1、客房部崗位工作程序一、服務中心崗位職責1、 負責進店客人的客房接待工作，提供問詢、洗衣、叫醒等服務。2、 負責酒店財產(chǎn)、客人生命及財產(chǎn)的安全。3、 負責夜間客房管理及夜床服務工作。4、 掌握客房房態(tài)并保證房態(tài)信息準確溝通。5、 為住店客人提供房間內的日常服務工作。6、 協(xié)調衛(wèi)生班的工作關系，提高客房服務質量。7、 負責本部位、設備、物品的維護、清潔工作。8、 負責客房的加床、加被毛毯和客衣洗滌工作。二、客房領班日常工作遠程衛(wèi)生早班領班1、 儀容儀表合乎規(guī)定，準時到客房部（客房中心）辦公室簽到，到服務中心查看報表和記錄，了解房態(tài)和清掃房，及時調配人員分配工作。2、 主持班前例會，將部門早例會的有

2、關內容傳給每一位服務員，檢查本班次所有人員的儀表儀容。3、 到服務中心簽領工作房卡，并領取當日工作用表格。4、 給衛(wèi)生班服務員分配工作，并安排計劃衛(wèi)生工作。5、 檢查各樓層：（1） 住人房、退房杯具更換情況；（2） 檢查衛(wèi)生班報空房情況；（3） 走道、服務臺、電梯間、布草間的衛(wèi)生情況；（4） 檢查衛(wèi)生班工作必備品的使用情況。操作程序是否正確，并對員工實行就地培訓指導。6、 檢查各樓層午餐情況。7、 檢查各樓層餐后的上班情況及住人房的整理情況。8、 檢查各樓層及房間的衛(wèi)生情況，并填報此項目的日考核，不合格的要求重做。9、 協(xié)調本部門與其他部門的關系，加強與相關部門的溝通和聯(lián)絡。10、 按酒店規(guī)定

3、處理員工與客人、員工間的投訴。11、 完成上級臨時交辦的工作。12、 檢查要求服務員重做的工作是否合格，完成向洗衣房送布草、清潔吸塵器、房口車，并領回布草把垃圾用袋裝好運至垃圾桶外傾倒工作。13、 整理好布草間，并督促員工布置好房口車，以備明日使用。14、 準備下班：（1） 填寫本班次服務員“日考核”；（2） 寫工作報告，交客房部服務中心；a：當日工作完成情況；b：特殊事項交待；c：早例會布置工作完成情況；d：當日員工過失、表揚情況；e：VIP情況；f：需請示解決的問題；g：其他情況。15、 下班（各樓層服務員下班）：（1） 特殊事項交待；（2） 各樓層交班情況；收回工作用房卡，交回服務中心；

4、（3） VIP房及有關事項；（4） 檢查本班次人員簽退情況簽退下班。16、客房服務中心早班領班：1、 儀容儀表符合規(guī)定，準時到客房部辦公室（客房中心）簽到；2、 與夜班領班交換：房卡與房態(tài)表，當日離進房態(tài)控制表、值班日志、維修記錄、及各種表格的填寫及洗衣交接情況；3、 主持召開班前例會，并檢查本班次人員的儀容儀表及出勤情況；4、 及時調配人員，分配查房和回收加床、加被、毛毯和其它臨時加配物品；5、 把檢查退房的情況及時報告總臺，由總臺向客人索賠；6、 把查房的差異房填入實際房態(tài)；7、 安排人員對衛(wèi)生已清潔過的住人房進行小整理；8、 檢查VIP；9、 準備交班：（5） 填報“早班服務員日考核表”

5、（6） 寫工作報告a：當日工作情況；b：特殊事項交待；c：早例會工作布置完成情況；d：當日員工過失表揚情況；e：VIP房情況；f：需請示解決的問題；g：其他問題。10、 交班：（1） 特殊事項交代：a：房卡交接；b：清潔工具交接；c：物品交接；d：表格資料交接；e:：房間叫早交接。（2） VIP房及有關情況；（3） 其他事項。11、 檢查本班次人員簽退情況后簽退下班。12、 把所查實際房態(tài)表交客房部經(jīng)理。17、客房服務中心夜班領班1、 儀表儀容符合規(guī)定，準時到客房辦公室簽到；2、 與上一班領班交接：（7） 房卡；（8） 房態(tài)表；（9） 當日到店一覽表；（10） 值班日志、維修記錄、洗衣交接情況

