1、第八章 質量成本管理,第一節(jié) 質量成本基本概念 第二節(jié) 質量成本數(shù)據(jù)的收集和計算 第三節(jié) 質量成本的管理,第一節(jié) 質量成本基本概念,一、質量的經(jīng)濟性 1951年，JMJuran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦 “礦中黃金” 六十年代，AVFeigenbaum：第一次將企業(yè)中質量預防和鑒定活動的費用與產品質量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質量成本報告。,1961年美國質協(xié)成立了質量成本委員會。從六十年代到八十年代，該委員會相繼出版了關于質量經(jīng)濟性的書籍、論文集以及相應的管理指南。近年來，美國質量管理協(xié)會將質量經(jīng)濟研究列為其會議的主要議題。這些工作極大地促進了質量經(jīng)濟的研究工作。 日本

2、翻譯出版費根堡姆全面質量管理一書的同時，也隨之引入了質量經(jīng)濟性相關概念，進而開展了一系列研究工作。質量管理專家田口玄一創(chuàng)立了“田口方法”，使產品設計過程的質量管理和工序質量控制比較直接地與經(jīng)濟效益相聯(lián)系。,質量經(jīng)濟性是人們獲得質量所耗費資源的價值量的度量，在質量相同的情況下，耗費資源價值量小的，其經(jīng)濟性就好，反之就差。 可以把質量經(jīng)濟性的概念分為兩種： 狹義的質量經(jīng)濟性，是指質量在形成過程中所耗費的資源的價值量，主要是產品的設計成本和制造成本及應該分攤的期間費用； 廣義的質量經(jīng)濟性，是指用戶獲得質量所耗費的全部費用，包括質量在形成過程中資源耗費的價值量和在使用過程中耗費的價值量。這樣，我們可以

3、用單位產品成本和分攤的期間費用之和，來反映企業(yè)某種產品的狹義的質量經(jīng)濟性，而用價值工程中的（單位產品）壽命周期成本，來反映廣義的質量經(jīng)濟性。,二、質量成本的概念及構成,1、質量成本的概念 A.V.Feigenbaum 控制成本和控制失效成本 J.M.Juran 與質量職能有關的成本；歸因于不良品或質量低劣問題 H.J.Harrington （直接+間接）不良質量成本 林秀雄 改進產品品質及管制產品品質而發(fā)生的成本,質量成本的定義 為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到質量要求所造成的損失。 注:1.組織根據(jù)各自的準則對質量成本進行分類。 2.某些損失可能難以定量,但很重要,如喪失信譽

4、。,2、質量成本的構成,二、質量成本的組成,預防成本（prevention cost）,質量工作費：企業(yè)管理體系為預防、保證和控制產品質量，開展質量管理所發(fā)生的辦公、宣傳、收集情報、制定質量標準、編制手冊和質量計劃、進行質量審核、工序能力研究、開展質量管理活動等做支付的費用。 質量培訓費：為達到質量要求，提高人員素質，對有關人員進行質量意識、質量管理、檢測技術、操作水平等的培訓費用。 質量獎勵費：為確保和改進產品質量支付的各種獎勵費用。 產品評審費：新產品設計方案的評審、試制產品質量的評審所發(fā)生的費用。 質量改進措施費：建立質量體系、提高產品質量、改變產品設計、調整工藝、開展工序控制、進行技術

5、改進的措施費用。 工資及福利獎金：質量管理科室及車間從事專職質量管理人員的工資及福利基金。,鑒定成本（appraisal cost）,檢測試驗費：對進廠的材料、外協(xié)外構件、配套件、工量具以及生產過程中的在制品、半成品，按質量要求進行檢查、測量、檢測試驗及檢測設備的維修、校正所發(fā)生的費用。 工資及福利獎金：專職檢驗和計量人員的工資及福利基金。 辦公費：為檢驗、實驗所發(fā)生的辦公費用。 檢測設備折舊費：檢測設備的折舊和大修理折舊。,內部損失成本（internal failure cost）,廢品損失：指無法修復或經(jīng)濟上不值得修復的在制品、半成品、產成品報廢而造成的凈損失。 返修損失：對不合格的產成品

6、、在制品及半成品進行返修所耗用的材料、人工費用。 停工損失：由于質量問題而引起的停工損失。 事故分析處理費：對質量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。 產品降級損失：產品因外表或局部的質量問題達不到質量標準，又不影響主要性能而降級處理所造成的損失。,外部損失成本（external failure cost）,索賠費用：產品出廠后由于質量缺陷而賠償用戶的費用； 退貨損失：產品出廠后由于質量問題而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失； 保修費用：根據(jù)合同規(guī)定在保修期內為用戶提供修理服務所發(fā)生的費用； 訴訟費：用戶認為產品質量低劣，提出申訴要求索賠，企業(yè)為處理申訴所支付的費用； 產品降價損失：產品出廠后因低于

