1、1 客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的應用縱觀我國電力系統(tǒng)的改革進程，在國家的總體安排下，實施了廠網(wǎng)分開，電網(wǎng)企業(yè)又分為南方電網(wǎng)公司與國家,電網(wǎng)公司，獨家壟斷局面已被初步打破，電力事業(yè)飛速發(fā)展。全國裝機容量已突破5108kW，國網(wǎng)公司電量已突破1700010。kWh。建,立二級電力市場巳進入實施階段。國家省級供電企業(yè)的經(jīng)營，還不具備在電力市場中經(jīng)營的條件。但東北區(qū)域網(wǎng)內(nèi)電廠已有部分發(fā)電量實行競價上網(wǎng)，省,級供電企業(yè)電價的形成在省級物價部門的監(jiān)督下，也實行了差異電價，省級供電企業(yè)也開始步入電力市場中經(jīng)營。研究供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理，應按不,斷完善電力市場規(guī)律進行，這是基礎和前提。2 供電企業(yè)確認客戶

2、關(guān)系管理的原則（1）供電企業(yè)作為社會公益性企業(yè)，企業(yè)的行為要對社會負責，盡,好應盡的社會責任，滿足社會對電力的需求和由此引發(fā)的其它合理要求。企業(yè)定期或不定期的對社會發(fā)布“社會責任公報”，以使社會對企業(yè)盡社會責任,有一個清晰的了解和評價，以促使企業(yè)不斷的完善和改進自身的經(jīng)營管理。（2）公益性供電企業(yè)加強經(jīng)營管理的另一個目的是實現(xiàn)效益的最大化，以促,進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但這個利益的獲取，必須在國家相關(guān)職能部門相關(guān)的法律法規(guī)的管理監(jiān)督下，以規(guī)范經(jīng)營的手段加以獲取。（3）供電企業(yè)有責任,幫助客戶在獲得高質(zhì)量的電力供應前提下，不斷的降低用電損耗和用電成本，以降低產(chǎn)品成本，擴大生產(chǎn)。這既貫徹了國家的能源政

3、策，又擴大了用電市,場，奠定了維護客戶忠誠的基礎。（4）供電企業(yè)有責任幫助客戶解決用電方面的困難，如用電設備的運行維護和管理，用電設備經(jīng)濟運行的手段，減少,電費支出，通過全方位抹賬幫助客戶解決交費困難，以自身的誠懇培養(yǎng)和保持忠誠客戶群體，奠定堅實的市場基礎。要用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡手段建立起全新的,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提高管理水平，減輕與客戶的管理負擔，解決客戶關(guān)系管理中的管理問題，規(guī)范雙方的管理行為，推進供電企業(yè)管理現(xiàn)代化。隨著,經(jīng)濟的高速發(fā)展和改革的深入，供電企業(yè)和客戶都將發(fā)生企業(yè)機制、經(jīng)營管理模式的變化，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容也將進行適應性調(diào)整，供電企業(yè)要適時的,做好相關(guān)的原則的調(diào)整，以使忠誠客戶的

4、關(guān)系得以維系和發(fā)展。3 供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容從國家供電企業(yè)在電力企業(yè)改革進程中所處的現(xiàn)狀,和企業(yè)的發(fā)展方向上看，供電企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應包括如下內(nèi)容：（1）以網(wǎng)絡化的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)不問斷的監(jiān)測用戶側(cè)的電壓周波和持,續(xù)供電，確保計量裝置的準確，做到公平透明交易，快捷的為客戶提供相關(guān)的服務。（2）建立為大客戶服務的單獨網(wǎng)絡系統(tǒng)，滿足大客戶對電能質(zhì)量和,供用電管理的合理要求，幫助大客戶進行用電分析，合理減少用電支出。（3）從為客戶提供良好周到的服務出發(fā)，為客戶提供個性化服務，為不同的客,戶提供不同的重點服務內(nèi)容，使每一個被服務的客戶能感受到供電服務已成企業(yè)構(gòu)成的有機部分。（4）

5、要十分重視對中小型企業(yè)客戶提供周到的服務，,因這類客戶絕大部分在公共供電設施上供電，確保供電的可靠性是供電企業(yè)的一項重要服務工作。幫助客戶分析電價的構(gòu)成，以減少相應的用電支出也顯,得相當重要。（5）必須用持續(xù)不斷的良好服務，同居民用電客戶建立良好的供用關(guān)系。網(wǎng)絡化的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)在為客戶提供即時、高效服務的同時，,對不規(guī)范用電行為也實行了有效的提示記載，使電力交易更趨規(guī)范。（6）現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應在擴大供電企業(yè)服務范圍和提供有深度服務的同,時，能解決常規(guī)管理中存在的問題，堵塞某些難以克服的漏洞。如計量裝置的合理誤差，如何繼續(xù)提高精度。對違規(guī)竊電客戶如何及時發(fā)現(xiàn)，并合理追補,電費。如何減

6、少客戶付費的工作量，及時完成網(wǎng)上電費劃撥。（7）為對電能質(zhì)量和連續(xù)供電有特殊要求的客戶，提供客戶滿意的合格電力，這是客戶關(guān),系管理系統(tǒng)應體現(xiàn)出的高級服務的功能。這類客戶由于生產(chǎn)某些特殊產(chǎn)品和其它特殊用電，對電力諧波和電壓閃變有極特殊的要求，在幫助客戶實現(xiàn)要求,后的供電管理中，應有相應的管理手段，確?？蛻糸L期穩(wěn)定用電，以形成對有此類要求客戶的吸引，不斷地擴大用電市場，擴大忠誠客戶群體。4 在建,設網(wǎng)絡化管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應注意的問題傳統(tǒng)的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶的需求已產(chǎn)生矛盾，計算機與網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展為電力企業(yè)構(gòu)建新型,的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供了完備的技術(shù)支持。在建設此系統(tǒng)中應注意如下問題。以客戶需求為中心的用電需求側(cè)管理是建立新型客戶關(guān)系的基礎和原則，,客戶的需求要符合國家的能源政策及相關(guān)的法律法規(guī)。供電企業(yè)應以客戶的需求為目標，安排企業(yè)的整改與發(fā)展。推進電網(wǎng)側(cè)技術(shù)進步的同時，幫助客戶,推進技術(shù)進步，充分地利用好電網(wǎng)側(cè)和客戶側(cè)現(xiàn)有的資源，以發(fā)揮新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的更多有效的功能，提高管理效率。新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，要,讓客戶隨時感受到電力能源的性價比合理、服