1、前廳客房 服務(wù)與管理,馬麗,第章 前廳部概述,1.1 前廳部的地位與任務(wù) 1.1.1前廳部在飯店中的地位 1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 2）前廳是飯店形象的代表 3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén) 4）前廳部是飯店管理的參謀和助手,1.1.2 前廳部的工作任務(wù) 1）銷(xiāo)售客房商品 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案,1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 1.2.1 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱(chēng)房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門(mén)。 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的

2、獨(dú)立部門(mén)，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén)，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)。,1.3 前廳部的組織機(jī)構(gòu),1.3.1前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 大型飯店,中型飯店,小型飯店,122 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 1）預(yù)訂處（Reservation） 2）接待處（Reception） 3）問(wèn)訊處（Information） 4）禮賓部（Concierage） 5）電話總機(jī)（Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（Business Centre） 7）收銀處（Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理,1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé) 1）前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前

3、廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。 2）大堂副理 大堂副理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。,3）前臺(tái)接待主管 前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門(mén)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷(xiāo)售效率。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管 禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。,13 前廳環(huán)境 前廳，是指飯店的正門(mén)、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，

4、每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。,1.3.1 前廳的分區(qū)布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門(mén)及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1）正門(mén)入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) 前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。,3）休息區(qū) 大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。 4）公共衛(wèi)生間 從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。,1.3.2 前廳裝飾美化 前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)

5、境、氛圍是非常重要的。 1）前廳的空間 前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境。前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。 2）燈光與色彩 3）綠化,1.3.3 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)

6、、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過(guò)定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生,14 前廳部人員素質(zhì)要求 1.4.1前廳部管理人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 知識(shí)要求 能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求,1.4.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆Ｓ捎谇皬d部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。,1）儀容

7、儀表 良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個(gè)人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌,2）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）語(yǔ)言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識(shí)面,第2章 客房預(yù)訂,2.1 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過(guò)使用電話、傳真、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以

8、預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。,2.1.1 客房預(yù)訂的意義 1）開(kāi)拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 2.1.2 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過(guò)程； 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。,2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi) 2.2.1 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房,2.2.2 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳

9、真訂房 4）面談?dòng)喎?5）口頭訂房 6）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房,2.2.3 客房預(yù)訂的種類(lèi) 1）臨時(shí)性預(yù)訂（Advance Reservation） 2）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（Confirmed Reservation） 3）保證類(lèi)預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 預(yù)付定金擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 訂立合同擔(dān)保 4）等待類(lèi)預(yù)訂（Waiting Reservation）,RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消,預(yù)訂員Taken By 日期Date,2.3客房預(yù)訂的程序 2.3.1 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備

10、 2）預(yù)訂可行性掌握 2.3.2 受理預(yù)訂 （1）預(yù)期抵店日期； （2）所需的客房類(lèi)型； （3）所需的客房數(shù)量； （4）逗留天數(shù)。,2.3.3 確認(rèn)預(yù)訂 （1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類(lèi)型和數(shù)量等； （2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)； （3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。,2.3.4 訂房變更和取消 2.3.5 訂房核對(duì) 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。 2.3.6 客人抵店前的準(zhǔn)備,2.4 超額訂房及訂房糾

11、紛處理 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。 按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。,2.4.1 超額訂房（Overbooking） 1）超訂數(shù)量的確定 飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）（可預(yù)訂房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店

12、數(shù)延期離店率+提前離店率續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù),2）超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人，一般的處理方法如下。 1誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。 2立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。 3免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 4臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 5征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。,2.4.2 訂房糾紛處理 （1）客人通過(guò)信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意

13、列為候補(bǔ)。 （2）客人抵店時(shí)間已超過(guò)規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車(chē)次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無(wú)法提供住房。 （3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書(shū)，客人抵店時(shí)無(wú)房提供。 （4）客人聲稱(chēng)自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒(méi)有訂房記錄。 （5）在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。,小知識(shí)2-1 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn)。 1注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。 2時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情緒。 4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。,案例2-1 某日，一位外籍客人羅伯特先

