多少重復的路徑？ 上下了多少層樓，幾次樓？ 花了多長的時間？,1,診區(qū),2,3,7,6,4,8,5,就診大廳,急診,體檢中心,病人路線,1、掛號 2、診室 3、檢查 4、繳費 5、診室 6、中藥房 7、西藥房 8、候診休息區(qū),預防錯誤流程,為不同的任務準備不同紙張 復述說明 開關不要亂放，以免斷電 簡潔明確的語言：判斷你的讀者的理解水平，術語 標準化,流程穿越測試process

10、walk-through,唯一能夠了解what happened in the process的方法就是：親自跟隨工作程序，討論和觀察正在發(fā)生的事情。 應該到實際操作層面去觀測流程，需要準確了解正在做什么以及為什么這樣做。 收集一些關于現(xiàn)存問題的信息和改革的障礙 需要設計一份收集流程所需信息的調查問卷： 投入？接受過那些培訓？從事什么工作？如何控制你的服務質量？你收到什么反饋？誰是你的顧客？有什么好辦法讓你保持無差錯工作？怎樣可以使你的工作輕松一些？你如何向你的上游反應你對他們服務的感受？你的產(chǎn)出有什么用途？如果你缺席，會發(fā)生什么？你是否復核你的工作說明？如果你上游停止工作，怎么辦？如果你是經(jīng)

11、理，將會有什么變化？ 主要成果：記錄的程序與實際程序的差異；不同員工的方法差異；確定員工培訓的需要；對于流程改進的建議；流程測評點和測評指標；需要記錄的作業(yè)；流程的問題；改進中的障礙；投入供應者；實際時間和作業(yè)時間；處理時間和周期時間；支持設計流程所需要的培訓項目；供應者如何反饋數(shù)據(jù)；任務流程圖 將采取的行動、時間和個人,業(yè)務流程改進的五個階段四、測評和控制,建立一個系統(tǒng)來控制正在改進的流程 設立流程內的目標和測評指標 建立一個反饋系統(tǒng) 定期審核流程 建立一個低質量成本系統(tǒng) 應該在靠近每項作業(yè)的地方建立測評點，IN ORDER TO直接、及時和相關的反饋，E.G.所有的電話一個帳戶付費，控制費

12、用有多難 作業(yè)一完成，馬上測評 WHAT，建立指標 建議就診流程中各個環(huán)節(jié)相互考評！ 效果和效率要求、反饋體系、業(yè)務目標、 E.G.必須在4聲鈴聲之內接聽電話,流程控制統(tǒng)計法（SPC）,LCL,UCL,中線,如果流程要保持不變，則轉折點中，99.7%應落在UCL與LCL之間,計算中數(shù),投訴次數(shù),低質量成本報告系統(tǒng),是一個復雜的、在全公司范圍內實現(xiàn)流程改進的重要工具之一 讓員工了解其錯誤或失誤將造成的成本 包括： 一、直接低質量成本 A、可控低質量成本：預防成本（如培訓等），評估成本 B、結果低質量成本：公司由錯誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的成本：內部錯誤成本（被顧客接受之前），外部錯誤成本（接受之后，不合格的

13、產(chǎn)品） 二、間接低質量成本：不能直接從帳目上衡量 A、信譽損失 B、顧客不滿意,建立業(yè)務流程資格認定使員工獲得成就感,6 、未知、沒有確定的流程狀態(tài) 5、了解、流程設計被了解并按規(guī)定的文件記錄運行 4、有效、對流程進行了系統(tǒng)測評、開始精煉并滿足了顧客的期望 3、有效率、流程被精煉，更有效率 2、無差錯、流程極其有效果（無差錯）和效率 1、世界級、流程是一流，但需要持續(xù)改進 讓最關鍵的流程成為世界級！給予優(yōu)秀的流程進行宣傳和獎勵。,業(yè)務流程改進的五個階段五、持續(xù)改進,對流程進行資格認定 定期執(zhí)行質量資格復核 明確和剔除流程問題 評估改革對業(yè)務和顧客的影響 為流程設立基準 提供高級團隊培訓,標桿管理,永無止境的發(fā)現(xiàn)和學習經(jīng)驗，購買競爭性產(chǎn)品，將其與本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進行比較競爭性標