6、。3、 主持班前會，并檢查本班次人員的儀容儀表及出勤情況；4、 及時調配人員；5、 安排售貨員及時為客人提供加床、加被、毛毯等服務和擦鞋服務；6、 即時根據(jù)客人入住情況，填寫變更房態(tài)；7、 安排人員于當夜3點后，5點前檢查驗空房，并把查驗結果記入客房實查房態(tài)表，待早班領班于10點鐘前查驗住人房退房后，由早班領班根據(jù)兩都編制昨日客房實際房態(tài)。一式三份，一份報客房部、一份報財務部、一份總辦。8、 檢查VIP；9、 準備交班：（1） 填報“夜班服務員日考核表”；（2） 寫工作報告：a：當日工作情況；b：特殊事項交待；c：特別交辦事項完成情況；d：當日員工過失、表揚情況；e：VIP情況；f：需請示解決

7、的問題；g；其它問題。10、 交班：（1） 特殊事項交代；（2） 房卡、物品、表格資料交接；（3） VIP房；（4） 其它事項。11、 檢查本班次人員簽退情況，簽退下班；12、 把所有實際房態(tài)交客房部經(jīng)理。三、服務中心服務員日常工作規(guī)程早班：1、 準時到領班處（客房中心）簽到。出席班前例會，接受任務安排；2、 了解房態(tài)，與夜班交接、交清房卡、水具、會客單及物品和有關信息，并在值班日志上簽名。3、 核對房態(tài)，逐間檢查空房，并填寫臺班日志，將差異房報領班。4、 其余時間處理職責范圍內的各項事務；5、 檢查退房：A、 接到客人退房要求或通知，應在3分鐘內完成查房，并將查房結果報總臺。B、 檢查房間設

8、施、設備是否完好，物品是否齊全，客人有無遺留物品。若有損壞和丟失，應立即通知客房領班和總臺，以便及時處理。C、 打開窗子通風。6、 及時向衛(wèi)生班員工傳遞退房和清掃信息；7、 配合洗衣部接收洗衣并作好記錄；8、 配合工程部維修，并在日志上填寫維修內容、維修人名牌號；9、 巡視檢查所轄樓層的安全情況，保證酒店財產(chǎn)和客人生命財產(chǎn)及樓面安靜；10、 12:00督促房卡到期的客人續(xù)房手續(xù)；11、 12:30檢查房態(tài)，并將房態(tài)差異和無行李以及住宿的房號報領班和總臺；12、 16:00逐間檢查房態(tài)，并將差異報客房經(jīng)理、領班或總臺；13、 下班時，將當班期間的重要事項記錄在臺班日志上，作好交接記錄，并在領班處

9、（客房中心）簽退。中班：1、 準時簽到，出席班前會，接受特別事項交待；2、 查看臺班日志，了解房態(tài)，與早班交清房卡、水具、會客單等物品和有關信息，并在臺班日志上簽名；3、 核對房態(tài)，逐間檢查空房，填寫臺班日志，將差異房態(tài)報領班和客房部；4、 其余時間處理職責范圍內和各項事務；5、 檢查退房： A、 接到客人退房要求或總臺通知，在3分鐘內完成查房，并將結果報領班或總臺。B、 檢查房間設施、設備是否完好，物品是否齊全，客人有無遺留物品，若有損壞和丟失，應立即通知領班，并開出賠償單，通知送達總臺，以便及時處理；C、 打開窗子通風。6、 及時向清潔員（中班清潔員）傳遞退房和清掃信息；7、 配合洗衣部接

10、受送回的洗衣開做記錄；8、 配合工程部維修，并在日志上填寫維修時間、維修內容、維修人員名牌號；9、 隨時保持所管區(qū)域衛(wèi)生；10、 巡視檢查所轄樓層的安全情況，保證賓館財產(chǎn)和客人生命財產(chǎn)安全及樓面安靜；11、 17:00督促房卡到期的客人辦理續(xù)房手續(xù)；12、 18:00負責夜床服務和分發(fā)報紙；13、 繼續(xù)處理職責范圍內和各項事務；14、 23:00核對房態(tài)，逐間檢查空房，填寫工作日志，并將差異房態(tài)報領班和總臺；15、 下班時將當班期間的重要事項記錄在臺班日志上，作好交接記錄，連同夜床服務報表，一并交到領班處（客房部辦公室或客房中心）簽離；夜班：1、 準時簽到，出席班前會，接受特別事項的交代；2、