14、生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。,案例2-2 王先生在新婚之日來(lái)到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽(tīng)在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理

15、，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。,案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問(wèn)題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問(wèn)題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)

16、月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬(wàn)一。,第3章 前臺(tái)接待,3.1 接待準(zhǔn)備,接待服務(wù)是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷(xiāo)售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 3.1.1 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分,2)檢查待出售房間 對(duì)預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷(xiāo)售狀況。

17、 3)準(zhǔn)備入住資料 登記表 歡迎卡 客房鑰匙 賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等.,3.1.2 客房狀況的顯示及控制,客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。 它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷(xiāo)售工作的前提。,1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng),客房狀態(tài)的控制,客房的基本狀態(tài) 1住房狀態(tài)（Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱(chēng)“OCC”房。 2維修狀態(tài)（Out-of

18、-Order） 指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱(chēng)“OOO”房。 3待出租狀態(tài)（Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱(chēng)“VC”房。,4正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱(chēng)“O/C”房。 5保留狀態(tài)（Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。,客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。客房狀態(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleeper

19、s”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。,3.1.3 客房狀況報(bào)表,客房狀況報(bào)表包括： 1)客房狀況報(bào)告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單,3.2 入住登記,3.2.1 入住登記的意義 在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對(duì)客接待服務(wù)全過(guò)程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過(guò)程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。,3.2.2 入住登記的內(nèi)容,1 )國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)

20、碼；簽證種類(lèi)、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。 2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。,3.3 客房商品推銷(xiāo),3.3.1 成功推銷(xiāo)客房的前提 1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) 2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn) 3）了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況 4）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施 5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求,3.3.2 客房商品的推銷(xiāo)技巧,1)推銷(xiāo)時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值 2)推銷(xiāo)時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍 3)推銷(xiāo)時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人 4)對(duì)不同客人的推銷(xiāo)要有針對(duì)性,案例3-1 某

21、三星級(jí)酒店銷(xiāo)售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同雙標(biāo)房200元/間天。同時(shí)，也與B公司簽訂了此合同雙標(biāo)房250元/間天。由于客戶的不同，銷(xiāo)售部對(duì)價(jià)格政策是絕對(duì)保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開(kāi)會(huì)議，而A公司的負(fù)責(zé)人和B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房?jī)r(jià)格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問(wèn)：“為什么A公司的合同價(jià)要比我們低？”這個(gè)問(wèn)題使得王小姐很尷尬。 分析提示 王小姐該如何處理此事呢？,案例3-2 早上7：00左右，值班的李經(jīng)理接到總臺(tái)收銀員小王打來(lái)的電話，請(qǐng)他立即到總臺(tái)處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問(wèn)題。李

22、經(jīng)理立即來(lái)到大堂，只見(jiàn)大堂里站滿了客人，而該團(tuán)的陪同、領(lǐng)隊(duì)正在和總臺(tái)服務(wù)員辯論著什么。他趕緊過(guò)去，先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門(mén)口的旅游車(chē)上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來(lái)事情是這樣的：x團(tuán)是C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一，原定在C酒店住兩晚，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付。在該團(tuán)到達(dá)的前一天，C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票，注明是x團(tuán)的房費(fèi)，但金額只有一天的房費(fèi)。財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示，并在詳細(xì)情況欄內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明了只收到一天房費(fèi)的情況。,而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團(tuán)的付款方式由“現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為“預(yù)付”了，并沒(méi)有打開(kāi)“詳細(xì)情況”欄明確預(yù)付款的金額，只在團(tuán)體訂

23、房單上做了修改，更沒(méi)有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式。 直至今天早上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費(fèi)，因此，收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費(fèi)。而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒(méi)有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車(chē)上，希望酒店早點(diǎn)放行。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi)，又因?yàn)槭切瞧谔?，無(wú)法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請(qǐng)值班李經(jīng)理來(lái)處理這件事。 分析提示 李經(jīng)理該如何處理這件事？為什么？,案例分析3-3 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說(shuō)明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來(lái)。并迅速地開(kāi)具了住宿登記該客人的住房卡，分配的

