1、1,企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧,營銷部系列培訓(xùn),主講人:DANNY,2,3,第一部分：相關(guān)概念介紹,4,5,1.1 什么是重點客戶管理,1.1.1 重點客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系,1.1.2 重點客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。,定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。,6,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),主要職位： 客戶經(jīng)理或團隊

2、領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷售經(jīng)理,7,1.2.1 客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。,客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 成為客戶在企業(yè)中的支持者； 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； 成為資源的提供者和問題的解決者； 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),僵尸電影 奇異高清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 ,8,客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； 制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行

3、動方案的客戶計劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),9,指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的； 在客戶事務(wù)上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， 協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達成一致。,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),10,行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶團隊成員； 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致；

4、監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；,1.2.2 行政支持者,主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),11,做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施； 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)； 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個人的職責(zé)。,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),12,主要負(fù)責(zé)的工作： 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)

5、重點客戶的工作； 平衡客戶與銷售團隊之間的職責(zé)關(guān)系； 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費的使用； 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。,1.2.3 銷售經(jīng)理,1.2 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),13,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,四種類型的客戶關(guān)系： 賣主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系,14,1.3.1 賣主關(guān)系,你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； 你只限于得到那些已公開的信息，很少

6、能夠獲得一些專門或絕密的信息； 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時間； 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,15,1.3.2 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商,你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或絕密信息； 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,僵尸電影 奇異高

7、清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 ,16,1.3.3 伙伴關(guān)系,企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達成了正式或非正式的協(xié)議； 你有許多能夠獨享的機會及持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進行談判； 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手； 在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,17,1.3.4 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個合資企業(yè)； 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)

8、略聯(lián)盟； 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機會為雙方企業(yè)爭取最大利益。,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,18,第二部分：重點客戶管理的基礎(chǔ),19,2.1重點客戶管理的功能,了解 了解客戶 了解客戶市場和他們的客戶； 了解客戶所在行業(yè)的運作流程； 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。,了解競爭對手 了解他們的產(chǎn)品； 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。,20,分析 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)； 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進自己的不足； 確定優(yōu)勢程序 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決

9、定對資源的最有效分配； 明確方向 知道自己要把客戶引向何處； 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。,2.1重點客戶管理的功能,21,積極主動 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃； 制定計劃 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； 團隊建設(shè) 在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達到這一目標(biāo)而采取一致的行動。,2.1重點客戶管理的功能,22,協(xié)調(diào) 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 溝通 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做

10、出決策 動員 調(diào)動客戶積級性； 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求,2.1重點客戶管理的功能,23,解決問題 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運轉(zhuǎn)問題； 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 關(guān)心留意 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價值； 衡量評估 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求,2.1重點客戶管理的功能,24,2.2 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分,企業(yè)的核心能力,產(chǎn)品的安裝基地,企業(yè)文化,企業(yè)的使命目標(biāo),已確立的市場,品牌形象,技術(shù)開發(fā),

11、2.2.1 重點客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果,戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容,僵尸電影 奇異高清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 ,25,2.2 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,2.2.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序,企業(yè)使命,現(xiàn)有客戶,現(xiàn)有產(chǎn)品,現(xiàn)有市場,現(xiàn)有合同,政府的方針/政策,經(jīng)濟趨勢,客戶趨勢,產(chǎn)業(yè)趨勢,競爭對手活動,目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績,優(yōu)勢/弱點,使命重新定義,企業(yè)戰(zhàn)略,全國客戶管理,金融/投資者關(guān)系,市場區(qū)域/分銷,研究/技術(shù)開發(fā),制造和質(zhì)量保證,人力資源開發(fā),核心能力和與他人人區(qū)別,26,2.2 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,2.2.3 重點客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢,重點客

12、戶管理可能在以下幾方面幫你保持競爭優(yōu)勢： 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。,27,2.2 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點建立分銷渠道。 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 與一個重點客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進客戶的忠誠度。 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。,28,2.3

13、重點客戶的確定,2.3.1 客戶的類別,客戶的百分?jǐn)?shù),投入時間的百分?jǐn)?shù),10,30,60,60,30,10,29,2.3 重點客戶的確定,2.3.2 各類別客戶特點,重點客戶 他們對于你要達到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10，但你仍將60的銷售時間投放在他們身上； 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。,30,2.3 重點客戶的確定,普通客戶 他們并不占你整