11、 看值班日志，了解房態(tài)，與中班交接、交清房卡，會客單等物品和有關信息，并在臺班日志上簽名；3、 核對房態(tài)，逐間檢查空房，并填寫臺班日志，將差異房態(tài)報領班（客房中心）和總臺；4、 其余時間處理職責范圍內和各項事務：（1） 00:00關壁燈、開頂燈、電梯間關掉一組日光燈，留一組燈。關掉通道、門、窗、空調；（2） 與總臺核對房態(tài)；（3） 其余時間認真巡查所轄樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，確保酒店財產(chǎn)和客人生命財產(chǎn)安全，于4:005:00查空房；（4） 7:00恢復白天燈控。冬季7:00，夏季6:30；（5） 7:00打開通道空調，或空調房門窗使其通風；（6） 下班時關閉空調房門窗戶，將當班期間的重要事

12、項記錄在臺班日志上，作好交接記錄，并到領班處（客房中心）簽退。四、夜床服務規(guī)程1、 8:00準備好工作車，將工作車停放在緊靠房門前；2、 用手輕輕地在客房門上敲三下，并報自己的身份，“Housekeeping”，您好!服務員.若無人回應，可用鑰匙將門打開，同時報“Housekeeping”,您好!服務員；見客人在房，應禮貌地問候客人并詢客人意見，現(xiàn)在是否可以夜床服務，如客人不需要，按要求填寫夜床服務表，作好記錄；3、 開床時，先將客房門全打開固定；4、 先清理水杯、煙缸，在更換垃圾袋、抹塵；5、 清潔熱水器；6、 將報紙放在寫字臺服務夾上；7、 把被子向床頭一邊翻折，整理好枕套和床單；8、 補

13、充茶葉等配品；9、 將床頭燈柜上“祝君晚安”卡面向外放在電話機一側，然后將床頭燈柜的臺燈開至半亮；10、 將拖鞋拆封，置于床前；11、 關閉窗戶及窗簾（注意自然下垂、重合）；12、 檢查衛(wèi)生間用品是否齊全，是否需要更換、補充；13、 清理臺面、抹塵；14、 將地巾橫放于浴缸正前方地面；15、 將浴簾拉開至三分之二處放下，浴簾下擺應放入浴缸內，虛掩上衛(wèi)生間門(開啟15角度)，把衛(wèi)生間燈開至打開位置；16、 站在客房門口環(huán)視整個客房；17、 取下鑰匙牌，鎖上房門；18、 填寫好夜床服務日報表。五、客房迎送規(guī)程1、 當客人到客房時，如是初次見面的客人，應說：“您好，歡迎光臨，請問您住幾號？”并為客人

14、指示方向：“請這邊走?！比绻呀?jīng)認識的客人，并說：“XX先生（女士、小姐）您好，您的房間在這邊，請這邊走。”2、 管理人員到客房，服務員應將其視為客人，接待程序和問候與客人相同；3、 客人欲離開時，應主動問詢：“您好！”并主動為客人拉門，并說：“再見。”4、 客人退房離開時，客房人員應說：“再見，歡迎再次光臨?！?、 迎送時要語言親切，態(tài)度大方，音量適中，語氣委婉，為客人指路時手勢明顯，動作優(yōu)雅。六、退房檢查規(guī)程1、 接到客人退房通知后，在3分鐘完成查房工作；2、 檢查房間設施是否完好，物品是否齊全。客人有無遺留物品；3、 將檢查結果報告領班（客房中心），如有損壞遺失應開出賠償清單請客人簽字，