24、房間是11樓的1101、1103房。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問(wèn)了樓層的服務(wù)員：“1101、1103房是否空房？”樓層服務(wù)員答道： “好像不是。”程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務(wù)員說(shuō)：“已接到1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層?！背谈笨偭⒖掏ㄖ皬d更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去 分析提示 1該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？ 2通過(guò)該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？ 3怎樣防止這類(lèi)差錯(cuò)的再次發(fā)生？,第4章 前廳系列服務(wù),4.1 禮賓服務(wù) 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、

25、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。,一禮賓部員工的素質(zhì)要求 （1）身材挺拔、形象良好、性格開(kāi)朗活潑。 （2）具有良好的外語(yǔ)交流能力，知識(shí)面廣。 （3）目光敏銳、思維敏捷、有接待經(jīng)驗(yàn)。 （4）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)范。 （5）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門(mén)的位置。 （6）了解客餐娛等服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)信息。 （7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政、事業(yè)部門(mén)等。,4.1.1 店門(mén)迎送服務(wù) 門(mén)衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù) (1)安全服務(wù) (2)回答客人問(wèn)訊 (3)調(diào)度門(mén)

26、前交通,4.1.2 行李服務(wù) 1）散客行李服務(wù) （1）散客入住行李服務(wù) （2）散客離店行李服務(wù) 2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) （1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù) （2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù) 3）客人換房時(shí)行李服務(wù) 4）客人存取行李服務(wù),職責(zé),二 “金鑰匙”,1 “金鑰匙” ： 是指全球飯店業(yè)中專(zhuān)門(mén)為客人提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員。 “金鑰匙 ” 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙”已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱(chēng)。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。 2 “金鑰匙”素質(zhì)要求：

27、體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識(shí),3 金鑰匙的標(biāo)志 是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能： 一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)；一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。,金鑰匙組織徽標(biāo),4 “國(guó)際金鑰匙組織” 是一個(gè)國(guó)際性的民間的酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)性組織。 1929年法國(guó)費(fèi)迪南德吉列特 - 國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人 “無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)?！?/p>

28、,國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志,國(guó)際金鑰匙組織 于1952年4月成立。其管理機(jī)構(gòu)包括執(zhí)委會(huì)、理事會(huì)、會(huì)員代表大會(huì)?？偛咳粘＿\(yùn)作的資金來(lái)源主要有會(huì)員會(huì)費(fèi)和企業(yè)捐贈(zèng)。 目前，全球會(huì)員國(guó)39個(gè)，國(guó)際會(huì)員共4500名。其中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展到155個(gè)城市、785家高星級(jí)飯店的1568名會(huì)員。 國(guó)際金鑰匙組織的格言 友誼與服務(wù),“金鑰匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)酒店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。,5 中國(guó)金鑰匙組織 飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。,中國(guó)

29、區(qū)金鑰匙主席孫東 -“我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。”,1999年2月中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。2000年第47屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)在中國(guó)廣州召開(kāi)。 中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。70年以前,一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念:酒店金鑰匙服務(wù)。70年以后,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過(guò)幾年奮斗,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。70年的理念傳遞,70年的世界擴(kuò)展,都是

30、在努力追求達(dá)到極致 盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。,中國(guó)飯店金鑰匙組織的座右銘 “友善待客之道為服務(wù)之本” 中國(guó)飯店金鑰匙組織的工作口號(hào) “友誼、協(xié)作、服務(wù)” 中國(guó)飯店金鑰匙的使命 為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來(lái)滿意加驚喜。,中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志,中國(guó)金鑰匙的全新理念 在客人的驚喜中找到富有的人生。 這種富有- 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識(shí)和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴(kuò)大：最后才是物質(zhì)的富有：不過(guò)小康而已。,6 “金鑰匙” 資格要求。 從事酒店業(yè)5年以上，有3年以上在前廳部