7、質量標準而進行降價所造成的損失。,特殊情況下，還包括外部質量保證成本 指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。 包括：特殊的和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立實驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）,合格產品單位成本,內部損失成本+外部損失成本,適宜質量水平,質量總成本,A,P*,預防成本+鑒定成本,100%合格,100%不合格,0,質量成本曲線,3、質量成本特性曲線,質量改進區(qū)域 損失成本70% 預防成本10% 尋找突破性改進措施,質量過剩區(qū)域 損失成本50% 研究檢驗費用，可放寬標準，減少檢驗,合適質量區(qū)域 損失成本50% 預防成本10%， 如不能找到更

8、有效的改進措施，應把重點放在控制上,最低點 A,I,II,III,質量總成本曲線,質量成本曲線的最佳區(qū)域,典型的質量成本分類,美國企業(yè)在質量成本方面各類所占比例示意圖,第二節(jié) 質量成本數(shù)據(jù)的收集和計算,一、質量成本的數(shù)據(jù)來源 .會計分錄憑證 .統(tǒng)計記錄憑證 .質量統(tǒng)計憑單 .質量成本臺帳,二、質量成本項目的分類 .控制成本和故障成本 . 顯現(xiàn)成本和隱含成本 .直接成本和間接成本 4.階段成本,明晰質量成本的邊界條件,質量成本只是針對產品制造過程的符合性質量而言的； 質量成本是指在制造過程中由于生產有缺陷的產品而直接或間接發(fā)生的費用； 質量成本并不包括制造過程中與質量有關的全部費用，只是同質量水

9、平最直接、最密切、最敏感的部分； 質量成本的計算是為了分析改進，降低成本。,三、企業(yè)中的質量損失源歸集,企業(yè)中各部門和各崗位的工作失誤都會導致質量損失，必須盡快找到損失源，制定糾正措施和預防措施，以減少損失和避免問題的重復發(fā)生。因此，對質量損失源進行研究，企業(yè)是質量成本管理中的一件非常重要的工作。 為便于討論，后面以企業(yè)中對質量損失影響較大的幾個主要職能部門為例，對質量損失源進行系統(tǒng)的分析。,1 企業(yè)最高管理者的源問題 2 質量管理部門的源問題 3 人力資源管理部門的源問題 4 設施管理部門的源問題 5 市場研究部門的源問題,6 設計與開發(fā)部門的源問題 7 采購部門的源問題 8 運營部門的源問

10、題 9 銷售及售后服務部門的源問題,1 企業(yè)最高管理者的源問題,企業(yè)最高管理者是質量成本問題中最重要的質量損失源。 常見的問題如，管理者質量意識淡薄，沒有按質量管理的八項基本原則開展 TQM， 沒能為質量管理體系（ QMS ）的有效運作提供足夠的資源支持。因此，對于企業(yè)的所有質量損失而言，終極源歸集為企業(yè)的最高管理者。,2 質量管理部門的源問題,未有效地獲取企業(yè)環(huán)境的質量要求 識別QMS的過程要素不充分，質量目標和QMS的策劃有缺陷、并導致QMS先天不足 QMS文件及其控制有缺陷 未策劃信息系統(tǒng)的支持 數(shù)據(jù)的收集和分析不夠充分 質量問題應急準備有缺陷 QMS運行有缺陷：如質量評審、質量教育、產

11、品或服務的標識和可追溯性、監(jiān)視和測量裝置的控制、內部質量審核、對產品實現(xiàn)或服務提供過程的測量和監(jiān)控、對不合格的識別和控制、制定和實施糾正或預防措施等等存有缺陷。,3 人力資源管理部門的源問題,識別QMS規(guī)定的人力資源要求不夠充分,對QMS需要的人力資源的策劃有缺陷 提供的培訓不能充分滿足人力資源需求 未能確保員工意識到所從事的質量活動對實現(xiàn)質量目標所作的貢獻 在保持教育、經(jīng)歷、培訓和資格的適當記錄中有缺陷,4 設施管理部門的源問題,對QMS所需的基礎設施的識別有缺陷 提供所需的基礎設施時未能滿足要求 維護和控制所需的基礎設施時有缺陷 提供的支持性服務不能滿足要求 文件（包括記錄）的保持有缺陷,