15、并將通知送達總臺；4、 打開窗子通風（10分鐘左右）。七、陌生人處理規(guī)程當發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓層徘徊時，必須提高警惕，并禮貌查問原因，并勸其離開，同時通知其他同事，發(fā)現(xiàn)異常立即報告客房領班和保衛(wèi)部。八、房客處理規(guī)程凡是客人不在房間時，（或客人拒絕接待）絕對不能讓任何人進入客戶，應禮貌地告訴房客，這是酒店規(guī)定，以確保客人安全，并且請訪客在大堂等候或離開。九、客人外宿處理規(guī)程如發(fā)現(xiàn)客人外宿，房間設施設備沒有使用過，客人的衣物、行李存放在房間內，必須向上報告。由領班報總臺和客房部主管，行李和衣物的多少，以便確定處理辦法。十、客人需要額外物品處理規(guī)定如客人要求額外物品（如毛巾、毛毯、枕套等），應立即送到客

16、房，并報告領班并詳細在日志上做好記錄。如客人要求在房間配任何家具、電器和其他設備，應及時報告上級，并依指示進行。十一、客人要求加床處理規(guī)程當接到總臺加床通知后（應先經(jīng)總臺辦理手續(xù)后），應立即領床及用品補入房間，并做好床，補充床用品布草，并報告領班，作好記錄?？腿送朔繒r，服務員要把床用用品交還。并報告領班，記錄取消加床。十二、包裹處理規(guī)程任何人不得擅自把任何包裹送到客房里，除非得到上級主管指示，并作好記錄。十三、客人患傳染病處理規(guī)程1、 穩(wěn)定客人情緒，及時報告上司；2、 協(xié)助將客人送醫(yī)院治療；3、 對布草進行處理，對家具用品設備等進行嚴格消毒。十四、附加嬰兒床處理規(guī)程當客人需要加嬰兒床時候，立即

17、報告領班，領取嬰兒床及所需用品安放，做完床后，檢查是否安全，并報告領班，作好記錄。當客人退房時，將嬰兒床及一切用品交還。報告領班，取消記錄。十五、客人財物被毀壞處理規(guī)程無論任何原因或工作上的錯誤損壞客人的財物時，必須報告上級，以便及時處理。十六、蚊蠅處理無論客人投訴或自己發(fā)現(xiàn)，必須報告領班登記，并且及時噴灑殺蟲劑。十七、衛(wèi)生班工作內容1、 按時簽到，到規(guī)定地點參加班前會，儀容儀表符合要求；2、 按領班下達的任務負責客房清掃工作并作好記錄；3、 檢查房口車內用品和各種工具是否齊備完好。與臺班核對房態(tài)，確定清掃順序。按照“請即打掃、空房、退房、住人房的打掃。”4、 保證房間設施、設備和客人物品的安

18、全；5、 按規(guī)定領取、擺放、和保管客用物品；6、 嚴格按程序清掃，一般情況下，每間標間退房應在30分鐘內清掃完畢；7、 檢查客房設施、設備并進行簡單維修或報服務中心并作記錄；8、 檢查客衣洗滌并通知服務中心；9、 接收領班對工作程序及衛(wèi)生質量的檢查，并按要求返工直到合格；10、 保證清潔工具整潔、完好；11、 按要求完成工作報表并接受領班安排替班（用餐時）；12、 工作過程中，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即向上級報告；13、 辦理上級主管臨時交辦的工作；14、 傾倒客戶垃圾、送臟布草至洗衣房，領回干凈布草車、吸塵器、布草間，并布置好布草車。（如有中班由由中班做）十八、查房操作規(guī)程A、 檢查方式1、 沿房間

19、順時針方向（或逆時方向），先上后下，先內后外的逐一檢查。先查房間，后查衛(wèi)生間。檢查時需一看（看有無破損、有無漬印，擺位是否正確，物品是否齊全等）、二摸（有無積塵）、三默記（不合格的部位）最后填表；2、 對小項物品擺位不準確等，可邊查邊糾正，但事后必須給服務員提出；3、 對必須返工的部位，要在檢查表上注明，并要求服務員返工，返工后再次檢查，直至合格為止；4、 對維修的工程項目，需同時報告工作部，請示維修，開出維修申請。對維修后的工程需進行復查，看維修是否合格，否則投訴工程部。B、 檢查步驟1、 開門（1） 門牌是否牢固、完好；（2） 門鎖開啟是否靈活。2、 打開全部燈具（1） 開關是否靈活、牢固