31、或禮賓部直接參與對(duì)客服務(wù)工作的專(zhuān)職經(jīng)歷；必須掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)；曾參加過(guò)“金鑰匙”組織關(guān)于服務(wù)理念方面的培訓(xùn)等。要成為“金鑰匙”，首先要向國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)申請(qǐng)，由協(xié)會(huì)派專(zhuān)人進(jìn)行實(shí)地考察，考察項(xiàng)目多而且嚴(yán)格，涉及內(nèi)容大至國(guó)際商務(wù)運(yùn)作慣例，小到幫客戶打聽(tīng)一件小事。通過(guò)考察后才能獲得國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。國(guó)際“金鑰匙”組織是面對(duì)服務(wù)者個(gè)人的組織，擁有2-3個(gè)“金鑰匙”成員的酒店才可以申請(qǐng)成為世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟成員。,某年的春交會(huì)期間, 廣州白天鵝賓館,2023房的泰國(guó)客人給飯店金鑰匙柜臺(tái)打了一個(gè)電話,說(shuō)想買(mǎi)2000只孔雀和4000只駝鳥(niǎo)。在大多數(shù)飯店職員看來(lái),這似乎是一個(gè)

32、童話故事。然而,這正是考驗(yàn)中國(guó)飯店金鑰匙的想象力的時(shí)候,因?yàn)樵谒麄兊淖值渲?“不可能是不輕易出現(xiàn)的。飯店金鑰匙不愿意隨便說(shuō)“對(duì)不起.。金鑰匙小孫就是這樣一個(gè)人。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后,大家都覺(jué)得這事只能向動(dòng)物園打聽(tīng),但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥(niǎo)，正在一籌莫展之際,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道,案例,2000只孔雀和4000只駝鳥(niǎo),內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng),不知是否有希望。于是電話發(fā)揮作用了,經(jīng)過(guò)耐心的查找,并在同事的幫助下,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。不知是運(yùn)氣還是緣分,這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥(niǎo)。這樣,就在客人提出要求后

33、的25分鐘,小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買(mǎi)這批動(dòng)物的途徑。第二天上午,小孫為客人安排了一輛車(chē)和一位翻譯,把客人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)的事宜。這位泰國(guó)客人非常滿意,因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量和效率確實(shí)超出了他原來(lái)的想象。,一次偶然的店外服務(wù)贏得 253間/天的開(kāi)房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車(chē)站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車(chē)進(jìn)站后，8號(hào)車(chē)廂一直無(wú)人下車(chē)，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車(chē)。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表

34、示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。,團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)：南京的金鑰匙接我們來(lái)了 。并對(duì)我說(shuō)：你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。 數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝：您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。,遲來(lái)的嫁衣 10月5日晚9點(diǎn)鐘左

35、右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問(wèn)清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早8：38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈901房，明早在大廈接親?？墒撬齽偛糯蜍?chē)從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值1萬(wàn)多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來(lái)。我一聽(tīng)，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車(chē)上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車(chē)來(lái)的賓客記錄出租車(chē)號(hào)的，您的車(chē)號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出

36、那張小卡片。我接過(guò)來(lái)看了一下，是車(chē)號(hào)為吉A437XX的出租車(chē)。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車(chē)派出所，根據(jù)車(chē)號(hào)我查到了此車(chē)是通達(dá)出租車(chē)公司的，司機(jī)叫張偉，電話是131X但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車(chē)主能聽(tīng)到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。我記下了相關(guān)資料。這時(shí)叢女士來(lái)到大堂來(lái)找我，我向叢女士大概說(shuō)了一下情況，叢女士聽(tīng)后長(zhǎng)嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。,我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒(méi)關(guān)系。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來(lái)借，明天來(lái)應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買(mǎi)

37、。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?點(diǎn)接親時(shí)要穿。我急忙打開(kāi)金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長(zhǎng)春市“都市螞蟻”出租車(chē)隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了12輛在路面上行駛的出租車(chē)在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早3:30分去試婚紗，4點(diǎn)化妝。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車(chē)明早3:00來(lái)接叢女士去“夢(mèng)工廠”試婚紗，這時(shí)叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車(chē)派出所。求助，派出所回復(fù)必須8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因

38、為十一長(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車(chē)主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的“嫁衣”。,4.2問(wèn)訊服務(wù) 住店客人來(lái)自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問(wèn)，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)，協(xié)助解決客人的困難。 在前臺(tái)設(shè)有問(wèn)訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 問(wèn)訊處的工作除了向客人提供問(wèn)訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。,4.2.

