1、今天我們?yōu)榱朔纸馍虡I(yè)的萬(wàn)能公式使用實(shí)踐的案例銷售額=流量*轉(zhuǎn)換*保留*單價(jià)(價(jià)值)之前也談過(guò)這樣的公式，但是可能大多沒(méi)有深入理解，今天使用醫(yī)學(xué)美的案例詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)公式如何使用。我簡(jiǎn)單地介紹一下我們接受醫(yī)美這個(gè)項(xiàng)目時(shí)的一些情況。在醫(yī)美這個(gè)行業(yè)，很多人都認(rèn)為醫(yī)療整形是非常暴利的行業(yè)。 也就是說(shuō)，一般人認(rèn)為醫(yī)美產(chǎn)品的總利潤(rùn)率高、容易賺錢(qián)、用戶購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格非常高，所以一般的外行都感覺(jué)到。 成立醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能會(huì)賺很多錢(qián)，但感到非常暴利，躺著掙錢(qián)。但事實(shí)并非如此，當(dāng)我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，你可能醫(yī)美行業(yè)的客戶單價(jià)很高，但事實(shí)上他可能不賺錢(qián)，也可能虧損。這是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了供給超過(guò)需求、供給超過(guò)需求的階段。所

2、以，醫(yī)美現(xiàn)在不順利，賺不了多少錢(qián)。 這有三個(gè)因素一個(gè)是高額的營(yíng)銷費(fèi)用二是渠道傭工非常高。 由于醫(yī)美行業(yè)的客戶獲得成本非常高，渠道發(fā)言權(quán)增大，渠道介紹一個(gè)客戶的提取層非常高，占項(xiàng)目整體的50%60%的費(fèi)用。其馀的一個(gè)坐著的醫(yī)生的費(fèi)用也非常高。這三個(gè)看起來(lái)你的總利潤(rùn)率很高。 但是，由于以上三個(gè)理由，有些錢(qián)賺不到了，即使你最后訂正了，也是虧損了我們?cè)谡竭M(jìn)入任丘之前，在這個(gè)地方也進(jìn)行了一些調(diào)查，也證實(shí)了這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀。首先任丘是90萬(wàn)人口的四線城市，他的市場(chǎng)規(guī)模有限啊。 也就是說(shuō)，在這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模中賺錢(qián)的家很少。任丘人口九十萬(wàn)人，我們按公式修訂，任丘年市場(chǎng)規(guī)模約2000萬(wàn)人。 而且，你每個(gè)月分成將近2

3、00萬(wàn)份。 并且任丘市全體擁有醫(yī)療整形資格的約6家公司，各家分為數(shù)十萬(wàn)件。我們?cè)谌吻穑?jīng)有一個(gè)大對(duì)手，他們店的裝飾、營(yíng)銷小組、營(yíng)銷廣告都比我們好，還是倒閉了，直接被別人收買(mǎi)了。 那不是他不順利的原因。 因?yàn)槿吻鸬氖袌?chǎng)規(guī)模這么小，家家戶戶吃不完。所以使用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式的話，他不適合現(xiàn)在的狀況。 用以前的傳統(tǒng)利益模式得客或做生意可能不行。今天，我們將重點(diǎn)放在銷售=流量*變換*保留*單價(jià)(價(jià)值)這個(gè)公式上。首先，這個(gè)公式有四個(gè)指標(biāo)流量變換留下單價(jià)(價(jià)值)。那么，在這四個(gè)指標(biāo)中，根據(jù)行業(yè)的不同，你可能的側(cè)重點(diǎn)也不同。例如，我們現(xiàn)在所做的醫(yī)美，最重要的是哪個(gè)指標(biāo)？ 留下來(lái)。因?yàn)獒t(yī)美有坪效應(yīng)和人效應(yīng)的限

4、制，所以你一天接受的人數(shù)，有房間的限制，然后有人手花費(fèi)的限制，所以流量很大，完全接受不了。不能那么招待的話，就會(huì)浪費(fèi)流量，沒(méi)有意義。比如說(shuō)單價(jià)，我們采用的這個(gè)模型，整體利潤(rùn)模型從原來(lái)的單一利潤(rùn)模型轉(zhuǎn)移到復(fù)合利潤(rùn)模型，我們的總利潤(rùn)率非常低，可能只有20%到30%的總利潤(rùn)，但我們獲得了用戶的終身價(jià)值。也就是說(shuō)，我們的毛利率雖然低，但可以刺激用戶不斷進(jìn)店消費(fèi)。 從長(zhǎng)期來(lái)看，我的價(jià)格很低，但是用戶進(jìn)店的頻率很高，我還在賺錢(qián)呢。當(dāng)我們的用戶足夠多的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)賺錢(qián)的方法非常多。 你不僅是這個(gè)產(chǎn)品，會(huì)員費(fèi)用，這個(gè)變化的方法也太多了。 我有很多高品質(zhì)的用戶。 你完全收取“通行費(fèi)用”是沒(méi)有問(wèn)題的。其次，在實(shí)