20、；（2） 燈光是否能正常使用。3、 拉開窗簾（1） 窗簾操作是否靈活；（2） 窗簾是否清潔，懸掛是否美觀，是否需清潔；（3） 窗簾有無脫落，窗簾盒及軌道處是否有蛛肉。4、 門（1） 請勿打擾是否有效；（2） 門鈴是否完全好，音質是否正常；（3） 門框、門內外是否有塵；（4） 門框及上門吸磁是否牢固，起作用；（5） 門后“火警疏散示意圖”是否完好；（6） 門鎖后是否掛有“請即打掃房間；請勿打擾”牌。5、 門廳地腳線（1） 地腳線是否損壞，有無灰塵；（2） 天花板是否錯位。6、 衣柜（1） 門內外、上下頂、側是否有塵，有無破損；（2） 內、底、衣架桿是否有塵；（3） 衣架是否齊全，擺放是否正確、干

21、凈；（4） 洗衣袋、洗衣單是否齊全；（5） 門的開關是否靈活；（6） 棉被折放是否整齊。7、 行李柜（1） 面、里、側是否有塵；（2） 柜后、下是否有垃圾。8、 梳妝鏡（1） 鏡框是否有塵；（2） 鏡上金屬件是否光亮，無跡印；（3） 平視鏡子是否光亮，無跡印。9、 臺燈（1） 臺燈是否完好，燈罩有無破損；（2） 燈罩內外、燈泡、底座有無塵。10、 梳妝寫字臺（1） 面、側是否有光亮，臺面是否脫皮和破損，有無塵；（2） 抽屜是否活動自好，內部是否有塵，禮品袋擺放是否正確；（3） 煙缸是否破損，有無跡印，擺放是否在右上角，火柴是否用過，擺放是否正確；（4） 服務夾是否完好、干凈，物品是否整齊，放置

22、是否正確，各種資料有無劃痕。11、 梳妝凳（1） 腳板是否完好平固；（2） 凳面及四周是否破損和需要清洗。12、 電視機（1） 頂、背、側是否有塵；（2） 迎光看屏面是否有塵；（3） 打開看是否完好，音量是否適中。13、 電視柜（1） 抬起電視機，摸柜面是否有塵；（2） 側、里是否有塵；（3） 柜門開啟是否靈活，關閉是否緊密。14、 冰箱（1） 冰箱框內外是否完好、有塵；（2） 冰箱頂、側是否有塵；（3） 內部是否干凈，有無異味；（4） 開關是否調到中檔，能否制冷；（5） 冰室內有無冰塊。15、 窗戶（1） 窗臺是否有塵，外頂部是否有蛛網(wǎng)；（2） 部件是否完好、清潔；（3） 玻璃是否明亮，有無

23、破損；（4） 安全欄桿是否光亮無塵。16、 椅、沙發(fā)（1） 有無破損，彈簧、腳輪是否完好；（2） 布面是否干凈和需要清洗；（3） 縫內是否有垃圾；（4） 扶手是否脫漆；（5） 底下是否有垃圾。17、 茶幾（1） 面?zhèn)?、底部是否有塵；（2） 是否脫漆色和破損；（3） 熱水器是否干凈，是否漏水，瓶塞是否完好；（4） 茶杯是否破損，有無跡印，有無消毒；（5） 茶盤是否光亮無跡?。唬?） 茶葉是否配齊，放置是否正確；（7） 煙缸是否完好無跡印，位置是否正確；（8） 火柴是否用過，位置是否正確。18、 落地燈（1） 是否破損、變形；（2） 燈座是否牢固，金屬件是否光亮無塵；19、 床頭燈（1） 是否破損

24、、變形；（2） 燈座是否牢固，金屬件是否光亮無塵，位置是否正確。20、 床（1） 床頭板是否有塵；（2） 用手拍布面是否有塵；（3） 抽查床單、枕套是否干凈，有無毛發(fā)，枕頭開口是否未朝床頭柜；（4） 床裙是否干凈，是否需清潔；（5） 床下是否吸塵；（6） 床輪是否完好；（7） 外形是否美觀。21、 床頭柜（1） 面、里、側是否有塵，有無脫色和破損；（2） 按鍵、旋鈕是否完好，齊全；（3） 便箋、筆紙位置是否正確，筆是否左斜，筆尖朝下；（4） “請勿在床上吸煙”卡是否完好；（5） 電話線是否清潔，有無攪線；（6） 電話完好，機身、聽筒是否完好；（7） 電話是否靠左邊放置；（8） 拖鞋、擦鞋紙是否