39、1 問(wèn)訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問(wèn)訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 4.2.2 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理,4.2.3 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 4.2.4 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 4.2.5 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖,4.3 總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。,4.3.1 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確

40、，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí),4.3.2 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（Wake-up Call） 4）代客留言與問(wèn)訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心,4.4 商務(wù)中心服務(wù) 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（Business Centre）。 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。,4.4.1 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心的服

41、務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。,4.4.2 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書(shū)服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 4.4.3 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變,4.5 前臺(tái)收銀服務(wù) 前臺(tái)收銀處（Front Office Cashier）亦稱(chēng)前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)

42、鍵部位。,4.5.1 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （1）開(kāi)立住客賬戶； （2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn),4.5.2 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 4.5.3外幣兌換服務(wù) 4.5.4貴重物品保管服務(wù),4.6 行政樓層服務(wù) 4.6.1 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 行政樓層( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提

43、供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的特殊樓層。,2）行政樓層的服務(wù)特色 （1）單獨(dú)設(shè)接待處 （2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 4.6.2 行政樓層員工的素質(zhì)要求,4.6.3 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 4.6.4 行政樓層日常工作流程,第5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析,5.1.1 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （4）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性 （5）客

44、房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小,5.1 房?jī)r(jià)管理,2） 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 同一般商品一樣，客房商品的價(jià)格構(gòu)成也是由其成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。 客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營(yíng)業(yè)稅等。 利潤(rùn)包括所得稅和客房利潤(rùn)。,3） 影響客房定價(jià)的主要因素 （1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素 投資成本 非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)?非盈利性服務(wù)支出 飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 飯店的服務(wù)水準(zhǔn) （2）影響客房定價(jià)的外在因素 飯店所在地區(qū)和位置 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì) 匯率變動(dòng),5.1.2 房?jī)r(jià)的種類(lèi)與計(jì)價(jià)方式 1) 房?jī)r(jià)的種類(lèi)

45、(1)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（Rack Rate） (2)商務(wù)合同價(jià)（Commercial Rate） (3)團(tuán)隊(duì)價(jià)（Group Rate） (4)旺季價(jià)（Busy Season Rate） (5)淡季價(jià)（Slack Season Rate） (6）小包價(jià)（Package Rate） (7）折扣價(jià)（Discount Rate） (8）白天租用價(jià)（Day Use Rate） (9）免費(fèi),2) 飯店的計(jì)價(jià)方式 (1）歐式計(jì)價(jià)（European Plan） (2）美式計(jì)價(jià)（American Plan） (3）歐陸式計(jì)價(jià)（Continental Plan） (4）百慕大計(jì)價(jià)（Bermuda Plan） (5）修正美

46、式計(jì)價(jià)（Modified American Plan）,5.1.3 房?jī)r(jià)的確定方法 常用的定價(jià)策略有： 建筑成本定價(jià)法 以成本為中心的定價(jià)方法 成本加成定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)法 赫伯特定價(jià)法 直覺(jué)評(píng)定法 以需求為中心的定價(jià)法 特征評(píng)分法 相對(duì)評(píng)分法 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法 隨行就市定價(jià)法 邊際收益定價(jià)法,5.2.1 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門(mén)獲取信息的重要來(lái)源。 在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。,5.2 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析,1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （1）當(dāng)

47、日出租客房數(shù) 當(dāng)日出租客房數(shù)=昨天出租的客房數(shù)-當(dāng)日離店客人用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （2）當(dāng)日在店人數(shù) 當(dāng)日在店客人數(shù)=昨天在店客人數(shù)-當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù),2) 計(jì)算各類(lèi)訂房變化的比率 （1）空訂百分比,（2）取消預(yù)訂的百分比,（3）提前離店客用房百分比,（4）延長(zhǎng)停留客用房百分比,5.2.2 客房經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)分析 1）客房出租率 客房出租率是反映飯店經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。,2）客房銷(xiāo)售效率 客房銷(xiāo)售效率是實(shí)際客房出租所得銷(xiāo)售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷(xiāo)售總額的百分比。,3）雙開(kāi)率 雙開(kāi)率即雙倍客房出租率，是指兩位客人