5、際操作中如何利用該公式，強(qiáng)調(diào)保留，減弱流量，減弱單價(jià)。這四個(gè)指標(biāo)在醫(yī)療案例中的具體操作思路：流量：采用預(yù)約制，控制流量轉(zhuǎn)換：未轉(zhuǎn)換的人將預(yù)約時(shí)間延長(zhǎng)5次以上保留(要點(diǎn)):用戶基礎(chǔ)信息收集表、用戶行為信息可追溯性表、顧客滿意度問(wèn)卷、用戶接待程序手冊(cè).單價(jià)：價(jià)格簿單價(jià)低，買(mǎi)入高根據(jù)這個(gè)公式，我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是殘存率。怎么突出來(lái)的？ 我們用一個(gè)詞來(lái)表達(dá)。 那是四表一冊(cè)。四表一冊(cè)：用戶預(yù)約表用戶基礎(chǔ)信息收集表用戶行為信息可追蹤性表顧客滿意度問(wèn)卷用戶接受進(jìn)程手冊(cè)首先，我們最重要的是殘存率，我們不需要投入非常大的通信量。 你一天給了我數(shù)百人，我也招待不了。 不能接待就沒(méi)有意義，只會(huì)增加浪費(fèi)。一、流量我們的

6、重點(diǎn)雖然不是流量，但并不意味著不需要流量。因此我們接手了這個(gè)項(xiàng)目，我們修訂了10次皮膚治療課程的活動(dòng)。 這個(gè)活動(dòng)他的影響力很大，店長(zhǎng)說(shuō)我們這個(gè)活動(dòng)村里的人都知道。因此，我們的這個(gè)流量也相當(dāng)大，但是因?yàn)槭芾砹坑邢?，我們采用用戶的預(yù)約表，控制流量。我們推定，每天新用戶達(dá)到4050人是我們受理的上限。 一天只能接受50個(gè)人，所以你一天給我?guī)装?、一千個(gè)人也沒(méi)有意義?？傊幌伦佑肯虼罅髁?，對(duì)我們來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。所以，我們每天去店里體驗(yàn)的用戶，他必須提前一天預(yù)約。 如果你當(dāng)天沒(méi)有直接來(lái)預(yù)約的話，到了店里也體驗(yàn)不了。 因此，我們每天的預(yù)約日程表是為了控制流量，控制流量是為了提高轉(zhuǎn)換殘存率。二、轉(zhuǎn)換交通結(jié)束后，

7、我就談這個(gè)轉(zhuǎn)換。也就是說(shuō)，要把用戶變成會(huì)員，他可能一次也沒(méi)有效果。 因此，我們?cè)诔跗诘臅r(shí)候，為了使用戶能夠高頻率地與店接觸而修改10次的話，就能夠在10次的機(jī)會(huì)中將用戶變成會(huì)員。但是，在實(shí)際的棋盤(pán)上，最終成為會(huì)員的是前三次成功，基本上發(fā)現(xiàn)了所有會(huì)員前三次成為會(huì)員的問(wèn)題。 沒(méi)有5次以上，還沒(méi)有變化，基本上成為會(huì)員很困難。這樣的人真便宜啊。 如果你有活動(dòng)的話我就來(lái)，但我不收費(fèi)，我也不會(huì)成為會(huì)員。這樣的人怎么辦呢？對(duì)于這樣的人，我們每天都安排預(yù)約表，我們要問(wèn)他是第幾次來(lái)店里了。 有五次以上，我們跟他們說(shuō)今天的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)滿了。 明天再約，以后再約。五次以上的轉(zhuǎn)化率低，不需要浪費(fèi)時(shí)間給沒(méi)有轉(zhuǎn)化可能性的

8、人們。 我們把這個(gè)地方讓給新的用戶。三、單價(jià)現(xiàn)在說(shuō)到這個(gè)單價(jià)，這個(gè)單價(jià)不僅是顧客單價(jià)，還有一個(gè)意義是用戶的終身價(jià)值。這是兩個(gè)層次，如山東棗莊的歐巴羅自助餐。 自助餐有客人單價(jià)被鎖定的特性。 提高顧客單價(jià)來(lái)提高銷售額幾乎是不可能的。 這個(gè)用戶進(jìn)入店里的話，就能知道能從他那里賺多少錢(qián)。那個(gè)客人單價(jià)被鎖定的話，不能再?gòu)挠脩裟抢镔嶅X(qián)嗎？另一個(gè)方法是刺激用戶頻繁來(lái)店里消費(fèi)。用戶進(jìn)店消費(fèi)頻率上升的話，也許能賺更多。 可能上個(gè)月消費(fèi)一次，現(xiàn)在也可能每月來(lái)三四次。四、保留(核心)接下來(lái)是保留，為了提高用戶到店后的保留率，進(jìn)行了一系列的行動(dòng)設(shè)定修正。用戶信息收集表收集了什么？ 收集用戶的基本信息，包括年齡電話家