25、齊全，放位是否正確；（9） 地燈是否完好，有無觸地；（10） 與兩床間處是否有垃圾。22、 裝飾畫（1） 懸掛是否牢固，有無傾斜；（2） 四周及表面是否有塵。23、 空調開關表面是否有塵，按鍵是滯靈活，空調運行是否完好。24、 開關有無塵25、 墻壁、天花板（1） 墻紙是否完好，有無破損、痕跡、是否需要修補和清洗；（2） 有無蛛網(wǎng)、裂縫、漏水線或脫落。26、 地毯（1） 有無破損、煙洞；（2） 有無頑劣印跡、咖啡漬、茶漬、口香糖等；（3） 是否吸塵；（4） 是否修補、局部清洗和全面清洗。27、 浴室門（1） 門上下、正反面是否有塵、污漬。（2） 門鎖轉動是否靈活。28、 鏡子、鏡燈（1） 鏡框

26、是否光亮無印跡；（2） 鏡燈內線是否零亂，外罩是否有塵，金屬件是否光亮；（3） 鏡子是否光亮無跡印，水皂漬。29、 云石臺面（1） 臺面是否有塵；（2） 皂碟是否干凈，香皂放位是否正確；（3） 盆內有無漬??；（4） 盆塞開啟是否靈活，有無毛發(fā)；（5） 水龍頭是否處于關閉狀態(tài)；（6） 口杯是否干凈，無漬??；（7） 杯墊或杯蓋是否牢固、干凈；（8） 一次性消耗品是否齊全，擺位是否正確；（9） 衛(wèi)生紙架是否牢固、干凈；（10） 紙是否更換，是否折成三角形；（11） 臺下是否清潔，垃圾桶是否清潔，垃圾袋放置是否正確。30、 面巾（1） 巾架是否牢固，是否有塵、光亮、無銹；（2） 有無破損、污跡、是否需

27、重換；（3） 是否同色；（4） 折疊是否正確，毛巾開口是否背朝墻壁。31、 馬桶（1） 有無破損；（2） 水箱、馬桶表面、側面是否有灰塵污漬；（3） 水箱是否需要清洗；（4） 水摯操作是否正常，有無過緊或過松，是否需要調整；（5） 有無長流水；（6） 蓋板、座板是否清潔，有無漬?。唬?） 去水是否正常；（8） 底部四周是否有漬印、毛發(fā)。32、 浴缸（1） 金屬件是否牢固光亮，有無破損和漬??；（2） 花灑管頭是否清潔，水眼有無堵塞，是否有毛發(fā)；（3） 缸內是否清潔，有漬印、毛發(fā)；（4） 缸塞是否能開能閉；（5） 缸外壁是否清潔，有無污漬；（6） 皂碟是否干凈，香皂是否齊全；（7） 浴簾桿是否有塵

28、；（8） 浴簾有無脫扣，里外，尤其是下部有無污漬。33、 排風扇（1） 聲音是否正常；（2） 是否有積塵；（3） 是否牢固，有無錯們。34、 墻壁天花（1） 墻角有無蛛網(wǎng)；（2） 天花板有無錯位；（3） 墻壁是否干凈，有無積塵和漬印。35、 地面（1） 地漏是否有異味，有無蟲子；（2） 地板是否干凈，有漬印和毛發(fā)。36、 房間整體效果（1） 家具擺位是否準確；（2） 物品補充有無遺漏；（3） 床面是否美觀；（4） 窗簾是否半閉；（5） 燈是否關閉，房卡是否抽出；（6） 門是否鎖好。怎樣準備一架房口車工作步驟怎樣做要點原因1、清潔房口車將一部空置的房口車放在工作室，用濕毛巾將其內外清潔留意車輪有