48、同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。,或：,4） 實(shí)際平均房?jī)r(jià) 實(shí)際平均房?jī)r(jià)是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。,5）理想平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房?jī)r(jià)格得出的平均值。 計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。 理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算方法,第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào),6.1 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)

49、任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。,6.1.1 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖； 2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算； 3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。,6.1.2 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī) 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋,6.2 前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào) 6.2.1 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）電話總機(jī)工作,6.2.2 與客房部

50、 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī),6.2.3 與銷(xiāo)售部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī),6.2.4 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī),6.2.5 與餐飲部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī),6.2.6 與其他部門(mén) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊處 4）電話總機(jī),6.3 客人投訴處理 投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。 客人的投訴也是不可能完全避免的。 飯店投訴管理的目的

51、和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。,6.3.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 6.3.3 投訴處理的原則 1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 2）絕不與客人爭(zhēng)辯 3）不損害飯店的利益和形象,6.3.4 處理投訴的基本程序 處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高,具體處理投訴

52、的程序要求是： 1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容 （1）保持冷靜 （2）表示同情 （3）充分關(guān)心 2）認(rèn)真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題 5）檢查落實(shí)并記錄存檔,6.4 客史檔案管理 客史檔案又稱(chēng)賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。,6.4.1 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定

53、的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。,6.4.2 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （1）常規(guī)檔案 （2）消費(fèi)特征檔案 （3）個(gè)性檔案 （4）反饋意見(jiàn)檔案 2）宴會(huì)客史,6.4.3 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門(mén)；其他渠道。 2）客史檔案的管理 （1）分類(lèi)管理 （2）有效運(yùn)行 （3）定期清理,第章 客房部概述,7.1 客房部的功能與地位 客房部又稱(chēng)房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管 理飯店有關(guān)客房事務(wù)?？头坎渴蔷频昊?設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)

54、收和創(chuàng) 利部門(mén)?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮?殊功能所決定的。,7.1.1客房部的功能 1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境 3)為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品7.1.2客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分 2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志 3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源,7.2客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 7.2.1 客房部的組織機(jī)構(gòu) 1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 7.2.2 客房服務(wù)的組織模式 目前，國(guó)內(nèi)客服務(wù)的組織模式主要有兩種： 1）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái) 2）設(shè)立客房服務(wù)中心 另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合

55、在一起的服務(wù)模式。,7.2.2 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務(wù)，如布巾類(lèi)用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置； (3)管理公共場(chǎng)所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類(lèi)事務(wù)。,2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下： （1)經(jīng)理辦公室 （2)樓層服務(wù)組 （3)公共區(qū)服務(wù)組 （4)布件房 （5)客房服務(wù)中心 （6)洗衣房,7.2.3 客房部人員的崗位職責(zé) 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； (2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制

56、所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成； (3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成；,(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況 (6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案； (7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；,(9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員； (10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性； (11)抽

57、查客房，檢查VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項(xiàng)安全工作。,2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作； (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。,3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； (4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員

58、； (5)填寫(xiě)領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 (6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生。,4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品； (2)填寫(xiě)做房報(bào)告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充； (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況； (6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門(mén)員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開(kāi)門(mén)并在旁邊照看。,5)客房服務(wù)中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)該樓層無(wú)法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關(guān)部

59、門(mén)保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；,(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負(fù)責(zé)對(duì)客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為VIP客人準(zhǔn)備禮品； (8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表； (9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜； (10)負(fù)責(zé)員工考勤 。,6)公共區(qū)主管 (1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作； (2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作； (3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生； (4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害防治、外窗清潔、庭園綠化等專(zhuān)業(yè)性工作； (5)安排全面清潔工作； (6)控