14、個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的30，而你也應(yīng)將30的時間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補； 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。,僵尸電影 奇異高清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 ,31,2.3 重點客戶的確定,可能成為你客戶的企業(yè) 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手

15、段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來； 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。,32,2.3 重點客戶的確定,2.3.3 客戶分類標(biāo)準(zhǔn),I 吸引力程度 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 II 潛力 銷售量 利潤率,III 相互的關(guān)系 關(guān)系發(fā)展的潛力 發(fā)展中的關(guān)系 目前關(guān)系良好 目前關(guān)系非常牢固 目前關(guān)系相當(dāng)有限 防守階段 倒退中的關(guān)系,33,2.3 重點客戶的確定,2.3.4 各類客戶的對策,與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。,如果這類客

16、戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο?通過采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位,履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機會以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶。同時也要提高你所能提供的附加價值。,34,2.4 客戶團隊的建立,2.4.1 客戶經(jīng)理的確定,選擇客戶經(jīng)理時應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ：,35,2.4.2 對客戶經(jīng)理的支持,2.4 客戶團隊的建立,圖：客戶團隊結(jié)構(gòu),36,第三部分：制定客戶計劃,37,3.1 客戶計劃的制定過程,3.1.1 制定客戶計劃

17、的目的,目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案,3.1.2 客戶計劃的制定過程,38,3.1客戶計劃的制定過程,3.1.3 客戶計劃的邏輯順序,第一部分,計劃摘要,客戶計劃,第二部分,第三部分,客戶概況,競爭者概況,情況評估,客戶戰(zhàn)略,突出總的目的和方向,介紹客戶情況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等,競爭者的優(yōu)勢、弱點，目前的狀況等,分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進展程度等。,根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達到這一目

18、標(biāo)而制定的行動計劃。,39,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.1信息收集,信息等級 第一等級、第二等級：（公開）的信息 第一級免費或略微付費的且最容易收集。可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。 第二級要獲取信息費用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等。,40,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,第三等級、第四等級：（私密）的信息 第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項要求，對評估的標(biāo)準(zhǔn)或

19、對那些將作出購買決策、預(yù)算人的深入了解等。 獲取信息難度與成本同價值的關(guān)系：信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比。,41,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.2 分析客戶,客戶分析的領(lǐng)域,所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購買程序,市場進入的障礙 替代品的威脅 購買者和供應(yīng)商的影響力 競爭對手之間的競爭,使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進取精神 機遇與威脅 長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟,產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機會和優(yōu)先權(quán),增值策略 核心能力 營銷手段,經(jīng)營業(yè)績 財務(wù)業(yè)績 技術(shù),42,他們的市場將如何發(fā)展？ 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致

20、？,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,各領(lǐng)域相關(guān)問題研究,43,進入的障礙 進入的障礙究竟有多大？ 你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進入市場的障礙？ 代用品的威脅 客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ 你是否能幫助減少這種威脅？,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,44,購買者的力量 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強大力量？ 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,45,供應(yīng)商的力量 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強你客戶的優(yōu)勢，提高改

21、換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點？,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,46,了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 使命和目標(biāo)宣言是什么？ 給自己的市場定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？ 短期內(nèi)所要尋找的機會是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ 他們的長期戰(zhàn)略是什么？,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,47,了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者 具有影響力的人：使用者、顧問人、

22、把關(guān)者、外部人士 支持者（對你有所偏愛的人）,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,48,了解客戶企業(yè)的購買程序 他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ 他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ 他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進行統(tǒng)一？ 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？ 在招標(biāo)和投標(biāo)的評估上，他們是否有一個程序？程序效果如何？ 在選擇供應(yīng)商時他們的原則是什么？ 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,49,了解客戶的經(jīng)營業(yè)績 他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正在努力實現(xiàn)這些目標(biāo)？ 他們是如何衡量業(yè)績的？ 他們的財務(wù)狀況如何？

23、他們企業(yè)的核心能力是什么？ 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面）,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,50,客戶對產(chǎn)品的需求 客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ 客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化? 你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進行分析評估，預(yù)測明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,51,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.2 分析客戶,SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位,對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進行。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法。,52,市場