9、庭住址工作單位來(lái)店路線有沒(méi)有美容經(jīng)驗(yàn)興趣愛(ài)好我們?cè)搅私馕覀兊挠脩?，保留轉(zhuǎn)換的概率就越高。那么，這個(gè)時(shí)候訂正是什么時(shí)候收集的呢我們?cè)谟脩羧サ昀矬w驗(yàn)的時(shí)候，第一次體驗(yàn)中有1個(gè)小時(shí)的戴口罩時(shí)間，這么長(zhǎng)時(shí)間，員工都是和用戶聊天獲得這個(gè)信息的。第二個(gè)表是用戶行為信息的追溯表。此表與上一表的用戶信息收集表本質(zhì)上相同。顧客到店后，每次到店他都做了什么？ 員工和用戶說(shuō)了什么，他的需要是什么？我們的接線員在與用戶進(jìn)行交流時(shí)必須記錄這一行為。 每次去店里都很熟悉，所以成為會(huì)員的概率也很高。第三個(gè)表客戶滿意度表。此時(shí)修訂的作用是強(qiáng)迫我們的客戶支持，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。該滿意度表中，用戶的評(píng)價(jià)不足60分的情況下

10、，每次2元，評(píng)價(jià)為6090分的情況下，有獎(jiǎng)勵(lì)減去2元的評(píng)分機(jī)制的90分100分，獎(jiǎng)勵(lì)5元。在這張表上，你記得醫(yī)生的名字嗎？ 這個(gè)問(wèn)題占了30分，為什么這個(gè)問(wèn)題比重那么大呢？因?yàn)槲覀儽仨氉屇愕牡辏愕膯T工有記憶點(diǎn)。那么，用戶能記住你員工的名字是記憶點(diǎn)，服務(wù)業(yè)對(duì)客戶說(shuō)：“有熟悉的技師嗎？ 道理一樣！最后是用戶接待流程手冊(cè)，該流程手冊(cè)包括四個(gè)方面：第一個(gè)時(shí)間結(jié)構(gòu)，第二個(gè)人員結(jié)構(gòu)，第三個(gè)是團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。 第四，過(guò)程結(jié)構(gòu)，她不僅僅是接待過(guò)程的手冊(cè)。用戶接受進(jìn)程手冊(cè)時(shí)間結(jié)構(gòu)： 6個(gè)期間人員結(jié)構(gòu)：新用戶、非會(huì)員、會(huì)員的比例團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：兩人一組流程結(jié)構(gòu)： 8個(gè)受理流程步驟本手冊(cè)共包括四種結(jié)構(gòu)。時(shí)間結(jié)構(gòu)，我們把一天的

11、時(shí)間排成六個(gè)時(shí)段。 每個(gè)階段是一個(gè)半小時(shí)。 用戶體驗(yàn)最長(zhǎng)的時(shí)間段是1個(gè)半小時(shí)，這1個(gè)半小時(shí)內(nèi)接收多少用戶？ 可以接收多少用戶？ 抽出時(shí)間。我每天的接待量只有50人。 那么，保證每天來(lái)店用戶的用戶構(gòu)成。每個(gè)時(shí)間段有新用戶、非會(huì)員、會(huì)員所占的比例。 例如，一個(gè)時(shí)間段可以容納六個(gè)用戶。 在那個(gè)時(shí)間段，保證2個(gè)新用戶、2個(gè)非會(huì)員、2個(gè)會(huì)員。 我們一定要控制這個(gè)來(lái)店用戶的比例。你不能全部在會(huì)員中體驗(yàn)。 這樣的話，就不能換新會(huì)員，也不能成為新用戶。 這樣的話，會(huì)員的體驗(yàn)就不好了。隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，橫向的桌子是兩人一組的隊(duì)伍。 目的是讓市場(chǎng)營(yíng)銷部的人員和技術(shù)部的人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓新用戶成為更好的會(huì)員。那我該怎么辦

12、呢？制造用戶的不安感：例如，皮膚專家對(duì)用戶進(jìn)行皮膚檢查，告訴用戶你的皮膚有什么問(wèn)題，創(chuàng)造不安感。 之后，用戶開(kāi)始體驗(yàn)，操作醫(yī)生，強(qiáng)化用戶的皮膚問(wèn)題，進(jìn)而產(chǎn)生不安感。提供解決方案：如果提出問(wèn)題，必須提供由醫(yī)生負(fù)責(zé)的解決方案。 “姐姐，這皮膚不太好，毛孔粗，缺水。 我建議用某種產(chǎn)品來(lái)做。 我認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品很有效果。 我建議你做。 不用在我們這兒干，在我們這兒干。 如果你是會(huì)員的話，XX元只會(huì)低于市場(chǎng)價(jià)格的70%。 有興趣嗎？ ”“這是一個(gè)很好的例子?！弊詈笫枪に嚱Y(jié)構(gòu)。 過(guò)程結(jié)構(gòu)是用戶離開(kāi)門(mén)之前的八個(gè)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化。用戶進(jìn)入填寫(xiě)文件皮膚檢查去接二樓.開(kāi)始體驗(yàn)迎接前臺(tái)預(yù)約下次的體驗(yàn).讓用戶外出共有8個(gè)接待過(guò)程步驟，每個(gè)步