1、聲音要永遠(yuǎn)從容不迫，充滿笑意。 講話時，要保持心情愉快，讓客戶感受到你的熱情。,講話時口齒清晰、發(fā)音正確。 講話速度快慢適中、音量大小合適。,能準(zhǔn)確地表達(dá)重點，言語簡潔有力。 能流利地說出吸引客戶的談話內(nèi)容。 電話旁備有筆記本，以備準(zhǔn)確無誤地記錄。 撥電話前，所有必備的資料文件都放在電話旁。,不能給予對方錯誤的信息或解答。 不管對方如何無禮，都要保持心平氣和。 電話接通后，能耐心地等候客戶的回答。 講完電話后，要等對方先掛上電話后再掛電話。 掛電話前，要愉快地祝福對方或說再見。,電話禮儀要訣,電話基本禮儀,認(rèn)真清楚的記錄 隨時牢記5W1H技巧，所謂的5W1H是指1when何時、2who何人、3

2、where何地、4what何事、5why為什么、6how如何進行，在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。,學(xué)習(xí)目標(biāo),（一）知識目標(biāo) 1、明確電話溝通方面的職責(zé)及作用； 2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求； （二）能力目標(biāo) 1、明確電話溝通的特點及技巧； 2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力； 3、形成良好的傾聽和語言表達(dá)能力； 4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法,接聽電話的步驟,1、接聽電話前的準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這

3、是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。 停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。,保持正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來 ，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。,帶著微笑迅速接起電話：讓自己處于微笑狀態(tài),微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。,接聽電話的步驟,2、接聽電話 三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意： 注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助

4、他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； 注意語速以及表達(dá)的清晰度； 注意接聽電話的措辭，絕對不能用不禮貌的語言方式，這樣會使對方感到不受歡迎； 注意雙方接聽電話的環(huán)境； 注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； 注意打電話雙方的態(tài)度。 當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。,接聽電話的步驟,主動問候，自報家門； 如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”； 須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一

5、位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了的問題要轉(zhuǎn)接到正確的分機上，并讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。,接聽電話的步驟,對方需要幫助，大家要盡力而為，對于每一個電話都 能做到以下事情 問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話 直接回答（解決問題） 回電話 感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。,電話溝通,電話溝通的特殊性 我們信息的唯一來源就是聽； 我們傳遞信息的唯一途徑就是說。 我們可能自認(rèn)為聽得很清楚也可能自認(rèn)為說得很清楚 。 傾聽需要更多細(xì)心和耐心，語言表達(dá)需要更多技巧。,塑造聲音形

6、象 一、準(zhǔn)確傳遞信息 語音 語調(diào) 語氣 二、積極交流情感 熱情 自信 積極 三、恰當(dāng)控制情緒 心態(tài)調(diào)整,傾聽,傾聽的技巧 那么大家是否認(rèn)為自己傾聽時能夠捕捉到客戶的全部信息呢？ 研究表明： 平均只有1/4的信息才能夠 被真正完整的傾聽； 另外 3/4的時間我們會忽視、遺忘、 誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。,思維定勢,受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對某種事物的固定看法。 每個人都有思維定勢，而且隨著年齡的增長會越

7、來越嚴(yán)重。（可怕的心理疾病）,詢問的技巧：,開放型的問題 提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。 一般用于初步了解學(xué)員需求的時候。 例如：你別著急，跟我說說，到底發(fā)生了什么事？ 調(diào)查型問題 有助于更多的了解問題 以便于了解學(xué)員。 一般用于進一步了解學(xué)員問題。 封閉式問題 答案只能包括：是/不是。 例如：請問您是xx學(xué)校學(xué)習(xí)的嗎？確認(rèn)問題或澄清問題。 還有封上嘴巴的作用,練習(xí) 情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說： 你會怎么說呢？ 探查式問題 提出的問題是有選擇的，對方回答的問題一般會在提問的選擇范圍內(nèi)。 一般用于進一步了解或探尋客戶需求的時候。 例如：你想學(xué)習(xí)A課程還是B課程？ 詢問的技巧總結(jié) 注意自己的語氣和語調(diào) 封閉式問題缺點與優(yōu)點并存。 根據(jù)自己目的來選擇語言表達(dá)方式。,謝謝大家！以下是我的個人總結(jié),其實我一直覺得我之前最欠缺的就是心態(tài)，認(rèn)為應(yīng)該本著一種去幫助別人的心態(tài)去對待學(xué)員才對（我