24、變化,需求增加還是減少,價格的壓力,競爭對采取的行動,政府措施,消費者行為變化,經(jīng)濟變化,現(xiàn)金狀況,核心能力,各種制度,領(lǐng)導(dǎo)和管理水平,產(chǎn)品質(zhì)量,生產(chǎn)系統(tǒng),品牌形象,銷售系統(tǒng),企業(yè)文化,資源,SWOT分析,53,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.3 分析競爭者,與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動,能力和資源,策略,優(yōu)勢和弱點,客戶的看法,客戶偏愛競爭對手的程度,客戶分析的領(lǐng)域,54,3.2.4 分析自己的狀況,你和客戶目前業(yè)務(wù)活動,能力和資源,策略,優(yōu)勢和弱點,客戶的看法,你和客戶關(guān)系周期變化,分析領(lǐng)域,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,55,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,各領(lǐng)域相

25、關(guān)問題研究,我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價有多大？ 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？,56,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,我們具有什么樣的能力和局限性？ 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？,57,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？

26、它們以往是否一直都很成功？ 我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ 為擴大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？,58,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？ 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失?。靠蛻襞c我們存在著什么矛盾？,59,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展

27、？,60,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,61,3.2.4 分析自己的狀況,SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,市場變化,需求增加還是減少,競爭者采取的行動,環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟),產(chǎn)品和服務(wù) (特點、用途、競爭者差異),與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系,與客戶關(guān)系所處階段,62,3.2.5 制定客戶戰(zhàn)略,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,制定遠(yuǎn)景目標(biāo),制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo),客戶目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) a.具體的 b.可衡量的 c.可達到的 d.適當(dāng)?shù)?e.及時的,63,客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動計劃,制定行動計劃,基本的行動計劃 a.需完成

28、的任務(wù)或步驟 b.負(fù)責(zé)此項目的人員 c. 計劃的時間安排 d.計劃完成情況,收益執(zhí)行計劃 a.銷售額 b.實際收入 c.利潤率 d.盈利額等,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,64,第四部分：客戶計劃的實施,65,4.1.1 在你的戰(zhàn)略計劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險、覺得陌生和對結(jié)果沒有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動搖了，無法給你提供幫助。 4.1.3 在主管人員中找到你的支持者,4.1 建立內(nèi)部支持,66,4.2.1 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 4.2.2 建立在個人

29、間的信任關(guān)系。 4.2.3 個人間的信任關(guān)系的維護,4.2 客戶關(guān)系的管理,67,4.2 客戶關(guān)系的管理,4.2.4 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： 相互需要和等值的交易； 對私密和極度私密性信息的保護； 雙方目標(biāo)與價值的一致性； 企業(yè)高級主管人員的關(guān)心和支持； 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計劃； 信息分享 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)；,68,4.2.5 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護 經(jīng)常對雙方的關(guān)系狀況進行自我檢查 我們干得怎么樣？ 我們是否能夠滿足客戶的需要？ 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價值？ 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ 客戶是否對我們公司

30、中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？,4.2 客戶關(guān)系的管理,4.2.6 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應(yīng)的重要聯(lián)系。,69,4.3.1 擴大客戶的信息量 4.3.2 建立自己的信息庫 4.3.3 信息的保存和傳遞,4.3 信息管理,70,4.4 如何使客戶滿意 超越客戶的期望值,4.4.1 做好項目的實施工作，迅速解決客戶的問題 4.4.2 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進行評估 4.4.3 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 4.4.4 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計到客戶將因自身因素

31、及外界影響而作出的變化）,71,4.5 充分發(fā)揮員工的工作干勁,4.5.1 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。,4.5.2 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動以對機會的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。,對客戶的需求周期作準(zhǔn)備 對業(yè)務(wù)勢頭的變化作準(zhǔn)備 針對市場的發(fā)展趨勢和為企業(yè)的創(chuàng)新活動作好相應(yīng)準(zhǔn)備,72,怎樣關(guān)心你的客戶,1、永遠(yuǎn)別對客戶說 “ 不 ” 。 2、別浪費客戶的時間。 3、承認(rèn)你自己的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會減低客戶對你的信任度。 4、超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。,只有當(dāng)客戶了解到你是多么關(guān)心他們時 , 他們才會在乎你知之多少。,73,5、不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細(xì)考慮。 6、摸清并接受客戶的習(xí)慣 ，你不可改變客戶的習(xí)慣。 7、在調(diào)研或銷售會議時 ,不要僅僅