29、無損壞：在車內未開時，切勿擺放布巾及用品在車上準備清潔工作，確定布巾或用品保持清潔2、將垃圾袋掛在車上將各袋繩系在布草車推把上確定袋繩系好，袋口對正確定垃圾袋有足夠支撐力3、放布巾于架中內將床單及枕巾袋放在中格左，將布巾置于中格右去除所有捆綁之繩重物在下，輕物在上4、放房間用品于架頂上將大件之物放在后，小的放在前輕貴重這用品，勿暴露在當眼處，恐他人易取可一目了然，易于拿取5、放清潔用品于清潔用桶中將廁所擦、清潔劑、百潔布、抹布、手套、家具蠟、空氣清新劑、潔廁劑，墊布放置于清潔桶內勿放置過多或不足之清潔用品于桶內清潔房間怎樣開門進入一間客房工作步驟怎樣做要點原因1、觀察門外情況看有無掛上“請勿打

30、擾牌”如有則延遲打掃禁止騷擾客人2、敲門以手指在門的表層輕敲三下勿用過重手法令房內住客注意3、約等五秒時間站立在門前適當位置眼望門房，注意聽有無動靜假設房內住客人開門4、第2次敲門以手指在門上敲三下勿怕門太久客人可能在浴室內5、第2次等候再次站在門前適當位置眼望房門給住客充分的時間6、開門將房卡插入門鎖內，用另一手按著門鎖手柄勿用太猛烈之手法轉動門鎖住宅可能仍在睡眠或已外出7、說出自己是誰“Housekeeping”或客房服務員需要較大聲一點。不管是住人房還是空房通知住客你已進入房間8、進入房間抽出房卡，插入取電盒輕步前行需要整理房間或其他服務怎樣整理房間（一）工作步驟怎樣做要點原因1、進入房

31、間按照怎樣進入一間客房的程序2、觀察房內情況如果走房、須留意有無客人遺留物品，房內設施、物品還有無短少或損壞特別留意垃圾桶、衣柜、窗簾后、床底、地毯、電視、電話、冰箱、水壺、布巾、毛毯可以在第一時間內交還客人，提防住客攜走或損壞酒店物品3、拉開窗簾、半開窗戶輕輕拉開窗簾繩將其拉開，將窗戶半開勿用力過猛或直接接窗簾布讓陽光照入，空氣流動4、關掉多余燈光以手指輕按開關留意有無燈泡已壞節(jié)省能源，檢查燈泡5、搬走房間用畢之餐具和餐車將所有餐具放回餐盤或餐車上，將餐具或餐車放入樓層工作室，并通知餐廳拿走勿將房間物品放上餐盤尤其是煙缸、皂碟，6、收集杯子、煙缸于浴室將客人用過的杯子、煙缸置于浴室內備洗耳恭

32、聽留意杯子、煙缸是否損壞準備清洗7、收集垃圾用垃圾桶將房間內所有垃圾收集，將垃圾倒入垃圾袋，將垃圾桶內外清潔不要將手伸入垃圾桶內，小心玻璃和刀片，留意垃圾內有否住客誤入之物品收集更多的垃圾，清潔及衛(wèi)生8、清理床鋪根據(jù)怎樣清理床鋪程序做順時針方向環(huán)視房間一周，由高至下，由內至外的抹坐、打蠟、抹到哪處，均須記住那里是否欠缺用品9、抹塵或打蠟用一條半濕的抹布清潔所有家具（電器除外），電器用干抹布，再用家具蠟水噴在一條干凈的布上，然后擦光家具勿用粗糙抹布或帶有沙子之抹布保持房間清潔，防止房間缺少物品，打蠟一月一次10、將金屬器件擦亮用一條半濕的抹布清潔所有金屬器械，用干抹布擦亮勿用粗糙抹布或帶有沙子之