12、5 市場研究部門的源問題,對顧客要求的識別不夠充分 對產品或服務的評審存在缺陷 與顧客的溝通不暢通 對競爭對手的分析不夠充分 法律法規(guī)的要求及其他信息的識別和評審有缺陷 文件（包括記錄）的保持有缺陷,6 設計與開發(fā)部門的源問題,對設計與開發(fā)的策劃有缺陷 在規(guī)定設計與開發(fā)的輸入和形成文件時有缺陷 設計與開發(fā)的輸出沒能夠針對設計與開發(fā)的輸入進行驗證和形成文件 對設計與開發(fā)進行的系統(tǒng)評審不充分 沒有充分地進行設計與開發(fā)的驗證和確認 設計與開發(fā)更改的控制有缺陷 文件（包括記錄）的保持有缺陷,7 采購部門的源問題,對采購需求的識別不充分 對采購過程的評價和控制有缺陷 識別和評價潛在或現(xiàn)有供方的能力時不夠

13、充分 對采購產品的驗證不能確保符合規(guī)范要求 采購文件（包括記錄）的保持有缺陷,8 運營部門的源問題,識別產品實現(xiàn)或服務提供的運作不充分，不能確保符合規(guī)范要求并滿足相關方的需求和期望 對生產和服務的運營控制有缺陷 未能滿足標識和可追溯性的需求 顧客財產的價值不能得到充分保護 對產品的符合性提供防護不充分 對應實施的測量及其測量和監(jiān)控裝置的識別、控制存在缺陷 文件（包括質量記錄）的保持有缺陷,9 銷售及售后服務部門的源問題,銷售過程：沒有提供安裝調試的指導文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調試方法；沒有提供產品使用說明書，或使用說明書沒有經(jīng)過適用性驗證 銷售后：安裝調試及使用過程中未提供規(guī)定

14、的搬運及維修所需的專用工具或設備；雖然提供了專用工具，但沒有設計圖樣，也沒有經(jīng)過檢驗；沒有按規(guī)定程序對提供給安裝和試驗用的設備和儀器實施控制 沒有按規(guī)定程序提供售后服務所需的后勤保證 文件（包括質量記錄）的保持有缺陷,四、質量成本核算,從管理會計的角度出發(fā)，質量成本包括三個級別的科目。一級科目：質量成本；二級科目：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本；在二級科目下設明細帳。 質量成本核算方法：以會計核算為主、統(tǒng)計核算和業(yè)務核算為輔。 質量成本核算有一級核算和二級核算兩種核算體系。,第三節(jié) 質量成本管理,一、質量成本的預測和計劃 .質量成本預測 .質量成本計劃主要內容： 主要產品單位質

15、量成本計劃； 全部商品質量成本計劃； 質量費用計劃； 質量成本構成比例計劃； 質量改進措施計劃。,二、質量成本分析和報告,1.質量成本分析 內容： 質量成本總額分析 質量成本構成分析 質量成本與比較基數(shù)的比較分析（銷售收入產值、利潤等）,質量成本分析方法： 指標分析法 趨勢分析 排列圖分析,銷售收入與質量成本,2.質量成本報告 內容： 質量成本計劃執(zhí)行和完成的情況與基期的對比分析； 質量成本四個組成項目構成比例變化的分析； 質量成本與相關經(jīng)濟指標的效益對比分析； 典型事例及重點問題的分析與解決措施； 效益判斷的評價和建議。,質量成本報告分類： 按時間分為：定期和不定期的報告； 按報送對象分為：

16、向領導和有關部門的報告； 按報告的形式分為：陳述式、報告式、圖表式、或兼而有之的綜合性報告等。,三、質量成本的控制與考核 .事前控制 .事中控制 .事后控制,全面質量成本,質量是用不符合要求的代價（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數(shù)字。,質量的衡量,零缺陷與質量成本,第一次就把正確的

17、事情做正確-Philip Crosby,1個顧客的不滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，。,顯性特征與隱性特征具有1：9的關系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90。,發(fā)生1件報廢品（1個顧客投訴），意味著29件同樣品質問題存在（29個顧客抱怨），意味著300件同樣品質問題隱患（300個顧客不滿）。,冰山理論 海因里奇法則 2級數(shù)效應 1：9 1：29：300 2n,n=1,2,3,質量成本：COPQ 冰山的一角,“現(xiàn)在所說的品質損失費用，只是冰山一角”,檢查,廢棄,返工,不合格,保修,傳統(tǒng)的品質損失費用 (可見的成本），占總銷售收入的46 （容易定義）,流失的銷售,延遲交貨期,顧客信賴度降低,更多的處置費用,過多庫存,過大再作業(yè),周期時間長,工程設計變更,追加的品質損失費用 （隱藏的成本），占總銷售收入的2030 (測定困難),質量成本與流程,預防,進料失敗糾正,過程失敗糾正,出貨失敗糾正,產品責任成本,失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大,時間,新的關于成本與質量關系的假設,成本,本圖來源：摩托羅拉質量通報會，1996年,外部損失 顧客抱怨 產品退回 質量保障成本 維護成本,內部損