33、抹布保持光亮11、補充房間用品12、關閉窗戶，拉上窗簾輕輕關上窗戶，并上鎖，輕輕拉沙窗留意是否松動，滑軌有無問題防止陽光強烈照入和灰塵進入怎樣整理房間（二）13、整理浴室根據(jù)怎樣整理浴室去做14、吸塵根據(jù)怎樣吸塵去做15、回顧房間最后留意將房間打量一下勿留下任何清潔品在房內確保房間整潔16、關閉房門輕輕地將房門關上勿將手指放在門邊而關門，留意房間是否鎖上確保房間安全17、作記錄通知臺班記錄離開時間，告知臺班某號房已好如班根據(jù)其改變房態(tài)收集房態(tài)信息怎樣整理床鋪（一）工作步驟怎樣做要點原因1、卸下枕袋左手捏枕頭袋角，右手輕輕把枕頭從袋中拉出，將枕頭放在一邊切勿用力過猛，留意枕頭是否有污跡作好更換枕

34、袋之準備2、卸下被芯從角部開始，被芯從被套中拉出，將其放在一邊留意是否有破爛和燒跡3、卸下慶單從角部開始，將床單從床褥與床架的夾縫中逐一拉出，將其放在一邊留意是否夾有客人睡衣和破爛4、拿走用過之、床單、被套、取回新的將這些已用過之床單、枕袋放入布草袋中，取回干凈床單、枕袋、被套5、將床拉出屈膝蹲下，雙手握緊床架之尾部，將床架邊同床墊慢慢拉出一尺半的位置勿用腳或單手拉，否則會使自己受傷方便整理6、將床褥墊平、拉直注意床褥的清潔衛(wèi)生情況，用手將床褥拉平每季度應將床墊位置反轉一次使之均勻受力。延長壽命7、將第一張床單鋪在床上將已折好之床單按次揚開，手執(zhí)床單之尾部，將頭部從床尾拋到床頭，床單之正面向上

35、，利用氣壓因素，將床單向前一掀，使整張床單平鋪于床上；右手將左面垂下之床單拿起（呈45度角），左手將剩余部份放進床墊與床架之中，右手放下床單，左手將垂下部份放入床墊與床架之中，用同樣的方法包好其它之角利用氣壓原理用包信封角，可使床單包得結實、美觀8、將枕頭放置于枕頭袋中以雙手將枕頭袋有微力一拍；將枕頭袋放在床上，以右手拿著枕頭兩角推進枕袋頭中，將枕頭兩角之盡頭，伸出右手，并以雙手執(zhí)枕頭袋之尾部向下一抽四個枕頭均須更換枕頭袋整理床鋪之基本程序9、將被芯裝入被套執(zhí)被芯尾部兩角，用手塞入被套上端兩角，再用兩只手從外抓住被套兩角，用力將其執(zhí)響床頭，中線縫中床側下垂均等，以遮住床墊為宜10、將枕頭放置于

36、床上將枕頭放置于床頭之中央位置枕頭須平衡放置11、將床推原位以足部將床緩緩推進到床頭板下，再看一遍床鋪是否整齊切勿彎腰椎床怎樣整理浴室工作步驟怎樣做要點原因1、進入浴室，收出已用過之布巾開亮浴室的燈，將清潔用品放在浴室中央，收出已用過之布巾放入布巾袋中留意是否燈泡已壞室內光線充足，易于拿取2、洗杯子、煙缸、皂碟開動洗手盆熱水，將它們放入盆內，用熱水和百潔布清洗，洗好后放在云臺上留意有無損壞，將它們倒轉而放熱水能洗去油污，除去杯子污漬，準備抹干3、抹干杯子、煙缸、皂碟將特備之杯布放在左手上，然后將濕杯放在左手杯布上，右手拿著杯布另一端，將其推進杯內，以右手的拇指配合左手之杯布，順時針方向旋轉，直至抹干，再用干抹布抹干煙缸、皂碟，把其放在干凈的云臺面上留意后部是否清潔，勿用力過猛，對著光線看杯子是否干凈防止突然破裂而傷害手部，防止再次弄濕4、清潔坐廁拿起坐廁蓋板，輕按沖水開關，手持廁所內壁、再以百潔巾或抹布抹坐廁外壁，及蓋板，用干布將其外及蓋板抹干如有大量污漬時，須倒入適量潔廁劑于內，片刻用廁所擦磨，須特別注意出水口及廁孔保持坐廁清潔衛(wèi)生及其功能良好5、清潔浴缸將浴缸活塞關閉，放少量熱水及清潔劑于缸中，用百潔布混合皂水在浴缸內外，銅器、墻壁、浴簾清洗耳恭聽，然后開啟浴